餐饮部服务流程与规范

1、目 录 餐饮部服务流程及规范3一、餐厅服务流程与规范31、中餐宴会餐前卫生准备操作流程与规范32、大型宴会准备服务流程与规范53、大型宴会服务流程与规范64、包房宴会服务流程与规范75、自助餐准备服务流程与规范86、自助餐服务流程与规范97、冷餐会服务流程与规范118、零点餐准备服务流程与规范129、零点餐服务流程与规范1310、送餐服务流程与规范1511、摆台服务流程与规范1612、自助餐换台布服务流程与规范1713、点菜的流程与规范1814、小毛巾服务流程与规范1915、茶水服务流程与规范1916、上菜服务流程与规范2017、斟酒服务流程与规范2118、分菜的服务流程与规范2219、更换骨

2、碟的流程与规范2220、备餐间餐前准备服务流程与规范2321、传菜服务流程与规范2322、台面清理服务流程与规范2423、酒精使用服务流程与规范2424、封口机使用的流程与规范2525、沙发清洁的服务流程与规范2526、为儿童服务的服务流程与规范2627、贵宾室服务流程与规范2728、婚宴餐的接待流程与规范28二、中餐厨房服务工作流程与规范291、炒锅烹调服务流程与规范292、打荷烹调服务流程与规范303、上什工作服务流程与规范314、砧板工作服务流程与规范325、肉制品上浆服务流程与规范336、高档原料成本控制服务流程与规范347、原料挂糊工作流程与规范358、鱼虾类海鲜加工报数工作流程与规

3、范369、划菜工作服务流程与规范3610、菜品现场操作服务流程与规范3711、冷荤调理师服务流程与规范3712、烧腊师服务服务流程与规范3813、面点服务流程与规范3914、洗碗机服务流程与规范4015、餐具破损控制服务流程与规范4116、原料加工服务流程与规范4117、餐具准备工作服务流程与规范4218、餐前自检工作服务流程与规范4219、厨房菜品上菜控制服务流程与规范4320、厨房早餐检查控制服务流程与规范4421、厨房菜品传递服务流程与规范4422、问题菜品处理服务流程与规范45三、 餐饮部办公室服务工作流程与规范461、预订服务流程与规范462、预订更改工作服务流程与规范463、超额预

4、订处理工作服务流程与规范474、取消预订处理工作服务流程与规范475、团队餐接待服务流程与规范476、团队结账工作流程与规范487、仓库保管员工作流程与规范48餐饮部服务流程及规范一、餐厅服务流程与规范1、中餐宴会餐前卫生准备操作流程与规范流程名称中餐宴会餐前卫生准备操作流程与规范服务程序服务规范整理桌椅清扫地面清扫洗手间整理橱柜、餐台检查各种设备接收柜卫生清理擦拭玻璃制品墙壁及饰品清扫检查各种设备开启厅房门，检查各种电器设备及其它设备（如：电视、窗帘等）使用是否正常，如有损坏尽快报修。整理橱柜、餐台清理各个橱柜的内外，及餐台上的杂物。擦拭橱柜及餐台。若油渍过重，应先用洗洁精擦拭。整理橱柜，保

5、持柜内物品摆放整齐，无私人用品 擦拭玻璃制品擦拭玻璃窗准备工具：两块抹布，一干一湿清理步骤：先用湿布将玻璃上的浮灰、印迹擦掉，用干布将水渍擦拭干净。从侧面观看，检查清洁情况若仍然不净，则重复清理步骤，直至玻璃干净透明、无印迹。 擦拭玻璃转盘准备工具：两块干抹布，和60度左右的温水。清理步骤：将温水撒在转盘上。先用一块抹布擦拭，将油迹污渍擦拭干净。再用另一块抹布将水印擦掉。从不同角度观看，检查清洁情况。若仍然不净，则重复清理步骤，直至转盘清洁透亮、无印记。墙壁及饰品清扫墙壁有电源开关，应先用干布将其去尘、擦净，勿用湿布擦拭电源开关。如遇红酒、菜汤溅撒在墙壁上，要先使用蘸有清洁剂的抹布擦拭。清扫装

6、饰品时要轻轻擦拭，以无尘无土无油污为标准，不可抽打去尘。接收柜卫生清理擦拭柜内调料瓶，适时更换陈料。清理柜内卫生，确保无尘土、无杂物。检查柜内酒具及餐用具的卫生质量，若不合格，送至消毒间清洗。整理酒具及餐用具，确保柜内物品按要求有序摆放。桌椅及清扫地面清扫桌椅时应先检查是否完好，如有缺损，应向领班及时回报。保持餐桌上转盘、餐具等干净整齐，牙签筒内装满牙签。检查台布、台裙是否干净整洁。若有油渍、污渍，需将台布重新更换。擦拭椅腿，保证其干净光亮。布面座椅不可使用湿布擦拭坐面。清理地面，地毯清扫使用吸尘器，保持无杂物；大理石和木质地板使用拧干拖把进行清洁，标准为无杂物、无油渍。整理座椅，对称摆放整齐

7、。清扫洗手间准备工作：拖布、扫帚、簸箕、抹布(抹布需要两块，一块为便器专用，另一块用于擦拭其它设施)、清洁剂、消毒剂、卫生纸、垃圾袋、清洁桶、马桶刷、清洁告示牌等等。具体操作：进入洗手间之前，先敲门询问，确认无人后再进入。若有人，等宾客离开后方可进入。挂上清洁告示牌。先放水将马桶或小便池冲洗一下，然后加入专用清洁剂，浸泡十五分钟。注意便池和马桶内如有异物应取出后再放水。用清洁剂喷洒在面盆上，然后用干净抹布配合清水顺时针从上到下擦拭面盆，下水口周围要仔细擦拭。用抹布从上到下、自左向右擦镜子。补充洗手液。用抹布擦拭门窗、墙面，必要时用刷子、百洁布、刮刀等去污。冲掉马桶的专用药剂。用马桶刷刷洗马桶内

