新任主管的管理技能

1、新任主管的管理技能新任主管的管理技能众科国际顾问集团顾问众科国际顾问集团顾问主讲人：邵安菊主讲人：邵安菊2005年年11月月1破冰游戏：破冰游戏：1. 请您在请您在1分钟内做完以下测试题分钟内做完以下测试题2. 您的时间是否够用您的时间是否够用? 为什么为什么?3. 您的感悟是什么您的感悟是什么?2一、主管的责任及角色认知一、主管的责任及角色认知主管主管国外称之为国外称之为supervisor，是企业第一线管理人员，又称为是企业第一线管理人员，又称为一线经理一线经理first-line manager。31.1 职业经理人的职责职业经理人的职责职业经理人的职责职业经理人的职责 责任责任职业经理

2、人职业经理人必须履行的责任必须履行的责任41.2 各层主管的任务各层主管的任务高层主管：高层主管：建立愿景与建立愿景与 制订战略与制订战略与汇集与分配汇集与分配 建立企业建立企业中基层主管：中基层主管：建立与领导建立与领导建立日常工作程序与建立日常工作程序与 部属部属 适应并遵循适应并遵循5自自画像：画像：你你心目中的主管形象心目中的主管形象或主管在企业中扮演或主管在企业中扮演的角色是什么？的角色是什么？61.3 主管的角色认知与转换主管的角色认知与转换1.31 主管扮演的三大角色主管扮演的三大角色（1） 角色角色（2） 角色角色（3） 角色角色将上级下达的任务变成部门将上级下达的任务变成部门

3、善于解决部属在目标实施过程中的善于解决部属在目标实施过程中的善于预见将来的问题并把问题变成部门发展善于预见将来的问题并把问题变成部门发展71.3 主管的角色认知与转换主管的角色认知与转换1.32 管理的职能管理的职能（1）什么是管理）什么是管理凡是经由凡是经由 而达到组织目标获而达到组织目标获得绩效的措施，就是管理。得绩效的措施，就是管理。即即 的力量去完成任务。的力量去完成任务。8（2）管理层次及各层次的主要功能）管理层次及各层次的主要功能管理的职能大致可划管理的职能大致可划分为五大类（法约分为五大类（法约尔）：尔）：管理阶层可划分为高层、管理阶层可划分为高层、中层和基层（即主管一中层和基层

4、（即主管一级）。级）。9各管理层的各项职能比重各管理层的各项职能比重 管理管理 计计 组组 协协 领导及领导及 控控 管理管理 划划 织织 调调 激励激励 制制 管理管理10管理的职能管理的职能主管必须在自己的职责内作好计划、主管必须在自己的职责内作好计划、组织、协调、领导与控制这五项工作，组织、协调、领导与控制这五项工作，才能达成目标。才能达成目标。计划的要领计划的要领组织的要领组织的要领领导的要领领导的要领控制的要领控制的要领事前设立事前设立 ，使人知道，使人知道自己要做的努力；事中适当地自己要做的努力；事中适当地 ；事后善；事后善于于11观看教学录象：观看教学录象：乱了头绪的经理人？乱了

5、头绪的经理人？讨论并回答：讨论并回答：（1）该经理的状态）该经理的状态（2）造成这种状况的原因）造成这种状况的原因12 主管工作现状调查主管工作现状调查喜欢抓具体业务，依靠个人努力完成任务喜欢抓具体业务，依靠个人努力完成任务事无巨细，不善于授权事无巨细，不善于授权虽有目标，但缺乏目标控制虽有目标，但缺乏目标控制不善于不习惯做计划不善于不习惯做计划救火现象普遍救火现象普遍未接受系统的管理技能培训未接受系统的管理技能培训认为对人的管理是人事部门的事，不善于招聘、认为对人的管理是人事部门的事，不善于招聘、选拔、培训、激励下属选拔、培训、激励下属不属于建立有效的工作团队和工作网络不属于建立有效的工作团

