医护人员服务礼仪训练课程方案(共8页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上 医护人员服务礼仪训练课程 课前调研函说明：填写此函的目的是为了使本课程更具有针对性，以保证课程的专业品质。此表的填写人为：公司该培训课程的组织者。此表受访对象为：公司主管领导及受训学员共同的上司。课程采购单位： 所需课程： 联系人： 电话： 传真： 电子邮件： 地址： 一、培训对象基本资料：1、参加人数： 2、学历结构：3、职务结构： 4、部门结构： 5、男女比例： 6、年龄结构： 二、培训目的：三、期望本次培训解决哪些具体问题：四、员工精神面貌、观念、态度、进取心，责任心等情况如何：五、员工面临最大的难题及存在的问题：六、本次培训对象曾受过哪些专业培训，情况如何（

2、简要说明）：七、医院状况介绍：如：公司简介、产品基本情况、市场状况、公司规模、竞争产品、公司目标与发展规划第一部分：医护人员服务礼仪培训基本情况 【课程主题】：医护服务礼仪培训【课程对象】：医生、护士、导医、行政等人员【课程时间】：共2天（12小时） 【课程人数】：为达到较好的培训效果，每批培训人数建议在30-50人左右第二部分：培训内容纲要医护人员工作中常见问题：1、微笑服务，面部表情不丰富2、举止不标准、不规范3、语言不规范、处理顾客的沟通技巧不够4、形象不专业培训目的: 1、 本课程为以服务素质、仪容仪表、礼仪规范、表达沟通能力为主的专业训练课程，现场讲解、训练、示范、考核结合，通过半天

3、专业航空式训练后，学员能快速提升自身形象气质，言语形体规范，整体达到标准专业化团队！2、 促进贵医院优质文明服务水平的提高，树医院文明规范服务形象，提升医护人员、行政人员的整体素质和服务质量，有效提升医院的社会形象，促进各项业务发展。课程收益：1、使学员了解如何塑造与医院品牌风格相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象2、掌握通用礼仪并熟练运用，提高工作中的个人魅力与沟通技巧3、全面提升员工的职业素质（观念、态度、能力） 4、掌握基本的礼仪规范，适应日常医护工作场合的礼仪要求。医护人员服务礼仪培训课程大纲: 第一部分、医护人员职业心态与服务意识(10%)一、服务经济时代到来引发的思考1.

4、60;服务是当今经济的关键要素2. 服务业决定国家竞争力3. 四种人CAI /人才坐标的启示 4. 我的职业价值 护士工作人员的角色认知 二、每个人都有选择态度的自由 - 开心、积极工作的益处1.心态决定生命的品质a) 我们做的是有价值得工作b) 享受服务的乐趣2. 积极的心态a) 不同的角度换来不同的结果（医院经典服务案例分析）b) 怎样变成积极的心态 三、让卓越的服务理念体现在服务行为中 1.  终端服务惹的祸 医院是如何失去顾客 2.  客户是什么？ - 你和医院的船3

5、.  其实你不懂我的心 -新体验经济时代下的医护服务模式第二部分：医护人员的外在形象塑造(30%)1、 形象仪表与成功a) 形象修炼的重要性b) 给客户正面的瞬间感受2、 职业仪容与服饰规范a) 男士仪容要求b) 女士仪容要求c) 避免口腔及身体异味d) 职业着装的基本原则e) 女士着裙装的五大禁忌f) 服务人员的饰品选择与搭配g) 穿着禁忌及着装误区点评第三部分、医护人员服务接待礼仪(25%)1、基本接待礼仪a) 掌握基本接待礼节b) 言行举止礼仪规范 c) 管理好自己的形象:第一眼印象=第一印象=首轮效应 30秒决定来宾对你的印象！d) 称呼礼仪e) 引导礼仪

6、f) 接待技巧:接待顾客心（意愿）×技（言词）×体（态度）2、形体训练a) 站姿规范要领 站立的位置、站姿的原则、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位；b) 坐姿规范要领 坐姿角度、坐的位置、听取投诉时的坐姿（倾听和谈吐）；c) 走姿规范要领走的路线、走的方位、走的感受、带客引领；d) 行礼规范要领行礼的距离、行礼的场合、行礼的角度、行礼的口令；e) 手势指引及递送要领怎样引领和招呼你的顾客、递送时的手和手腕；为顾客指引方向【现场模拟演练】：接待病人1、 前台接待时2、 在客人前面引路的方法训练3、 通过走廊时4、 上下楼梯时5、

7、60;出入电梯时6、 引入接待室或会议室的方法3、接待礼仪微笑服务训练笑容：* 笑世界性语言：保持微笑、善于微笑·微笑的内涵：微笑是自信的表现，微笑是礼仪之花，微笑是友好的表现，微笑是健康的反映航空小姐微笑训练法微笑口型训练法(1度、2度、3度、4度、5度微笑训练法)*眼神印度诗人泰戈尔曾说过 “学会了运用眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的”。在人与人的交流中，目光的交流总是处于最重要的地位，人们总是首先通过目光来直接传递信息，人们最先注意到的也是眼睛，并从那里扑捉到最直接的信息。·在不同的场合要学会运用不同的眼神。·眼神表情中的主导者：注视部位、注视

8、角度。·问候、引导、倾听、致意应与对方目光进行交流。眼轮肌扩展法眼神训练法第四部分：医护沟通礼仪训练(20%)1、 电话接听训练1、 增加好印象的电话礼节2、 电话应对礼仪打电话的礼仪（流程分析）接电话的礼仪（流程分析）手机礼仪2、医患关系处理：患者不满抱怨投诉处理患者抱怨投诉心理分析a) 产生不满、抱怨、投诉的三大原因b) 患者抱怨产生的过程c) 患者抱怨投诉类型分析d) 患者抱怨投诉的心理分析 e) 患者抱怨投诉目的与动机患者抱怨投诉的处理技巧 a) 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 b) 5种错误处理患者抱怨的方式 c) 影响处理患者不满抱怨

9、投诉效果的三大因素 d) 患者抱怨及投诉处理的六步骤 e) 患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧 f) 患者抱怨投诉处理细节 h) 针对两种患者投诉心理的处理技巧第五部分、综合情景演练与考核(15%)接待礼仪： 迎接、待客、咨询、送客送客礼仪：场景1： 场景2：行为举止仪态：打招呼礼仪、前厅接待服务仪态工作中突发事件处理：课程总结：学员分享:讲师点评:培训相关说明：1、请提前二周以上通知我方培训具体时间，以便我方安排合适的培训师；2、场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用；3、需配备投影设备增强视觉效果；4、需配备无线麦克风(注：我方可提供)；5、会场座椅要求可以挪动，用于学员分组。河南省水电二局医院河南省水电二局医院中山