《流程与流程管理》PPT课件

1、流程与流程管理绩效管理部流程管理科2008年11月提提 纲纲流程流程1流程管理的目的流程管理的目的流程管理的方法流程管理的方法流程再造流程再造234流程图制作流程图制作52;.一、流程一、流程（一）什么是流程？（一）什么是流程？ 1.1.传统职能式组织结构的弊端传统职能式组织结构的弊端 职能式组织结构图告诉我们引入流程势在必行。职能式组织结构图告诉我们引入流程势在必行。研究与开发研究与开发生产生产营销与销售营销与销售3;.一、流程一、流程 通过组织结构图，可以发现：通过组织结构图，可以发现： （1 1）我们看到的只是部门，而看不到谁是我们的客户，谁是我们的供应商，谁是我们的）我们看到的只是部门

2、，而看不到谁是我们的客户，谁是我们的供应商，谁是我们的消费者以及谁是我们的竞争对手。消费者以及谁是我们的竞争对手。 （2 2）每个部门在处理问题时，需要解决的问题往往集中于部门的负责人手中，由他与其）每个部门在处理问题时，需要解决的问题往往集中于部门的负责人手中，由他与其他职能部门的负责人进行协商解决，然后再将解决方案下达到位于职能内部的具体办事人他职能部门的负责人进行协商解决，然后再将解决方案下达到位于职能内部的具体办事人员，造成办事效率低下，部门意识严重，缺乏系统观念。员，造成办事效率低下，部门意识严重，缺乏系统观念。 （3 3）即使每一个职能部门都做到了最好，但由于缺乏系统整体的观点，对

3、于整个组织而）即使每一个职能部门都做到了最好，但由于缺乏系统整体的观点，对于整个组织而言，却不一定能够达到最好，甚至只是一般。言，却不一定能够达到最好，甚至只是一般。4;.一、流程一、流程（二）流程的概念（二）流程的概念 如果将组织如果将组织“机体机体”放在特定的放在特定的X X射线下，我们就可以看到职能部门间相互联系的射线下，我们就可以看到职能部门间相互联系的“肌肉肌肉组织组织”流程，如下图所示。流程，如下图所示。 职能职能A职能职能B职能职能C股东股东市场市场产品产品/服务服务流程流程1流程流程2流程流程35;.一、流程一、流程 当我们以超越组织结构图职能的眼光进行审视时，就可以看到整个系

4、统中流程是怎当我们以超越组织结构图职能的眼光进行审视时，就可以看到整个系统中流程是怎样进行的。所以，流程就是为了一定的组织目标串联起不同职能部门以及岗位的一系样进行的。所以，流程就是为了一定的组织目标串联起不同职能部门以及岗位的一系列行为、服务等动作的有机组合。组织正是通过无数职能交叉型的工作流程生产产品列行为、服务等动作的有机组合。组织正是通过无数职能交叉型的工作流程生产产品并提供服务。所以，并提供服务。所以， 组织优秀与否取决于其流程。组织优秀与否取决于其流程。6;.一、流程一、流程（三）流程的分类：（三）流程的分类：1.1.业务流程：是指一系列用于生产产品或提供服务的步骤，有些流程可能包

5、含在一个职能业务流程：是指一系列用于生产产品或提供服务的步骤，有些流程可能包含在一个职能部门里面，大多数流程跨越了组织结构图里面的部门里面，大多数流程跨越了组织结构图里面的“空白地带空白地带”。2.2.管理流程：管理流程是用以支持业务流程所采取的所有行动的组合。管理流程的核心作管理流程：管理流程是用以支持业务流程所采取的所有行动的组合。管理流程的核心作用是促进企业业务管理更加有效。用是促进企业业务管理更加有效。7;.二、流程管理的目的二、流程管理的目的（一）流程的效率决定企业的效率（一）流程的效率决定企业的效率(1)(1)每个流程都可以视做一条价值链，流程中的每一步都会增加价值，流程同时也是资

