2017年优质护理实施方案

1、附件2017年优质护理工作实施方案为了进一步深化优质护理服务工作内涵，提升服务水平，持续改进护理质量，特制订 20172017 年优质护理工作计划。一、指导思想以科学发展观为指导，在改革临床护理模式、履行护理职责、落实责任制整体护理的基础上，以实施护士岗位管理为切入点，充分调动护士工作积极性，激励护士服务临床一线，努力为人民群众提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。二、领导小组组长：成员：护理部主任医务科副科长设备科科长总务科科长信息科科长药剂科主任门诊部主任各科室护士长职责：（一）医务科：医护协作联合查房、密切交流沟通患者情况。（二）设备科：负责日常维护、定期检测设备的运行状态，培

2、训医护人员使用方法、保证特殊仪器故障时的替代仪器调配。（三）总务科：下送日常物资到临床、负责病房床上用品及病员服的及时供应、及时巡视检查及维修基础设施。（四）信息科：协助护理部修改护理文书、引进护理操作管理系统、简化工作流程等。（五）药剂科：送药到临床、指导观察药物不良反应及药品规范管理等。（六）门诊部：负责安全转运患者、陪检、夜间标本运送等。（七）临床科室：全面、彻底落实责任制包干护理，优质高效完成各项护理工作，密切观察患者病情，保证患者安全。三、工作目标以“患者满意、护士满意、社会满意和政府满意”为总体目标，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。四、活动范围及主题活动

3、范围：全院所有科室活动主题：“推行医护一体化模式，建立医、护、患三位一体的新格局，为患者提供治疗、护理、康复一体化的责任制整体医疗护理服务”五、优质护理服务理念及服务承诺服务理念：为您提供全程、全面、专业、人性化的优质护理服务。服务承诺：用我们温暖的心、智慧的脑、灵巧的手，让您少一分病痛，多一分康乐六、主要工作内容（一）改善临床护理服务，提升病人满意度1 1 .全院病房深入实施责任制整体护理，责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，为患者提供专业照顾、病情观察、治疗措施、心理支持、健康教育、沟通配合等护理服务，注重对患者的人文关怀和沟通交流。推行医护一体化模式

4、，责任护士分与主管医生形成相对固定的诊疗团队，以医护小组的形式为病人提供诊疗、护理、康复一体化的医疗护理服务，今年拟在 1-21-2 个病房试点，成功后再全院推广。2 2 .加强病房环境管理，做到安静、整洁、安全、有序，保障患者医疗安全，陪护率8%。3 3 .改善住院服务流程，实现住院全程服务，加强住院告知服务，对患者入、出院事项实行门诊告知或床边告知。4 4 .在门（急）诊、手术室等继续深入开展有特色的优质护理服务，体现人文关怀。推行日间手术模式，为门诊患者提供高效、便捷、安全的服务。5 5 .各科继续开展患者体验日活动，选派护士从门诊就诊到住院过程进行真实感受体验，从患者视角审视观察各流程

5、、各环节、各位医务人员的服务及管理缺陷，提出问题并整改，实行患者服务投诉“零容忍”。6 6.定期开展患者满意度调查，（第三方满意度查）病人对医院护理服务满意度9090 分，并将调查结果作为切入点，持续改进护理服务。（二）注重护士队伍建设，提升护士满意度1 1 .遵循责任制整体护理工作模式的要求配备病房护士，普通病房实际护床比不低于 0.4:10.4:1,每名护士平均负责的患者不超过 8 8个，重症监护病房护患比为 2.5-3:12.5-3:1,新生儿监护病房护患比为1.5-1.5- 1.8:11.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。2 2 .

