旅行社服务管理课件1

1、旅行社旅行社服务与服务与管理管理（TRAVEL SERVICE MANAGEMENT）在我国，关于在我国，关于“旅行社旅行社”的英文翻译的英文翻译主要有主要有travel agency，travel service，tourist agency等等。等等。travel service的译法历史较为悠久，的译法历史较为悠久，不少人认为是我国的专用词汇，事实不少人认为是我国的专用词汇，事实上，随着人们对旅游的认识，我们认上，随着人们对旅游的认识，我们认为使用为使用travel agency一词更为恰当。一词更为恰当。任务一 认识旅行社 一、什么是旅行社 二、旅行社的职能 三、旅行社的类型 四、旅行

2、社的组织机构模式1、欧洲定义： 很长，由经营目的很长，由经营目的持久盈利持久盈利+经营经营业务业务为旅客和游客提供有关旅行及为旅客和游客提供有关旅行及居留服务居留服务 和性质和性质的企业组成。旅行的企业组成。旅行社是一个以持久盈利经营目标，为旅客社是一个以持久盈利经营目标，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业。和游客提供有关旅行及居留服务的企业。 +详细名列项目内容。即门票、交通饭店、详细名列项目内容。即门票、交通饭店、行李、有低、陪同、组织游览、保险等行李、有低、陪同、组织游览、保险等业务服务内容。业务服务内容。一、什么是旅行社2、日本旅行社（旅行业）的分类制度一般旅行业一般旅行业 国内

3、旅行业国内旅行业 旅行业代理店旅行业代理店 3、韩国旅行社的分类制度一般旅行一般旅行社社 国内旅行国内旅行社社 海外旅行社海外旅行社四、四、我国有关旅行社的定义我国有关旅行社的定义 根据旅行社管理条例（19961996年1010月1515日中华人民共和国国务院令第205205号发布 根据2002009 9年5 5月1 1日国务院关于修改旅行社条例的决定修订）： 旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务 ，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。（二） 旅行社的性质旅行社是旅游产品的供应者与消费者之旅行社是旅游产品的供应者与消费者之间的中介组织。间的

4、中介组织。1、 经济性：以营利为目的，企业最终经济性：以营利为目的，企业最终目标是追求利润最大化目标是追求利润最大化2、服务性服务性：吃、住、行、游、购、娱：吃、住、行、游、购、娱3、中介性中介性：旅行社是旅游产品的供应者旅行社是旅游产品的供应者与消费者之间的中介组织。与消费者之间的中介组织。二、旅行社的职能生产职能生产职能销售职能销售职能组织协调职能组织协调职能分配职能分配职能提供信息职能提供信息职能三、旅行社的类型一、旅行社的分工体系垂直分工垂直分工 分工分工水平分工水平分工二、旅行社的分类制度1、我国旅行社的分类制度国际社国际社国内社国内社1996年年旅行社管理旅行社管理条例条例规定规定

5、2009年年5月实施月实施旅行社条例旅行社条例取消分类取消分类国内旅游业务国内旅游业务 与与入境旅入境旅游业务游业务的旅行社的旅行社 出境旅游业务出境旅游业务的旅行社的旅行社外商投资旅行社外商投资旅行社2、西方旅行社的分类制度 “三分法” “二分法”旅游经营商旅游经营商旅游批发商旅游批发商旅游零售商旅游零售商 旅游批发经营商旅游批发经营商 旅游零售商旅游零售商（代（代理商）理商） 四、旅行社的组织机构模式 （一）按职能划分部门总经理销售部接待部计调部财务部办公室人力资源部行政部票务中心（二）按照地区或语种划分部门董事长总经理预定/营业部销售部财务部零售部社内销售代表委托销售代表团队旅游部企业/

