旅游活动日程和计划变更问题处理

1、教学课题】旅游活动日程和计划变更问题的处理【目的要求】熟悉旅游计划变更的几种情况【教学重难点】旅游团提前离开的处理办法【教学方法】讲授法【教学课时】 2 课时【教学过程】导入有这样一句话：计划赶不上变化。我们知道在导游工作中我们是需要按照行程表上面的内 容安排，但在有些时候我们可能需要更改我们的行程，那么当发生这些情况 后，我们应该如何处理呢？新授学生思考：旅游团计划变更有哪几种情况？教师分析：旅游活动中计划要求被更改一般有两种情况：（一）旅游团（者）要求变更计划行程在旅游过程中，由于种种原因，游客向导游人员提出变更旅游路线或旅游 日程时，原则上应按旅游合同执行；遇有较特殊的情况或由领队提出，

2、导游人 员也无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员，须经有关部门同意，并 按照其指示和具体要求做好变更工作。（二）客观原因需要变更计划和日程旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素（如天气、自然灾害、交通问 题等）需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情 况，针对不同情况要有灵活的应变措施：1、缩短或取消在某地的游览时间旅游团（者）在抵达时间延误，造成旅游时间缩短：（1）仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联或计调部门 报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施。（ 2）在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事 宜。提醒有关人员与饭店、车

3、队、餐厅联系及时办理退房、退餐、退车等一切 相关事宜。（ 3）地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，尽量保证不 减少计划内的游览项目。旅游团（者）提前离开，造成游览时间缩短：（1）立即与全陪、领队商量、采取尽可能的补救措施；立即调整活动时 间，抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计划内所有游览项 目，地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客对游览景点 有个基本的了解。（ 2）做好游客的工作：不要急于将旅游团提前离开的消息告诉旅游团（者），以免引起大哗。待 与领队、全陪制定新的游览方案后，找准时机向旅游团中有影响的游客实事求 是的说明困难，诚恳地道歉，以求得

4、谅解，并将变更后的安排向他们解释清 楚，争取他们的认可和支持，最后分头做游客的工作。（ 3）地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜，如：退饭店，退餐，退车等。4）给予游客适当的补偿：必要时经接待社领导同意可采取加菜、风味餐、赠送小纪念品等物质补偿 的办法。如果旅游团的活动受到较大的影响，游客损失较大而引起强烈的不满 时可请接待社领导出面表示歉意，并提出补偿办法。（5）若旅游团（者）提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知一下站接 待社。2、延长旅游时间游客提前抵达、或推迟离开都会造成延长游览时间而变更游览日程。出现 这种情况，地陪应该采取到下措施：（1）落实有关事宜：与接待社有关部门或有

5、关人员联系，重新落实旅游团（者）的用房、用 餐、用车的情况，并及时落实离京的机、车票。（ 2）迅速调整活动日程：适当地延长在主要景点的游览时间。经组团社同意后，酌情增加游览景 点，努力使活动内容充实。（3）提醒接待有关人员通知一下站该团的日程变化。（4）在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求，共同 商量，取得他们的支持和帮助。在改变的旅游计划决定之后，应与领队、全陪 商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解与支持。3 缩短在一地的游览时间旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短在一地的游览时间，地陪应积极做 好如下工作：（ 1）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。（ 2）如

6、系提前离开，要及时通知下一站（3）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、 退房、退车等事宜。4、逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划出现这种情况，肯定是外界客观原因造成。如：大雪XX,维修改造进入危险阶段等。这时导游员应采取如下措施：（ 1）实事求是地将情况向游客讲清楚,求得谅解。（ 2）提出由另一景点代替的方案,与游客协商。（ 3）以精彩的导游讲解,热情的服务激起游客的游兴。（ 4）按照有关规定做些相应补偿,如：用餐时适当地加菜,或将便餐改为风味餐,赠送小礼品等。必要时,由旅 行社领导出面,诚恳地向游客表示歉意,尽量让游客高高兴兴地离开。案例： 2002 年暑假,某旅行

7、社接待一个教师团队参加 “昆明、大理、丽江、 香格里拉十二日游 ”。经双方协商后签订了旅游合同,并预收了团款。7月 30日团队出发开始了云南之旅,一路上旅游活动进展顺利。 8月 7日到达丽江,接到 当地旅游行政管理部门的通知,由于丽江上游发生洪水,前往中甸的道路不很 通畅,将严格控制前往香格里拉的旅游人数,以防不测。地接社导游员小王和 全陪小谢将此情况立即告知带队校领导及部分教师,要求老师们考虑改变旅游 行程。可部分教师却不以为然,坚决要求一睹香格里拉芳容。小谢和小王两位 导游员在征得地接社和组团社同意后,决定前往香格里拉。 8月 8日上午旅游团 发车先到达虎跳峡。午餐时接到镇政府和当地旅游局

8、的通知,前方50 公里处道路已被洪水冲毁 20 多米,无法通行。两位导游员再次将这一最新情况通报给校 领导和老师们,建议另作旅行安排。可是,老师们仍然不肯作罢,表示不到亲 眼看见冲毁的道路,决不回头。无奈,团队继续前行。果然,车行不多远就到 了被毁的那一段路,大家看到现场实景再没有说话,只得返回丽江古城。经与 带队校领导和老师们协商,两位导游员将放弃的景点改为游览玉龙雪山,在返回昆明的途中又免费增加一个游览景点，以此来弥补老师们未能如愿的 “香格里 拉之游 ”的缺憾。点评本案例是一起变更或调整旅游计划处理得比较到位的实例。小谢和小王两 位导游员在道路被洪水冲毁，团队客人多年的愿望在一瞬间化为泡

9、影时，能够 充分地理解他们的心情，不是简单的一句不可抗力来推托自己的责任，而是注 入人情化理念，立即将面临的可能危及旅游者人身安全的紧急情况告知校领导 和老师们，征求大家的意见。以后每次碰到新的情况，做出的新安排都能与校领导、老师们商量，尽最 大可能满足大家的合理要求。舍身处地的想一下，旅游团的老师们千里迢迢来 到云南，就是想一睹闻名于世的香格里拉芳容。现在已经到门口，却因为发洪 水，多年的愿望就此落空，以后再什么时候弥补此缺憾还不得而知，谁会就此 甘心？两位导游员面对老师们的急切心情，在请示所在旅行社的意见后，带领 大家冒险前往，直到让老师们亲眼看到被洪水冲毁的道路后方才返回。导游人 员的做法完全符合导游人员管理条例第 13条第 2款规定，即 “导游人员在 引导旅游者旅行、游览过程中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时， 经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但应当立即报告旅行 社。 ”在更改了行程，将游览香格里拉该为游览玉龙雪山后，尽管旅行社可以以 遭遇不可抗力为理由免除违约责任，