商务礼仪培训

1、 品德品德 价值观价值观 文化文化 良好的良好的商务礼仪商务礼仪 有效解决有效解决问题的能力问题的能力 有效的有效的沟通行为沟通行为 在市场竞争中策略和手段的变化 由产品到服务与方案； 由知名度到美誉度； 由争取独立订单到发展长期的客户关系； 由外部形象到内部实力； 由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势； 由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。企业靠什么生存与竞争？企业靠什么生存与竞争？个人靠什么取得收入和晋升？个人靠什么取得收入和晋升？ 面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于：面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于： 有效的管理体系； 高度职业素养的人才

2、，因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。 企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为：企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为： 企业的需要是员工普遍职业素养的提高，而不是拥有个别能人； 市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员，所以不可能通过招聘满足； 能够提供员工提升机会的企业，方可吸引真正的人才。 企业培养高度职业素养的员工：企业培养高度职业素养的员工： 是竞争的需要； 是未来生存的需要。 企业对于商务人才的需求发生变化：企业对于商务人才的需求发生变化： 由开拓型到管理型 ； 由关系型到知识型 ； 由个人英雄型到团队合作型； 由招募人才到培养人才。 所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，

3、通过学习提升自我！所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！ 职业素养是行为，是被他人接受的行为；职业素养是行为，是被他人接受的行为； 职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力；职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力； 市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化；市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化； 企业员工的整体素养决定了企业未来的生存；企业员工的整体素养决定了企业未来的生存； 商务工作者自己的职业素养水平决定了他商务工作者自己的职业素养水平决定了他 / 她未来生存、发展与命运。她未来生存、发展与命运。本课程培训的核心便是提

4、高学员的“商务职业素养”职业道德职业道德仪表仪表仪表仪表男士服饰男士服饰男士服饰男士服饰男士服饰男士服饰女士服饰女士服饰女士服饰女士服饰商务便装商务便装行为举止行为举止行为举止行为举止接听电话流程接听电话流程接电话开头语热情应答需要接转电话请对方留言留言流程转接流程感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机转接电话流程转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因对方接受转机对方不愿意等候请对方留言转接，每30秒同对方交流一下感谢对方等待注：转接时应该帮助对方找到要找的人， 不能多人转接。电话留言电话留言请对方留言写下留言检验留言的准确性接听电话礼仪接听电话礼仪接听电话礼仪接听电话礼仪接听电话技巧

5、接听电话技巧拨打电话礼仪拨打电话礼仪办公环境办公环境办公环境办公环境办公礼仪办公礼仪外出礼仪外出礼仪会面会面会面会面问 候介 绍交换名片会面会面会面会面会面会面取名片递名片看名片放名片收名片会面会面接待来访接待来访接待来访接待来访预 约准 备接 待有约来访突然来访告 辞接待来访接待来访接待来访接待来访拜访拜访拜访拜访联系拜访确认拜访准 备赴 约结束拜访拜访拜访拜访拜访使用通讯工具礼仪使用通讯工具礼仪电梯礼仪电梯礼仪 算不算解决问题： 提出问题之所在； 找到问题的原因； 找到答案； 实施并取得效果； 反复应用都有效果。 首先是有没有使用正确的方法？ 职业与业余的区别（个人） 正规化的需要（公司）

6、 然后还要取得有效的结果； 此外，还要看外部环境因素。确认问题分析原因确认问题分析原因寻找可行的方案寻找可行的方案实施并评估实施并评估确认环境及影响因素确认环境及影响因素分析变化趋势并确认应变的方案分析变化趋势并确认应变的方案问题的定义及原因问题的定义及原因可行的解决方案可行的解决方案实践证明有效实践证明有效确保有效的客观环境确保有效的客观环境应变的方案应变的方案我们往往把解决问题看成一种个人能力，但对于从事实际商务工作的人士来讲，解决问题结果如何更多地是一个程序和方法的问题。 假象： 方案行之有效，但不是通过正确的程序得到的； 方案行之有效，但不知道确保有效的客观环境因素。 害处： 事先对于