6、商务旅游咨询员休闲旅游咨询员团体旅游业务员我们伟大的祖国，地域辽阔，山川壮丽，历史悠久，文化灿烂。有秀丽多姿的湖光山色，有四季飘香的春城美景，有雄伟壮观的古代建筑，有珍贵罕见的历史文物，有丰富多彩的名族风情自然风景美丽如画，名胜古迹灿若明珠。旅游资源得天独厚。请你说说你外出游玩的地点、感受和体会！千古奇人千古奇人-徐霞客徐霞客 徐宏祖（徐宏祖（1586-1641），字振之，号霞客，），字振之，号霞客，江苏江阴人，是明代杰出的地理学家、旅行家。江苏江阴人，是明代杰出的地理学家、旅行家。徐霞客一生钟情于神州山水。在徐霞客一生钟情于神州山水。在学而优则仕学而优则仕的旧的旧封建时代，他克服难以想象的困

7、难，从二十二岁封建时代，他克服难以想象的困难，从二十二岁开始，周游全国，探析大自然的奥秘。远足开始，周游全国，探析大自然的奥秘。远足34年，年，足迹遍及大江南北，考察并记载了江苏、浙江、足迹遍及大江南北，考察并记载了江苏、浙江、福建、山东、河北、山西、陕西、河南、湖北、福建、山东、河北、山西、陕西、河南、湖北、湖南、江西、广东、广西、云南等湖南、江西、广东、广西、云南等20多个省市的多个省市的山川地形，呕心沥血凝成山川地形，呕心沥血凝成徐霞客游记徐霞客游记。他因。他因此被誉为此被誉为千古奇人千古奇人。 在这部日记体的游记中，徐霞客除描摹所见的自然风光外，在这部日记体的游记中，徐霞客除描摹所见的

8、自然风光外，还对当地的风俗民情、关梁要塞、名胜物产作了生动而详细还对当地的风俗民情、关梁要塞、名胜物产作了生动而详细的记载。特别在的记载。特别在黔游日记黔游日记和和滇游日记滇游日记中科学地记述中科学地记述了我国西南石灰岩地区溶蚀地貌的特征，这在世界上关于岩了我国西南石灰岩地区溶蚀地貌的特征，这在世界上关于岩溶考察的文献记载中尚属首次。溶考察的文献记载中尚属首次。桂林山水桂林山水黄果树瀑布黄山云黄山云海海兵马俑兵马俑都江堰傣族的泼傣族的泼水节水节 深圳锦绣中华发展有限公司位于风光旖旎的华侨城深圳湾畔，下辖深圳锦绣中华发展有限公司位于风光旖旎的华侨城深圳湾畔，下辖闻名遐迩的锦绣中华微缩景区和中国民

9、俗文化村两大文化旅游景区，闻名遐迩的锦绣中华微缩景区和中国民俗文化村两大文化旅游景区，1997年，锦、民两景双双入选中国旅游胜地四十佳，年，锦、民两景双双入选中国旅游胜地四十佳，1998年又首获全年又首获全国第一张国际国第一张国际17国互认的国互认的ISO9002国际质量标准认证书。国际质量标准认证书。锦绣中华微缩景区占地锦绣中华微缩景区占地30万平方米，是中华五千年历史文化和九百万平方米，是中华五千年历史文化和九百六十万平方米公里锦锈河山的荟萃和缩影，也是目前世界上面积最大的六十万平方米公里锦锈河山的荟萃和缩影，也是目前世界上面积最大的实景微缩景区，实景微缩景区，82个景点均按中国版图位置分

10、布，比例大部分按个景点均按中国版图位置分布，比例大部分按1:15复复制，生动地再现了中国各民族风格迥异的建筑、生活习俗和风土人情：制，生动地再现了中国各民族风格迥异的建筑、生活习俗和风土人情：“一步迈进历史，一日畅游中国一步迈进历史，一日畅游中国”是锦绣中华的生动写照。是锦绣中华的生动写照。主题公园主题公园 思考题思考题 1、中外旅行社产生的背景有何不同？结合我、中外旅行社产生的背景有何不同？结合我国现阶段的社会经济发展条件思考旅行社发国现阶段的社会经济发展条件思考旅行社发展所面临的问题？展所面临的问题？2、旅行社的性质与职能、业务范围的关系？、旅行社的性质与职能、业务范围的关系？3、旅行社分类制度的