客户分级管理制度26073

1、客户分级管理制度目的：针对不同类别客户，对客户分类进行规范化、系统化管理，提高对客户的服务水平，进而培育优质客户，保障公司市场网络长期稳定的发展，增强市场竞争能力，合理运用公司的资源。10范围：公司的所有客户。20分类等级：根据销售我司产品年度销量、信用水平及客户在当地的影响力等多项综合指标，对公司所有客户分四级进行评估管理。销量指标：序号客户级别销售额界定备注1VIP 客户年度销售超过1000 万以上的客户各区域每月汇总销售，分析客户的稳定2A 级别客户500-1000 万档的客户性及影响因素、成长与提升空间、是否年度销售额在该放弃客户；在销售服务与跟进上切实3B 级别客户年度销售额在200

2、-500 万档的客户实行“保大扶中放小”原则。4C 级别客户年度销售额在200 万以下的客户综合指标序号评定指数评定内容 (以好、较好、一般、差为四等标准)1销售实现年度销售实现是否在列定计划以上的客户，销售状态是否稳定；2综合实力经济实力如何， 是否在当地有一定的客户与市场资源，有无专卖店店面 （位置如何）；3资源优势所在地城市级别，区域市场辐射面；4经营理念有无良好的经营理念与管理经验以及品牌忠诚度。5合作忠诚度合作时限，有无长期共同发展的意愿。6资信度信誉度，回款及时准确率和帐务工作规范性。7经营管理能力管理经验，市场拓展与活动策划能力，店面维护规范与售后服务能力。8与公司的协作能否配合

3、公司的各种营销活动与销售政策，积极推广新品与提供有效建议等信息；职责：营销中心负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：商务部负责提供客户销售数据分析等相关资料；业务部负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。规范与程序客户分类的评定办法：客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含VIP客户及客户的资信等级的审定。一般在每年末月的2530 日。客户分类的评定的组织： 各区域主管负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写客户资信评估表 。由

4、业务部经理牵头召集各部门区域，以会议形式进行讨论复评，并修正客户资信评估表 ，按以下几个类别进行分类汇总：A关于 VIP客户： VIP 客户资格的延续、提报新的VIP客户、 VIP 客户的撤消。B 关于 A 类或 B 类客户：列定 A 类与 B 类客户的名单；对 A B 类客户给予提升计划。C 关于享有公司特殊策的客户： 核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、 以及提出建议新政策或需调整的政策。D 关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。 （客户资信等级评估表 ）E 新合作的客户： 按 C 类级别客户处理，在合作满六个月

5、后，进行评估。客户分类管理的实施：由营销中心在日常的各项工作认真贯彻实施，由业务部经理具体安排与组织实施中定期抽查。VIP 客户的管理：VIP 客户和管理概念： VIP 客户是公司营销网中的重点客户。 VIP 客户因为有共同发展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中的领导者、基本力量和最主要的合作者。 VIP 客户的确认与管理是软的服务与硬的优惠结合的过程管理。 VIP客户不采用终身制，依季度评定。VIP 客户的内部管理与服务支持：营销中心：A VIP 客户合作协议的拟定、修正：由商务部经理会同业务部经理执行；BVIP 客户

6、的申报评估与确认，每年度一次，具体时间依年度安排而定（附VIP客户评定表）；由区域主管（经理申报） ，营销总监负责审核，总经理批准；C VIP 客户档案独立管理，由区域经理更新内容，相关商务助理负责存档；D 每季度由商务部经理组织填写 VIP 客户工作报表，及时向客户通报销售情况，由获得客户反馈后一并入档保存。70 A、B、C 类客户的管理：71 对 A 类客户参照 VIP 客户管理办法进行管理。具体政策弹性依客户的具体情况届时制定。7. 2 对 B 类客户的管理参照 VIP 客户管理办法法进行管理；不执行 VIP 政策。7. 3 对 C 类客户按正常流行操作，品牌部每月列定一定数量的C 类客

7、户的提升计划。支持性文件市场调研信息处理流程及管理办法90 记录与表格： VIP 客户综合评定表 VIP 客户年度工作报表客户资信等级评估表管理办法未按本流程要求作业者，处罚10 元/ 次罚款；未按本流程规定时间完成工作者，一律处以10 元/ 天罚款。客户评级表综合评定表评定时间段：第季度部门区域主管区域商务助理日期审 核客户姓名公司名称项 目销售额季度一季度二季度三季度四季度类序评定项目1店面位置2经营面积客户方面3在当地商圈的影响力（由区域主4客户的忠诚度与重视度管填写）5季度销售实现6资信履行7与公司补件与退货协同8与公司品质纠纷9促销配合与执行成效10店面形象维护11品牌宣传推广贡献1

8、2设计能力13业务人员的素质与管理14竞争应对能力15信息沟通传递的准确性16售后服务管理与能力17行业地位与声誉内部服务18出样组合与适销性（由商务助19店面形象维护理填写）20推广宣传协助回款额备注好 (10)较好 (8)一般 (5)较差 (3)差 (1)附注21 人员培训与提升22 投诉解决23 账务控制问 题 与 改客户方面：内部服务方面：善注 : VIP 客户 :满 200 分以上A 类客户 :满 150 分以上B 类客户 :满 100 分以上C 类客户 :满 80 分以上客户资信等级评估表评定时间段：第季度客户姓名公司名称经济指标：（） VIP 客户（） A 类客户综合指标：（）较

9、好（）好资信指标：部门区域主管区域商务助理日期审 核（） B 类客户（） C 类客户（）一般（）差1、在行业内的资信口碑：（ 50）较好（30）好（ 20）一般（ 10）差2、自身的支付实力：（ 50）较好（30）好（ 20）一般（ 10）差3、每笔汇款单填写准确，按时到帐；是（50）否（ 30）不稳定（ 20）4、通常办理付款的方式是： （）个人电汇（即时到帐） （）电汇（约三天到帐）请财务给出5、订货返单频率： （50）约每季度三次以上（ 40）约每季度二次（30）约每季度一次（ 10）不稳定6、每季度提货额： （50）上下季度差距约等（10-30%）。 （ 40）上下季度差距约在30-5

10、0% 。（ 30）上下月差距在50%以上5、对我司品牌的忠诚度： （ 50）较好（30）好（ 20）一般（ 10）差评估：依以上综合评估，该客户的资信等级属：（）较好=（）好（）一般（）差审核商务部经理：营销总监：财务：总经理：备注：1、 本单由商务部经理牵头，在每季度未的 25-30 日间组织对主要客户的资信等级作评定与复核；即本单有效期为三月；经复核通过可以继续延期。2、 本单主要应用于与客户往来结算方式有特殊支持时的重要凭证。3、本单经评估审批后一式两份，一份财务部、一份商务部，共同执行。- 折 -页 -资信等级的星级服务标准：请财务提议！资信级别服务措施 1、 可以享受在的特殊情况下短时的延误付款（如临时加单、遇节假出货等）2、 可以享受凭正确的电汇传真底单出货，即单普通电汇（不能即时到帐）3、 可以享受年内资金额度在 50 万