培训班解除家长的顾虑成交客户

1、如何解决家长的主要问题以及谈判技巧1、如何巧妙的与家长、学生沟通？沟通的第一步 称呼甜美的话语的练习 战术问题扬长避短婉转的诱导家长突出辅导班的特色文化 招生过程中的心里素质的加强目标的设定：如今天要向二十个家长详细的 介绍辅导班的情况，了解家长的需求、期望。有八个回应，两个报名。每天目 标递增。每天可能会遇到很多的问题解决问题的唯一方法就是找到问题的源头。有了理论知识还要去亲自实践一下 好的辅导班需要付出高的价格掌握人们的消费心理2、如何夸奖家长夸奖学生夸人的艺术微笑服务 抱怨别人的时候要检讨一下自己 做不甘于失败的人，记住最有价值的人不是最能说的人3、如何双赢家长的期望学生的期望我们的期望

2、 愚者错失机会，智者善于抓住机会 意志力与意志力的较量 沟通意识的培训（其它优惠可以实时定优惠政策）4. 孩子进辅导班成绩能提高么？怎么提高？ 答：辅导班通过授课安排和习题练习，课堂上营造出一种紧张而热烈的气 氛，有利于抓紧时间，有目的、有计划、有步骤的进行学习，把散落的知识点 都帮孩子做了系统的归纳和分析，而且一个班人也不多，有一个很好的学习氛 围。每个学生老师都能照顾到，会在相对短的时间里面，可以获得一个比较满 意的一个结果，可以做到一个事半功倍的效果，就象你打蓝球请教练，有个教 练跟没教练能一样吗？不一样。5. 孩子的英语成绩不好，该如何提高呢？答：中国有句古话叫 “熟读诗书三百篇，不会

3、做来也会吟 ”，语言的学习是 有相通性的，不仅中文是这样，英语亦是如此。所以我们强调孩子要大量的背 诵，从而培养自己的语感，由于英语是一门语言，学习起来有特殊性，孩子上 课外辅导班可以早一些，早接触和多接触可以培养语感和兴趣。兴趣是最好的 老师，辅导老师会通过让学生参与，采用的小班授课，互动教学，寓教于乐的 教学方法，让孩子在玩中学，学中玩，激发起孩子的学习兴趣，树立学好英语 的信心。6. 孩子的数学成绩不好，该如何提高呢？答：数学不好主要是因为方法不好，决不是因为人的原因，想学好它也不 难。首先上课时必须专心，一定要弄懂新的课程内容，最好能多多提问。学好 数理化要多思多问。要先想想要解决什么

4、问题，不要上来就套公式得一个结果 就交差了。对于基本的知识及知识间的关联，必须加以足够的重视，而且必须学会再 做习题的时候有意识地复习学过的知识，巩固并且找出知识间的联系，特别重 要。如果能够形成清晰的概念，辅以一定量习题的训练，就能够达到相当的水 平。反之，如果闷头做题，不懂得总结归纳，做题的效率就会大打折扣。7. 孩子有好动的毛病，应该怎么办？孩子有些叛逆，不爱学习、不爱好家长 沟通、该怎么办？答：观察他身上的闪光点，及时肯定表扬 ,错了给予鼓励 .使他认识到自身的 价值 ,调动他的积极性 ,对于孩子的好动表现，父母要循序浙进地进行教育。一开 始对孩子不要要求大高，只要求孩子能将自己的行动

5、控制在一定范围内，然后 再慢慢提高要求。对孩子过多的槽力要给予宜泄的机会，可指导孩子参加各种 丰富多采的体育活动，让孩子玩个够、动个足。8. 你们学校有没有装有空调？答：我们在不断地发展与壮大中，学校的软硬件设施也在逐步完善。夏有 空调冬有暖气是我们每个分校必不可少的必要设备。9. 贵校学生在学习期间有考试吗？答：虽然我们是培训学校，但我校课程在每一期结束之后都有测验，每一 级结束之后都有考试，而且对于那些考得好、进步快学员给予相应的奖励。一 方面测验学员在我校学习情况，另一方面鼓励那些本来基础不是很好却进步明 显学员。10. 你们老师布置作业吗？答：您放心好了，我们老师会根据本节课的情况来布