6、源的每个流程都可以视做一条价值链，流程中的每一步都会增加价值，流程同时也是资源的消耗者，因此既要关注价值增加，也要关注资源的消耗。消耗者，因此既要关注价值增加，也要关注资源的消耗。(2)(2)只有当流程有效时，组织才是有效的，要关注流程的改进，如果固守一个不合理的流程，只有当流程有效时，组织才是有效的，要关注流程的改进，如果固守一个不合理的流程，那么对它进行自动化改造只是对财力的浪费。那么对它进行自动化改造只是对财力的浪费。(3)(3)流程的效果和效率，可以推动组织众多的业务决策。流程的效果和效率，可以推动组织众多的业务决策。(4)(4)流程决定员工能力的发挥，即使是才能和工作效率兼备的员工也

7、只有在业务流程允许的流程决定员工能力的发挥，即使是才能和工作效率兼备的员工也只有在业务流程允许的范围内提高组织的绩效。范围内提高组织的绩效。8;.二、流程管理与目的二、流程管理与目的（二）企业目标得益于流程目标的实现（二）企业目标得益于流程目标的实现1.1.实现企业的组织目标实现企业的组织目标 相互交叉的流程联系着从原材料到客户的全过程，因此开展流程管理对于实现企业的目标，相互交叉的流程联系着从原材料到客户的全过程，因此开展流程管理对于实现企业的目标，实现企业战略有着至关重要的作用。实现企业战略有着至关重要的作用。2.2.消除企业内部部门间的不和谐消除企业内部部门间的不和谐 进行流程管理，特别

8、是管理那些跨越职能部门的流程，对于消除职能部门各自为政的现象，进行流程管理，特别是管理那些跨越职能部门的流程，对于消除职能部门各自为政的现象，强化部门间的联系，提升部门合作的效能具有十分重要的作用。强化部门间的联系，提升部门合作的效能具有十分重要的作用。3.3.为每一个流程的运行提供足够的资源保证为每一个流程的运行提供足够的资源保证 为每一个流程步骤提供设备、人员以及为达到既定目标和实现整个目标所作的预算等。为每一个流程步骤提供设备、人员以及为达到既定目标和实现整个目标所作的预算等。9;.三、流程管理的方法三、流程管理的方法（一）明确流程的目标（一）明确流程的目标 1.1.每一个流程对组织目标

9、贡献度要通过流程目标得到衡量。每一个流程对组织目标贡献度要通过流程目标得到衡量。 2.2.流程目标的来源：组织目标、客户需求、标杆信息。流程目标的来源：组织目标、客户需求、标杆信息。 3.3.流程目标的关键在于与客户和组织需求相联系。流程目标的关键在于与客户和组织需求相联系。10;.三、流程管理的方法三、流程管理的方法（二）进行流程设计（二）进行流程设计 一旦公司确立了关键流程的目标，就应按照有效实现目标的要求进行流程设计，绘制现一旦公司确立了关键流程的目标，就应按照有效实现目标的要求进行流程设计，绘制现行流程图和期望流程图也是流程改进中的核心步骤。行流程图和期望流程图也是流程改进中的核心步骤

10、。 流程设计的核心是以最有效率和效果的流程，以实现流程目标。流程设计的核心是以最有效率和效果的流程，以实现流程目标。11;.三、流程管理的方法三、流程管理的方法（三）开展流程管理（三）开展流程管理有效的流程管理共涉及目标管理、绩效管理、资源管理和界面管理四部分。有效的流程管理共涉及目标管理、绩效管理、资源管理和界面管理四部分。 1.1.目标管理：流程目标是建立整个流程中各项子目标的基础，流程子目标建立后，就可目标管理：流程目标是建立整个流程中各项子目标的基础，流程子目标建立后，就可以建立职能部门的目标，即职能部门的目标是支持流程运作，达到这样的需求，就可以确保每以建立职能部门的目标，即职能部门

11、的目标是支持流程运作，达到这样的需求，就可以确保每一个部门都可以满足其内部和外部客户的需求。一个部门都可以满足其内部和外部客户的需求。12;.三、流程管理的方法三、流程管理的方法2.2.绩效管理：建立信息系统，以获取内、外部客户对流程产出的反馈信息，通过目标和绩效管理：建立信息系统，以获取内、外部客户对流程产出的反馈信息，通过目标和子公司跟踪流程绩效，建立解决流程问题和持续改进流程绩效的机制，具体内容包括：对流程子公司跟踪流程绩效，建立解决流程问题和持续改进流程绩效的机制，具体内容包括：对流程的绩效进行评级（也可以对一个部门对流程的贡献进行评级）、任命流程负责人、确定一个持的绩效进行评级（也可