6、各科根据不同专科特点、护理工作量实行科学的排班制度。护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。3 3 . .根据护士人力紧急调配预案，合理调配机动护士人力资源，及时补充临床护理岗位护士的缺失，确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力的应急调配。4 4 .进一步落实护理人员分层管理，将护理岗位需求与护理人员能力相对应，体现“人尽其才，才尽其用”的科学用人机制，充分发挥高年资护士及责任组长的传、帮、带作用，提高护士专科知识水平。5 5 .依据护士轮转方案，继续进行低年资护士轮转工作，各护理单元各派出 1 1 名低年资护士，按照方案要求时限进行轮转，每月相应接收科室对轮转人员

7、进行考核，促使低年资护士的护理基础知识及技能得到有效提升6 6 .实施“人文关怀”，维护护士合法权益，改善护士工作条件，提高护士福利待遇，创造护士良好执业环境，定期进行护士满意度调查，降低离职率。7 7 .护士知晓绩效方案，护士绩效分配体现多劳多得，优劳优得，同工同酬，兑现奖惩。8 8 .整合全院护工及转运工人力资源，提高后勤等支持系统对临床护理工作的支持和保障力度。（三）开展延伸护理服务，将护理服务延伸至社区3 .为出院患者提供延续性护理服务，通过电话、短信、上门服务等多种形式提供随访服务，科室有效随访率90%90%o o4 .加强健康教育，制定各专科专病健康教育手册，用通俗易懂的语言帮助患

8、者理解、掌握健康教育的内容，促进居家正确护理观念的形成，提高患者居家护理质量，使患者得到延伸护理服务。5 .开展多种形式的护理服务进社区活动。（各护理单元拟定活动计划并付诸实施）（四）开展评价与自我评价，创优争先树立榜样2.%2.各护理单元依据优质护理服务评价细则（2014版）开展每季度自我评价，并依据自评结果持续改进优质护理服务工作（自评结果书写模板见附件 1 1）。3.%2.各护理单元护士长或责护组长依据责任护士日常工作评价表（附件 2 2）对全科责任护士工作进行评价并记录，并依据评价结果持续改进护理工作。4.%2.护理部每季度组织质量控制组依据2016年优质护理服务季度考评标准（附件 3

9、 3）进行评价检查，并依据评价结果评选优秀个人及优秀集体。3“优质护理示范工程”先进个人表彰：以各护理单元推选出的“病人最满意护士”提名为基础，根据“优质护理服务先进个人考评标准（附件 4 4）全年评选优质服务先进个人 4040 名（500500 元/人/次）（2 2）依据医院优质护理质量评价标准，结合日常各种质量检查结果、工作量（护患比）、护士满意度、患者满意度及科室护理风险系数等项目，评选年度“优质护理服务先进病房”三个，奖励 30003000 元/个。附件 1:1: *护理单元*季度优质护理服务自评报告附件 2:2:责任护士评价表附件 3:3: 20172017 年优质护理服务评价标准（

10、病房、门诊）附件 4:4:门诊（病房）优质护理服务明星考评标准附件 5:5: 20172017 年护理优秀集体门诊（病房）系列评选方法附件 6:6: *年*护理单元优质护理资料附件 7:7:优质护理服务患者（护士）满意度调查表一、科室基本情帆介绍*名，职称结构，学历结构，年龄结构。床位数，医生数量:、开展优质护理服务情况（一）科室开展平优质护理服务相声培训（二）科室开展的特色护理服务、自评结果附件 1 1*护理单元*季度优质护理服务自评报告（三）科室开展的延伸护理活动（知片、内网报道）33个自评条目中A等*项，B等*项，C等*项。具体内容请见下表：1-11-41-72-*32-5-13-1-1

11、3-1-44-1-24-2-24-3-31-21-52-12-4-12-5-23-1-23-24-1-34-2-34-3-14-3-4儿1-3II一1-62-22-4-22-63-1-34-1-14-2-14-2-44-3-24-3-5护 理 单 人年月现有护士*w w1件2:责任护士评价表（2017年）护理人员姓名1_TT职称1项评价方式月评目评价内容1.?IBAk由士?工ffunm1口由*J/?、/口J-L明1111?WL?：5? ?1 1,0埋IL1小小口忠码头冰口田已皮11T?正确判断护理问题护埋记录和患者实际情况匹配度|识别潜在高风险,1口工Ez-r-?/k工rWZ?V、T、IW，护