6、队和工作网络 131.33 管理者的角色转换管理者的角色转换（1）专才）专才（2）依靠个人努力）依靠个人努力（3）习惯做业务）习惯做业务（4）技术性强）技术性强141.4 制订目标制订目标（目标管理（目标管理MBO）最常见的有最常见的有8个领域：个领域：（1）市场位置）市场位置（2）（3）员工表现及态度）员工表现及态度（4）成本）成本（5）管理人员表现及发展）管理人员表现及发展（6）（7）生产力）生产力（8）赢利能力）赢利能力1.41 高层管理目标高层管理目标151.42 中层与基层管理目标中层与基层管理目标主管必须致力于实现企业的目标，主管必须致力于实现企业的目标，中层管理目标中层管理目标:

7、基层管理目标：基层管理目标：执行中层管理人员对高层的执行中层管理人员对高层的 。161.43 制订目标的原则制订目标的原则SMART原则的应用原则的应用:Specific：Measurable：Attainable：Relevant（Result-oriented）：）：Time-table：17目标的内容目标的内容 目标的目标的 内容内容 冰山之上冰山之上 共同价值共同价值 冰山之下冰山之下 181.44 目标达成的基本原则目标达成的基本原则（1） 原则原则（2）协助原则）协助原则（3） 原则原则（4）控制原则）控制原则（5）成果评价原则）成果评价原则公开原则：公开原则：公平原则：公平原则：

8、共享原则：共享原则：191.45 如何制定工作计划如何制定工作计划计划计划它是基于可能发生的各种假定情况，它是基于可能发生的各种假定情况，所规划的通盘对策；是将来采取行动时所需所规划的通盘对策；是将来采取行动时所需的步骤；且必须用的步骤；且必须用 写出来。写出来。1） 计划的制订计划的制订（1）计划有长短线之分，尽量让）计划有长短线之分，尽量让 参参与，取得他们的认同，以产生激励作用与，取得他们的认同，以产生激励作用（2）制订）制订 ，以免突发事件影响计划，以免突发事件影响计划的执行的执行（3）为了使计划更准确，可使用）为了使计划更准确，可使用（4）利用一些运作计划工具帮助执行计划）利用一些运

9、作计划工具帮助执行计划 202） 制订计划的步骤制订计划的步骤（1）描绘结果或）描绘结果或（2） 展开展开 （WBS的应用）的应用） （3）统计资源）统计资源（4）排列进度）排列进度 （5） 管理管理21 1.5 主管所需的技能主管所需的技能1） 技能技能2） 管理技能管理技能223） 技能技能 （努力（努力+机遇）机遇） =成功机率成功机率培养人际技能：培养人际技能：（1）日常树立）日常树立（2）乐于帮助他人，关心他人）乐于帮助他人，关心他人（3）多参加企业活动）多参加企业活动（4）与人相处，）与人相处，（5）言辞）言辞（6）主动与你周边的人）主动与你周边的人（7）记住对方的）记住对方的 ，

10、可拉近距离，可拉近距离23 4） 技能技能企业文化的定义企业文化的定义-企业在长期发展过程中形成企业在长期发展过程中形成的、由高层管理者倡导并推动的、为广大员工认的、由高层管理者倡导并推动的、为广大员工认同并遵循的一整套的经营理念、价值观、行为方同并遵循的一整套的经营理念、价值观、行为方式、思维方式、士气、厂风、领导风格等一系列式、思维方式、士气、厂风、领导风格等一系列的内容。的内容。方法：方法：24二、做一名出色的主管二、做一名出色的主管（管理者）（管理者）过去，管理者的显著特征是过去，管理者的显著特征是今天，成功的管理者更可能是强调今天，成功的管理者更可能是强调 的领导人的领导人我们已进入

11、了一个管理成为一项职业的时代，我们已进入了一个管理成为一项职业的时代，它所要求的基本素质是什么？如何创造你自己和它所要求的基本素质是什么？如何创造你自己和组织的未来？组织的未来？讨论：讨论：1. 你认为管理者的基本素质是什么？你认为管理者的基本素质是什么？2. 你会怎样定义一个职业管理者？你会怎样定义一个职业管理者？ 25专家谈管理者专家谈管理者管理是许多经验、艺术和科学方法的综合应管理是许多经验、艺术和科学方法的综合应用。用。 “有效的管理会让人员和工作有效的管理会让人员和工作 。” 罗杰罗杰弗瑞兹弗瑞兹 “最重要的教训可能是最重要的教训可能是职位级别并没有职位级别并没有赋予你特权，它让你担

