《三集五大背景下的电力优质服务技能提升训练营》

1、三集五大背景下的电力优质服务技能提升训练营（3天）培训课程模块培训课程单元内容培训模式与效果 (案例讲解要点)（具体案例以企业自己案例为主）第一天 上午：8：30-12：00 下午：2：30-6：00第一模块：三集五大对优质服务体系与服务意识与服务技能的要求三集五大之建设大营销体系的重点工作：l 提高营销经营业绩和客户服务水平的焦点：，形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制l 建立高效顺畅的跨专业服务协同机制：要建立健全组织机构，加强指挥协调，细化实施方案，制定风险防范预案，建立监督检查机制，确保管理体系转变协调有序、业务交接稳妥高效、人员调整平稳顺利l 要做好技术保障：完善营销业务系统

2、应用和标准化设计， l 组织能力提升：要合理安排资金计划，合理调配人力资源，加强学习培训，确保业务高效开展l 对电力服务团队的考验：创新服务管理模式，变革服务组织架构，优化业务流程，实施95598客户服务、计量器具检定配送、营销稽查监控等核心业务省级集约，建立24小时面向客户的统一供电服务体系（案例讲解）l 提升客户满意度的焦点：做好客户感知强烈的业扩报装、故障抢修等业务 （案例讲解）l 加强与配电、调度等系统信息集成，拓展营销GIS应用、95598互动服务网站、一体化交费平台等高级应用，提高服务支撑能力（智能电网互动服务体系案例）国网公司2012重点工作：实践“四个服务”宗旨，提高优质服务水

3、平：l 全面落实“三个十条”。坚持“你用电，我用心”，创新服务模式，优化服务流程，规范服务行为，全面提高服务质量。l 争创群众满意窗口。积极开展亲情服务、阳光服务和增值服务。l 如何做好“亮身份、亮职责、亮承诺”活动l 如何组织好“供电服务之星”劳动竞赛，争作“为民服务创先争优”的表率？第二模块：三集五大对服务团队建设的要求与以住有什么不同之处l 三集五大对服务团队的新要求l 服务团队协作模式l 体验站在对方角度思考问题l 服务人员角色定位l 建立正确的职业观l 服务人员需要具备什么职业素质l 专业塑造，职业形象l 团队的沟通模式l 团队精神状态体现l 团队思维拓展l 案例:业务流程协调配合案

4、例:客户到营业厅投诉抄表员表码多抄,同时因客户不在家未及时缴费已被停电。95598接到营业厅信息反馈后，通知抄表员现场核实。经核实，确属多抄，马上恢复送电并同意退补电费。案例分析要点：营业厅、95598、抄表员工作衔接配合1、营业厅服务规范l 员工仪容仪表、正确着装l 行为礼仪及文明用语2、抄表员现场服务规范l 员工正确着装，仪容仪表l 现场服务规范及文明用语l 相关法规及专业知识正确使用3、95598回访客户l 规范用语l 回访内容4、内部服务模式，闭环管理第三模块：三集五大之 “强化客户感知”的策略和关键方法l 强化客户感知的策略和核心内容l 传统服务与满意服务的区别l 客户对服务满意度的

5、评价l 满意服务模式与细节l 超越客户满意的三种方法l 营销窗口的满意服务l 客户关怀体系的搭建l 案例:营业厅服务满意技巧案例:客户到营业厅反映每月电费过高，怀疑其电能表计量不准，要求校表。经现场校验，客户表计误差在允许范围以内，经现场员工解释说明后，客户最终接受校验结果。案例分析要点：服务人员如何了解客户满意标准，如何做到服务细节1、营业厅服务规范l 服务技巧、专业知识l 服务细节管理l 营业厅与其他部门快速反应2、用电检查人员现场服务规范l 安全服务措施l 客户感知度和满意度表现l 相关法规及专业知识正确使用l 回复营业厅3、营业厅回访客户l 规范用语l 回访内容l 反馈意见或建议处理第

