行政人员窗口礼仪

1、行政人员窗口礼仪【课程背景】：21 世纪是效劳经济的时代， 效劳在任何行业都得到了前所未有的开展 , 尤其 在行政事业窗口， 是展示政府形象的重要窗口， 只有效劳意识不断的植入、 效劳 心态调整和端正、效劳质量和素养的提升的时候， 员工才会将无形的效劳有形化、 标准化、系统化、制度化！从而形成效劳文化气氛，让群众舒心和放心。【课程特点】： 该课程是专为改变窗口效劳人员的行为模式而设计的课程， 通过反复训练全方位 提升其职员职业化素养及效劳水准；课程重视现场学习的实操， 掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程 中准确的传递给客户， 努力创造与客户接触的每时每刻， 都给客户留下积极正面 的

2、印象；课程将通过录像观摩、 案例演练以及分组讨论等方式， 在老师的指导下， 集思广 益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；【课程时间】：一天 【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：窗口员工、大堂经理及需要提升效劳素养的人员【课程大纲】破冰游戏 第一局部：专业敬业 - 窗口效劳的重要性一、窗口效劳的意义窗口代表单位形象； 案例：国企和外企窗口形象效劳比照窗口是联系内外的桥梁； 窗口是业务受理宣传的关键二、窗口人员需要具备什么样的综合素质？诚信积极的效劳态度 6 点口诀1、微笑多一点2、嘴巴甜一点3、行动快一点4、说话轻一点5、理由少一点6、度量大一点 案例

3、：值得学习的日式效劳 丰富的专业知识1、专业知识培训2、知识竞赛3、实践中累积经验 标准的操作技巧1、集中培训2、老带新3、熟能生巧成熟的沟通协调能力学会“三明治沟通法 案例：办业务排长龙投诉处理 【小结】窗口真情无限，效劳真诚永远- 行政人员窗口形象第二局部：形象走在能力的前面一、关于职业形象的认知1、职业形象对个人2、职业形象对企业3、窗口人员职业形象特点亲切成熟专业自信、仪容仪表的要素1、发型2、面容3、耳部4、手部5、体味6、着装7、配饰第三局部：文明窗口如沐春风 - 行政人员效劳礼仪 一、效劳用语标准效劳工作日常用语实战训练：称呼语、问候语、迎接语、欢迎语 致谢语、抱歉语、征询语、推

4、脱语、应答语、赞赏语、请托语； 热情三到；接待三声 角色扮演：互动式练习二、肢体语言标准展示气质的站姿优雅得体的坐姿自然端庄的蹲姿洒脱自信的走姿微笑的魅力鞠躬礼目视礼递接手势指引手势引领手势请客户签名手势自我介绍礼仪介绍他人礼仪第四局部：社交的品质决定生命的品质 - 行政人员社交礼仪 一、握手礼二、名片礼三、座次礼四、乘车礼五、奉茶礼六、电梯礼仪七、同行礼仪 工具：示范教学、礼仪操第五局部：一片冰心在玉壶 - 客户投诉处理技巧 一、客户抱怨投诉的原因头脑风暴 产品质量问题案例讨论：酸奶中的苍蝇效劳人员效劳质量 案例：房管窗口的投诉客户期望值没有得到满足 客户周围人员的评价 客户本人自身修养或性格 二、客户投诉心理分析求尊重的心理对策：抱歉 +喝茶求补偿的心理 对策：送礼物求发泄的心理对策：倾听敌视的心理对策：认同 +赞美三、十种错误处理客户投诉的方法案例分析 1: 宝马砸车秀案例分析 2: 买空调引起的投诉四、客户投诉处理的六步骤1 聆听 2 认同 3 赞美 4 提问 5 回复 6 跟进 案例讨论 1：