8、测。重新放水清洗一次马桶。用抹布逐一擦净盖板、垫圈和外侧水箱。冲掉小便池内的清洁剂，用马桶刷刷洗小便池内侧。从上到下用清水冲洗，用湿抹布抹净外侧表面。用干抹布擦亮不锈钢按钮。补充卫生纸。用拖把将地面拖干净后退出，撤去清洁告示牌。标准：卫生洁具，无污迹、无水迹。墙面四角干净，无蜘蛛网；地面无脚印，无杂物。镜子保持明净，无灰尘，无污迹、无水迹。金属器具保持光亮，无水迹、无锈斑。卫生用品保证齐全，无破损。洗手间内空气清新。注意事项：操作人员要注意自身保护，防止清洁剂损害皮肤，预防细菌感染，操作完毕后，应使用洗手液洗手；清洁卫生间所用的器具应专用，使用后应定期消毒，与其他清洁工具分开存放；注意设备设施

9、的维护，如有异常问题及时反映给领班。编制人审核人批准人2、大型宴会准备服务流程与规范流程名称大型宴会准备服务流程与规范服务程序服务规范准备餐具卫生准备准备菜单准备物品准备桌号牌及坐席卡卫生准备按照中餐宴会餐前卫生准备操作流程与规范执行。准备餐具服务员先向领位员核实当餐就餐标准及人数。按照碟、碗、杯子、筷子、勺子的顺序进行准备。准备碟、碗使用餐车进行运送，在洗碗间取餐具时先检查餐具卫生，保证所拿餐具干净、无水渍、无污渍。添补杯子、筷子、勺子使用托盘运送。首先检查卫生及其完好情况。然后将其摆放在所需位置。准备物品根据宴会的人数、桌数准备足够的牙签餐巾纸。根据宴会的人数、桌数准备足够的口布。 根据宴

10、会的菜肴，提前准备特殊用具。准备桌号牌及坐席卡服务员根据宴会桌数，准备相应的桌号牌。要求：光亮、无灰尘、无污迹、无损坏。服务员根据宾客要求，准备充足的坐席卡。要求：光亮、无灰尘、无污迹、无损坏。服务员根据宾客要求，打印桌号牌及坐席卡的内容。要求：字迹清晰、内容完整准确。宴会开始前，将桌号牌及坐席卡按照宾客的要求摆放在相应席面上。准备菜单将按照宴会菜单打印流程与规范制作好的样单，呈给宾客核对。得到确认后，按照宴会桌数准备足够的宴会菜单。开餐前，服务人员将菜单摆放至每桌的正、副主人席右侧。编制人审核人批准人3、大型宴会服务流程与规范流程名称大型宴会服务流程与规范服务程序服务规范摆台准备工作餐间服务

11、餐前准备迎接宾客结账及送别宾客准备工作服务员根据当餐宴会的标准及菜式，提前准备服务用具及调料。按照宴会标准，提前准备各种酒水饮料，整齐摆放在接收台上。所使用的用具及摆放的酒水，应擦拭干净，确保无浮灰。根据宴会需要，合理设计摆放服务工作台。摆台按照宴会的桌数、人数，摆放与之相应的宴会台面，以及充足的座椅。根据宴会形式及桌数，排列对称的台形。 对每一个台面按照摆台操作流程与规范进行摆台。餐前准备领班与厨师长沟通，注意宴会过程关键点。时间或参加宴会人数与预订信息相符时，领班及时和宴会主办方，交换意见确认宴会具体事宜。如酒水的安排、桌数、人数、上菜的具体时间等，最后确认桌数及上菜时间，及时通知中餐厨师

12、长。宴会开始前十五分钟，服务员将冷菜上桌。要求：荤素搭配、颜色搭配。宴会开始前十分钟，按客人要求的酒水为每位坐席斟好，以备宾客祝酒词时使用。迎接宾客宴会开始前十五分钟，领位员在宴会厅门口站位，迎接宾客到来。距离宾客2米左右时，主动向宾客问好。餐间服务宾客走到桌前，服务员为宾客接挂衣帽，并为宾客拉椅、奉茶、上小毛巾。铺口布标准要求：将口布抖平，一角对准桌心，平铺在宾客身前的台面上。将骨碟压放在口布上。铺口布的顺序为主宾、主人然后依次按照顺时针方向进行。上热菜趁热将菜品传入厅房，传菜时要使用菜罩加以保护。上菜后，取走菜罩。上菜时由主桌开始，不能抢先。上每道菜时要报清菜名，并在菜旁配备公用分菜餐具（

13、如分菜勺、分菜叉等）。若有分菜菜肴，要从主宾开始，按顺时针方向分给其他宾客。（若有女宾，应先给女宾分餐）凡鸡、鸭、鹅、鱼类等有型、象生或拌边设有主花的菜，上菜时，有头的一端朝向主人位，有花的一端朝向桌心。若菜品配有调料，应先将调料上桌，再上菜品。根据实际情况，为宾客按照斟酒服务流程与规范，提供斟酒服务。根据实际情况，为宾客按照撤换骨碟服务流程与规范，提供更换骨碟服务。根据实际情况，为宾客按照小毛巾服务流程与规范，提供更换小毛巾服务。送别宾客宾客起身离开时，服务员应及时拉椅，递送衣帽、提包等。协助宾客穿衣，向宾客礼貌道别并致谢。迅速检查台面及桌椅下方，查看有无宾客遗留物品。若有，及时送还宾客。核