12、埋记录和患者实际情况匹配度|根据安王和舒适H杯，溶头基础护理忠启头孙启仇冽余根据患者护理问题和潜在高风险，正确制定专科照护计划H HL护埋记录和患者实际情况匹配度.卜艮据患者照护目标，有效落实专科护理措施护理记录和患者实际情况匹配度专业及时评价护理效果护埋记录和患者实际情况匹配度能持续监测和及时报告重症危冬，并能有效提供专科抢救能持续监测和及时报告重症危冬，并能有效提供专科抢救情暑演维昭八、顾口JJ、*7?J-LLL17?41LI4人 LJ1人1?1-M.ZJ-L?/1一厂y1口 JG 八人匚1/、11J，、pIJ-U护理记录和患者实际情况匹配度掌握常用专科药物特性、使用方法、注意事项和监测重

13、点LJET/?-?z?r?-rlrWnrvrr?LW?7?-UP-Wrm、r?=r提问具头、客观、及时书与护理记小护理旧录评仞护理旧录评仞一按照操作流程和标准，正确落实护理操作技本过程观察按照操作流程和标准，正确使用和维护医疗仪器和设备? ?J J过程观察I安全、后效地交接病人r过程观察月平均分正确评估家属参与患者照护的意愿、能力和合作性照护项目必要性，*A-，护理记录和家属实际情况匹配度积极鼓励家属参与患者合作性照护，让家属知晓其重要性4-0+用公匕-毛闩家属知晓度过程观察r根拈豕属息愿、自匕力和后作性照护呗日必要庄，侣敢办助、支打和拍护理1巳尿和豕属头1国情甘配度&家属参与患者照护.过程观

14、察健及时评价家属参与合作性照护项目的效果r护理记录和家属实际情况匹配度康及时告知患者/家属病区的护理服务患者/家属知晓率教育:粗姆串声叼心焊也叼聆生知和知情同杳.护钟杆哥亲口弟信守区情冲丁l l旭底.、丁1/-I，5j,JI/5?,?L RL-LERRR?护理记录和患者/家属实际情况导匹配度, ,? ；叶租为131 1,|心U土）儿笨及时评价健康指导效果1护理录和冢属实际情况匹配度月平均分：8F-J?T1优质护理服务质量评价标准（病房）标准值395分检查人:病房环境安静、整洁、安全、有序，每床陪伴不坠床、窒息等。患者知晓环境安全教育内容，包括坠床、跌倒、确使用等。患者或家属知晓疾病相关知识、主

15、要治疗及注意事项、饮食及营养、休息与活动、康复锻炼等。科室每月进行出院患者满意度调查，第三方满意2.10每 1 项不合格扣 1 分度调查得分?90 分。10科室:考评项目考评内容分值扣分说明1.1每 1 项不合格扣 1 分1.病房超过 2 人。管理护士值班室及办公区五常法实施到位，各种标识1.215 分1.3清楚、完整、统健康教育资料，医患沟通本有记录，回复及时。每 1 项不合格扣 1#每 1 项不合格扣 1 分责任护士能够为患者提供专业照顾2.1计划、处置、观察、记录、转运与交接）。每 1 项不合格扣 1 分责任护士能够为患者提供健康教育2.2每 1 项不合格扣 1 分指导、告知、教育与评价

16、）。2.3责任护士能为患者提供入、出院告知服务。2.4责任护士能够正确协助诊疗O每 1 项不合格扣 1 分责任护士能够正确评估安全风险：跌倒、压疮、2.55nr 每 1 项不合格扣2.患者责任护士熟悉患者主要用药的药理作用及不良2.6反应，各项专科护理措施落实到位；注意保护患每 1 项不合格扣 1 分50 分者隐私，体现人文关怀。2.7床栏、财物保管、安全通道、陪伴椅及呼叫铃正每 1 项不合格扣 1 分2.8每 1 项不合格扣 1 分2.9对出院患者进行 100%随访，有效随访率?90%。每 1 项不合格扣 1 分护士满意度调查得分情况（由护理部统一进行匿3.1名调查，90%、80%、70%分

17、别得 5、3、1 分,每 1 项不合格扣 1 分3.23.护士3.320 分3.44.自我评4.1价与资料管理4.215 分4.3合格率70%不得分）。护士绩效方案知晓情况及奖金签字情况O按责任制整体护理工作模式合理排班，每名责任护士负责患者数量 w8 人。病房护士总数与实际开放床位比不低于ICU 护士与实际床位之比不低于术室护士与开放手术间之比不低于2.53:1;手科室每季度依据国家卫计委优质护理评价细则进行自我评价，弁形成自评结果的汇总报告及分析整改。每月由护士长或责护组长依据责任护士日常工作评价表对责任护士的工作进行评价弁记录。优质护理相关资料按要求整理成册弁方便查询O得分每 1 项不合