6、置家庭作业，作业会 详细到每天，以帮助学生温习、巩固学生当天的学习内容。所以，如果孩子在 家中说没有布置作业时，家长就应该跟我们老师联系来确定真假。11. 贵校老师会与家长联系吗？答：首先，我校为每一名学员准备了家长联系簿，我们会把您的孩子每堂 课的表现以及老师的建议记下来，家长签字，有什么意见可以写在上面反馈给 我们的老师。其次，我们的老师会定期或不定期的回访，对您的孩子的学习与 您交流。而且每一期结束，我们学校都要组织开家长会，以便家长与我们老师近距 离接触12. 贵校的教师负责吗？答：我们的老师都非常有责任心，我们也要求老师必须及时向家长反映学 生在学校的学习情况，如果学生有缺课的情况，

7、也必须及时与家长联系，落实 原因，安排补课。定期和每期末都安排家长会，如果家长反映我们老师一个学 期都未与其联络，或者对您的孩子的学习不负责任，作为学校会对老师有一定 的惩罚。13. 你们小学老师都采用什么方式授课？答：我们采用的小班授课，互动教学，寓教于乐的教学方法，让孩子在玩 中学，学中玩，通过孩子喜闻乐见的方式，调动孩子对学习的兴趣。二、关于学生学习1. 如果我孩子在你们学校学习了，你能保证他的学习一定会有所提高吗？ 答：这点家长放心好了，我们老师一定会竭尽全力让每一位学员学好。但孩子 学习不仅仅靠老师课堂教学，同样家长的督促以及孩子自己的复习巩固也很重2. 学生座位如何安排？答：我校学

8、生自由坐位，但老师也会考虑到孩子的视力以及课堂纪律等诸 多方面的原因适当调整学生座位。3. 贵校可以试听吗？答：只要您的孩子在我校登记了简要资料，可以参加我们的公开试讲课。4. 学习期间有考试吗？答：考试是衡量孩子学习效果最好的标准，我们当然有考试的。主要分为 小测验和考试两块。学完每一期后我们学校会举行期末考试，以检验这一期学 生的学习效果。还有就是单元小测验，主要是检测一下学生对所学知识的掌握 程度。6. 如果我孩子有事，拉下的课怎么办？答：您放心好了，如果您的孩子有事需要请假，三次课内我们老师会给予 补课的，而且保证补课的质量。7. 家长可以陪读吗？答：家长是不可以陪读的，因为家长坐在教

9、室里，或多或少会影响学生和 老师上课的情绪，学生见到家长坐在后面会产生压力，不利于调动课堂气氛， 而且如果家长在里面交头接耳，不利于课堂纪律的维持。所以从整体考虑，我 们不允许家长陪读。8. 孩子学不会怎么办？答：还没有学习，怎么能讲学不会呢？我们首先要读学生有信心，才能树 立孩子自己学习的信心。孩子在我们专业老师的耐心辅导下，肯定能进步。退 一步来说，假如孩子在本期真的没学好，可以在下期免交 35%的学费继续重新 学习，但一般只要学，孩子就能学会学好。9. 孩子不想学怎么办？答：首先我们要找出孩子不想学的原因，如果孩子厌学是因为学不会，我 们可以让孩子通过游戏教学和重复学习的方式让孩子反复学

10、，勤能补拙；如果 孩子厌学是因为对英语不感兴趣，我们首先从自己教师方面着手调查原因，看 看是不是我们鼓励不够，孩子毕竟小，我们要通过不断鼓励的形式，让孩子逐 渐培养对英语的兴趣；如果孩子厌学是因为贪玩，那我们则建议家长，不能因 为孩子的一时冲动而耽搁孩子的前途。10. 老师是否家访？答：我们规定每个老师都要安排定期或不定期的电话回访，汇报孩子的学 习情况，对于缺课孩子，及时查清原因，安排在校补课或家访。11 你们的上课情况跟平时在学校的上课一样吗？答：不一样。在学校平时的课堂上，老师严格按照教学大纲要求教学，课 外知识较少，而在这里，教学方式是积极、活跃的，学生是课堂的主人，教学 目的在于在有

