CRM与电子商务的融合_打造完美企业网络营销平台

1、CRM与电子商务的融合打造完美企业网络营销平台河北软件职业技术学院 苑富强摘 要:随着互联网以及各项相关技术的日趋成熟,电子商务在社会经济领域得到广泛应用,它的出现使交流和达成交易的权利更多地倾向了客户一端,客户在双方关系的互动方面拥有了更多的控制权。本文将从CRM与电子商务、CRM支撑电子商务发展、CRM与渠道商务、电子商务促进CRM系统的改变等四个方面阐述CRM与电子商务的融合。关键词:CRM 电子商务 客户关系管理中图分类号:F724.6 文献标识码:A 文章编号:1005-5800(201008(b-095-02自20世纪80年代初改革开放以来,中国已经经历了二十几年的市场化运作。入世

2、已经过去若干年了,中国企业明显感觉到,在面对广阔市场的同时,电子商务促进CRM系统的改变也同样面临全球性的竞争。经济的全球化要求中国企业能够迅速参与全球竞争,并能借助网络高效地与客户、业务伙伴进行业务往来,而网络技术、通信技术使得通过电子手段进行商务活动成为可能。目前,越来越多的企业已经开始实施ERP(企业资源计划、DRP(分销资源计划、SCM(供应链、BPR(业务流程重组、EC(电子商务、CRM(客户关系管理等,从某种意义上讲,以上系统都成为企业提升核心竞争力的法宝,但不同行业、不同管理理念、不同发展阶段的企业,实施的重点也会迥异。通常,企业当前阶段目标是降低产品刚性成本时,更多地采用ERP

3、;解决物品传递效率时,采用SCM、DRP;保持客户忠诚度、保有率、提升客户的盈利能力、实现一对一营销服务的时候,CRM成为企业最佳的选择;EC作为网络营销服务的一种全新模式也受到更多商家的青睐。电子商务推动商业、贸易、营销、金融、广告、运输、教育等社会经济领域的创新,并形成了一个又一个新产业。电子商务的信息化、虚拟性和全球性等特点,决定了它与客户关系管理之间不可分割的紧密关系。1 CRM与电子商务随着CRM的迅速发展,许多企业发现当用户需求成为市场主导的时候,传统的企业运营模式在很多方面产生了不协调。这些不协调妨碍了一个企业级的CRM系统整合方案发挥出完整的效力。因为CRM管理的内容贯穿了完整

4、的客户生命周期,以客户为中心的CRM系统首先要从客户的每个接触点管理起,如:CTI(呼叫中心、拜访、邮件、短信、媒介、网站等,这也为企业管理换了一种思维方式,在网络已成为人们工作、生活中不可或缺的一部分的今天,全新网络模式往往成为传统企业走进电子商务的首次尝试。电子商务的实质即是通过企业网站进行交易。交易通常会分为三个过程,在不同的过程中IT侧重点也不同:信息发布:对于厂商来讲,首先要建立自己的网页,提供详细专业的商品信息,然后加入影响力较强、点击率较高的搜索引擎中,让尽可能多的目标客户了解你、认识你,在这一过程中IT重点在于网站推广;合约提交及确认:无论B2B还是B2C,这一过程均是完成订单

5、及商家确认的过程,客户要将选好的商品、联系信息、送货的方式、付款方式等在网上签好后提交给商家,商家在收到订单后核实上述内容。此过程IT管理重点在于网上订单管理、电子合同、电子证书及签名;合约履行:这一过程是整个交易最关键的环节。此过程则要对货款支付及产品交付过程进行管控,这需要企业对订单的执行过程全面管理,有的企业还会涉及到物流配送及电子支付。从90年代末期至今,随着IT技术的迅猛发展,CRM与电子商务都从“概念”上教育市场之后,纷纷转向了“务实”地开拓市场。2 CRM支撑电子商务发展关于CRM与电子商务之间的关系,很多人认为CRM是电子商务的子集,原因在于业内人士普遍认为:企业范围的电子商务

6、平台,应该是跨越企业产品线、业务线(生产、销售、服务、管理层次(总部、区域机构、各种媒介(如Internet、电话、传真、电子邮件、直接接触的立体化管理系统,而CRM只是其中客户管理的子系统。而我们从另一个视角去审视,企业的信息化建设是多方面的,生产、分销、财务、物流、电子商务均是企业信息化的一部分,从宏观上看,与客户相关的所有事务均属CRM的管理范畴。ERP、DRP、SCM、财务、物流、OA等系统均在客户、产品、订单等环节与CRM软件有着密切的关系。电子商务则充分利用了Internet这个工具为客户提供了网上营销、网上服务、网上支付等功能,如果没有与后台的CRM充分整合,没有充分利用CRM严

7、谨的后台业务流程管控及对海量数据的客户分析、预测、挖掘工具,其应用效果也会大打折扣。因此,与其说CRM是电子商务的子集,不如说CRM与电子商务是相辅相成的关系,只有真正有效集成才能最大限度发挥各自的优势,而通常情况,我们则更多地认为CRM真正实现了电子商务平台的后台支撑。3 CRM与渠道商务和传统渠道相比,网络渠道有着巨大优势,但是如果没有传统渠道,网络渠道也不能单独存在。渠道、终端、最终消费者会有不同的需求,例如订单的反应速度、特殊商品的特定流程、产品交付的便利性、服务的保障能力等。同时,不同的渠道在满足这些需求时所发生的费用也是不同的。为了在降低渠道成本的同时保持最好的市场效果,需要将传统