14、对酒水及参加宴会桌数和人数，审查账单并与客人确认领位员将宾客送至门口或电梯口，再次礼貌向宾客道别并致谢。服务员按顺序撤台，清点物品，做好卫生，回复宴会厅原样。编制人审核人批准人4、包房宴会服务流程与规范流程名称包房宴会服务流程与规范服务程序服务规范摆台准备工作餐间服务餐前准备迎接宾客结账及送别宾客准备工作服务员根据当餐宴会的标准及菜式，提前准备服务用具及调料。熟知宴会标准，熟悉菜单内容，并根据菜单所列菜式的要求，进行服务用具的准备；按照宴会标准，提前准备各种酒水饮料，整齐摆放在接收台上明确主办单位、宴会时间、地点、人数、宴会及特殊要求等所使用的用具及摆放的酒水，应擦拭干净，确保无浮灰。摆台按照

15、宴会的桌数、人数，摆放与之相应的宴会台面，以及充足的座椅。按照摆台操作流程与规范进行摆台餐前准备领班与厨师长沟通，注意宴会过程关键点。领班与餐饮预定室和宴会主办方，交换意见确认宴会具体事宜。如酒水的安排、上菜的具体时间、有无忌口等。宴会开始前十五分钟，服务员按客人要求将冷菜上桌。要求：荤素搭配、颜色搭配。宴会开始前十分钟，按客人要求的酒水为每位坐席斟好，以备宾客祝酒词时使用。如宴会临时增加人数，应立即通知厨房增加菜肴或面点。迎接宾客宴会开始前十五分钟，领位员在宴会厅门口站位，迎接宾客到来。客人到时主动热情迎接宾客，并使用服务敬语表示欢迎。餐间服务宾客走到桌前，服务员为宾客接挂衣帽，并为宾客拉椅

16、、奉茶、上小毛巾。铺口布标准要求：将口布抖平，一角对准桌心，平铺在宾客身前的台面上。将骨碟压放在口布上。铺口布的顺序为主宾、主人然后依次按照顺时针方向进行。询问茶水、酒水标准: 从主宾开始按顺时针方向依次开始上热菜趁热将菜品传入厅房，传菜时要使用菜罩加以保护。上菜后，取走菜罩。上菜时由主菜开始，顺序不能乱。上每道菜时要报清菜名，并在菜旁配备公用分菜餐具（如分菜勺、分菜叉等）。若有分菜菜肴，要从主宾开始，按顺时针方向分给其他宾客。（若有女宾，应先给女宾分餐）凡鸡、鸭、鹅、鱼类等有型、象生或拌边设有主花的菜，上菜时，有头的一端朝向主人位，有花的一端朝向桌心。若菜品配有调料，应先将调料上桌，再上菜品

17、。根据实际情况，为宾客按照斟酒服务流程与规范，提供斟酒服务。根据实际情况，为宾客按照撤换骨碟服务流程与规范，提供更换骨碟服务。根据实际情况，为宾客按照小毛巾服务流程与规范，提供更换小毛巾服务。根据实际情况，为宾客按照分菜服务流程与规范，提供分菜服务。送别宾客宾客起身离开时，服务员应及时拉椅，递送衣帽、提包等。协助宾客穿衣，向宾客礼貌道别并致谢。迅速检查台面及桌椅下方，查看有无宾客遗留物品。若有，及时送还宾客。核对酒水及参加宴会桌数和人数，审查账单并与客人确认领位员将宾客送至门口或电梯口，再次礼貌向宾客道别并致谢。服务员按顺序撤台，清点物品，做好卫生，回复宴会厅原样。5、自助餐准备服务流程与规范

18、流程名称自助餐准备服务流程与规范服务程序服务规范准备餐具及用具卫生准备准备自助餐饮料准备自助餐菜牌准备自助餐水牌准备自助餐菜品准备背景音乐卫生准备按照中餐宴会餐前卫生准备操作流程与规范执行。准备餐具及用具值班人员先向领位核实当餐就餐标准及人数。按照自助餐盘、碗、双耳汤杯、杯子、筷子、勺子、餐巾纸的顺序进行补充。添补自助餐盘使用餐车进行运送，在洗碗间取盘时先检查餐盘卫生，保证所拿餐盘干净无污渍。将干净餐盘运送至餐厅温盘车内，用保护罩将餐盘盖好加热。添补餐碗使用餐车进行运送，在洗碗间取碗时先检查餐碗卫生，保证所取餐碗干净无污渍。将干净餐碗运送至餐厅粥桶旁，每10个一落，摆放整齐并用干净整洁的口部将

19、其盖好。添补双耳汤杯时应使用托盘运送，在洗碗间取双耳汤杯时先检查其破损情况和卫生标准。将干净、无破损、无污渍的双耳汤杯每4个一落，整齐摆放于牛奶、麦片的旁边，并用干净整洁的口部将其盖好。添补杯子、筷子、勺子使用托盘运送，首先检查卫生及其完好情况。然后将其摆放在所需位置。牙签、餐巾纸的摆放：根据自助餐的人数准备足够的牙签和餐巾纸，并按要求统一摆放在餐桌上。准备自助餐菜牌领位员在餐前应根据当餐就餐标准，与厨师长核对后，抄写当餐对应的菜单。在菜牌库中查找对应菜名。若该菜品在菜牌库中不存在，应及时与餐饮部办公室联系，按规范进行打印、剪裁。插放菜牌时，先核对菜品数目及名称。确认无误后，依次按照类别、顺序