7、实施的结果心中无底； 解决问题的能力没有提升； 无法保证方案在下一次也能够成功； 下一次解决问题时无法有效利用上一次经验。团队解决问题缺少任何角色都有风险团队解决问题缺少任何角色都有风险n健谈n显得自信n爱讲简短明确的话n直截了当n爱挑战n武断n咄咄逼人n果断n爱插话谦和型行为谦和型行为控制型行为控制型行为你在这一对比中的位置如何你在这一对比中的位置如何?最让你头疼的人在这一对比中的位置如何最让你头疼的人在这一对比中的位置如何? n文静n显得无主见n爱提问n含蓄n细腻n顺从n温和n谨慎地作出决定n认真听外向型行为外向型行为内向型行为内向型行为n情感外露情感外露n善表达善表达n面部表情丰富面部表

8、情丰富n爱玩爱玩n显得自我封闭显得自我封闭n注重事物性工作注重事物性工作n冷淡冷淡n形体语言少形体语言少n有板有眼有板有眼n不感情用事不感情用事n严于律已严于律已n动作拘谨动作拘谨n严肃严肃你在这一对比中的位置如何你在这一对比中的位置如何?最让你头疼的人在这一对比中的位置如何最让你头疼的人在这一对比中的位置如何?你在什么位置?外向内 向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型外向与控制谦和与外向控制与内向内向与谦和受重视受重视受表扬受表扬成就感成就感做决策做决策安全感安全感长见识长见识受欢迎受欢迎受认可受认可外外 向向 内内向向谦谦和和控控制制表现型表现型控制型控制型分析型分析型和蔼型和蔼型外外 向向

9、内内 向向谦谦和和控控制制表现型表现型 控制型控制型分析型分析型和蔼型和蔼型乐观的乐观的宽容的宽容的热心的热心的合作的合作的冷漠的冷漠的直截了当的直截了当的武断的武断的苛刻的苛刻的讲究效率的讲究效率的坚决果断的坚决果断的细心的细心的含蓄的含蓄的耐心的耐心的严谨的严谨的坦诚的坦诚的冲动的冲动的热情洋溢的热情洋溢的精力旺盛的精力旺盛的兴奋的兴奋的有创造力的有创造力的外向外向内向内向表现型表现型和蔼型和蔼型控制型控制型分析型分析型控制控制谦和谦和注重未来注重现在对过去、现在和未来同样注重注重过去内内 向向外外 向向谦谦和和控控制制表现型表现型控制型控制型分析型分析型和蔼型和蔼型活泼开朗的活泼开朗的人

10、身上人身上办事效率高办事效率高的人身上的人身上有经验有见有经验有见识的人身上识的人身上任何人身上任何人身上 外外 向向内内 向向谦谦和和控控制制表现型表现型控制型控制型分析型分析型和蔼型和蔼型效率效率正确并按时正确并按时完成任务完成任务友谊、热心友谊、热心亲近、深情亲近、深情人际交往技巧人际交往技巧个人魅力个人魅力知识知识 / 逻辑性逻辑性拥有相应的信息拥有相应的信息 内内 向向外外 向向谦谦和和控控制制表现型表现型控制型控制型分析型分析型和蔼型和蔼型2.犹豫不决的犹豫不决的4.不情愿的不情愿的5.把人理想化把人理想化11. 喜欢同集体的决定相一喜欢同集体的决定相一致致19. 关心决定对人的影响关心决定对人的影响1.现实地现实地7.愿意冒已被估计出愿意冒已被估计出的风险的风险9.独立地独立地16. 迅速地迅速地17. 喜欢有效的方案喜欢有效的方案8. 逻辑严密地逻辑严密地10. 缓慢地缓慢地13. 喜欢对多种方案仔细研喜欢对多种方案仔细研究究15. 谨慎地谨慎地18. 喜欢经过检验的方案喜欢经过检验的方案3.大胆地大胆地6.喜欢