12、以对一个部门对流程的贡献进行评级）、任命流程负责人、确定一个持久的流程团队、每月进行一次审查、奖励。久的流程团队、每月进行一次审查、奖励。3.3.资源管理：以流程驱动的资源分配是由流程用以实现目标所需要的资金和人力所决定资源管理：以流程驱动的资源分配是由流程用以实现目标所需要的资金和人力所决定的，资源分配后，每一职能部门根据其对流程的贡献度分配相应的资源。的，资源分配后，每一职能部门根据其对流程的贡献度分配相应的资源。4.4.界面管理：流程图中的每一个点，都存在一个客户界面管理：流程图中的每一个点，都存在一个客户供应商界面，这些界面代表着绩供应商界面，这些界面代表着绩效改进的重大机遇，以流程为

13、导向的管理人员密切关注这些界面，负责消除影响流程效率和效效改进的重大机遇，以流程为导向的管理人员密切关注这些界面，负责消除影响流程效率和效果的障碍（可以建立表明这些界面质量和效率的测评指标）。果的障碍（可以建立表明这些界面质量和效率的测评指标）。13;.三、流程管理的方法三、流程管理的方法（四）流程改进的误区：（四）流程改进的误区： 误区一、流程改进未能和业务所面向的战略问题相联系误区一、流程改进未能和业务所面向的战略问题相联系 误区二、流程改进工作主要由局外人来进行，没有执行改进工作人员的全面参与。误区二、流程改进工作主要由局外人来进行，没有执行改进工作人员的全面参与。 误区三、流程改进团队

14、没有一个清晰、适应的复验，而且也没有赋予实现复验所要担当误区三、流程改进团队没有一个清晰、适应的复验，而且也没有赋予实现复验所要担当的相应职责。复验要确保团队中的每一个成员都明白以下问题：的相应职责。复验要确保团队中的每一个成员都明白以下问题： 什么才是组织的驱动性问题（为什么处在目前的状态下）什么才是组织的驱动性问题（为什么处在目前的状态下） 详尽的流程目标是什么详尽的流程目标是什么 在绩效改进工作中的角色是什么在绩效改进工作中的角色是什么 交付的产品是什么（新的流程、技术信息、行动计划、成本收益分析等）交付的产品是什么（新的流程、技术信息、行动计划、成本收益分析等）14;.三、流程管理的方

15、法三、流程管理的方法改进的流程界限在何处改进的流程界限在何处是否存在外来条件是否存在外来条件最终期限是什么？进度如何安排？最终期限是什么？进度如何安排？参加团队项目工作，将会对常规性工作有何影响参加团队项目工作，将会对常规性工作有何影响对于贡献将得到怎样的报酬？对于贡献将得到怎样的报酬？误区四：认为不彻底改变现状就不能实现显著改进误区四：认为不彻底改变现状就不能实现显著改进误区五：未能充分认识变革对新流程中工作的人有何影响（研究可操作性）误区五：未能充分认识变革对新流程中工作的人有何影响（研究可操作性）误区六：更多的是关注设计而不是以实施为核心误区六：更多的是关注设计而不是以实施为核心误区七：

16、未能建立一个持续的流程改进工作所必需的测评系统误区七：未能建立一个持续的流程改进工作所必需的测评系统15;.三、流程管理的方法（实例）三、流程管理的方法（实例）全部纸质证书，全部纸质证书，速度慢，集中传速度慢，集中传递，影响质保书递，影响质保书交付交付手工输入系统，手工输入系统，误差大，影响误差大，影响质保书打印质保书打印16;.三、流程管理的方法（案例）三、流程管理的方法（案例）17;.四、流程图制作四、流程图制作1. 1. 流程图版式流程图版式1.11.1版面版面采用采用A4A4（或（或A3A3）纸版面，横向使用。）纸版面，横向使用。1.21.2流程图页面设置流程图页面设置要有：流程图名称

