手机售后服务管理系统认知的误区

1、手机售后服务管理系统认知的误区作为厂商授权手机服务网点 , 必然需要使用品牌指定的各种管理系统 , 因此大多数客服 中心负责人或者公司主管对于手机管理系统不陌生。 但是 , 对于专用于手机客服中心的专业 管理系统却 “既熟悉又陌生 ”熟,悉是说操作界面 ,录入的字段内容都大同小异 ,陌生的是 从来没有使用过系统来管理自己的公司 , 不知道效果会如何 , 又如何开始呢 ?而且 , 系统可 以用到日常工作的哪一些方面了 ?会起到什么作用呢 ? - -这方面 , 很多同行是非常陌生的。在系统使用中 , 维服发现同行管理者们普遍有以下的一些认知误区 , 下文我们根据认知 的现象入手 ,进行诊断 ,并给

2、出解决方法 (处方 ,提供延伸知识的引导。1. 误区 :系统功能越多越好a 现象 :采购功能最多的管理系统 , 模块越多越好 ; 可以利用系统一劳永逸的管理业务的 方方面面 ,事无巨细 ,无一遗漏 ;b 诊断 :不同公司的产品 , 功能模块可能名称一样 , 但是实际功能和逻辑可能完全不一样 , 还要看内在的实际功能。 适合自身业务特点的系统才是好系统 , 涵盖功能太全反倒不一 定专业。 我们购买的系统必须要很好的解决我们采购时考虑的核心瓶颈问题。 一个管理 软件解决所有问题是不切合实际的。c 处方 :选择系统 , 首先看系统模块中的组织架构设定要符合本公司实际情况 , 比如是二 级管理还是三级

3、管理 ; 其次要仔细分析系统的功能特点 , 不要看系统的模块名称 , 而要 看其操作业务的具体内容 ; 最后看系统的可扩展性 , 是否以后可以根据业务需求持续升 级或扩容 ;d 延伸 :系统采购不仅仅是IT 人员的责任 -i. 系统的使用是企业全体员工的组织行为 , 应该由业务负责人来启动和实施 , 系统不 仅仅是 IT 人员的工作 ;ii. 公司的组织架构和系统的匹配是第一要素 , 如果系统设置的用户角色公司目前还不 完全吻合 ,那么最好先在员工角色上与系统保持一致 ;iii. 系统功能必须满足公司的核心需求 , 不强求满足全部需求 ; 没有完全契合的系统 (除 非定制价格不菲的专用软件 ,

4、请选择能够解决核心问题的系统 ,逐步过渡到其他次要 需求 ;iv. 系统必须支持公司今后二至四年的发展需求 , 比如网点扩张或业务增强 ; 五年后的 业务情况是很难预测的 ,更不能预测未来十年的业务发展 ,但是二至四年还是必须的。2. 误区 :系统录入是重复劳动 ,增加了工作量a 现象 :管理者认为购买系统 ,要增加人员录入 ,厂商系统还不能放弃 , 等于多了一倍的 工作量 ;b 诊断 :录入厂商系统和录入自家系统是本质的区别。 自有系统的录入 , 是要求员工完全 真实无遗漏的录入所有受理及维修动作 , 并且这些维修记录和库房收发联动 ; 录入厂商 系统是一个汇报的手段 ,厂商通过系统来收集维

5、修信息 ,核算劳务费并核销保内用件 ; 两个系统录入的初衷 ,数据的范围 ,时间都明显不同。c 处方 :所有员工必须实时在自有系统记录业务数据 , 数据员或者前台根据自有系统的信 息,复制字段到厂商系统完成汇报工作 ;d 延伸 :先录入自有系统 ,后汇报厂商系统的过程是科学的-i. 客服中心 , 无论多品牌经营还是单一品牌经营 , 都必须有一个最完整的信息数据库 , 这个数据库必须是自有数据库而不是厂商提供的系统数据库 ;ii. 自有系统中的库存情况 , 非保修记录和保内服务是整体有机的结合 , 不能分开 , 否 则信息链容易缺失 ,系统效能就会大大降低 ;iii. 上线实施初期 , 可以从非