20、摆放。准备自助餐水牌领位员应在餐前一个小时确定用餐的团队名称及用餐地点。核对后，交予商务中心打印。将制作好的水牌于开餐前二十分钟摆放在指定地点。水牌摆放至厅房门口或通道明显处，以便做好引导。准备自助餐饮料酒水员应先向领位核实当餐就餐人数、用餐标准及宾客的要求，准备充足相对应的酒水。将备好的饮料于餐前二十分钟摆放至指定餐台。如遇饮料种类不足，及时填写酒水单，找餐厅经理或领班签字后，方可到酒水库房提取。准备自助餐菜品传菜员需在开餐前二十分钟准备上菜。传菜时要沉稳小心，避免汤汁溅洒地面。将冷热菜分离，根据菜牌名称正确摆放菜品。将菜品放稳后方可松手。所有菜品应当在开餐前五分钟上齐。准备背景音乐领班应在

21、开餐前二十分钟通知音响师。向音响师讲明使用背景音乐的具体地点。在音响师到达之前，所有服务员不得以任何原因操作、调试背景音乐。编制人审核人批准人6、自助餐服务流程与规范流程名称自助餐服务流程与规范服务程序服务规范迎接宾客准备工作收台开餐服务送别宾客准备工作服务员根据用餐人数准备充足的餐用具，如餐盘、汤碗、筷子、汤勺、餐巾纸、牙签、台布、酒精等。开餐前二十分钟开始上菜。自助餐炉内添加热水，并在开餐前二十分钟点燃酒精燃料。准备冰块及特别菜品的配料。打开温盘车电源，确保车内足够的餐盘。迎接宾客自助餐开始前十五分钟，领位员在领位台站位，迎接宾客。宾客到达后，主动向宾客问好，询问宾客团队名称，为宾客引领入

22、厅。开餐服务自助餐开始，服务人员为宾客打开自助餐炉盖。若宾客不集中时，要时常盖上炉盖，以免菜品变凉。服务员巡视服务区域，查看食台上菜品是否完整、美观。餐厅服务员要及时查看食台上菜品是否完备。如有菜品剩余量不足餐盒1/4时，应及时通知厨师对该菜进行添加（加菜人员应根据实际情况及时补充菜品，要求菜盘不见底。若就餐宾客不是很集中时，菜量少于4分之1时要及时补充；若就餐宾客很集中时，菜品不得少于1/3便需要补充）。若发现食台上掉落菜品，要及时清理，保持食台及周边地面清洁。席间如有宾客需要帮助，要及时周到的为宾客服务。若解决不了，请宾客稍等，及时上报领班。遇有行动不便的宾客，应征求其意见后，帮助取拿菜品

23、。及时清理餐桌上，宾客用过餐具及食物残渣。整理桌面，以备其他宾客使用。注意观察自助餐炉下酒精的燃烧情况，熄灭时要及时更换，保证菜品温度。在开餐过程中，若有宾客不慎洒落汤、饭等情况：先用干净的扫把清扫杂物。再用地擦清理掉地面上的油渍污渍。用干布擦拭地面水分，迅速恢复地面干燥。 送别宾客宾客用餐完毕起身时，服务员要为宾客拉椅，礼貌目送宾客离开。迅速察看餐台，有无宾客遗落物品（若有遗落物品，及时归还宾客）。领位员礼貌向宾客道别，目送宾客离开。收台收台前准备询问宾客，是否还有取拿菜品的需要。服务员要在撤餐前五分钟熄灭自助餐炉下酒精燃料，避免撤餐时不小心将燃料打翻造成危险事故。收台在宾客不需要取菜、或宾

24、客全部离开餐厅后，将各种菜品收回厨房。使用收餐车将食台上的骨碟、菜盘及自助餐夹撤掉，运往洗碗间清洗。清理台面上垃圾，将食物残渣用抹布扫下台面，并用垃圾托盘接好。撤换台布，重新摆台。编制人审核人批准人7、冷餐会服务流程与规范流程名称冷餐会服务流程与规范服务程序服务规范摆台准备工作送别宾客迎接宾客餐间服务准备工作根据冷餐会通知，餐厅经理了解出席宾客的国籍、人数、用餐标准、举行时间、风俗习惯，然后设计好台样，派专人准备餐具。服务员根据要求和台样布置餐台、花草盆景等。根据指定的酒水品种，备齐足够的酒水、酒杯等。安放中心菜台、点心台、酒水台。冷餐会一般不设坐席，但可根据要求，在中心菜台四周安放部分小台和

25、椅子，或布置主宾台。摆台服务员将各种餐台包括主宾台都用台裙围边，台中心摆放花篮。将菜盘放在中心菜台两头居中，准备餐刀、餐叉，也可以摆放些筷子、餐盘，并用餐巾盖上。摆放调料及用具，如盐、胡椒、牙签、餐巾纸等。将造型菜放正中，主菜挨其放置，其他菜肴一式两盘，对称摆放，做到荤素色彩搭配均匀。热菜应置于自助餐炉上。在水果台摆放水果刀；点心台摆放点心叉。迎接宾客迎宾员主动热情迎接宾客。服务员应及时送上酒水若是贵宾，应视需要，引其到休息室并提供茶水、香巾服务。餐间服务主人致辞祝酒时，应有服务员专门为其送酒，其他服务员则应分散于宾客之间为宾客送酒，以保证每位宾客都有饮品在手。主人敬酒时，应有专门服务员随行倒