18、格扣 1 分每 1 项不合格扣 1 分（功能制排班不得分）每 1 项不合格扣 1 分每 1 项不合格扣 1 分每 1 项不合格扣 1 分每 1 项不合格扣 1 分优质护理服务质量评价标准（门诊）标准值395分检查人：考评项目考评内容分值扣分说明1.环境管理15 分1.1环境安静、整洁、安全、有序，五常法（常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律）实施到位。各种标识清楚、完整、统一5每 1 项/、合格扣 1 分1.2就诊秩序艮好，确保一医一患；诊疗用品齐全，性能完好。5每 1 项/、合格扣 1 分1.3医患沟通本有记录，回复及时。5每 1 项不合格扣 1 分2.患者滴忌50 分2.1设有咨询台，认

19、真回答患者提出的问题，帮助患者解决困难。提供便民服务措施弁落实。5每 1 项/、合格扣 1 分2.2实行首问负责制，服务主动热情，满足患者需要。5每 1 项不合格扣 1 分2.3就诊流程合理，缩短患者候诊时间。5每 1 项不合格扣 1 分2.4设有科普教育宣传栏，定期更换。5每 1 项不合格扣 1 分2.5提供健康宣教资料，弁向患者进行健康指导。5每 1 项不合格扣 1 分2.6分诊处标记明显，预检和分诊准确率高，对重症、急诊提前就诊。5每 1 项/、合格扣 1 分2.7主动迎诊、分诊、导诊，经常巡视候诊区、主动配合医生检诊、有序引导患者就诊。对行动不便的病人能协助就诊。5每 1 项/、合格扣

20、 1 分2.8分诊护士掌握本科常见疾病的护理常规及健康宣教内容。5每 1 项/、合格扣 1 分2.9认真执行传染病预检和分诊制度，对传染病有严格的消毒隔离制度和报告制度。对传染病和疑似传染病病人及时米取隔离措施。5每 1 项/、合格扣 1 分2.10科室每月进行就诊患者满意度调查，第二方满意度调查得分90 分5每 1 项/、合格扣 1 分科室:3.护士滴忌20 分3.1护士满意度调查得分情况（由护理部统一进行匿名调查，90%、80%、70%分别得 5、3、1 分。5每 1 项/、合格扣 1 分（满意度70%不得分）3.2护士绩效方案知晓情况及奖金签字情况。5每 1 项/、合格扣 1 分3.33

21、.4合理排班，体现责任制整体护理，兼顾临床需要和护士意愿实施合理、弹性排班。有护士相应岗位职业防护制度及医疗保健服务的相关规定，弁落实到位。科室每季度依据国家卫计委优质护理评价细则每 1 项不合格扣每 1 项不合格扣4.自我评价与资料管理15 分4.14.24.3合格率进行自我评价，弁形成自评结果的汇总报告及分析整改。每月由护士长或责护组长依据责任护士日常工作评价表对责任护士的工作进行评价弁记录。优质护理相关资料按要求整理成册弁方便查询O得分每 1 项不合格扣每 1 项不合格扣每 1 项不合格扣门诊护上能够为患者提供健康教育（评估、协助、指导、教育与评价）33门诊护十能够与用者及孽家人、同事及

22、卜纲讲行有效沟诵-门诊护士能够正确协助诊疗，知晓本科室的风险操作类别及防范措施。门诊护士能知晓所在科室常见应急处理流程、最常用药物的药理作用及不良反应。门诊护士能够正确评估安全风险：跌倒、坠床、窒息等。门诊护士注意保护患者隐私，体现人文关怀。患者知晓环境安全教育内容，包括坠床、跌倒、财物保管、安全，通道等。患者或家属知晓疾病相关知识、主要治疗及注意事项、饮食及营养、休息与活动、康复锻炼等。4.专业能力4.1专业知以扎实：（二基理论、技能考成）精神（5分）在开展优质护理服务工作中，充分发挥模范带头作用6.1认真钻研、不断进取，爱岗敬业，工作能力突出,力（10分）6.2积极参加科内业务学习及各种院

