旅行社电子商务应用

1、旅行社电子商务应用第第9 9章章 旅行社旅行社电子商务应用电子商务应用 了解旅行社业务流程分析 熟悉旅行社的供应链管理 熟悉、掌握旅行社的客户关系管理 熟悉、掌握旅行社业务流程再造概念、过程、方法、方案及效用学习目标第第9 9章章 旅行社旅行社电子商务应用电子商务应用9.1 旅行社业务流程分析9.2 旅行社业务流程重组概述 9.3 旅行社电子商务应用举例第9章 旅行社电子商务应用第第9 9章章 旅行社旅行社电子商务应用电子商务应用9.1.1 旅行社业务垂直分工体系9.1.2 旅行社的供应链管理 9.1.3 旅行社的客户关系管理（CRM） 9.1 旅行社业务流程分析第第9 9章章 旅行社旅行社电

2、子商务应用电子商务应用 旅行社在垂直分工体系（又称旅行社在垂直分工体系（又称“批零体系批零体系”）通常）通常分为旅游批发商和旅游零售商（零售旅行代理商）。分为旅游批发商和旅游零售商（零售旅行代理商）。 依照行业垂直分工体系旅行社行业主要细分为批发、依照行业垂直分工体系旅行社行业主要细分为批发、代理和零售三层结构。可以进一步分为旅游经营者、代理和零售三层结构。可以进一步分为旅游经营者、旅游批发商、旅游零售商。旅游批发商、旅游零售商。 垂直分工体系是实现资源合理配置、实现规模经济的垂直分工体系是实现资源合理配置、实现规模经济的有效手段。有效手段。 9.1.1 旅行社业务垂直分工体系第第9 9章章

3、旅行社旅行社电子商务应用电子商务应用9.1.1 旅行社业务垂直分工体系旅行社业垂直分工图旅行社业垂直分工图 第第9 9章章 旅行社旅行社电子商务应用电子商务应用旅行社的供应链管理主要包括: 建立广泛的采购协作网络建立广泛的采购协作网络 正确处理保证供应和降低成本的关系正确处理保证供应和降低成本的关系 正确处理集中采购与分散采购的关系正确处理集中采购与分散采购的关系 正确处理预订和退订的关系正确处理预订和退订的关系 加强对采购合同的管理。加强对采购合同的管理。 9.1.2 旅行社的供应链管理第第9 9章章 旅行社旅行社电子商务应用电子商务应用 具体供应链的管理涉及以下八个供应商资源: 与交通部门

4、的供应商管理与交通部门的供应商管理 与住宿部门的供应商管理与住宿部门的供应商管理 与餐饮部门的供应商管理与餐饮部门的供应商管理 与参观游览部门的供应商管理与参观游览部门的供应商管理 与购物商店的供应商管理与购物商店的供应商管理 与娱乐部门的供应商管理与娱乐部门的供应商管理 与保险公司的供应商管理与保险公司的供应商管理 与相关旅行社的供应商管理与相关旅行社的供应商管理 9.1.2 旅行社的供应链管理第第9 9章章 旅行社旅行社电子商务应用电子商务应用 客户关系管理（客户关系管理（CRMCRM）的运用直接关系到一个旅行社的销售，）的运用直接关系到一个旅行社的销售，它可以重新整合旅游企业的客户信息资

5、源，使原本它可以重新整合旅游企业的客户信息资源，使原本“各自各自为战为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维护人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着维护人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客满足客户需求户需求”这一中心要旨的强大团队。这一中心要旨的强大团队。 客户关系管理（客户关系管理（CRMCRM）通过客户信息统一处理分析，更好地）通过客户信息统一处理分析，更好地掌握客户消费行为习惯，掌握市场趋势，并实现缩减销售掌握客户消费行为习惯，掌握市场趋势，并实现缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市周期和销售成本、增

6、加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度的目标。的目标。9.1.3 旅行社的客户关系管理（CRM）第第9 9章章 旅行社旅行社电子商务应用电子商务应用 以客户为中心模式 CRM其目标是: 通过提供更快捷、更周到的优质服务吸引和保持更多的客户；通过提供更快捷、更周到的优质服务吸引和保持更多的客户； 通过对业务流程的全面管理降低企业的成本；通过对业务流程的全面管理降低企业的成本； 通过对每个客户的数据整合，提炼对客户的总的看法，发现市通过对每个客户的数据整合，提炼对客户的总的看法，发现市场机会。场机会。 通