26、酒 。宾客相互敬酒时，服务员应主动等待斟酒。宾客取食时，服务员要主动送上餐盘，并帮助其取用食品和分送食品。及时收拾脏杯、脏盘，随时保持餐台整洁、卫生。查看宾客就餐情况，随时添加菜肴、整理菜品。餐盘内食物少于一半，应及时添满。送别宾客宾客离开时，服务员应主动征求意见，并协助主办方欢送宾客。冷餐会结束后，快速清理台面、收拾餐具、撤除临时性设备。编制人审核人批准人8、零点餐准备服务流程与规范流程名称零点餐准备服务流程与规范服务程序服务规范核实当餐菜品准备餐用具准备酒水饮料准备设备设施清扫地面清扫墙壁及酒柜清扫桌椅卫生准备设备设施电灯、电视、音响检查。标准：打开电灯，查看灯光是否有闪光或不亮现象。如有

27、故障及时报修。收银系统检查。标准：启动收银台电脑，登陆酒管系统，查看网络是否能正常登陆。检查打印机正常打印，检查挂账单数量。点菜系统检查。标准：启动点菜系统，检查能否正常登陆，通信是否正常。传菜系统检查。标准：将出打机通电启动，打印测试页。检查打印纸数量。通讯系统检查。标准：检查对讲机电量、频道。电话是否正常连接。准备酒水饮料 酒水员逐一检查各种酒水饮料数量，并在规定区域内摆放。按照“先进先出”原则进行添加整理。（先进先出：先入库的物品，应先出库。）检查酒水饮料保质期并做好记录，过期饮料要提前一个月上报领班。摆放酒水时标签朝外。清扫墙壁及酒柜墙壁：墙壁上有挂饰和开关，可先将开关用干抹布擦去灰尘

28、，再将挂饰轻轻擦去灰尘。最后用湿抹布擦掉墙壁油污、灰尘。酒柜：先将酒柜内酒水逐个取出，然后用干净的湿抹布擦净。清扫时要注意将物品抓稳，以免掉落或划伤。清扫桌椅卫生检查桌椅是否完整。检查台布、台裙是否清洁。如遇不干净或有破损情况，要及时更换。先用抹布擦净椅子坐面，再将靠背及椅子腿的灰尘及油污擦净。擦拭完毕后，摆正归位。清扫地面用笤帚将地面完整清扫一遍。注意：桌椅下方重点清扫，以免杂物残留。用干净墩布将地面完整拖一遍。再次检查，确认无遗留垃圾。准备餐用具服务员检查各备餐柜卫生及备用餐具使用状况。根据检查情况，准备足够的餐用器具。如骨碟、碗、筷子、筷架、水杯、酒杯、小汤勺、牙签筒等。标准：按照碟、碗

29、、杯子、筷子、勺子的顺序进行准备。准备碟、碗，并使用餐车进行运送，在洗碗间取餐具时先检查餐具卫生，保证所拿餐具干净、无水渍、无污渍。填补杯子、筷子、勺子使用托盘运送，检查卫生及其完好情况。将各类餐用具分门别类摆放至接收柜中。在规定区域内，按照规定的数量添加整理。核实当餐菜品传菜员负责向厨师长落实估清菜品并记录。传菜员负责向厨师长落实推荐菜品并记录。传菜员将记录报至领班处，由领班在餐前例会向服务员通报并要求备记。编制人审核人批准人9、零点餐服务流程与规范流程名称零点餐服务流程与规范服务程序服务规范结账服务送客服务翻台点菜迎宾上菜、撤菜、换骨碟斟酒备餐间接送菜单退菜催菜服务打包服务迎宾领位员在开餐

30、前十分钟进入岗位。标准：站位时，面带自然微笑，站在领位台后侧，双手自然平放在台面上。备好工作安排记录本。将菜谱准备好，以供宾客参考。熟悉当天餐厅的餐桌布局，事先掌握当餐的预订情况。见到宾客时，要距离宾客约两米，热情微笑，主动问候，态度诚恳。走在宾客左前方1米左右引领宾客，如遇拐弯或有台阶等障碍物时，须回头向宾客示意。须征询宾客的意见，引领到适当的餐桌。宾客选好位置后，安排服务员点菜。（交接时应注意对交接服务人员说清宾客人数、喜好、及预订情况。）安排完毕后，迅速回到领位台做好记录。点菜按照点餐服务流程与规范执行操作。斟酒按照斟酒服务流程与规范执行操作。备餐间接送菜单按照传菜服务流程与规范执行操作

31、。上菜、撤菜、换骨碟上菜服务上菜位置的选择，应以不打扰宾客为宜，严禁从主人和主宾之间、老人或儿童的旁边上菜。上菜时，可移动牙签筒、餐巾纸托等，不打扰宾客用餐为宜。上菜时，服务员应先向宾客示意，然后双手将菜摆上餐桌。上菜时，对一些整形、带骨、汤、炒饭类菜肴，应帮助宾客分菜或剔骨。撤菜服务若餐桌上已无位置摆放新菜品时，将台上剩余最少的菜分给宾客或换成小盘。撤换菜品之前应先征询宾客意见。操作时应在餐桌就近的接收桌上进行 。换骨碟按照换骨碟服务流程与规范执行操作。上最后一道菜时，要告之宾客。宾客如需添加，应立即向宾客承上菜谱，按照点餐服务流程与规范执行操作。退菜服务员先向宾客了解退菜原因，报告领班，由

32、领班同意后方可退菜。（如因菜品质量、上菜速度造成宾客不满引起顾客退菜时，服务员首先应安抚宾客，然后及时报告领班，由领班出面处理投诉。 如因顾客点菜过多引起退菜，服务员应及时向厨房了解菜品制作情况，尽量帮助宾客退去多余菜品，并及时向收银员和领班交接，以便账目核实。）注：退菜时服务员应写清台头（台号、人数、及退菜服务员）、菜名、数量、及退菜原因。催菜服务（1）如顾客等待时间太长或已经超过正常出菜时间，服务员应主动催菜。(2)催菜时，服务员应先向宾客致歉，然后核对台号、所催菜品和数量。及时将信息传达到传菜处，由传菜员将信息及时传达至厨房领班处。(3)服务员应将还需等待的时间告诉宾客，并安抚宾客情绪。