6、四模块：三集五大要求下的互动服务体系及细节l 营业厅现场服务细节l 营销窗口积极的真理瞬间l 营销窗口消极的真理瞬间l 营业厅的专业细节l 营销服务人员与客户沟通细节l 95598语言技巧l 案例:营业厅服务细节l 案例分析：营销服务人员说错话，客户很生气！第五模块：三集五大要求下的互动服务流程优化l 营业厅接待（客户、领导、第三方）的服务流程操作训练；l 营业厅报装业务服务流程操作训练；l 营业厅咨询业务服务流程操作训练；l 营业厅收费业务的服务流程操作训练；l 营业厅现场管理流程操作训练；l 营业厅应急方案流程操作训练；l 复电流程操作训练；l 95598服务流程训练l 抢修人员服务流程训

7、练案例：客户因欠费停电到营业厅缴费，反映经常出差未能及时交纳电费被停电感到烦恼，营业员在得知情况后，请客户交纳电费后，将信息反馈给95598，95598安排送电。营业厅员工建议客户改变缴费方式，实行银行代扣，客户接受建议并办理相关手续。案例分析要点：供电局收费等流程与专业服务流程相结合，并编制通俗易懂的口诀让服务人员掌握并进行训练1、营业厅收费服务流程l 一起身微笑打招呼l 二点头示意l 三行欠身礼并请坐l 四询问用电户号并查询电费l 五唱收（收现金）l 六打印发票唱找（找零钱）l 七起身送客户（同时宣传其他缴费方式）2、复电服务规范3、95598服务流程第二天 上午：8：30-12：00 下

8、午：2：30-6：00第六模块：“亮身份、亮职责、亮承诺”三亮活动对服务人员的心服素质要求l 情绪的真正来源l 压力分析l 情绪管理的各种方法与模式l 认知分析的技巧和处理他人情绪l 工作环境中的情绪处理l 面对压力如何缓解l 如何进行情绪管理l 调整积极心态的方法l 利用好班前班后会l 可以有效激发的积极心态和创造快乐的心情l 分享和创造快乐的平台l 鼓励高于一切l 情绪管理根基源于一个字：爱l 关心关爱服务人员的生活l 了解服务人在工作中的遇到的困难l 缩短领导与下属的心理距离l 改善工作环境，力求创造一个高效的工作环境l 提高心理保健能力，学会自我调节l 加强服务过程管理，减轻服务人员工

9、作压力l 案例:营业厅服务人员情绪管理案例：一位老板非常生气地冲进营业厅，对着柜台客户代表，大声地说：“谁是你们这里的领导，我要告你们。”“工程是你们做的，现在又说不合格，你们给我个说法，电话打了两三次，还没帮我解决;这个月25日我的酒店就要开张了，这日子是开张的大好日子，是请一位的大师帮我看的好日子，现在还没送电怎么办，造成经济损失你们供电局要负责赔偿。”原来这位老板酒店开张在即，现在工程做完了，供电部门却说工程有待整改，无法送电;他到营业厅来投诉。案例分析要点：服务人员应掌握情绪管理能力，只能控制了自己情绪，才能处理客户的情绪；服务人员不要动不动就找领导，要敢于承担责任；营业厅或95598

10、服务人员虽然不能解决所有事情，不过可以受理任何事情并进行相应程度处理1、服务人员情绪管理步骤和方法2、客户情绪处理步骤和方法l 首先要起身，站立式或半站式服务； l 当发现客户有情绪时，应礼貌地请客户坐下，必要时要倒水；l 同时马上控制好自己情绪； l 急客户所急，倾听客户诉说，并安抚客户情绪，进行情感处理三步曲；l 总结客户的问题；l 马上联系工程和验收等相关部门了解情况，迅速帮客户解决问题，让客户满意；l 处理完客户问题后，送客户走；l 电话回访客户，了解客户对我们公司服务的满意程度。3、聋哑客户沟通技巧l 手语感恩的心现场教学；l 特殊客户沟通方法；第七模块：三集五大背景下如何开展阳光服

11、务l 营业窗口服务流程l 面对客户激动如何引导l 情感处理三步曲l 如何与客户沟通时插入自己的话l 如何引导客户的思维l 了解客户的行为与思维l 客户情绪沟通“闭合术”l 如何处理特殊客户(聋哑人外国人等)问题技巧l 如何管理特殊客户期望值(聋哑人外国人等)l 案例:当地投诉案例分析：都是电费惹的祸l 现场演练（服务话术应对练习）第八模块：三集五大背景下如何开展增值服务l 把投诉看成是成长的机会和体系改进的机会l 把解决问题看作长效机制建设中的必要环节l 营业窗口投诉处理流程l 营业厅、95598、相关部门处理投诉管理流程l 营业厅、95598、相关部门内部服务管理模式l 顾客投诉的有关概念l