7、过向客户提供个性化的产品和服务，提高利润贡献度较高客通过向客户提供个性化的产品和服务，提高利润贡献度较高客户的忠诚度；户的忠诚度； 通过对客户、产品、职能部门等多角度的分析，为管理者提供通过对客户、产品、职能部门等多角度的分析，为管理者提供决策依据。决策依据。 9.1.3 旅行社的客户关系管理（CRM）第第9 9章章 旅行社旅行社电子商务应用电子商务应用 9.2.1 业务流程重组的基本概念 9.2.2 旅行社业务流程重组的步骤 9.2.3 旅行社的业务流程重组的框架 9.2.4 旅行社业务流程重组方案 9.2.5 旅行社业务流程重组后的效用 9.2 旅行社业务流程重组概述 第第9 9章章 旅行

8、社旅行社电子商务应用电子商务应用 “公司价值链”理论(Michael E. Porter ): 企业的业务过程描绘成一个价值链（企业的业务过程描绘成一个价值链（Value ChainValue Chain），竞争），竞争不是发生在企业与企业之间，而是发生在企业各自的价值不是发生在企业与企业之间，而是发生在企业各自的价值链之间。只有对价值链的各个环节（业务流程）实行有效链之间。只有对价值链的各个环节（业务流程）实行有效管理的企业，才有可能真正获得市场上的竞争优势。管理的企业，才有可能真正获得市场上的竞争优势。 业务流程业务流程 是指一组共同为顾客创造价值而又相互关联的是指一组共同为顾客创造价值而

9、又相互关联的活动。活动。 BPR (业务流程重组)的概念 : 是从根本上的重新考虑并彻底重新设计业务流程，帮助企是从根本上的重新考虑并彻底重新设计业务流程，帮助企业在关键的业绩上，如成本、质量、服务和响应速度，取业在关键的业绩上，如成本、质量、服务和响应速度，取得突破性的进展得突破性的进展。9.2.1 业务流程重组的基本概念第第9 9章章 旅行社旅行社电子商务应用电子商务应用 BPR (业务流程重组)的概念 : BPR强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技

10、术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构(Function-Organization)，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。 9.2.1 业务流程重组的基本概念第第9 9章章 旅行社旅行社电子商务应用电子商务应用BPR (业务流程重组)的概念:BPRBPR重组模式：以作业流程为中心、打破金字重组模式：以作业流程为中心、打破金字塔状的组织结构、使企业能适应信息社会的高塔状的组织结构、使企业能适应信息社会的高效率和快节奏、适合企业员工参与企业管理、效率和快节奏、适合企业员工参与企业管理、实现企业内部上下左右的有效沟通、具有较强实现企业内部上下左右的有效沟通

11、、具有较强的应变能力和较大的灵活性。应变能力和较大的灵活性。 BPRBPR的主要思想的主要思想: :从职能管理到面向业务流程管理的转变从职能管理到面向业务流程管理的转变注重整体流程最优的系统思想注重整体流程最优的系统思想组织为流程而定，而不是流程为组织而定。组织为流程而定，而不是流程为组织而定。充分发挥企业每个人在整体业务流程中的作用充分发挥企业每个人在整体业务流程中的作用 9.2.1 业务流程重组的基本概念第第9 9章章 旅行社旅行社电子商务应用电子商务应用BPR (业务流程重组)的概念:BPRBPR的主要思想的主要思想: :客户与供应商是企业整体流程的一部分。客户与供应商是企业整体流程的一

12、部分。信息技术的使用以及信息资源的一次性获取与共享信息技术的使用以及信息资源的一次性获取与共享旅行社的价值链一个旅行社的价值链包括其价值活动和利润值。价值活动是一个旅行社的价值链包括其价值活动和利润值。价值活动是为用户创造价值的过程，在旅行社业务中包括采购旅游资源、为用户创造价值的过程，在旅行社业务中包括采购旅游资源、产品策划和设计、游客营销、客户服务、质量监控、团队操产品策划和设计、游客营销、客户服务、质量监控、团队操控等过程。控等过程。 9.2.1 业务流程重组的基本概念第第9 9章章 旅行社旅行社电子商务应用电子商务应用旅行社实施业务流程重组 按照按照BPRBPR的理论，对旅行社的各项业