17、（黑体小要有：流程图名称（黑体小2 2号或号或1818磅），流程编码：磅），流程编码：/ / / /、状、状态：版次态：版次/ /修改号（仿宋修改号（仿宋5 5号或号或1010磅），发布日期、实施日期、流程负责人（仿宋磅），发布日期、实施日期、流程负责人（仿宋5 5号或号或1010磅）。磅）。18;.四、流程图制作四、流程图制作2. 2. 流程图编码及签署流程图编码及签署2.1 2.1 / / / / 流水码流水码 层级码层级码 类别码类别码 单位码单位码 级别代码级别代码（1 1）第一组码：代表该流程图级别。）第一组码：代表该流程图级别。 G G 公司级流程图公司级流程图 B B 部门部门/

18、 /单位级专项管理流程图单位级专项管理流程图19;.四、流程图制作四、流程图制作（2 2）第二组码：部门）第二组码：部门/ /单位代码单位代码根据技术中心在作业文件根据技术中心在作业文件AJS/4/01AJS/4/01管理体系文件编写及编码导则管理体系文件编写及编码导则中所规定各部中所规定各部门及生产厂的单位编码规则。门及生产厂的单位编码规则。（3 3）第三组码（三位数）：流程图类别编码）第三组码（三位数）：流程图类别编码第一位数代表管理类第一位数代表管理类g g或业务类或业务类y y两个大类两个大类第二、第三位代表具体分类：由相关内容汉语拼音前两个字首拼音字母小写表示，如：第二、第三位代表具

19、体分类：由相关内容汉语拼音前两个字首拼音字母小写表示，如：质检质检 zhi jian- zjzhi jian- zj。20;.四、流程图制作四、流程图制作管理类代码如下表所示。业务类代码参照管理类代码的表示方法。管理类代码如下表所示。业务类代码参照管理类代码的表示方法。 序号序号管理类别管理类别代码代码序号序号管理类别管理类别代码代码1 1绩效管理绩效管理gjxgjx1111生产管理生产管理gscgsc2 2战略管理战略管理gzlgzl1212财务管理财务管理gcwgcw3 3人力资源管理人力资源管理grlgrl1313营销管理营销管理gyxgyx4 4制度管理制度管理gzdgzd1414采购

20、管理采购管理gcggcg5 5图书档案管理图书档案管理gdagda1515招标管理招标管理gzbgzb6 6质检管理质检管理gzjgzj1616研发管理研发管理gyfgyf7 7计量管理计量管理gjlgjl1717库存管理库存管理gkcgkc8 8设备管理设备管理gsbgsb1818运输管理运输管理gysgys9 9工艺管理工艺管理ggyggy1919行政管理行政管理gxzgxz1010安全管理安全管理gaqgaq21;.四、流程图制作四、流程图制作（4 4）第四组码：层级码）第四组码：层级码 A A 表示流程为部门级（生产厂）流程表示流程为部门级（生产厂）流程 B B 表示流程为车间（科室级

21、）流程表示流程为车间（科室级）流程 C C 表示流程为班组（岗位级）流程表示流程为班组（岗位级）流程（5 5）流程图的流水码）流程图的流水码 指相应级别的流程图的编号，采用流水码的形式，用三位数字表示。指相应级别的流程图的编号，采用流水码的形式，用三位数字表示。2.22.2流程图的名称及签署流程图的名称及签署 流程图名称标注于流程图的正上方。流程图负责人标明在流程图右上方。流程图名称标注于流程图的正上方。流程图负责人标明在流程图右上方。2.32.3流程图的版号流程图的版号 版次版次. .修改号：修改号：. .22;.四、流程图制作四、流程图制作3 3 流程图制作的基本原则流程图制作的基本原则3

22、.13.1系统规划的原则系统规划的原则编制流程图要对作业及管理工作进行整体统筹，明确目标，理清起点与终点，对相关流程编制流程图要对作业及管理工作进行整体统筹，明确目标，理清起点与终点，对相关流程进行整体考虑、系统梳理。进行整体考虑、系统梳理。3.23.2由总到分的原则由总到分的原则编制流程图要首先找出关键流程，然后由关键流程引出各个子流程、分流程，逐级细化形编制流程图要首先找出关键流程，然后由关键流程引出各个子流程、分流程，逐级细化形成完整的流程体系。成完整的流程体系。3.3 3.3 主体明确的原则主体明确的原则每一个流程都要有明确的负责人或是负责部门，对于由两个或多个部门共同负责的流程，每一