12、 顾客投诉的原因分析l 重新认识投诉的价值l 受理投诉时的技巧l 和顾客沟通的技巧l 处理疑难投诉的技巧l 采取补救行动的技巧l 如何应对难缠用户l 表计类等各种投诉问题处理技巧l 电费电价类问题处理技巧l 欠费停电客户的投诉处理流程与技能l 当地案例分析“新电开张”l 服务投诉案例练习：（分组投诉处理技能练习）案例：客户投诉到营业厅或95598，家用电器被烧坏要求索赔处理。后经用电检查员工查实由于客户室内线路短路造成，向客户解释不予赔偿的原因后，客户同意不予赔偿。案例分析要点：客户投诉心理分析，投诉处理五步骤讲解，掌握投诉管理技巧1、营业厅或95598服务规范l 响铃次数、应答语l 服务技巧

13、l 专业知识2、预约服务规范l 文明用语l 预约内容3、服务处理五步骤l 如何获取信息l 如何整理分析l 如何确认信息l 如何检验理解l 如何管理客户期望值第九模块：三集五大背景下如何开展亲情服务l 营业厅人员语音、语调、语速、语气运用l 如何引导客户的情绪l 如何做到三句一回应l 正确认识亲和力l 亲和力的塑造能有效化解情绪压力l 服务亲和力存在的困惑l 营业厅服务亲和力的认识l 营业厅服务亲和力指标的分析l 亲和力技巧之一：配合别人感官方式l 亲和力技巧之二：配合别人兴趣与经历l 亲和力技巧之三：使用“我也”句子l 案例:营业厅服务人员语言魅力案例：95598现场录音案例分析， 案例分析要

14、点：服务人员语言亲和力如何体现，如何提升1、录音分析讲解l 学员先听，l 学员讨论，l 学员分享，l 讲师总结讲解第三天 上午：8：30-12：00 下午：2：30-6：00第十模块：服务礼仪认知篇l 服务礼仪的重要性l 服务礼仪是展示公司形象重要手段l 服务礼仪是提高自身素质关键途径l 优质服务和礼仪的关系l 服务礼仪在服务流程中的重要作用l 服务礼仪的根本是尊重l 营业厅现场案例导入l 讲师讲解l 引导学员思考l 思维方式游戏l 讨论为什么要学习礼仪l 讨论学习礼仪重要性l 讲师讲解l 讲师现场示范l 请男女学员上台当模特l 讲师现场点评l 请男女学员上台展示l 讲师点评其站姿l 讲师点评

15、其坐姿、l 讲师点评其走姿l 讲师点评其蹲姿l 讲师点评其手势动作l 讲师点评其鞠躬动作第十一模块：服务礼仪基础训练篇l 服务基本礼仪简介l 服务人员仪容仪表l 服务人员着装l 服务人形体仪态l 服务人表情神态l 服务中站姿基本礼仪动作l 服务中坐姿基本礼仪动作l 服务中走姿基本礼仪动作l 服务中蹲姿基本礼仪动作l 服务中手势动作(包括请坐、握手等)l 服务中鞠躬基本礼仪动作l 服务中其他基本礼仪动作第十二模块：服务礼仪规范训练篇l 服务窗口日常行为规范l 迎宾送客三步曲l 助臂礼仪l 递送证件和资料礼仪l 递送物品礼仪l 收付款礼仪l 名片礼仪l 再见l 文明服务用语l 四声服务l 电话礼仪案例： 营业厅接到通知，上级领导及来宾将至营业厅检查工作，营业厅做迎检准备，并圆满完成迎检任务。案例分析要点：l 迎检前的相关准备；l 迎宾礼仪及规范；l 见面、介绍礼仪规范；l 解说、引导礼仪及规范；l 送宾礼仪及规范；第十三模块：服务礼仪服务管理篇l 早（晨）会制度导入和运作技巧l 营业厅迎宾（引导）制度规范化l 营业厅迎接领导检查礼仪规范化l 服务管理模式l 营业厅应急管理模式l 营业厅“服务礼仪六字经”l 营业