13、务流程进行根本性地重新思的理论，对旅行社的各项业务流程进行根本性地重新思考和彻底性地重新设计，重组新的业务流程考和彻底性地重新设计，重组新的业务流程, , 以求在速度、质以求在速度、质量、成本、服务等各项经营指标上取得明显的改进。使得旅行量、成本、服务等各项经营指标上取得明显的改进。使得旅行社能最大限度地适应以社能最大限度地适应以“顾客、竞争、变化顾客、竞争、变化”3C3C为特征的现代为特征的现代企业经营环境。企业经营环境。 摈弃以职能为导向的传统思想，确立以摈弃以职能为导向的传统思想，确立以“最大限度满足客户需最大限度满足客户需求求”为核心思想，创造为为核心思想，创造为“客户省钱、省时间、增

14、加附加值客户省钱、省时间、增加附加值”的流程。的流程。 9.2.1 业务流程重组的基本概念第第9 9章章 旅行社旅行社电子商务应用电子商务应用 中国的旅行社行业普遍存在体制老化、机制僵化、管理弱化、经营承包化、人员散化、业务流程不规范等不佳状况 旅行社实施业务流程重组的必要性: 企业变革的需要企业变革的需要 管理规范的需要管理规范的需要 电子商务平台的需要电子商务平台的需要 核心竞争力的需要核心竞争力的需要 资本市场的需要资本市场的需要 9.2.1 业务流程重组的基本概念第第9 9章章 旅行社旅行社电子商务应用电子商务应用 业务流程重组就是重新设计和安排企业的整个生产、服务和经营过程，使之合理

15、化 ,通过对组织原来生产经营过程的各个方面、每个环节进行全面的调查研究和细致分析，对其中不合理、不必要的环节进行彻底的变革。在具体实施过程中，可以按以下程序进行: 对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在问题。根据企业现行的业务流程，绘制细致、明晰的业务流程图。 设计新的流程改进方案，并进行评估。 9.2.2 旅行社业务流程重组的步骤 第第9 9章章 旅行社旅行社电子商务应用电子商务应用 制定与业务流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和制定与业务流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方面的改进规划，形成系统的业务流程重组方案。业务规范等方面的改进规划，形成系统的业务

16、流程重组方案。 组织实施与持续改善，实施业务流程重组方案。组织实施与持续改善，实施业务流程重组方案。 旅行社业务流程重组的实施结构可以被设想成多层次的立体形式，即整个业务流程重组实施体系由观念重组、流程重组和组织重组三个层次构成。其中，以流程重组为主导，而每个层次内部又有各自相应的步骤过程，各层次也交织着彼此作用的关联 9.2.2 旅行社业务流程重组的步骤第第9 9章章 旅行社旅行社电子商务应用电子商务应用 旅行社业务流程重组实施体系图 9.2.2 旅行社业务流程重组的步骤观 念 再观 念 再造造面向职能面向职能流流程再造程再造组织再造组织再造旅游企业业务流旅游企业业务流程再造程再造再造后系统

17、再造后系统原有系统原有系统第第9 9章章 旅行社旅行社电子商务应用电子商务应用 旅行社业务流程重组的框架: 新的业务流程重组应该以增加客户的价值为核心，消除非增值活动和调整核心增值活动。遵循清除（Elimination）、简化（Simplification）、整合（Integration）、自动化（Automation）规则。9.2.3 旅行社的业务流程重组的框架 第第9 9章章 旅行社旅行社电子商务应用电子商务应用9.2.3 旅行社的业务流程重组的框架支持活动价值链资金资源管理人力资源管理信息资源管理技术平台资源采购产品策划网络销售团控操作客户服务利润率出境出国游基于价值链的旅行社业务流程重

18、组的框架基于价值链的旅行社业务流程重组的框架第第9 9章章 旅行社旅行社电子商务应用电子商务应用9.2.3 旅行社的业务流程重组的框架出境出国游出境游出国游香港游澳门游日本游东南亚游澳新游中东游签证游客供应商游客供应商游客游客供应商供应商供应商总经理部门经理科室经理业务经理游客（顾客）BPR旅 游资 源采 购网络销售团队控制收银结算产品设计质量控制技术平台供应商/游客总经理运行系统游客/顾客业务流程重组的结构对比 第第9 9章章 旅行社旅行社电子商务应用电子商务应用 旅行社的主要业务流程（组接团、旅游线路设计和包旅行社的主要业务流程（组接团、旅游线路设计和包装、订房订票、派车派陪的后台保障、团