23、个流程都要有明确的负责人或是负责部门，对于由两个或多个部门共同负责的流程，则要明确协作方式，确保流程的管理到位。则要明确协作方式，确保流程的管理到位。3.4 3.4 简单明了原则简单明了原则为提高集团公司各单位绘制流程图的效率为提高集团公司各单位绘制流程图的效率, ,请采用本规定中所列举的符号请采用本规定中所列举的符号, ,不宜变形处理或不宜变形处理或另创新符号以避免使用者不明白其意义。另创新符号以避免使用者不明白其意义。 23;.四、流程图制作四、流程图制作4 4 流程图编制的方法流程图编制的方法图形符号名称名称说明说明使用规则使用规则应用应用起始符起始符标志流程开始标志流程开始流程中只能有

24、一个流程中只能有一个起始符号，只能流起始符号，只能流出出所有流程所有流程结束符结束符标志着流程分支的结标志着流程分支的结束束可以有多个结束符，可以有多个结束符，只有流入只有流入所有流程所有流程动作符动作符普通流程步骤，表示普通流程步骤，表示执行一个或一组特定执行一个或一组特定操作操作流程图中动作符数流程图中动作符数量不定。量不定。普通工作流程步骤，普通工作流程步骤，按顺序执行按顺序执行决策符决策符根据判定条件选择下根据判定条件选择下一个分支流向一个分支流向一个入口，多个出一个入口，多个出口口条件判断分枝条件判断分枝连接线连接线连接两个作业，箭头连接两个作业，箭头表示流向表示流向两端必须连接节点

25、两端必须连接节点所有流程所有流程文档生成符文档生成符流程某一个环节要生流程某一个环节要生成文档成文档可有多个文稿生成可有多个文稿生成符，每个符号只有符，每个符号只有一个入口，无后续一个入口，无后续所有流程，可有多所有流程，可有多个文档（使用方法个文档（使用方法参考附图参考附图1 1、附图、附图3 3）备注符备注符备注说明备注说明虚线连接虚线连接流程说明，可以多流程说明，可以多层备注。层备注。预定义过程预定义过程符符现有已定义的流程或现有已定义的流程或子流程子流程与动作符的使用规与动作符的使用规则相同则相同通用或已经定义的通用或已经定义的子流程子流程24;.四、流程图制作四、流程图制作4.1 4

26、.1 明确目标明确目标 编制流程图时要明确目标，划定范围，找准作业的起始点。编制流程图时要明确目标，划定范围，找准作业的起始点。4.2 4.2 写出作业程序写出作业程序 将作业内容或管理过程用文字形式写出来。将作业内容或管理过程用文字形式写出来。4.3 4.3 用流程图代替作业程序用流程图代替作业程序 运用统一的图型符号和绘图原则将文字化的作业内容，转化为标准化的流程图。运用统一的图型符号和绘图原则将文字化的作业内容，转化为标准化的流程图。4.4 4.4 确认流程确认流程 对编制完成的流程图进行重新审视，确认没有遗漏或不合理的地方。对编制完成的流程图进行重新审视，确认没有遗漏或不合理的地方。2

27、5;.四、流程图制作四、流程图制作5 5 绘制流程图的注意事项绘制流程图的注意事项5.1 5.1 流程绘制方向采用由左至右的横式方向，流程相关内容采用由左到右流程绘制方向采用由左至右的横式方向，流程相关内容采用由左到右, ,由上到下的方式，由上到下的方式，特殊情况用箭头表明方向。具体为，组织部门要位于页面的左侧，由上到下排列；流程环特殊情况用箭头表明方向。具体为，组织部门要位于页面的左侧，由上到下排列；流程环节及内容置于页面上方，由左向右排列。节及内容置于页面上方，由左向右排列。5.2 5.2 流程图中的每一个符号均表示动作执行，相关的文字标示应在各个符号内完成，尽量不要流程图中的每一个符号均