12、负的是赋予你特权，它让你担负的是 。” 彼德彼德杜拉克杜拉克262.1 通过专业管理者素质清单对自通过专业管理者素质清单对自己打分己打分你是专业管理者吗？你是专业管理者吗？专业管理者：专业管理者：1. 会进行会进行:自我培养自我培养 终身学习终身学习 会运用管理艺术会运用管理艺术2. 能有效管理能有效管理:工作工作 人员人员 关系关系 情境情境3. 会激励自我会激励自我:创造接触机会创造接触机会 通常不是等待命令和指示通常不是等待命令和指示272.1 通过专业管理者素质清单对自己打分通过专业管理者素质清单对自己打分4. 能很精确地分析能很精确地分析:我们现在处于什么阶段我们现在处于什么阶段?

13、我们应该放弃哪些我们应该放弃哪些?我们能做到多少我们能做到多少? 什么出错了（而不是谁错了）？什么出错了（而不是谁错了）？5. 期望目标有一定的现实性和灵活性期望目标有一定的现实性和灵活性:承担合适的风险承担合适的风险 接受变化接受变化6. 区分下列关系区分下列关系:行动与结果行动与结果 效率和有效效率和有效 任务和目标任务和目标7. 进行连续的商议以确定进行连续的商议以确定:主要的结果范围主要的结果范围 成功的标志成功的标志 行动计划行动计划衡量进展衡量进展到某一时间某人应该做什么到某一时间某人应该做什么?282.1 通过专业管理者素质清单对自己打分通过专业管理者素质清单对自己打分8. 有规

14、律地进行交流有规律地进行交流:向上交流向上交流 向下交流向下交流 横向交流横向交流9. 客观的评价自己和下属的表现客观的评价自己和下属的表现10. 建立在建立在 力量之上力量之上:个人的个人的 全体员工的全体员工的 组织的组织的你是一名专业的管理者吗你是一名专业的管理者吗?292.2 管理者的期望目标管理者的期望目标 成为成功的管理者的一个要诀就是要能够订成为成功的管理者的一个要诀就是要能够订立可行的期望目标。立可行的期望目标。 为了成功完成一些普通的目标，个人必须做到：为了成功完成一些普通的目标，个人必须做到： 1. 每个人都清楚他们工作的每个人都清楚他们工作的 2. 每个人都清楚他们被期望

15、能对目标每个人都清楚他们被期望能对目标 30你对自己你对自己这一事实对另外一种事物也同样成立：你自己这一事实对另外一种事物也同样成立：你自己你的价值是由你的价值是由 所决定所决定的！的！312.3 主管必须有效管理的六个领域主管必须有效管理的六个领域请找出以下每个领域中你在自身责任范围内未能请找出以下每个领域中你在自身责任范围内未能充分管理的方面，并制定行动计划充分管理的方面，并制定行动计划领域领域I管理管理在评判他人之前先进行自我评价在评判他人之前先进行自我评价个人行为模式分析个人行为模式分析1. 自我发现与改进自我发现与改进2. 客观分析客观分析3. 以以 模型进行评价模型进行评价4. 自

16、我指导的有效性自我指导的有效性5. 积极负责积极负责322.3 主管必须有效管理的六个领域主管必须有效管理的六个领域领域领域II管理工作管理工作战略计划、优先项目、目标（包括具体子目标）战略计划、优先项目、目标（包括具体子目标）通过目标和结果来管理通过目标和结果来管理1. 角色和角色和2. 目标和目标和3. 行动行动4. 进展进展5. 把目标管理与预算和财务目标相联系把目标管理与预算和财务目标相联系332.3 主管必须有效管理的六个领域主管必须有效管理的六个领域领域领域III管理管理招聘人员壮大组织招聘人员壮大组织培训、表现和培养提高培训、表现和培养提高1. 招聘和挑选人员招聘和挑选人员2.