33、打包服务如果宾客需要打包，服务员视打包菜品种类及数量准备打包盒与打包袋。服务员将需打包菜品按种类装入打包盒。一个菜品装一盒，如菜量较大可分两盒装。然后把打包好的餐盒装入打包袋，三盒装一袋。打包后，可赠与宾客三到五张餐巾纸。打包服务应在就近的接收台上进行（以免汤汁飞溅或失手时给宾客造成不便），不要离开宾客视线，以免造成误会。结账服务宾客示意结账时，服务员应迅速告知收银台，把印好的帐单及时递到宾客面前，礼貌请宾客核查，宾客确认无误后方可结帐。若宾客用现金结帐，当面点清现金，找给宾客零钱与发票，并表示感谢。若宾客用信用卡结帐，打印出一式两联的刷卡单，请宾客在“银行商户存根”上签字，签字后将“持卡人存

34、根”递给顾客留底。若宾客以签单方式结帐，请宾客出示房卡，服务员迅速登陆酒管系统核对姓名、房号及押金情况，核实无误后，请宾客签字，送宾客离开吧台，并表示感谢。送客服务宾客结账完毕起身离店，服务员需立即上前拉椅。提醒宾客携带好随身物品或打包食品，并向宾客道别。宾客到餐厅门口，领位员再次恭送宾客。翻台撤台撤台时先整理椅子，把椅子推入桌底，以防饮料、菜汤洒在椅子上。撤布草类：小毛巾、口布。撤餐具注意：撤餐具时玻璃器皿为一类、瓷器为一类（小件器皿要和大件器皿分开撤）、不锈钢为一类。烟灰缸和其它器皿最后撤。撤完餐台的各种器皿后，把台面上的杂物和餐巾纸用抹布扫入空托盘中，注意杂物不要洒落地面。清理完毕后将用

35、过的台布撤走。按照零点餐摆台服务流程与规范快速恢复台面，准备迎接下一桌宾客。注意：整个操作过程动作要轻，不可影响其他宾客正常就餐。编制人审核人批准人10、送餐服务流程与规范流程名称送餐服务流程与规范服务程序服务规范准备工作接受预定送餐收餐接受预定接受预订时，电话铃响三声之内要接起,礼貌向宾客问好。问清订餐内容、房号、姓名、送餐时间及特殊要求，并适时向宾客推荐。复述宾客订餐内容，及时送餐。询问宾客结账方式（如果结现金，方便提前准备零钱）。迅速填写好订单交送餐员。准备工作传菜员接到订单后，及时将订单送至厨房。根据订单内容准备餐车或托盘、口布、餐具、餐巾等。准备好账单，若费用计入房间，要备好签字笔；

36、若使用现金，要准备好须找零的钱。菜品从厨房取回后迅速用保鲜膜封存并保温。将菜品和酒水整理装盘或放在餐车上。核实账单内容和房间号。送餐送餐员使用酒店规定专用电梯进行送餐。走到客房门前，确认房号后，轻轻敲门三声，报“送餐服务”宾客开门后，向宾客问好。 征得宾客同意后，把餐车或托盘送入房间放到宾客指定位置。按照宾客要求摆放，并请宾客核实账单后签字或收取现金。向宾客说明，用餐完毕后可拨打服务电话，服务员将到房间收回餐具。询问宾客是否需要其他服务，如不需要，服务员带好账单后退两步转身走出房间，轻关房门后离开。将账单交予收银台，写好送餐记录。收餐服务员检查送餐记录，查看是否已到收餐时间。确认房间号，致电给

37、宾客询问是否可以收餐。服务员进房间收餐时，应向宾客问好并询问是否可以进房间。收餐完毕后立即做好详细记录。 若宾客不在，服务员可请客房服务员开门，及时将餐车等餐用具撤出。若宾客在房间，收餐完毕后礼貌向宾客道别。编制人审核人批准人11、摆台服务流程与规范流程名称摆台服务流程与规范服务程序服务规范铺台布准备工作摆放餐具摆放烟灰缸、鲜花摆放椅子准备工作服务员用消毒毛巾或酒精棉球对双手进行清洁消毒。准备好各类餐具（骨碟、碗、小勺、筷架、筷子）、玻璃器皿（酒杯、分酒器）、台布、口布、烟灰缸、鲜花、鱼缸等物品。检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏，是否洁净光亮。检查台布、餐巾是否干净，有无破损、污迹油迹。检查调料

38、壶及垫碟是否齐全、洁净。铺台布服务员手持台布立于餐桌一侧（副主人位），将台布抖开，覆盖在桌面。台布中股向上，平整无褶皱，台布四周下垂部分相等。摆放餐具圆桌餐具的摆放服务员先将转心放置在圆桌中央，然后将转盘摆放在转心上，转动须自如，且转心的圆心与转盘的圆心必须重合，转盘的边缘与圆桌边的间距须相等。从主人位按顺时针方向依次摆放垫盘，摆放的垫盘与桌边的间距须为1、5cm，依次摆放的垫盘间距须相等，且垫盘中的店标须正面向上，没有店标的以原图案为标准摆正。将骨碟摆在垫盘上，骨碟与垫盘中心对正，且骨碟与垫盘之间须放置花垫纸。将小碗摆放在垫盘的左侧，其间距为1cm，且小碗与垫盘的上侧边缘在同一条直线上；将小