23、级培训7.14度发表论文悠篇加0.1分7.2积极参加院内举办的各种竞赛活动，获得奖项加0.1分。77.4积极参加市卫计委举办的各种竞赛活动，获得奖项加0.3分。7.5积极参加国家卫计委举办的各种竞赛活动，荻得奖项加 04?8.1发生护理差错事故；8一票否决8.2发生院级患者投诉；考核项目1.职业道德（10m2.护士行为规范（15分）门诊优质护理服务明星考评标准，考核内容4.热爱护理工作，具有良好的思想品德和职业道德，遵纪守法4正确理解认识“优质护理服务示范工程”活动的目的意义，工作中牢固树立“以病人为中心的服务理念,4收红包现象L2.1.着装整齐、仪表仪容规范分值1严格遵守护理操作规范1礼貌用

24、语、热情接待、耐心解释。：3.1门诊护士能够为患者提供专业照顾（评估、判断、处置、观察、记录、转运与交接）。107.加分项目7.3积极参加区卫计委举办的各种竞赛活动，获得奖项加0.2分。3.工作质量（50分）（10分）5.团队协作5.1具有团队合作精神，沟通协调能力强，工作积极主动、配合默契106.团队影响病房优质护理服务明星考评标准考核项目I考核内容分值|1.1.热爱护理工作，具有良好的思想品德和职业道德，遵纪守法5（10分）1.职业道德职业道德1.2正确理解认识正确理解认识“优质护理服务示范工程优质护理服务示范工程”活动的目的意义，工作活动的目的意义，工作|3中牢固树立“以病人为中心”苗正

25、务理念,o1.3无收红包现象：好.着装整齐、仪表仪容规范严格遵守护理操作规范礼貌用语、热情接待、耐心解释责任护士能够为患者提供专业照顾（评估、判断、计划、处置、现察，记录，传运与交接）U?责任护士能够为患者提供健康教育（评估、协助、指导、告知、教肓与评价）。责任护士能够与患者及其家人、同事及上级进行有效沟通。责任护士能够正确协助诊疗。（2.1-2.4项评价标准详见附件2）10|3.5责任护士能够正确评估安全风险：跌倒、压疮、坠床、窒息等。5责任护士熟悉患者主要用药的药理作用及不良反应，各项专科护5?理措施落实到位；注意保犷患者隐私，体现人文关怀。患者知晓环境安全教育内容，包括坠床、跌倒、床栏、

26、财物保管、安全通道、陪伴椅及呼叫铃正确使用等。患者或家属知晓疾病相关知识、主要治疗及注意事项、饮食及营养、休息与活动、康复锻炼等。4.专业能力4.1专业知识扎实（三基理论、技能考试）（10分）.团队协作5.1具有团队合作精神，沟通协调能力强，配合默契在开展优质护理精神（5分）耳务工作中，充分发挥模范带头作用。.团队影响6.1认真钻研、不断进取，爱岗敬业，工作能力突出，力.（10分）;6.2积极参加科内心务学习及各种院级培训7.3积极参加区卫计委举办的各种竞赛活动，获得奖项加0.2分7.4枳极参加巾卫计委举办日勺各种党费沽动，狄得奖项加0317 7.5积极参加国家卫计委举办的各种竞赛活动，获得奖

27、项加0.4分。8.1发生护理差错事故；8.一票否决IJI8.2发生院级患者投诉；|总分I._1002.护士行为规范（15分）3.工作质量（50分）1010年度发表论文每篇加0.1分。积极参加院内举办的各种竞赛活动，获得奖项加0.1分。7.加分项目2017年护理优秀集体病房系列评阵方法，内容及分值 1科室开展新技术（由护理部评定）每项加3-5分（区内首创j加2分,市内11创加3分,国内11创加5分）；卡室获得省部|级及以上课题每项加2-3分。科室开展品管圈活动“经护理部j验收6格省加2分，医阮成果此报狄得一二二等将分小加5.3.1分I病人投诉科内有效解决不扣分，院内解决扣1分,院外解决及媒体负面