28、表示动作执行，相关的文字标示应在各个符号内完成，尽量不要在符号外。对于预定义的子流程要注明流程图编码。在符号外。对于预定义的子流程要注明流程图编码。5.3 5.3 每一流程都要完整地画在一张每一流程都要完整地画在一张A4A4（或（或A3A3）纸上，如遇不能在一幅页面完整表达的流程，）纸上，如遇不能在一幅页面完整表达的流程，应采用引用预定义子流程的方式，明确清晰地表示出转出节点及接收节点的编号，并在相应采用引用预定义子流程的方式，明确清晰地表示出转出节点及接收节点的编号，并在相应的页面上表示出接受节点及编号，使每张图完整表达出一个流程。应的页面上表示出接受节点及编号，使每张图完整表达出一个流程。

29、5.4 5.4 每个流程均只有一个起点，且至少有一个终点。每个流程均只有一个起点，且至少有一个终点。5.5 5.5 决策符号必须要有两个以上的流出符。决策符号必须要有两个以上的流出符。5.6 5.6 绘制连接线时原则上可互相交叉绘制连接线时原则上可互相交叉, ,此时并无双向逻辑关系存在此时并无双向逻辑关系存在, ,但为提高效率，减少重复，但为提高效率，减少重复，尽量避免交叉图形存在。尽量避免交叉图形存在。 26;.四、流程图制作（具体方法）四、流程图制作（具体方法）1.1.从技术监督处网站下载安装后，打开从技术监督处网站下载安装后，打开VISIOVISIO软件软件27;.四、流程图制作（具体方

30、法）四、流程图制作（具体方法）2.2.新建文件新建文件 方法方法1 1（通过开始界面的选择）（通过开始界面的选择）28;.四、流程图制作（具体方法）四、流程图制作（具体方法）2.2.新建文件（方法新建文件（方法2 2 用文件用文件 菜单）菜单）29;.四、流程图制作（具体方法）四、流程图制作（具体方法）3.3.设置职能部门设置职能部门拖动到拖动到图区可图区可自动增自动增加部门加部门30;.四、流程图制作（具体方法）四、流程图制作（具体方法）4. 4. 职能部门的增加和删除职能部门的增加和删除选中后用选中后用DELDEL删除键去除删除键去除31;.四、流程图制作（具体方法）四、流程图制作（具体方

31、法）5. 5. 设置职能部门名称设置职能部门名称1 132;.四、流程图制作（具体方法）四、流程图制作（具体方法）5. 5. 设置职能部门名称设置职能部门名称2 233;.四、流程图制作（具体方法）四、流程图制作（具体方法）6. 6. 设置流程图标题设置流程图标题34;.四、流程图制作（具体方法）四、流程图制作（具体方法）7. 7. 设置流程图标注设置流程图标注1 135;.四、流程图制作（具体方法）四、流程图制作（具体方法）7. 7. 设置流程图标注设置流程图标注2 236;.四、流程图制作（具体方法）四、流程图制作（具体方法）7. 7. 设置流程图标注设置流程图标注3 3用鼠标框一下，用鼠

32、标框一下，托住下边线上移托住下边线上移37;.四、流程图制作（具体方法）四、流程图制作（具体方法）7. 7. 设置流程图标注设置流程图标注4 438;.四、流程图制作（具体方法）四、流程图制作（具体方法）右键单击右键单击7. 7. 设置流程图标注设置流程图标注5 539;.四、流程图制作（具体方法）四、流程图制作（具体方法）7. 7. 设置流程图标注设置流程图标注6 640;.四、流程图制作（具体方法）四、流程图制作（具体方法）7. 7. 设置流程图标注设置流程图标注7 741;.四、流程图制作（具体方法）四、流程图制作（具体方法）7. 设置流程图标注设置流程图标注8双击输入文字即双击输入文字

33、即可可42;.四、流程图制作（具体方法）四、流程图制作（具体方法）8. 8. 利用自动对正进行图形布置利用自动对正进行图形布置43;.四、流程图制作（具体方法）四、流程图制作（具体方法）9. 9. 利用自动对正进行图形布置利用自动对正进行图形布置双击连线双击连线44;.四、流程图制作（具体方法）四、流程图制作（具体方法）自动居中自动居中连线连线10. 10. 绘图绘图45;.四、流程图制作（具体方法）四、流程图制作（具体方法）11. 11. 调整线上文字位置调整线上文字位置46;.四、流程图制作（具体方法）四、流程图制作（具体方法）12.12.示例完成示例完成47;.四、流程图制作（具体方法）四、流程图制作（具体方法）13. 13. 示例二示例二 48;.五、流程再