客服中心系列课程

1、客户服务代表培训课程培训对象: 客服中心客户服务代表培训目的: 通过培训，使客服代表较为完整地掌握了客服代表需掌握的基本技能知识，覆盖了对电话服务的基本认识、语音语调、客户心理分析与自我心理调整、呼入呼出服务技巧、投诉处理等各知识点，对客户服务代表加深对工作的认识，迅速提升为专业的客服人员、提高服务水平将有明显作用。培训规模： 为了保证培训的互动效果，每班人数不超过30人。培训时间: 5天课程大纲： 时间培训内容第一天呼叫中心的技术、应用及发展l 呼叫中心发展史l 行业发展前景l 专业名词介绍l 客服中心的定位l 客服中心的服务类型什么是客户服务？l 认识客户的价值l 客户服务的含义l 客服中

2、心7R尽量定律l 服务的特征及关键因素认识客户服务的重要性l 客户服务面临的挑战l 劣质客户服务的影响l 世界级客户服务标准l 为何要提供世界级客户服务如何提供优质的客户服务l 如何提供优质的客户服务l 优质服务的标准l 出色CSR的素质要求l 态度上的要求l 技巧上的要求案例分析/模拟练习第二天优质服务的标准l 服务亲和力的意义l 亲和力的标准耐心程度、礼貌程度、沟通技巧l 服务素质表现关键点l 卓越客户服务的5678原则语音语调l 常见的语音语调问题客户期望听到的声音CSR的发音要求CSR的声音5大特点l 科学用声在呼叫中心的应用l 语音服务技巧训练l 副语言的表达技巧l 内在语与外在表达

3、的区别与影响电话服务礼仪l 电话服务用语技巧- 转接电话需客户等候暂时不能回复客户没听清客户讲话l 客户误解自己的表达l 电话服务中的语言分析l 规范礼貌用语l 服务禁用语案例分析/模拟练习第三天呼入服务流程l 做好准备l 开场白l 寻找问题l 提出建议、答案l 达成一致、调整拒绝l 结束谈话l 整理资料l 自我总结有效沟通的关键要素l 沟通的含义l 卓越客服常用的沟通方法l 常见的沟通障碍l 沟通障碍的排除方法电话沟通技能l 倾听技巧倾听的三大原则l 提问技巧五环提问模型l 表达技巧如何有效说服他人l 服务营销技巧语音分析/模拟演练第四天客户投诉处理技巧l 投诉的类型及来源l 处理投诉的原则

4、l 处理投诉客户时应抱的态度l 如何处理客户情绪？l 自我训练EQ, 有效控制情绪l 处理一般投诉的步骤l 升级投诉的方法与技巧l 其他刁难客户的处理技巧客户服务工作的心理分析及职业规划l 客户服务工作的心理分析l 如何处理客服工作的压力l 区分正面压力和负面压力l 如何保持积极的心态l 塑造心理健康l 呼叫中心职业规划模拟练习/案例分析第五天什么是电话营销电话营销六大关注点l 让客户感到自然l 重产品益处，少讲功能l 先讲引起购买欲望的话l 引起客户共鸣l 多给客户提供建议l 引用其他客户推荐基础营销技巧l 客户购买心理流程l AIDA营销技巧电话营销迷你裙理论l 七秒钟印象建立时刻l 短得

5、够吸引人l 长得够覆盖重点电话营销七步曲l 吸引的开场白l 鉴别客户需求l 引导客户（提出建议）l 获取承诺l 处理异议l 促成交易l 正面结束模拟练习/案例分析讨论与交流电话营销技巧培训课程培训目的: 通过授课使学员认识到作为优秀电话营销员需掌握的知识，并通过借助成功电话营销录音案例的分享和分析来加深对课程的深刻理解，使学员快速地领会实用性强的电话营销技巧，从而为企业培育一支专业的电话营销队伍。培训规模： 为了保证培训的互动效果，每班人数不超过25人。培训时间: 3天课程大纲： 时间培训内容第一天成功电话营销人员三座“靠山”l 优良素质充满自信地工作拥有一颗真诚的心耐心、专心、诚心，专注于客

6、服工作良好的服务意识l  充分准备 一个目标、两个熟悉、三个掌握、四个工具l 娴熟技巧 专业的服务技能、良好的沟通技能、卓越的营销技能AIDA基础营销技巧l 销售循环l 客户购买心理流程 客户为什么要购买我们的产品或服务？ 客户购买心理在营销中的作用 客户购买心理流程分析l AIDA营销技巧引起客户的关注使客户产生兴趣提升客户的欲望促使客户做出购买的行动 第二天“七步成诗”电话营销必杀技（一）l 开场白好的开始，成功的一半n 吸引的开场白设计n 开场白五要素n 迷你裙理论的应用n 开场白的应用技巧l 探寻需求知己知彼，百战百胜n 为什么要探寻客户需求n 探寻客户需求的常用方

7、法听、说、问n 如何通过提问切入营销n 如何通过提问来挖掘客户的需求l 提出建议有备而来n 什么是建议的时机n 塑造产品价值的USP法则n 如何引导客户的需求n 如何挖掘及表达电信业务的服务卖点n 电信业务产品的陈述技巧（FABE）n 迎合客户关注点n 利益呈现法n 沟通魔术棒赞美的技巧录音分享案例分析第三天“七步成诗”电话营销必杀技（二）l 异议处理转危为机n 什么叫异议n 常见客户异议n 异议产生的原因n 发现异议中的商机n 化解异议的招数n 引导的技巧l 获取承诺把握时机n 什么是购买信号n 如何辨别购买信号n 把握购买信号的技巧l 促成交易随机应变n 利益汇总法n 旁敲侧击法n 二选一

8、法n 开门见山法n 适时危机法n 来之不易法n 顾问建立法n 美好展望法l 结束语功成身退n 结束语的作用n 结束语的内容结构n 结束语的内容模版n 如何在成功后避免客户投诉n 如何为下次回访营销埋下伏线案例分析实案演练l 结合电信业务作实案演练 TTT呼叫中心培训管理课程培训对象: 专、兼职培训师培训目的: 通过对内部培训师的训练，使学员掌握专业的培训技巧及方法，建立科学的培训管理体系，从而为建立优秀的培训师队伍，打造优秀的种子部队打下基础。培训规模：为了保证培训的互动效果，每班人数不超过24人。培训时间: 3天课程大纲时间培训内容第一天建立客服中心的培训体系l 培训体系架构分析l 目前客服

9、中心培训特点分析培训需求l 如何确定有培训需求l 培训需求来源路径及收集l 培训需求分析方法l 需求评估l 如何制定自邮一族车管家客服中心的年度培训计划培训师的课程开发能力设计l 培训课程开发流程l 标准的课程结构模型l 课程的导入设计l 课程的结尾设计l 课程主体结构设计l 培训讲义制作的五线谱第二天培训实施的行政管理工作l 课前准备l 如何编写学员与导师手册l 培训记录及更新l 如何编写培训报告书培训评估方法l 传统的培训评估方法（培训评估的四个层次）l 什么是培训记分卡？l 为什么要运用培训记分卡来评估培训的效果l 如何运用培训记分卡l 服务营销技巧培训评估方法培训师的个人技能训练l 培训在企业里的价值l 培训和教育的不同之处l 成人学习的特点l