11、限的时间内学到无限的知识。三、关于班级1.贵校开设了哪些班级？答：我们根据学员的学习需要，开设了功课类翰林写作班、少儿英语班、 培优数学班等等。您可以抽点时间来我校咨询具体情况。2.贵校每班招收多少学生呢？答：为了达到良好的学习效果，让家长满意，我校实行小班教学，每班限招 1525 名学生；以便老师能更好的抓住每一个学生。 3.贵校除了学费，平 时还收取的费用吗？答：我校出了学费、教材费，不收取任何其他费用，包括试卷费、空调 费，水费等。4.现在正在学习课程因其他原因不能再学了，能转给其他人吗？或能不能换 其他课程？答：可以，中间只需交差价学费。8.孩子在贵校学习，安全能保证吗？答：这个请您放

12、心，我们每天都有专门的安全责任人。对于孩子学习期间 的安全，我们每个任课老师以及工作人员又都有明确的责任分工。无论是什么样的培训机构，都对客户的成长负有责任，没有这个基本责任 感的企业是不应该在这个市场上生存的。作为培训机构，首先应关注的就是产 品质量，因为它不同于一般的产品与服务。同时，不同的机构应该有自己的核 心竞争力，应该找到符合自己的市场切入点。我们也看到，作为消费者主体的学生与家长，自由选择培训产品的时候， 还无法做到理性判断和正确选择。这也正反映出，我们的培训机构所提供的产 品同质化严重，打不出特色牌。对各教育机构而言，我们要共同面对的，就是孩子的学习问题。孩子学习 成绩上不去，家

13、长急、孩子急，孩子成绩上去了，家长仍然急，为什么？孩子 学习太费劲了，每天能让他多休息一会儿，就成为家长最大的心愿了。孩子的学习也一样，如果某一科成绩不理想，家长就赶紧给他报个相应的 培训班，可能也仅仅解决了当前的问题，而不能解决根本问题，能解决今天的 问题，却解决不了明天的问题，也就是说他是学会了这部分内容的知识点，却 没有学会怎样去学习这一科知识的方法。教给学生的是打 “鱼”的方法，那么培训学校教给他们的则是具体的 “鱼”，将 二者有机结合起来，孩子的学习成绩就像打好地基的高楼大厦了。授之以鱼，不如授之以渔目前招生宣传工作最大的弊端，就是几乎所有学校全都集中在前后很短一 段时间内向学生传递

14、大量的招生信息，效果非常不好。招生简章越来越精美， 内容越来越多，密密麻麻一大张、甚至几大张；各种各样的招生宣传材料也是 五花八门，但效果并不好。事实上，人们已逐渐将招生简章视如商场所做的 “商 品简介 ”，报纸、杂志上的招生广告也不能引起人们的太多兴趣了学校的招生 宣传应该坚持持续性，在提高办学水平、扩大自身社会影响的同时，把招生宣 传融入到学生的日常生活、学习当中， “一哄而上 ”和“信息轰炸 ”往往收效甚微。传统常用的招生宣传手段有：广播、电视广告；印刷媒体广告；人际传播 方式宣传等。这些方式都在某一方面存在较大的弊端。广播电视广告的覆盖面 广，但时间短暂，只能造成瞬间印象，不能深人展示

15、；印刷媒体广告覆盖面很 大，也可以持续较长时间，但难以具体深人地展现学校风貌，难以给学生及家 长留下持久深刻的印象；人际传播宣传方式比较直接，有说服力，但无法将学 校的实际情况现实地展现在学生眼前，而且往往个人色彩较浓，宣传人员对相 关内容的理解存在差异信息社会为信息传播和人际沟通提供了便捷、有效的手段。招生宣传应该 放弃以传统的方法、手段为主的观念和做法，而要适应社会发展现状，采取人 们最容易接受的方法和手段，使宣传效果最好。比如网络和电话宣传，使用的 人最多，宣传效果也最好打电话来的考生或者家长，必定是对这个学校感兴趣，想进一步了解一些 问题，或者是对学校招生宣传当中的问题有疑问需要解答。