39、勺正面向上放在小碗内，且勺把朝左，并与桌边平行。在距垫盘右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为1、5cm ，牙签摆在筷子与餐巾纸中间处，且牙签的底边距桌边3cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向宾客。从主人位依次开始摆放高脚杯、小酒杯，高脚杯定位放于骨碟正前方2cm处，小酒杯放在高脚杯右侧间距为1、5cm,且中心形成一条直线。摆放茶杯，放于高脚杯左侧1、5cm处，具体同上。1 方桌餐具的摆放以骨碟定位，从主人位开始按顺时针方向摆放骨碟，骨碟边距桌边1、5cm。依次摆放骨碟切间距相等，若骨碟带有饭店店标，应将图案摆正。水杯摆放在骨

40、碟中线正上方，距骨碟1cm。筷架位于骨碟上切线右边，距骨碟1cm。筷子放在筷架上，筷尾距桌边1、5cm。筷子距骨碟右切线2cm。汤碗位于骨碟左侧，汤碗上切线与骨碟上切线平行，碗边距骨碟1cm。花缸放于餐桌正中心。牙签筒与烟灰缸以花缸为轴呈对称，分别摆放在左右两边，与餐具平行。间距都为1cm。烟灰缸应店徽向外，一个口向桌心。摆放烟灰缸、火柴、鲜花服务员先在主人位与主宾之间靠近转盘处摆放烟灰缸，然后按顺时针方向依次在每两位宾客之间靠近转盘处摆放一个烟灰缸，且烟灰缸边缘与转盘边缘的间距为7cm ,其店标须向外并面向宾客；火柴摆在烟灰缸下侧，火柴盒带店标的一面朝上。将鲜花摆放在圆桌转台中央处，鲜花须新

41、鲜，无枯萎败叶现象。摆放椅子：服务员须先摆放主人的座椅，再依次摆放其他宾客的座椅，正、副主人的座椅须在一条直线上，且座椅的摆放间距须相等，且与圆桌上摆放的每套餐具对应冲齐，座椅与下垂台布的间距为1cm、编制人审核人批准人12、自助餐换台布服务流程与规范流程名称自助餐换台布服务流程与规范服务程序服务规范清理准备铺台布准备服务员要巡查台布卫生情况，若有用餐过程中污迹较重，应及时更换洁净的台布。核实此桌台没有宾客就餐时，方可进行更换台布服务。清理将台面上的食物残渣，用抹布轻轻扫下台面，并用垃圾托盘接好。收起台面上的餐用具，如牙签、餐巾纸、花瓶等。掀起台布一角，在桌面上对折三次后，将脏台布整齐放进台布

42、回收桶。铺台布铺台布前，要检查台布质量。若出现污渍、毛边、变型等现象，应及时更换。采用“推拉式”，先把台布打开，中线凸缝朝上，将台布向前推出、回拉。注意检查中线要居中，台布垂下的部分要均匀。操作时，不能将底衬台布移位。摆放餐用具，如牙签、餐巾纸、花瓶等。将座椅围桌边均匀摆放整齐。编制人审核人批准人13、点菜的流程与规范流程名称点菜的流程与规范服务程序服务规范介绍推销菜品呈递菜单复述点菜内容接受点菜特殊服务下单呈递菜单宾客入座后，服务员询问宾客需要准备什么茶水。准备好茶水后，按茶水服务流程与规范操作执行。打开菜单第一页，按照“女士优先”的原则，在宾客右侧用双手将菜单呈递至宾客手中，然后站在宾客斜

43、后方，能观察到宾客面部表情的地方，上身微躬站立。介绍推销菜品宾客点菜前，服务员要留有时间让宾客翻看菜单。服务员要及时、简单的解答宾客的疑问，要根据宾客的心理需求，尽力向宾客推销本餐厅时令菜、特色菜、畅销菜以及高档菜品等，当好宾客的参谋。接受点菜服务员点菜时要记下台号、就餐人数等内容。宾客点菜时，要仔细聆听，适时帮助宾客选择菜品，准确记录菜品名称。若宾客对菜品有特殊要求，应在菜单中注明并告知传菜服务员。不可以用笔在菜谱上指指点点。特殊服务如宾客点菜过多或重复，要及时提醒宾客；如宾客点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足宾客要求或向宾客介绍其他相似菜品。如宾客点了烹制时间较长的菜

44、品时，要主动向宾客解释，并调整出菜顺序。如宾客赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品。复述点菜内容宾客点单完毕后，服务员应清楚地重复一遍宾客所点菜品内容并请确认。确认下单，并请宾客稍等。下单核对无误后，使用点菜系统下单。通知传菜部，将点菜系统打出的菜单复联交予相应的厅房或桌台。编制人审核人批准人14、小毛巾服务流程与规范流程名称小毛巾服务流程与规范服务程序服务规范第一次小毛巾服务准备小毛巾第二次小毛巾服务递送顺序准备小毛巾服务员将洗涤洁净、无污迹、无油迹、无破损、无毛边、消毒过的小毛巾浸泡于热水中，然后拧干，展开平放，按要求叠成被子、三角等形状。将叠好的小毛巾按顺序、整齐的摆放在香巾炉内，并将香

45、巾炉门关好，打开电源开关。第一次小毛巾服务宾客入座，完成铺口布、撤筷套服务后，服务员须提供第一次毛巾服务。毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出放在香巾碟中送到桌边。小毛巾同香巾碟一齐放于宾客的右手边。第二次小毛巾服务：宾客吃完去皮、带骨的菜品后，服务员须提供第二次小毛巾服务，标准同上。递送小毛巾顺序按照先宾后主，顺时针递送，并使用礼貌用语。编制人审核人批准人15、茶水服务流程与规范流程名称茶水服务流程与规范服务程序服务规范冲泡茶叶询问宾客需求倒茶询问宾客需求客人落座后，服务员主动走到宾客餐桌前，询问宾客需要什么茶水。如宾客难以选择，适当的介绍茶品的特色和口味以便宾客进行选择。冲泡茶叶根据宾客所点的茶品