17、引导和引导和3. 激发激发4. 管理人员的储备和管理人员的储备和342.3 主管必须有效管理的六个领域主管必须有效管理的六个领域管理领域管理领域IV管理管理与个人和团体的交流与个人和团体的交流增加动力、合作和团队精神增加动力、合作和团队精神1. 建立建立 的过程的过程2. 建立建立 关系关系3. 有效有效 的技巧的技巧4. 提供基本动力提供基本动力5. 训练和征询训练和征询352.3 主管必须有效管理的六个领域主管必须有效管理的六个领域管理领域管理领域V管理管理处理相关的情境和行为处理相关的情境和行为解决问题和作出决策解决问题和作出决策1. 分析和处理情境分析和处理情境2. 改变改变3. 建设

18、性的建设性的4. 减少和解决减少和解决5. 分担、指出并解决问题分担、指出并解决问题362.3 必须进行有效管理的六个领域必须进行有效管理的六个领域管理领域管理领域VI管理你的管理你的管理你的管理你的 是为了给自己、上司是为了给自己、上司和公司都争取到最好的结果而有意识地与和公司都争取到最好的结果而有意识地与1）了解）了解2）了解）了解372.3 必须进行有效管理的六个领域必须进行有效管理的六个领域管理领域管理领域VI管理你的上司管理你的上司3）建立并管理与上司的）建立并管理与上司的（1）让上司了解你的）让上司了解你的（2）学会适当的）学会适当的382.4 做一名出色的主管做一名出色的主管 2

19、.41 有效管理者的基本特征有效管理者的基本特征1）取得）取得 的渴望的渴望392.4 做一名出色的主管做一名出色的主管2）对待）对待 的态度的态度3） 组织能力组织能力402.4 做一名出色的主管做一名出色的主管4）对自己的）对自己的412.42 主管（管理者）的职责主管（管理者）的职责 管理者的基本职责为运用管理知识与管理者的基本职责为运用管理知识与技能，创造良好的环境氛围，促使部属技能，创造良好的环境氛围，促使部属发挥发挥 ，达到以下三种目标：，达到以下三种目标：组织单位的组织单位的自己和所属部属的自己和所属部属的 目标目标职责一：承担部门职责一：承担部门 责任责任422.42 主管的职

20、责主管的职责职责二：培育部属的责任职责二：培育部属的责任1）绩效管理系统：）绩效管理系统：确立目标确立目标 在职辅导在职辅导 年终评估年终评估 新的发展计划新的发展计划2）主管应扮演的四种辅导角色）主管应扮演的四种辅导角色43职责二：培育部属的责任职责二：培育部属的责任3）在职辅导）在职辅导（Coaching ）是指管理者利用是指管理者利用 ，通过直接的讨论通过直接的讨论与引导，有计划地培养下属能力的过程与引导，有计划地培养下属能力的过程部属绩效的冰山全貌：部属绩效的冰山全貌： 部属绩效部属绩效下属的类型：下属的类型： 44职责二：培育部属的责任职责二：培育部属的责任4）主管的情境领导法）主管

21、的情境领导法一个新员工的成长会经历以下四个阶段一个新员工的成长会经历以下四个阶段 高高沟沟通通程程度度 低低 高高 部属成熟程度部属成熟程度 低低 452.42 主管的职责主管的职责职责三：提供职责三：提供 建议建议职责四：面对变化，提供职责四：面对变化，提供462.42 主管的职责主管的职责职责五：建立组织职责五：建立组织职责六：执行组织职责六：执行组织思考空间：思考空间： 作为一名管理者，以上职责你做到了哪些？哪些方作为一名管理者，以上职责你做到了哪些？哪些方面还需要改进？面还需要改进？47三、主管必备的管理技能三、主管必备的管理技能3.1 沟通技能沟通技能 企业企业 的管理问题是由于沟通