19、队核算、财装、订房订票、派车派陪的后台保障、团队核算、财务结算、部门效益考核、应收应付往来、内部银行等）务结算、部门效益考核、应收应付往来、内部银行等）看作信息处理流程看作信息处理流程 每项业务活动都有信息源、信息的处理加工和信息的每项业务活动都有信息源、信息的处理加工和信息的贮存、通过信息的标准化实现信息的共享，通过信息贮存、通过信息的标准化实现信息的共享，通过信息流来驱动人流、物流和资金流流来驱动人流、物流和资金流 面向市场运作，及时采集和更新客源信息和旅游资源面向市场运作，及时采集和更新客源信息和旅游资源信息信息 建立连锁门市网点和互联网上公司网站，为游客提供建立连锁门市网点和互联网上公

20、司网站，为游客提供及时的全天侯的服务。及时的全天侯的服务。 汇总团队需求，集中采购，降低组团成本汇总团队需求，集中采购，降低组团成本。9.2.4 旅行社的业务流程重组的框架第第9 9章章 旅行社旅行社电子商务应用电子商务应用 9.2.4 旅行社的业务流程重组的框架利利润润团控团控操作操作产品产品策划策划资资 金金 资资 源源 管管 理理集中支付集中支付广告印刷品费广告印刷品费预付款订金预付款订金阿应收款押金预收款阿应收款押金预收款资源资源采购采购网络网络 营销营销财务财务结算结算客户客户服务服务毛利欠款返佣毛利欠款返佣积分奖品积分奖品业务流程的价值链与资金资源的关系业务流程的价值链与资金资源的

21、关系第第9 9章章 旅行社旅行社电子商务应用电子商务应用9.2.4 旅行社的业务流程重组的框架利利润润团控团控操作操作产品产品策划策划信信 息息 资资 源源 管管 理理供应商价格供应商价格线路、团计划线路、团计划团队状态团队状态游客状态游客状态资源资源 采购采购网络网络 营销营销财务财务结算结算客户客户服务服务资金状态资金状态客户满意度投诉客户满意度投诉业务流程的价值链与信息资源的关系业务流程的价值链与信息资源的关系第第9 9章章 旅行社旅行社电子商务应用电子商务应用9.2.4 旅行社的业务流程重组的框架利利润润团团控控操操作作产品产品策划策划人人 力力 资资 源源 管管 理理资源资源采购采购

22、网网络络 营营销销财财务务结结算算客客户户服服务务市场调研市场调研员市场经员市场经理理广告公司广告公司采购经理采购经理地接办事地接办事处处OPOP人员人员计调人员计调人员销售经理销售经理营业员营业员外联人员外联人员财务结算财务结算人员人员会计采纳会计采纳公关公关客户经理客户经理俱乐部俱乐部业务流程的价值链与人力资源的关系第第9 9章章 旅行社旅行社电子商务应用电子商务应用 通过业务流程重组，可以实现七个方面的效用: 专业化分工专业化分工 规范化流程规范化流程 规模化经营规模化经营 集约化管理集约化管理 电脑化操作电脑化操作 全局化控制全局化控制 一体化运作一体化运作 9.2.5 旅行社业务流程

23、重组后的效用 第第9 9章章 旅行社旅行社电子商务应用电子商务应用 金棕榈旅行社业务流程重组与电子商务系统是应旅行社业务流程和电子商务实践的需求而产生的: 金棕榈包括三大子系统及一个综合平台构成 : 旅行社业务流程系统（）旅行社业务流程系统（） 旅行社网点分销系统（）旅行社网点分销系统（） 旅行社电子商务网站（）旅行社电子商务网站（） 旅游业务流程重组与电子商务的信息技术平台旅游业务流程重组与电子商务的信息技术平台 9.3 旅行社电子商务应用举例第第9 9章章 旅行社旅行社电子商务应用电子商务应用9.3 旅行社电子商务应用举例旅行社业务流程旅行社业务流程重组系统（重组系统（BPRBPR）旅行社电子商务旅行社电子商务网站（网站（B2CB2C）旅行社网点分销旅行社网点分销平台（平台（B2BB2B）金棕榈旅行社电子商务金棕榈旅行社电子商务第第9 9章章 旅行社旅行社电子商务应用电子商务应用9.