8、渠道和现代网络渠道结合起来,CRM系统将对这样的结合方式提供完美支撑。4 电子商务促进CRM系统的改变在电子商务环境下,企业CRM系统成为企业信息系统的重要组成部分,必须符合支持其电子商务发展策略。电子商务虽然为企业发展CRM提供了外部环境,但同时也对其实现提出了更高的要求。电子商务环境下的CRM系统具有以下几个特点。95中国商贸 CHINA BUSINESS&TRADEE-business电子商务(1技术上需要对CRM系统以支持。信息和网络技术的迅速发展为实现CRM功能提供了技术支持,企业的CRM系统在电子商务环境下, CRM要实现同步化和网络化必须依靠WEB的功能支持。能将客户信息

9、以数据库的方式集中管理,从而使企业中各种信息数据连贯。利用数据挖掘技术,将大量缺乏组织规整性和结构化的客户信息进行智能化数据分析,分类便捷获取信息,进而为企业与客户实现互动提供了有效的沟通渠道。(2客户与企业多点接触的集成。传统的销售方式中,客户多形式地与企业接触,但最终客户对企业还是只能形成片面的、零散的印象,不同客户获得的信息也相差很大。同时,企业获得的营销信息也不完整、不全面,且有限的信息还不能实时更新,导致企业许多机会失掉。在电子商务环境下,客户与企业之间实时在线交易,企业的CRM集成与客户之间的全面接触,并向客户提供了一个集成的、无缝的平台,从而获取详细、完整、一致的数据,抓住了客户

10、,把握了时机。在电子商务的应用功能方面,必须支持网络商店,支持一对一的个性化营销,并能提供在线支付、在线答疑、在线咨询、在线服务请求的综合业务。(3与企业其他应用系统实现集成在电子商务环境下,CRM系统要和企业其他信息系统进行整合,在统一的信息平台实现电子商务,才能使企业与供应商、客户之间进行实时的在线交易,便于企业进行决策,而且还能跟踪每一位客户从购买意向到售后服务的全套信息,对每一位对客户都能形成完整的认识,并将售后反馈的信息、客户的建议等运用到企业的研发、制造、营销等各个环节,从而真正实现对客户提供个性化服务,提高客户的满意度。综上所述,CRM与电子商务的关系在于电子商务是充分地利用信息

11、技术特别是Internet来提高企业所有业务运作和管理活动的效率和效益,而CRM则是专注于同客户密切相关的特殊业务领域,主要是呼叫中心、服务自动化、销售自动化、市场自动化、企业网站等,通过在这些领域来提高内部运作效率和方便客户来提高企业竞争力。参考文献1 刘君强.海量数据挖掘技术研究D.杭州:浙江大学,2003.2 蔡则祥,汪加才.商业银行CRM与数据挖掘技术的应用J.金融纵横,2005,(1.3 晓函.数据仓库在银行经营管理中的作用J.海脉网络经济周刊,2000,(9.4 彭木根.数据仓库技术与实现M.北京:电子工业出版社.2002.5 刘兰辉.数据仓库和数据集市J.内蒙古科技与经济,200

12、4,(7.Compos Printing公司产品在线销售系统 商品专一整合型在线销售系统的探讨石家庄信息工程职业学院 郭友 张静摘 要:电子商务在当今互联网的背景下发展非常迅速,作为一个新的经济增长点,其在国内外也越来越受到人们关注。其中,以大型综合购物网站所代表的电子商务形式已经非常成熟。相对于这些以大企业为背景的门户购物网站,中小型企业在电子商务领域的发展却受到资金、成本等限制,特别是一些以某一类商品为经营目标的中小型企业。为了解决这一问题,本文以电子商务理论为基础,辅以现代网络营销的基本原理,试图通过对“Compos Printing公司产品在线销售系统”的论证,为中小型企业,特别是针对

13、某一类商品经营的中小型企业提供一个发展思路。关键词:电子商务 在线销售 商品经营中图分类号:F724.6 文献标识码:A 文章编号:1005-5800(201008(b-096-021 背景电子商务(Electronic Commerce,简称EC,始于上世纪60年代,其概念最早由美国提出,在上世纪90年代得到了长足的发展。在现代计算机技术、互联网技术的支持下,电子商务的发展越来越趋于成熟,成为了各个国家及地域经济发展的新增长点。电子商务的发展与网络营销是不可分割的。网络营销(Cyber Marketing,是指借助计算机、互联网等数字媒体交互手段来实现的营销模式。其特点是信息量大、媒体多元化

14、、信息展示手段丰富等。电子商务的成功离不开网络营销,网络营销理论为电子商务的成功发展提供了基本的成功因素。(1海量的信息及展示信息的手段,为消费者获取商品信息提供了方便。(2与消费者的全方位互动,更好地增加了用户体验,也可以更便捷地与消费者沟通,了解消费者的需求。(3根据消费者的需求与购物欲望,及时地调整产品及产品信息,并降低成本。虽然上述理论还不是电子商务成功的全部因素,但是,理论基础不管是传统的“4P”理论还是互联网时代的“4C”理论已经存在,其根本目的只有一个,就是最大化满足消费者需求并获取利润;而电子商务作为企业获取利润的手段和目标,其作用越来越重要。2 需求“Compos Printing公司产品在线销售系统”是为澳