江西省高等级公路管理局民主评议

1、第 13 期江西省高等级公路管理局民主评议政风行风工作领导小组办公室 2007年7月13日昌泰公司：综合援助开创行风建设新天地作为一个窗口服务型企业，昌泰公司自成立以来，一直十分重视文明行风的建设，始终把广大的车主用户当作“衣食父母”和“上帝”来侍奉，用真诚和热情的服务架起了与广大车主用户的友谊桥梁，特别是自2005年2月1日起推出的综合援助无偿服务，把“想车主用户之所想，急车主用户之所急，解车主用户之所难”的服务宗旨落在实处，成为广大车主用户有口皆碑的响当当的服务品牌，同时成为昌泰公司乃至整个江西高速公路系统行风建设的一个熠熠闪光的亮点。援助热线方便车主用户按照高速公路的设计标准，高速公路大

2、多地处偏僻，远离城镇和村庄，如常言所道“前不着村，后不着店”，车辆一旦驶上高速公路，通讯联络将变得极为不便，特别是人生地不熟的外地司机车辆，无异于大海行舟。虽然高速公路每隔2公里便设置有一对紧急呼叫电话，但要找到也很不容易，更别说在伸手不见五指的黑夜、暴雨暴雪的天气、烈日当头的高温时候，而随着移动通讯的普及，司机车主都有手机，为什么还要让司机车主舍近求远去找紧急求援电话呢？昌泰公司想到了开通一部号码热线电话，经过与电信部门的多次沟通与协商，一个号码为（0796）8333333的热线电话终于开通了。昌泰公司还投入数十万元在樟吉高速公路两端及中段矗立了四块巨幅广告牌将这一号码公之与众，广而告之。此

3、外，还经常在收费岗亭发放印有这个号码的服务卡，提醒司机在遇到困难时拨打这个电话。据不完全统计，热线开通以来，受理来电2000余个，平均每天3到4个。2007年上半年，昌泰高速公路援助指挥中心共受理求助、投诉、咨询电话236例，其中司机、车主、用户施救求助180例，提合理化建议9例，路面情况报告19例，咨询11例。及时救助消除安全隐患在当前高速公路还没实现全程监控的条件下，车辆一旦在车流大、速度快的高速公路上出现情况而得不到及时救助，隐藏着巨大的安全隐患，严重地将危及过往车主司机的生命财产安全。昌泰公司的综合援助服务体系较好地把降低或者消除这种隐患。这是因为,一是司机车主在遇到困难时可以通过热线

4、电话求助，综合援助指挥中心可以按照就近原则通知各单位的综合援助小组或者是路政、交警部门及排障队给予及时的救助，在最短的时间内排除各种险情；二是昌泰公司综合援助服务要求所属各单位的综合援助小组坚持每天上路巡查不少于三次，而且在时间上与交警、路政及排障部门错开，做到了及时发现情况及时处理。2005年7月11日晚7时20分，一辆车牌为浙KG6201的微型面包车因为燃料耗尽瘫在了昌泰高速公路K43公桩寸步难行，车上有妇女、小孩，天色已黑，情况危急。”就近的峡江收费所综合援助小组接到指挥调度中心指令后，立即对其实施援助，使一车人转危为安。2006年11月，一辆满载烟花爆竹的货车在行驶当中发生自燃，接到求

5、助电话后，指挥中心一边通知吉水收费所综合援助小组对其实施援助，一边向当地消防部门报警。经过吉水所干部职工的奋力扑救将火势控制住，为随后赶来的消防部门赢得了宝贵的救援时间，把损失降至最低。综合援助避免公路“三乱”“乱设卡、乱收费、乱罚款”是交通部门一直以来重点整改的三乱现象，昌泰公司的综合援助服务不仅是无偿的，而且在一定程度上避免了公路“三乱”现象的发生。比如对一些小的故障，司机都希望自己动手排除，以减少费用支出，过去由于条件所限，他们不得不求助于排障机构，但是昂贵的收费又让他们心不甘情不愿的，因此经常由于排障收费问题引起纠纷，一定程度上损害了高速公路管理部门的形象。自从综合援助服务体系建立以后

6、，这种现象明显减少了。再如，按照规定，高速公路是严禁停车的，即使特殊情况下也要按照规范摆放好警示标志牌，由于司机要么是缺乏这种安全意识，要么是没有随车携带警示标志，最后被交警部门罚款，现在，昌泰公司综合援助指挥调度中心的接线员们都会在司机电话求助时给他们提个醒，并且在到达现场后摆放好安全桶等标志，大大降低了被罚款的概率。更主要的是，由于热线电话还受理司机车主的投诉，客观上起到了监督作用，因此较好地避免了“三乱”现象的发生。综合援助架起友谊桥梁综合援助服务坚持的是以人为本的指导思想，给予司机车主的是无微不至的人性化关怀，得到了司机车主的高度信赖和赞誉，架起了高速公路管理部门与司机车主的友谊桥梁，

7、每一次服务都得到了司机朋友的真心感谢。2006年春节，深圳市国资委及深圳市欣居科技公司的两位领导带着家人回老家过年，当年辆行驶到昌泰高速公路K146+200米时，车辆没油了。两个人一边试着拦截过往车辆求助，一边不停打电话找朋友帮忙，但忙活了近一个小时也毫无结果。凛冽的寒风、家人的埋怨把两人急的像热窝上的蚂蚁。后来经一位曾经在昌泰高速公路上接受过援助服务的朋友指点，拨通了8333333的热线电话，20分钟后，昌泰公司泰和所综合援助小组的同志便把油给送到了，把两人感动的难以言表。大年过后，他们从老家特地订做了一面锦旗专程送到泰和所表示感谢，并且留下了自己的名片，热情邀请泰和所的领导到深圳去做客。据

8、统计，自综合援助服务实施以来，昌泰公司及下属单位收到致谢电、信及锦旗共计三十多个（封、面）。更为重要的是综合援助成了司机车主可以依赖的朋友，他们即使不在樟吉高速公路上行车，但只要遇到困难还是不自觉地想到了昌泰公司的综合援助。今年6月8日下午5点10分，昌泰公司综合援助指挥中心接到一个救助电话，一辆赣AD7407捷达车因燃油耗尽而停在往南昌方向离临江出口约2公里的路上，司机抱着试试看的态度拨通了8333333的救助热线。虽然故障车已经驶出了昌泰公司管辖的范围，但指挥中心还是按就近原则立即通知南安所实施了救助，事后车主握着救助人员的手感动地说：“刚才我们一直在试着推着车子走，感觉非常危险，可是又没办法，真是感谢你们啊。” 昌泰公司的综合援助体系经过两年多的运行，虽然已经形成了一套比较完善的制度和运作模式，并且取得了极好的社会效益，但是昌泰公司并不仅仅满足于此，在不久前召开的一次综合援助工作会上，还提出了“加大投入、规范流程、配齐装备、做精做细”十六字方针，努力开创行风建设的新天地