6、保修开始切入 , 自有系统先替代非保修的手工单 , 然后慢 慢过渡到全信息 (包括保内、换机、附件等数据录入 ;iv. 保内维修的录入确实存在重复工作的情况 , 但是这个是企业管理到一定阶段的必然 过程 ,不可回避 ; 系“统录入 ”的工作量可以分散配置到所有员工的日常工作时间 ,带 来的额外效益将远远超过录入的时间成本 ;v. 系统实施 , 特别是录入工作势必导致重新分配员工工作量的情况出现 , 领导者要有 预先的安排和沟通 , 否则会使部分员工突然增加工作量而出现瓶颈 , 甚至导致上线失败。3. 误区 :系统录入是前台或者数据员的事情a 现象 :日常工作还是以手工单据为主 , 保内的数据录

7、入厂商系统 , 保外的数据在完成维 修后 , 将工单上的内容由专人录入系统 ; 公司采购的系统 ,都是事后专人录入数据 ,主 管利用系统做查询统计工作 ,并没有在日常流程中贯穿使用 ;b 诊断 :这样的方式 ,等于把系统买了当做 excel 表格使用 ,系统并没有提高工作效率 , 反倒增加工作量了。如果系统使用只是为了日后查询统计方便。就好比买来珍珠玉蚌 , 丢了珍珠只取用了蚌肉 ,本末倒置了 ;c 处方 :系统应该是全员使用 , 不同岗位使用不同模块内容。 前台录入受理模块和返机模 块; 维修员录入维修处理或检测模块 ; 库管录入出入库模块 ; 财务录入应收应付模块等 等;系统数据录入的过程

8、必须 “化整为零 ”各,个岗位各司其职 ;d 延伸 :全员录入是系统实施的必然结果,是不可逆的方法-i. 只有各个岗位分别录入 , 才能做到环环相扣 , 杜绝流程中的纰漏产生 , 真正做到责 任到人。否则 , 如果都是数据员录入 ,一来没有了业务的时效性 , 不能及时反映业务情 况,二来也给员工修改数据提供了时间和空间 ,使最后的数据不能正确反映业务情况 ; ii. 如果不是受理时候就开始录入 , 那么返修记录、 拒绝维修记录和投诉记录都有可能 在最后录单时缺失 , 导致日后查询记录空白 ; 我们也不能进而分析客户放弃维修的原因 ; iii. 许多客服中心都说维修工程师没有时间录入系统 , 其

9、实在维修员工作不饱和的情况 下 ,维修员应该自行登记维修记录 (每单录入时间不超过一分钟 ;如果业务量大 ,可 以有维修辅助工 (数据员专职完成 ;iv. 数据员的存在 , 是为了及时录入厂商系统 , 以便满足厂商对信息获取的需求。 只有 自有系统录入及时完整的情况下 ,才能够好的决定如何恰当的录入厂商系统 ;v. 只有对员工的绩效考核以系统数据为依据 , 员工才能积极配合录入系统 , 并注重录 入数据的正确性和及时性。4. 误区 :系统可以解决管理中所有问题a 现象 :领导者认为采购系统后 , 原来遇到的所有问题都会随着系统的上线而解决 , 要求 公司事无大小都由系统审批或自动决策 ;b 诊

10、断 :这个是企业管理者对系统的功能效用不明确购前没有 仔细研究 ,匆匆上线一个不十分了解的管理软件一把双 刃剑 ,用得好会非常高效 ,用得不好反而事倍功半, 采购目的不正确所致 ; 采;殊不知 ,所谓 “管理系统 ”是,为系统所困 ;c 处方 :系统采购前 , 企业领导必须想清楚自己购买系统是为了赶时髦, 是人云亦云 ;是 工作中某方面遇到瓶颈需要解决 , 还是希望系统来更新管理流程 ; 有了清晰的目的 , 就 可以对症下药 ,买到合适的产品 ;d 延伸 :系统应用主要是解决核心瓶颈问题i. 目前市场上财务软件 , 进销存软件和客户关系管理软件都各有所长 ; 手机售后服务 专业管理软件更是为这个行业度身订造 ,更加符合同行的需求 ;特别是库房中“良品、 报废品、核销品 ”的库位设置 , 都是一般通用管理软件所不具备的功能 ;建议选购这些 专用于售后服务行业的管理系统 ;ii. 根据维服统计 ,售后连锁企业采购系统要解决的管理问题依次为 :供应链 (库存管理 ,客户信息管理 ,绩效管理 ,财务出纳管理 ,信息共享和办公 OA ;iii. 目前中国售后