16、按照客户关系管理 理论，这一部分考生是最有可能成为 “现实客户 ”的“可能客户 ”，应认真对待他们 的电话。对于他们的问题要耐心解答，及时为他们提供详细的信息，解除他们 的疑惑，为他们当好参谋。 “可能客户 ”需要我们做一系列的工作来促成他们转 化为 “现实客户 ”。客户关系管理中有一句名言：一个客户遇到不满意会向十个 客户诉说。对他们应付了事，长此以往，不仅可能影响到生源的稳定性，甚至 学校的整体形象也将会受到影响。很多招生骨干都是从跑起步的。这个跑就是跑关系、跑朋友、就象一个业 务员在做推销，一方面能广交朋友，积累资本，为事业做好精神和物质准备。 另一方面能锻炼自己的能力。不管是为学校还是

17、为自己，招生都是一个最重要 的内容之一。在现在的时代里不缺学校，而是生源，要招来学生，还要把学生 推销出去，需要推销。推销是营销的核心部分。如果学会了做推销就是学会了如何招生。因此， 对有些人来说，要招生，不妨先从做推销做起。推的是学校的优势，销的是你 把学生如何招到学校，发了公，富了私，何乐而不为。那么，如何做一个成功的招生骨干呢。需要一定的素质。这种素质，有的 是先天具有的，但更多的是后天的努力。招生能力也是一个人创业的基础。熟悉自己学校开设专业的特点。优点、缺点、费用、技术、就业、宣 传、师资配备、竞争对手等。尤其在学生家长面前要注意显示对学校各专业非 常熟悉。熟悉自己所宣传的客户（招生

18、代理）、学生及家长。这些客户、学生要 进行分类，哪些是核心客户、学生，哪些是非核心客户、学生，哪些是重点客 户、学生，哪些是非重点客户、学生，客户和学生可以分成几类，按照什么方 式分类，对不同的客户、学生类别应该分别采用什么不同的策略和方法。对不 同类型的客户和学生所分配的时间和精力是不一样的。熟悉招生的市场。市场怎样细分，竞争学校有哪些，市场的容量如何， 客户和学生的地理分布如何，招生市场的短期发展趋势（未来 2-3 年的发展趋 势）。 招生时，要合理安排时间，要根据客户和学生的选择习惯和地理位置进 行合理的空间分配。要讲究方法和策略。招生不是一味的蛮干，要随时总结经 验，不断提高。而且招生

19、还具有这样的特点，就是一开始着手的时候非常难， 无从下手，随着时间的增长，会渐入佳境。从中会挖掘出很多商机。招生的过 程也是一个扩大人际交往的过程。通过这种活动，人际关系网会大量扩大，信 息量也会大量增加，朋友就是生产力，这些人际关系网络和市场信息将为进一 步招生提供大量的机会，成功 =良好的态度 +良好的执行力。招生过程就是推销自己介绍自己，推销自己比招生更重要，因为你代表 的是学校的形象。 不断的派发宣传页和名片。 任何时候任何地点都要言行一致，就是给客户、学生及家长信心的保证 学生家长不仅仅是想叫孩子到你那里上学，而是想孩子能不能学到东西，客 户和你想的一样，来吧。所以你的服务精神和服务

20、态度很重要。 从肢体动作和语言速度上配合客户、学生的语言和动作 要作好计划安排，先作好计划，才能提高时间的利用效率，提高招生的 效果。在制定计划时，要根据客户、学生的特点作好相应的准备工作。当然计划 不是固定的，随着环境和条件的变化要随时做出调整。计划主要的内容是：未 来几天的日程安排，未来几天对客户和学生的安排，要准备哪些材料，怎样挖 掘潜在的客户（潜在的客户在哪里），短期的招生目标。必要时要制定招生进 度表，招生进度表一般有几个内容，一个是简短的内容提要，一个是招生的任 务目标，一个是实际完成情况。招生进度表以周为单位，每周制定一次。一周 周末，对招生进度表进行分析，主要目的是为了找出招生

