顾客沟通技巧(投诉处理)

1、 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。什么原因行成什么原因行成 怎样做到怎样做到沟通的三大要素一、一、要有一个明确的目标二、二、沟通信息、思想或情感三三、达成共同的协议123让顾客听得进去。让顾客听得进去。让顾客听得合理。让顾客听得合理。让顾客听得乐意。让顾客听得乐意。如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉要知道顾客不满的对象不是你；要知道顾客不满的对象不是你；不要与顾客争辩；不要与顾客争辩；牢记你代表着企业的形象；牢记你代表着企业的形象；避免感情用事，审慎用词；避免感情用事，审慎用词；树立树立“顾客永远是对的顾客永远是对的”的观念；的观念；向顾客

2、真诚的表达歉意；向顾客真诚的表达歉意；客户投诉客户投诉提供服务并做好情绪判断提供服务并做好情绪判断愤怒愤怒焦急焦急悲伤悲伤喧哗喧哗安抚客户情绪安抚客户情绪聆听客户的倾诉聆听客户的倾诉判断是否判断是否为我方原因为我方原因表示理解表示理解并进行说明并进行说明详细记录详细记录否否是是判断客户投诉需求判断客户投诉需求求发泄求发泄求尊重求尊重求解决问题求解决问题求赔偿求赔偿表示感谢客户的意见表示感谢客户的意见查证投诉问题查证投诉问题可否现场解决可否现场解决现场解决现场解决记录归档记录归档进一步做好说明解释工作进一步做好说明解释工作要求是否合理要求是否合理是否接受是否接受向客户说明规定，向客户说明规定，并

3、给出合理建议并给出合理建议表示感谢，在承诺表示感谢，在承诺的时限内完成的时限内完成否否是是是是否否否否记录记录归档归档是是马上行动在限期内完成马上行动在限期内完成主动承担责任主动承担责任安抚顾客情绪，附属情感表示理解安抚顾客情绪，附属情感表示理解提出合理建议，并征求顾客同意提出合理建议，并征求顾客同意聆听顾客需求聆听顾客需求（一）接待顾客：1、基本方法与技巧（1）主动承担责任，并对顾客表示歉意；（2）带顾客到店面适当的地方，递上一杯水；（3）保持面带微笑真诚地告诉顾客问题会得到很好地解决，不必生气；（4）让顾客先发泄情绪,待顾客有所平静时，（5）不打断顾客的陈述；（6）认真听取顾客投诉，不遗漏

4、细节，不打断顾客的陈述，确认问题所 在；2、应避免的做法（1）不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度；（2）同顾客争执、激烈讨论，情绪激动；（3）挑剔顾客的态度不好，说话不客气；（4）直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等；（5）推托或辩护的态度。（二）安抚顾客，附属感情表示同情：1、基本方法与技巧（1）对顾客激动、生气的态度表示同情和理解，用真诚的举止语气劝慰对 方，稳定顾客的情绪；（2）站在顾客的立场为对方设想；（3）对顾客的行为表示理解；（4）主动做好投诉细节的记录；2、应避免的做法（1）不做记录，让客人自己写经过；（2）表明不能帮助顾客；（3）有不尊重客人的言语行为，或者与顾客争辩；（4）

5、激化矛盾。（三）聆听顾客：1、基本方法与技巧（1）重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的，肯定顾客所述 的有道理的方面；（2）了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性，不马上表态回复顾客；（3）告诉顾客我们已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的；2、应避免的做法（1）处理时间过长；（2）犹豫，拿不定主意；（3）畏难情绪，中途将问题移交给别人处理；（4）听不懂顾客的地方方言。（四）解决方案：1、基本方法与技巧（1）不受顾客抱怨的影响，就事论事，耐心的解释，应用国家法律法规以及相关理 据进行处理；（2）圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理；（3）超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并

6、迅速请示上一级管理者；（4）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快复， 同时知会上级领导及相关人员。2、应避免的做法（1）处理问题过于死板；（2）一味地满足顾客要求，给予不合理的承诺；（3）将问题推给其他的同事处理；（4）超出处理者权限范围的，不能第一时间汇报；（5）忘记给顾客一个处理结果的答复。（五）达成协议：1、基本方法与技巧（1）让顾客商量已经提出的解决方案；（2）表示我们会尽最大的努力解决问题；（3）迅速执行顾客同意的解决方法；2、应避免的做法（1）具体解决的时间太长；（2）没有将此事追踪到底。（六）感谢顾客：1、基本方法与技巧（1）感谢顾客给我们工作提出的不足；（2）表示今后一定改进工作；（3）对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉；2、应避免的做法（1）没有感谢顾客；（2）对不满意的顾客，未将情况迅速汇报；（3）对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。刁蛮任性型；刁蛮任性型；不懂装懂型；不懂装懂型；脾气火爆型；脾气火爆型；沉着冷静型；沉着冷静型；和蔼友善型；和蔼友善型；提供2种或以上的解决方法，采用2对1或者车轮的战略，尝试说服顾客；先表示认同顾客，再拿出相关的证明或者文件，用理据说服顾客；由异