培训项目建设书模版知识交流

1、数字化的关键目标管理及最小方差管理培训培训背景：二郎原则告诉我们的关键少数理论，究竟讲的是什么数学？如何利用成功关键分析法定义 KPI 指标？众多的 KPI 指标中，哪些才是真正的关键？ 这些重点关注的指标，它的公式和算法是什么？KPI 指标之间，有因果、相关或优先级吗？ 有哪些指标是根本无法定义绝对的好坏，只能靠稳定与否来判断好坏？ 最小方差管理，是怎样利用标准差来管理？在国内日渐流行的偏差图，又是什么？Excel 有哪些工具可以帮助我们进行分析？Excel 2007 又是如何改变了呼叫中心的分析方法？ 数字化管理的观念，近年一直被高度强调，但真正从统计分析的角度来系统化说明的课程却不多。

2、为何有人从报表中，就可以看出哪些座席员最近心里有事，或是根本有黄金时刻倦怠症？甚至 不需要听录音档，就可以看出座席员给客户的服务质量不好？数字化管理一切的基础都在报表数字里面，整个呼叫中心营运的成果，都在报表里面，而所有座席 员的一举一动，也都隐藏在报表里面。如果学会怎么解读报表里面的数字密码，就可以看得懂呼叫中心 里面这本数字的魔法书。看数字、作分析，是一件枯燥乏味的事情，但经过许老师有趣幽默的分析，用脑筋急转弯和互动练 习来帮助学习，就能让呼叫中心的数学变成是好玩的学问。培训目标：1、了解呼叫中心两极论及进阶议题；2、理解并掌握二郎原则的关键少数在呼叫中心管理运用；3、改善呼叫中心管理的重

3、大漏洞；4、全新认识呼叫中心 KPI 关键值；5、提升呼叫中心数字化管理工作方法及工具运用能力；6、用最小方差管理法完成质检、现场管理的现场互动，以及认识最小方差管理法与客户满意度的关 系；7、运用 EXCEL 2007 彻底改变呼叫中心的分析方法。培训学员： 中国移动海南公司呼叫中心热线班组长和督导授课方式：采用讲师讲述、小组讨论、互动答疑、案例分析、情景演练、脑筋急转弯等方式 课程时长：2天（14小时）课程纲要：模块工作内容时长第一章数字化管理与关键学心呼叫中心本身是一门大的关键学4 KPI关键运营指标就是呼叫中心关键点心寻找关键点的重要性1小时第二章二郎原则的关键少数4 少数人员变动，造

4、成巨大现场影响心呼叫中心是少数管理，而不是多数管理4 关键少数变成呼叫中心管理的关键点1小时第三章KPI指标设计与定义心 KPI指标设计原则与过程4 ICMI七大关键指标心 MetricNet 四大关键指标心ICMI两大关键指标心 COP（关键指标优先级2小时第四章呼叫中心两极论4 呼叫中心充满成对互相矛盾的指标4 平衡指标的严重失效心能否对单一指标进行考核1.5小时第五章呼叫中心管理的重大漏洞4 质检抽样时的漏洞丄班务好坏评判的漏洞4 CTI派话原则的漏洞4 绩效管理的漏洞1.5小时第六章呼叫中心质检中的差异化管理丄以往的平均法管理只能看平均看不到差异 心使用标准差来看个体差异4 标准差的三

5、大图形运用1小时第七章呼叫中心工作方法及工具运用心频次表的应用和Excel画法4 偏差图的应用和画法丄用频次表和偏差图看座席员和班组的绩效表现4 用频次表和偏差图看四率管理心 KPI指标西格玛差异控制能力4 如何用趋势值看座席员的长期表现心女M可用EXCEL算趋势值4 质检管理一如何用EXCEI算质检的抽样误差、置信度和落点分布图心数据分析四大步骤4 数据模型建立与结论检验2.5小时第八章最小方差管理法土 追求平均数，也要求标准差4 服务水平差异控制能力+ 最小方差与排班和现场管理的关系4 班组绩效要看平均数，也要看标准差心如何用最小方差预测人员离职4 质检作业的全面重新衡量：最小方差和校准心

6、 客户满意度与最小方差的关系2小时第九章 进阶议题从 EXCEL 2007将彻底改变呼叫中心的分析方法心利用EXCEL 2007的分析关键影响因子找到关键点-4 利用EXCEL 2007的预测功能进行预测+ 利用EXCEL 2007的状况分析功能进行 what if状况仿真1.5小时注：课程内容可按中国移动海南公司的具体需求及调研结果进行调整!讲师安排：许乃威傲举管理顾问有限公司高级讲师，移动事业部讲师团核心成员。2006 年，中国移动集团第一届呼叫中心大会邀请其担任演讲嘉宾。2006 年，国内最受欢迎的呼叫中心讲师之一。2007 年，中国移动集团呼叫中心交流研讨会唯一聘请嘉宾。2007 年，

7、许老师为深圳移动、广州移动、佛山移动、东莞移动讲授多期呼叫中心普及知识 专业学历：私立纽约大学计算机多媒体硕士，教育统计博士候选人工作经历：北京宏盛高新软件科技公司执行董事台湾客服协会监事客户世界专栏作家客户服务评论专栏作家中保集团呼叫中心顾问上海农工商连锁超市集团顾问中国银行培训顾问行业经验：带领排班管理与绩效优化专业顾问团队， 从事多年的呼叫中心人力资源管理研究， 曾参与台湾中华 电信、中国信托银行、 第一银行、 国泰世华银行等多家银行、 电信公司排班规划工作， 规划席次超过 7000 席以上。并曾经担任台湾客服协会常务理事、国内海康人寿、花旗人寿、保诚人寿等电话营销顾问等. 同时，许先生

8、被呼叫中心与 BPO行业资讯网(51callcenter)邀请为其驻站专家。2006 年，他成为国内最受欢迎的呼叫中心讲师之一， CTI 论坛主办的 2006中国呼叫中心与客户关 系管理大会，客户世界杂志主办的2006年中国呼叫中心高峰论坛，CCCS客户联络中心标准委员会主办的 2006中国国际呼叫中心与客户关系管理大会， 2007年 51 call center 精英俱乐部主题沙龙， 2006 年在长沙举办的中国移动第一届呼叫中心大会都邀请其担任演讲嘉宾，其中中国移动第一届呼叫中心大 会是唯一以顾问身份受邀的演讲嘉宾。目前担任台湾客服协会监事，代表台湾客服协会与国际上众多呼叫中心组织进行广泛

9、的交流，同时 是客户世界杂志、 CTI 论坛、客户服务评论杂志的专栏作家，中国电子商会呼叫中心委员会顾问。他撰写 的文章被广泛引用，其中排班管理：绝不能弃守你的长城要塞一文被世界华人企业家协会收入党 政企领导干部论坛一书。除了扎实的呼叫中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大 型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。授课风格：许乃威老帅独创的脑筋急转弯授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习呼叫中心种种运营管理的技巧。服务客户：中国信托旗下的电视购物台 VIVA （呼入与呼出流优化）、中国银行（抱怨与投诉电话处理）、中国建设银行（人力资源优化）、信诚人寿（呼叫中心班长培训）、中国移动（排班管理与 QM品质管制顾问） 工商银行（电话行销）、花旗人寿（电话行销）等。程优化）、兴奇科技（台湾Yahoo购物独家合作伙伴一主管培训