46、进行冲泡，操作要正确快捷，确保茶具符合卫生标准。根据茶品的不同，用相应的沏茶方式为宾客提供服务。普洱茶：将普洱茶放入茶水壶内，用开水将茶反复冲泡三遍，即为洗茶。洗茶后方可提供给宾客饮用。大红袍：需要使用沸腾的开水进行冲泡，泡开后方可提供给宾客饮用。倒茶倒茶的顺序为主宾、主人、依次按顺时针方向进行。编制人审核人批准人16、上菜服务流程与规范流程名称上菜服务流程与规范服务程序服务规范上菜次序上菜准备上菜要求注意事项上菜准备根据菜单准备相应的公用分菜用具，如公用勺、公用叉、手套等。寻找放置菜品的位置，必要时要加以调整。上菜次序宴会上菜次序按菜单菜品次序上菜，即：冷菜-名贵炖品-名贵海鲜-炸烤类-炒菜

47、-清汤-点心-鱼-（主食）饭面水饺-水果。有特殊配料的，先上配料后上菜品。零点餐上菜次序按照所点菜品的出菜顺序上菜，即：先做好的，先上桌。若主食类菜品比冷、热菜先出于厨房，则应征询宾客意见，若宾客同意则立即上桌，若宾客执意等待冷菜、热菜，则应将主食类菜品先放入保温柜内，征得宾客同意后方可上桌。上菜要求上菜的间隔时间根据宾客的意见而定。大型宴会上菜速度以主桌为准，全场统一，不能提前或错后。上菜时，服务员站于副主人右侧，将菜品放在餐桌或转盘上。放下菜品时动作要轻，避免汤汁溅落。顺时针转动转盘，将菜品缓缓移动到主宾面前。注意：转动转盘时，若有宾客取拿菜品，应立即停止转动，待宾客取拿完毕后，继续转动。

48、上菜时，切不可从宾客肩上、头顶越过，以免发生意外。上菜时，不要上菜过勤，出现菜品堆积现象。当菜品迟迟未上时应及时跟催。上菜时，手指不可伸向菜盘内，注意上菜卫生。单位的菜品上菜时，应站于宾客右侧，征得宾客同意后方可上菜注意：单位菜品不可以直接放置在宾客用餐的骨碟上。注意事项颜色搭配。荤素搭配。摆放菜品时，不要把较重的菜品都放在转盘的一边，要保持转盘的平衡。不再转盘上拖、挪菜品。有包装的菜肴，应先将菜肴端上桌供宾客观赏后，再用刀叉轻轻划开包装，确保菜肴的温度和香味。如有温度高易烫嘴的菜肴，上菜时要特意提醒宾客注意，以免烫伤。有原盅炖品时，需快速揭盖并将盖翻转拿开（盅盖蒸馏水不要滴在宾客身上）。生日

49、蛋糕：事先在备餐间备好生日蛋糕，插好并点燃生日蜡烛，减弱厅房光线，用餐车将生日蛋糕送上。按照来宾人数分切蛋糕，注意将最好看的一份留给过生日的人。编制人审核人批准人17、斟酒服务流程与规范流程名称斟酒服务流程与规范服务程序服务规范开瓶展示酒水斟酒斟酒注意事项展示酒水服务员站在宾客桌边，左手托住瓶底，右手握住瓶身，瓶口朝上呈45度，标签对准宾客，向宾客展示所点酒水。若宾客定的是白葡萄酒，应在冰桶内放上碎冰，将酒瓶放入冰桶，最佳温度为9度，标签向上，冰桶架放在主人右后方。若宾客定的是红葡萄酒，在瓶颈处系上口布。开瓶服务员询问宾客是否开瓶，征得同意后，将手持稳，瓶口朝上，启开瓶盖。开瓶后，用干净的布擦

50、拭瓶口和瓶身。开启后倒入分酒器，并将瓶盖收起。斟酒斟酒顺序为先主宾后主人，然后按顺时针方向进行。斟酒时，服务员侧身站在宾客右侧，上身微前倾，重心放在右脚上，左脚跟稍微抬起，右手五指张开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，将右手臂伸出，右手腕压下，瓶口距杯口1、5厘米时斟倒。掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。斟酒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针45°旋转，提瓶，再用左手的口布将残留在瓶口的酒液拭去。注：斟酒时，酒品商标不要握入手心。斟酒注意事项为宾客斟酒不可太满，一般酒水斟至杯的3/4，红酒斟至杯的1/3为宜，宾客特殊要求除外。斟酒时，酒瓶不可拿的过高，以防酒水溅出杯外。当因操作不慎，将杯子碰倒时，立即向宾客表示歉意，同时在桌面酒水痕迹处铺上干净的口布。啤酒泡沫较多，斟酒时速度要慢，让酒沿杯壁流下，方可减少泡沫。当宾客祝酒讲话时，服务员要停止一切服务，端正站立在宾客背后一米左右的位置，不可交头接耳，要注意保证每个宾客杯中都有酒水；讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯酒，供祝酒之用。主人离位或离桌祝酒时，服务员要拿着酒，跟随主人身后，以便及时给主人或其他宾客续酒；在宴会进行过程中，看台服务人员要随时注意每位宾客的酒杯，见到杯中酒水少于四分之一的时候，应征求客人同意后为客人填满。编制人审核人批准人18、分