人心工程之有效沟通(I)

1、1人心工程之人心工程之 有效沟通有效沟通2沟通基本内容沟通基本内容克服沟通障碍克服沟通障碍有效有效沟通六步骤沟通六步骤 目目 录录3沟通的概念沟通的概念 v 沟通是人类社会交往的基本行为过程。v 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 （沟通的三大要素）v 沟通是一个双向的过程。v 沟通就是好好商量。4沟通的过程沟通的过程 发送者发送者接收者接收者信息信息反馈反馈双向性5沟通的两种方式沟通的两种方式v 语言沟通语言沟通 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形，更擅长沟通的是信息。 v 非语言（肢体语言）沟通非语言（肢体语言）沟通 肢体语

2、言更擅长沟通的是人与人之间的思想和情感。 6 1968年美国心理学家艾伯特梅拉宾在论及人际沟通时，经过大量的实验提出如下公式：语言声调表情的信息效果。7沟通中的三行为之一沟通中的三行为之一 说说 说：即表达，发音要清晰，表达要清楚。游戏：游戏：你能表达清楚吗？你能表达清楚吗？8“说”服力：指信息发送者说服信息接收者接收其信息的能力，包含把观念推销给他人的能力。 如何如何“说说”的更好的更好v 必须知道说什么 （明确沟通目的）v 必须知道什么时候说 （掌握沟通时机）v 必须知道对谁说 （明确沟通对象）v 必须知道怎么说 （掌握沟通方法） 沟通中的三行为之一沟通中的三行为之一 说说 9v 美国知名

3、主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！“ 沟通中的三行为之二沟通中的三行为之

4、二 听听 你听到别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”： 1、听话不要听一半； 2、不要把自己的意思投射到别人所说的话中。提示提示10用 看用 听聽 用 揣摩沟通中的三行为之二沟通中的三行为之二 听听 11倾听的五个层倾听的五个层次次听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性的聆听选择性的聆听专注的聆听专注的聆听设身处地的聆听设身处地的聆听不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感沟通中的三行为之二沟通中的三行为之二 听听 12提高倾听技巧提高倾听技巧v

5、 专心倾听，以达到感受说话者情感的目的。v 表达同理心（接受信息发送者的用语特征），让信息发送者感觉到被理解与被接受。v 观察信息的非语言部分来判断其态度真诚与否。v 释义（即用自己的话重复对方的所说、所感与所指）。v 鼓励信息发送者，通过提问、点头表示赞同以及寻找共同点来鼓励对方。v 听话听音。上帝给我们两只耳朵，一张嘴，为的是让我们多听少讲。上帝给我们两只耳朵，一张嘴，为的是让我们多听少讲。 苏格拉底苏格拉底13问：开放式的问题与封闭式的问题。会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢工作的哪些方面？会议是如何结束的？用开放式问题开头，一旦谈话跑题，用封闭性问题提

6、问，如果发现对方有些紧张, 再给予开放式问题。沟通中的三行为之二沟通中的三行为之二 问问 14沟通的三大要素沟通的三大要素 v 沟通的基本问题心态心态 自私（关心只在五伦以内）、自我（别人的问题与我无关）、自大（我的想法就是答案）。v 沟通的基本原理关心关心 关心是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。 关注别人的状况与难处；关注别人的需求与不便；关注别人的痛苦与问题。v 沟通的基本要求主动主动 对公司而言是一个系统，即：不是主动的支持就是主动的反馈。从态度（人性）的角度从态度（人性）的角度15v 要有一个明确的目标。v 达成共同的协议。v 沟通信息、思想和情感。沟通的三大要

7、素沟通的三大要素 从行为（内容）的角度从行为（内容）的角度16沟通基本内容沟通基本内容克服沟通障碍克服沟通障碍有效有效沟通六步骤沟通六步骤 目目 录录17沟通失败的原因沟通失败的原因 v 缺乏信任v 缺乏信息或知识 v 没有说明重要性v 只注重了表达，没有注重倾听v 没有完全理解对方的话，以至询问不当v 时间不够v 不良情绪v 没有注重反馈v 没有理解他人的需求v 职位的差距、文化的差距18(1)相似性原则相似性原则：人们交往的过程中，存在或具备某些相同或相近属性或特征的人们之间容易相互喜欢与吸引。(2)互补性原则互补性原则：人们有时愿意与某些与自己存在不相同属性与特征的人相处，以寻找某种互补

8、效应。(3)相近性原则相近性原则：人们由于在地域或空间的接近，而使人们之间容易形成密切的关系。 相互性原则相互性原则：也称报答性原则，它是指在沟通、交际过程中，一方对另一方面的看法与态度直接地决定着另一方对这一方的看法与态度。运用心理规律，促进情感融通19克服沟通障碍克服沟通障碍 1、了解信息接收者。2、使用语言反馈或非语言反馈。3、小心把握发送信息的时机。4、减少物理障碍。5、避免信号混淆。6、使用难度适中的语句。7、尽量减少心理防备。8、有效利用电子邮件与即时通讯。9、参与到闲谈与选择性的闲聊之中。沟通的第一要领是让对方听得进去。沟通的第一要领是让对方听得进去。20沟通基本内容沟通基本内容

9、克服沟通障碍克服沟通障碍有效有效沟通六步骤沟通六步骤 目目 录录21有效沟通六步骤有效沟通六步骤 步骤一：事前准备步骤一：事前准备v 确切的知道你要什么。步骤二：确认需求步骤二：确认需求 v 三步骤：积极聆听、有效提问、及时确认。v 按照他人的利益来规范你的措辞。22步骤三：阐述观点步骤三：阐述观点 v 要销售产品，先要销售你自己v 表达观点时，有一个非常重要的原则FAB原则： F(Feature)属性，A(Advantage)作用，B(Benefit)利益。v 站在对方的立场阐述观点。黄金法则黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。白金法则白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。有效沟通六步骤有效沟通六步骤 23步骤四：处理异议步骤四：处理异议v 异议的形式：1、提议被别人反对，2、不愿意接受别人的提议。v 求同存异。步骤五：达成协议步骤五：达成协议v 双方妥协、让步，达成一致。v 一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。步骤六：共同实施步骤六：共同实施v 在实际工作中，任何沟通的结果都仅仅意味着一项工作的开始，而不是结束。有效沟通六步骤有效沟通六步骤 24其 他 技 巧其 他 技 巧 1）人的自然属性三个