电话销售标准呼叫话术

1、呼叫中心工作规范一呼叫中心服务理念：微笑  自信   专业   微笑：座席人员每天必需以好的心情来面对客户，通过微笑的语言表达我们服务的热情。   自信：首先体现对公司、产品的充分信心，其次是体现在个人的自信。   专业：表现对产品主动学习和完全具备专业知识，对客户提出的所有问题能够用专业的语言、专业的知识予以准确的回答。二， 工作内容 2. 接听电话： A. 全国客服电话（已购买产品用户） B. 全国热线（非用户） C. 其他电话 2. 呼出电话 A. 配合各个部门的营销做集中呼出 B. 转移客户的监督

2、回访 C. 营销电话的呼出：对公司产品、服务项目的营销 D. 用户的日常维护 三， 工作流程   1、工作规则：  A、电话振铃三声内必须接听，累计三次没有接听的座席人员将被扣除当月奖金  B、手机必须静音。 2、电话接听流程A、实行一站式服务，并把处理结果录入CRMB、无法解决的问题：   1 需要引导至当地分公司客服服务的，需要在24小时予以电话回访，跟进问题解决状况并录入CRM.   2）座席无法解决，把问题转给座席组长，有组长当场给予解决，并在CRM做好记录   3

3、组长无法当场解决，将问题记录下来转交给主管（包括：姓名、帐号、电话、需要解决的问题），有主管和各个部门联系给出答案再做回复，并在CRM做好记录   无法当场给出处理意见都必须在受理后的24小时给出具体处理意见，并把沟通记录输入CRM并及时对客户做回访确认，直到问题解决。客户电话接听：要耐心细致的帮其解决问题，并做好记录输入系统。电话里面无法解决或者需要当地客服以及上级主管解决的要及时的上报给主管，主管解决问题或者移交当地客服主管。一个工作日内做好监督回访，打电话给客户咨询有没有客服帮其解决问题以及解决的满意度。（下附话术）四、工作话术1. 呼出电话 对公司分配的相关资料跟踪

4、回访，并做好记录。（下附话术）2. 营销流程 为客户简洁介绍产品功能，找出客户需求点，说服客户，达成促单。（下附话术）话术：A、热线接听话术： 热线接听：您好！四道力方服务中心，工号*为您服务！      热线挂断：请问您的电话是不是*(看电话号码读出，您贵姓，是哪个地方的？好的，我们会把您的信息转给当地工作人员给您联系，再见！（详细记录客户信息，及时输入系统）问股票：您的信息我已经记下来了，您有任何问题都可以和当地工作人员沟通，他会主动回您电话的。要买系统：先生/小姐，我们可以安排老师上门收费（可以提供刷卡服务）您也可以通过银行汇款、网上银行

5、转帐付款，您看您那种方式比较方便呢？(若是汇款和转帐告知我们的传真号码，并提醒客户为了客户更早拿到产品，请他把回执传真过来，并详细记录客户的地址、姓名、电话，以便老师上门安装和邮递  B、客户电话接听话术：     标准电话接听：先生/小姐、您好，四道力方服务中心，工号*为您服务标准电话挂断：先生/小姐，请问您还有其他问题吗？若客户没有问题：“今后有任何问题请拨打400 888 7353客服热线与我们联系，感谢您的来电，再见！引导话术：先生/女士、您这个问题在电话里面很难讲清楚，这样好吗？我把您的问题做好了记录，转交让我们×

6、×地的同事给您电话。可以为您安排面对面的指导。  转移客户的跟踪话术：*先生/女士，您好，我这里是四道力方服务中心，工号*。昨天和您通过电话的，请问后来我们工作人员有没有和您联系过？问题解决了吗？（解决了）对我们的服务有任何意见都可以向我反应，我们会及时加以改善。如果您对于系统有任何问题欢迎您及时拨打400 888 7353客服热线与我们联系，感谢您对我们工作的支持，再见！   电话无法处理需要转移的话术：*先生/小姐：很抱歉，您的问题暂时无法为您处理，我已经将您的问题详细记录，在问题受理的24小时之内我们会安排专人与您联系并给出处理

7、意见，好吗？（客户同意才能挂断电话）跟踪回访话术：*先生/小姐，您好！我是四道力方服务中心的*,我已经收到您所反映的问题，（帮其解答）我们最近的培训课您有来参加吗？对我们的服务有任何意见都可以向我反应，我们会及时加以改善，请问您还有其他问题吗？（若客户没有问题）感谢您对我们工作的支持，希望您以后有任何问题请随时拨打400 888 7353客服热线与我们联系，再见！B. 营销话术    *先生/小姐，您好！我是四道力方服务中心的*，您原来和我们联系过的，您现在操作情况怎么样啊？  （客户交流，发现他操作失误在哪里，然后根据我们产品的优点，正好可以弥补他的失误。从而达

8、到你销售的目的。）例如：如果买卖点掌握不好，介绍四方力道。 四方力道是一套来自海外的决策系统，而不是分析软件，短线看箭头，红买黑卖。波段看色块，黄色多方持仓，蓝色空方持币。信号是盘中发出，盘中固定。能在盘中第一时间发出决策信号。避免人为因素而造成的损失。四方行为可以给客户选股的时候作为一个参考，很多股票主力一直有建仓行为，但是还没有大幅拉升，以后会有上涨的可能。是从技术面上对股票进行决策。       道吉：从基本面上选股       道吉是从海外来的一套评估系统。平时看F10，由于客户层次不同

9、，很多财务报表看不懂，而且内容相对单一，同样的内容，而且不同的人得出的结果不同，而道吉是结合很多指标，结合国家政策，对股票做个综合的评估。有明确的估值和股价。而且道吉把财务指标用曲线和柱状直观的展现给客户，简单易懂。道吉有新增了条件选股功能，能通过自己设置财务指标，选出股票。这样通过道吉就能从基本面上选出优质股票。  综上所述，通过道吉首先从基本面上删选出优质的企业，然后通过四方力道可以看到主力处于建仓、洗盘、拉高、出货的哪个阶段，再参考决策信号，客户从而做出正确的买卖决策，资金利益最大化。结尾：*先生/小姐，您看你是自己过来安装，还是老师上门安装啊？五、管理制度  1、晨

10、会制度A、每天有呼叫中心负责人安排人员负责当天的晨会：B、根据公司讲师对当天的大盘以及重要消息所发出的报告，整理和解读。C、对上个工作日收集到的疑难问题做解答；对公司交给的新项目，制定相对应的话术。D、通过上个工作日日报表的统计，对工作情况，提出表扬和批评，建立良性竞争氛围。2、早、正常、晚班制度   早  班：8：0016：30     晚  班：12：3021：00     双休日：二人值班，可以调休   午休时间： &#

11、160; 早   班：11：3012：30   正常班 ：12：0013：00   晚  班： 12：3013：303、调休、请假制度   A、调休：每月值班的调休必须在下月10号前调休，不可累计。       调休必须在周五前上交下周的调休单。主管签字方为有效   B、请假：提前两天填写请假单，必须得到主管同意方为有效。       事假：注明具体事由       病假：在请假单后附病假单C、如发生当天3人以上申请调休，则有部门经理做调整；每班每天不得2人 或以上同时调休，具体有每组负责人做调整。并在签到单子上注明、签字。