28、报道扣5分;第三方满意度调查未达标者,每低1%扣一分科室发生有伤害的不良事件隐瞒不报者扣5分；护理人员三基考试作弊发现1人扣2分科室不虚心接受质控组检查被投诉者，1次扣2分。权重备注基础得分全年院级质控组考评得分夜杳房伞年得分.护理部督查20%护理安仝组 15%优质护理质控组15%教学培训组 10%急救组|10%-护理文书组10%基护+危重护理组10%技能组10%I年度三基理论考试平均分论 jr 乃科研得办公大至 II 其木标准，疥柏理管理者评标准）全年病人随访率达标（W0%?I第三方病人满意度调查得分达标（90分）护士满意度调查达标（90分）60%1一15%5%5%5%5%5%加分项目扣分项

29、目2017年护理优秀集体门诊系列评选方法项目内容及分值权重备注.基础得分全年院级质控组考评得分护理部督查20%60%护理管理组15%优质护理质控组15%教学培训组10%急救组10%,门诊护理质控组10%危重护理组10%技能组10%年度二基理论考试平均分5%论文及科研得分（达到基本标准，见护理管理考评标准）5%第三方病人满意度调查得分达标（90分）15%护士满意度调查达标（90分）15%加分项目科室开展新技术（由护理部评定）每项加3-5分（省内首创力口2分，国内首创加3分）；科室获得省部级及以上课题每项加2-3分。L一J科室开展品管圈活动并经护理部验收合格者加2分。医院成果汇报获得一二三等将分别

30、加5.3.1分。扣分项目病人投诉科内有效解决不扣分，院内解决扣1分，院外解决及媒体负面报道扣5分；第二方满意度调查未达标者，每低1%扣一分科室发生有伤害的不良事件隐瞒不报者扣5分；护理人员三基考试作弊发现1人扣2分科室不虚心接受质控组检查被投诉者，1次扣2分。*年二护理单元优质护理资料目录1RF资料名称MW优质护理相关文件优质护理服务评价细则（2014版）-2优质护理服务规划、目标及实施方案I卜年医院优质护理服务实施方案*年*科优质护理服务规划、目标及实施方案*年*科优质护理活动进度表3优质护理服务的目标和内涵_?4_.医院优质护理病房考评标准*年优质护理检查标准*年优秀集体评选方法卜*年优质

31、护理服劣标兵评选方法优质护理实施情况*科护士排班原则、绩效方案科室开展优质护理服务相关培训记录1科一开展的特色护理服务（壳点与特色、延伸服务、图片与报道科室开展的延伸服务（图片与报道等）一优质护理服务季度自评报告责任护士日常工作评价表优质护理成效根据科室具体情况纳入（如：患者满意度调查、表扬信、锦旗）.*年优质护理工作总结*科*年上半年优质护理工作总结二科*全年优质护理工作总结您好！我院自2010年3月开展优质护理以来，从护理排班模式、护理人力配置、责任制整体护理实施、护士绩效考核等方面持续地改进护理工作，力求不断提高护理质量，保证病人安全。为了更确切地了解您对优质护理开展后的真实感受，护理部

32、特组织了“医护人员满意度调查”，希望得到您的大力支持与配合，谢谢！科室：工作年限：职称：学历:口满意口较满意口一般口不满意二、您对“优质护理服务”的排班模式满意吗？口满意口较满意口一般口不满意三、您对责任制整体（包干）护理模式满意吗？口满意口较满意口一般口不满意四、您对科室的护理人力配置满意吗？口满意口较满意口一般口不满意五、您对医院提供的进修、培训、业务学习感到满意吗？口较满意口 E口不满后、不满意原因口较满意口 E口不满意口满意口较满意口一般口不满意八、您对护士长的管理能力满意吗？口满意口较满意口一般口不满意九、您对医院的职业防护感到满意吗？,q满高-L1口较酒意.口一般口不满意十、您对医院的后勤保障支持感到满意吗？口满意口较满意口一般口不满意您最满意的护士是：您最不满意的护士是:19尊敬的病员朋友：您好！感谢您对我院/科的信任。本调查想了解您对我们护理工作的满意度，请将您的意见用文字或划“，”的方式表示在