21、的规律，完成或者未 完成的原因是什么，是任务制定不合理还是外来因素干扰造成的。是主观原因 还是客观原因。是 *招生技巧 *不成熟还是执行不力造成的，要通过这种形式的 分析，提出改进的办法。 作好每日招生日记，理想的记录是随时可以查询每个生源记录的具体情 况，作好客户、家长拜访记录，随时掌握客户、生源的动态。作好记录，不时 进行分类整理和分析，做到可以随时查询到任何一个生源的信息。 研究客户、学生家长心理。一个是根据客户和家长的个体心理特征采用 不同的方式（翻阅一下有关研究心理学的书），一个是根据客户和家长的单位 特征采用不同的方式，如城市和农村的客户和家长是有区别的。另一个是要知 道客户、家长

22、的真正的需求在什么地方。在与客户接触前要对客户和家长进行 资料分析。学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听，要达到双赢。要从客户、家长的 角度去考虑问题。 学会推销的技巧，推销不是强制的向客户、家长推销，而是要站在客户 和学生家长的角度，对学生及家长进行引导或诱导。家长有的时候重视你的服 务精神更甚于重视你的学校。在现实中，推销不是一次完成的，往往需要和客 户、学生及家长，尤其是家长进行多次沟通，在沟通中，有的推销会失败，有 的会成功。因此要合理取舍，有的可以放弃，有的应该继续努力，对客户，尤其是短 期客户，有时虽然暂时不成功，但只要搞好关系，从长远看有成功的希望，也 不能放弃。要理解客户的真正需要

23、。有的客户实际上有需求，但他马上向你吐露，所 以有时要跑几次才能有信息，有的需要与对方拉近距离时才会向你吐露消息要懂得人情世故。对客户的有些不合理要求，也要容忍和考虑。要懂得老客户的重要性。保持老客户在招生的成本和效果上考虑，要比 寻找一个新客户有用的多。同时，老客户本身具有社会关系，他的社会关系也 可以被你利用。 采用什么样的招生方式，电话招生？网上招生？上门招生？ 邮寄方式？电视广告？通过寄宣传品招生？采用什么样的付款方式？以上各种 招生方式，要根据所招生地的特点和生源的情况选择其中一种或某几种。 招生过程从另一种意义上说也是一种人际交往的过程，所以从某种意义 上说，要学会招生其实就是学会

24、做人处世。招生人员要有良好的心理素质，招生时最经常碰到的现象是被冷漠的拒 绝，所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。有人说成功是被拒绝开始 的，不无道理。招生时还有一种现象是不得其门而入，这时就要动脑筋达到目 标。尤其是要注意克服惰性和克服畏难情绪。 当直接手段不能接近目标时，有时要学会曲线进攻。 良好的形象出现在学生及家长面前，这种形象包括衣着、谈吐、必要的 礼仪。尤其是要注意给他们良好的第一印象。要有本事拉近与他们的心理和感情 距离当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题。处理纠纷是一个很有艺术 性的东西，这个东西现在也不好研究，纠纷产生的原因不同，处理方法也不 同。不同的纠纷类型要采用

25、不同的方法，这个实践中不断探索。纠纷产生时， 首先的原则是自己不吃亏。但有的时候自己吃点小亏反而效果更佳。第二个原 则是不与客户产生大的冲突，力求保持关系，第三个原则是处理纠纷要有技 巧，这个技巧这里不做讨论。（常见的纠纷如费用分配，兑现不及时，和他人 冲突、对承诺不满意、学校收费不合理、服务不到位等等，这种纠纷以后可能 形式千变万化，关键还在于随机应变） 平时要多注意向成功的招生人员请教，要成功毕竟不能靠理论，在这个 行业里，经验和能力比理论更重要。 有时要利用团队的力量，有时碰到自己无法解决的问题时，可以向别人 求助。但通常情况下不要轻易求助，尽量自己解决。 注意一点，招生过程中的市场信息

26、很重要 有时可以采用非常规的方法，有时有可能实现跳跃式发展。要创新、创 新、创新，别的学校也在发展，你要取得比别的学校更大的成绩，你就必须不 断创新。有的学校为什么比别人发展得快，关键在于善于创新。招生要利用别人的 力量，单靠个人的力量毕竟是有限的，纵然能取得成功，也是有限的成功。全 校动员为什么能加速发展，主要是学校能集合别人的力量。关于对学生的激励方法，很多的培训机构在用贴画，或者是小礼物，这样 时间长了，孩子肯定会对贴画失去新鲜感，因为老师用的贴画肯定会重复。另 外一点，贴画通常是学校购买，如果用质量好的，花费通常也不少，通常选购 一些廉价的，现在的孩子也很识货，不好的不愿意要，这样我们