22、不良造成的。的管理问题是由于沟通不良造成的。 “我们沟通的有多好，并非决定于我们对事情述我们沟通的有多好，并非决定于我们对事情述说的说的 有多好，而是取决于我们有多好，而是取决于我们 的有多好。的有多好。” 原原Intel CEO 安德鲁安德鲁葛路夫葛路夫3.11 沟通的涵义沟通的涵义沟通沟通是信息的传递与是信息的传递与有效的沟通有效的沟通应该是信息经过传递之后，被接应该是信息经过传递之后，被接受者知道的信息与发送者的信息受者知道的信息与发送者的信息481） 沟通的意义沟通的意义沟通是企业有效运转的生命线沟通是企业有效运转的生命线沟通决定管理沟通决定管理沟通带来沟通带来 ，利于鼓舞，利于鼓舞士

23、气士气沟通是事业成功的金钥匙沟通是事业成功的金钥匙沟通利于留住人才沟通利于留住人才沟通促进经验分享与沟通促进经验分享与492）常见的沟通误区：）常见的沟通误区：会说话会说话=会沟通？会沟通？讲话者的困惑：讲话者的困惑：听者的困惑：听者的困惑：说者与听者双方的困惑：说者与听者双方的困惑：503）沟通障碍）沟通障碍（1）个人障碍）个人障碍（2）物质障碍）物质障碍（3）语义障碍）语义障碍514）自我概念）自我概念 自己自己 自己自己 所不知所不知 所知所知为公众为公众 型型 型型 所知所知 自我自我 自我自我 不为公众不为公众 型型 型型 所知所知 自我自我 自我自我 523.12 如何做好沟通管理

24、如何做好沟通管理（1）管理人员应先塑造好自己的管理）管理人员应先塑造好自己的管理威信威信（2）尊重组织）尊重组织（3）布建沟通渠道）布建沟通渠道（4）建立工作）建立工作（5） 注重注重 沟通沟通533.13 沟通方式沟通方式（1） 沟通的方式沟通的方式（2）表达的方式）表达的方式（3）口语表达要素）口语表达要素: 被了解程度被了解程度 文字内容文字内容 声音语调声音语调 肢体语言肢体语言 （4）问话技巧）问话技巧54 3.14 学会说话学会说话重要的不是你说什么，而是重要的不是你说什么，而是（1）语调由以下因素构成）语调由以下因素构成55Chance of success Which do y

25、ou say?Dont want to CantI dont know how toI wish I couldWhat is it?I think I shouldI ought to I think I couldI canI willI succeededHow positive we are is reflected in how we speak56（2）避免负面的肢体语言）避免负面的肢体语言常见但应避免的肢体语言：常见但应避免的肢体语言： 肢体语言肢体语言 含义含义双手抱胸双手抱胸说话时手放在嘴上说话时手放在嘴上 缺乏解决问题的信心缺乏解决问题的信心背靠或斜靠在物体上背靠或斜靠在物

26、体上避开眼神的接触避开眼神的接触 否定，没在听，否定，没在听，打哈欠打哈欠频频看表或做离开状频频看表或做离开状 想尽快结束谈话想尽快结束谈话边忙（走、写）边听边忙（走、写）边听57（3）注意你的语言）注意你的语言（4）读懂听者的身体）读懂听者的身体语言语言583.15 学会积极倾听学会积极倾听1） 倾听倾听主管的必备技主管的必备技能能 面向对方，身体面向对方，身体 ，适度，适度态度态度适当适当确定对方意思确定对方意思用用 倾听倾听听懂讲话者的听懂讲话者的592） 听的层次听的层次第一层次：完全第一层次：完全第二层次：第二层次： 在听在听第三层次：第三层次： 倾听倾听第四层次：第四层次：第五层次

27、：第五层次： 聆听聆听603） 倾听中不该做的倾听中不该做的614） 积极的聆听积极的聆听：LADDER “ L ” : Look，“A”: Ask，“D”: Dont interrupt， “D”: Dont change the subject， “E”: Emotion， “R”: Response，625）倾听能得到什么？）倾听能得到什么？633.2 激励技巧激励技巧3.21 激励因素激励因素1）生理方面需求）生理方面需求2）心理方面需求）心理方面需求（1）好的公司）好的公司 （2）好的）好的（3）好的上司）好的上司 （4）（5）保障性）保障性 （6）好的工作环境）好的工作环境（7）有