27、预期的激励效 果就达不到了。我们现在对学生实行记分制，例如上课回答问题、作业工整等 就奖励一定的分数，告诉学生一分就是 one dollar,至U学期结束的时候，可以用一学期积攒的 dollar 买礼物，当然这礼物就要学校出钱购买了，通常也就是文 具、玩具等等，价格不要太高，也不要太低，这部分的花费通常和教材产生的 盈利相持平，相当于教材没赚学生的钱。这样做的好处我觉得 1、学生对分数有自然的喜爱，就像成人对钱的渴望一 样，对学生的积极性调动很有好处2、老师不必要产生额外的支出，老师心里比较爽，并且分数是没有价值 的，尽管在学生看来是不得了的东西3、分数既是奖励手段，同时也可以作为惩罚的手段，

28、因为作为培训机构来 讲，对学生能够采取的惩罚手段几乎没有！你不可能体罚、不能罚打扫卫 生、批评也不能太严厉，不然人家家长不干了，不来报名了，咱做小本生意， 这些学生也是财神，万万不可得罪，但是有了这个好办了，我扣你分，学生心 里不爽那以后就得听老师的话，家长也明白这是骗小孩的把戏。最后补充一点1 承诺员工的任何一件事情 ,都一定要做至 .2 当员工开始犯错误的时候 ,也是笼络他的好时候 .3 饭桌上谈过错 第一，第二，要用最快的时间吸引学生们的注意力，激发学生的学习兴趣；要能 够帮助学生在最短的时间内归纳和梳理知识要点，并且教会他们如何自己来做 这种最有意义的事情；第三，在课外辅导学校教课的老

29、师一定要重视备课、授课内容以及列举的 例题既要非常典型又要独具创意；第四，讲课时注意理论联系实际，这样的课堂内容也深受学生的喜欢。假 期招生工作安排：小学生与中学生放假前一个月及放假后一个月招生宣传策划 的四大病症病症一：不分招生与宣传的先后轻重。学校招生关注近利，教育宣传志在 远利。学校在发展的不同时期，招生与宣传侧重面应有所不同。一所学校在建设 初期，应关注市场开发，打好招生基础。这段时期，要注重教育培养目标的设 计与开发，注重服务需求及改进，向学生家长、社会宣传学校的价值追求，把 有限的人、财、物资源用在招生市场开发上。此时，教育宣传是学校招生的一 个重要手段。但在学校发展的早期，如果过

30、于重视学校宣传，就犹如让一个饥 饿的流浪汉不去求生活，而去谈情说爱。学校发展到一定规模，拥有相当市场 份额后，若仍然是类同于流浪汉的做法，不去关注形象塑造，就必然会减损教 职员工和社会力量的支持，而在低水平中兜圈子。病症二：宣传意识未能跳出自发阶段。病症三：只有战术宣传，而无战略宣传。对于大多数中小学来说，宣传只 是为招生而设计的，并没有使招生宣传与学校形象战略和品牌战略相一致。缺 位宣传战略思路，学校即便有了宣传活动，往往也会出现形象展示前后相左的 情形。病症四：宣传为招生 “做秀 ”。也许是中小学教育市场发展滞后的原因，目 前，学校教育宣传不仅停留在战术层次上，而且很多学校宣传的出发点，是为 招生“做秀”。为了拓展招生市场，一些学校借助传媒，便策划了种种事件进行 新闻炒作，而不管学生、家长的需求是否被关照。在招生宣传上，学校不仅应 关注近期利益和经济效益，也要关照长期利益和精神效益，要结合学校发展实 际状况，多角度考虑权衡。招生规划三步走战略：第一步：轰炸具体目标：做到全方位的宣传，让每一个家长都能见到天之骄的广告宣传 单。制造声势，创造一个大气的品牌。广告铺天盖地。具体实施：先熟悉本地区的人口分部，然后留守一两个人坐镇总部，其余 的全体出动，传单、海报覆盖辅导班附近所有的地区，主要的住宅小区，街边 门面，大型超市，重要路段。分区画