28、兴趣的工作）有兴趣的工作 （8）（9）能帮助解决）能帮助解决 （10）643.22 如何激发部属积极性如何激发部属积极性1 ）部属有好的表现要及时）部属有好的表现要及时加以加以问题问题:653.22 如何激发部属积极性如何激发部属积极性2）避免过度）避免过度3）尊重部属）尊重部属4） 建立工作感情建立工作感情5）6）培养其）培养其7）对部属经常加以训练与）对部属经常加以训练与指导，提升部属能力指导，提升部属能力663.3 批评部属的正确方法批评部属的正确方法1）要在）要在 的时候的时候2）在）在 形式下形式下3）4）5）率直）率直6）斥责中）斥责中7）让其有闻过必改的）让其有闻过必改的8）结论

29、带有）结论带有673.4 学会授权学会授权所谓授权所谓授权是指上级管理者随着职是指上级管理者随着职责的委派而将部分职权委让给对其直责的委派而将部分职权委让给对其直接报告工作的部属的行为。接报告工作的部属的行为。授权的能力授权的能力-1）授权的好处）授权的好处可减少你的工作负担，并可减少你的工作负担，并（1）有更多的时间去做重要的工作）有更多的时间去做重要的工作（2）训练员工）训练员工（3）在不同场合下考验员工）在不同场合下考验员工682）有效授权的原则）有效授权的原则德鲁克德鲁克授权的真正含义是，管理授权的真正含义是，管理者不去做别人能做的事情（此应授权者不去做别人能做的事情（此应授权别人去做

30、），而去做那些必须由自己别人去做），而去做那些必须由自己做的事（此不应授权）。做的事（此不应授权）。693）有效授权的障碍）有效授权的障碍704）授权程度）授权程度授权程度从低到高依次为授权程度从低到高依次为:调查问题，告诉我所有的情况，调查问题，告诉我所有的情况，我会决定我会决定调查问题，告诉我可行的其他方调查问题，告诉我可行的其他方案并推荐一种，我会案并推荐一种，我会调查问题，告诉我你可能会采取调查问题，告诉我你可能会采取什么行动，我需要什么行动，我需要调查问题并采取行动，让我知道调查问题并采取行动，让我知道调查问题并采取行动，调查问题并采取行动，对不同的下属可采取不同程度的对不同的下属可

31、采取不同程度的授权授权715）确保授权取得成功）确保授权取得成功（1）务必明白这些任务是）务必明白这些任务是（2）解释这些工作）解释这些工作（3）给予明确的）给予明确的（4）授权员工采取行动）授权员工采取行动（5）告诉员工你的）告诉员工你的（6）双方一致同意）双方一致同意（7）确信员工知道必要时谁会来帮忙）确信员工知道必要时谁会来帮忙（8）在他们工作时，不要）在他们工作时，不要（9）要求反馈意见和）要求反馈意见和（10）当你收到报告时）当你收到报告时, 要要726）促使下属完成任务）促使下属完成任务（1）着重说明任务的）着重说明任务的（2）表示你）表示你 他们能迎接他们能迎接挑战挑战（3）告诉

32、他们如何从）告诉他们如何从（4）建立明确的）建立明确的（5）给他们树立一个样板）给他们树立一个样板, 藉藉以衡量他们的业绩以衡量他们的业绩（6）给他们时间考虑任务和提）给他们时间考虑任务和提出问题出问题734.5 团队建设团队建设4.51 团队及其重要性团队及其重要性1）团队的定义）团队的定义二人以上二人以上 集中力量集中力量互相帮助互相互相帮助互相 运用一致的运用一致的2）团队的重要性）团队的重要性743）成为团队队员的好处）成为团队队员的好处互相学习互相学习 有机会发表自己的意见有机会发表自己的意见了解更多有关公司的消息了解更多有关公司的消息 个人安全感较高个人安全感较高 与高层接触或向高层提与高层接触或向高层提出要求出要求 754.52 团队形成过程团队形成过程1） 形成期形成期队员挑选很重要队员挑选很重要2） 震荡期震