客户抱怨处理控制程序

1、XX有限公司09000:2015文件有限公司CO JL TD*1* vt*st*kL*vl* k!kL* vl# vt* k!kL* kL* L*k卜rj rjSrp rjwk卜 rj rp 彳、rjw rp 了卜 rj k卜r*p rjrp rp rjwp rp r*p k卜 p彳、*程序文件文件名：客户抱怨处理控制程序文件编号：_QP- 038版本：A/0页数：共4页生效日期：编制/日期：审核/日期：批准/日期：XX有限公司09000:2015文件修改记录序号更改日期更改内容版号1 目的为使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产XX有限公司09000:2015文

2、件品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意 度。2、范围适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨。3、术语和定义顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。4、职责4.1业务部：负责顾客抱怨信息退货的接收、传递及反馈客户；4.2品保部：负责顾客抱怨信息退货的确认、分析、处理和反馈；负责各责任单位针对顾客 抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。4.3各责任单位：针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。5、工作流程和内容序号流程流程说明相矢记录15.1顾

3、客抱怨的接收：公司制定客户投诉处理流程图。5.1.1顾客以信函、传真、拜访、退货等方式表达的顾 客抱怨由业务部统一接收、接待并登记在顾客信息登 记表。退货交由仓库明确标识隔离摆放待处理。5.1.2客户验货时的抱怨由品保部接收报业务部。顾客信息登记表表顾客抱怨的接 收2115.2顾客抱怨的调查分析，确定责任5.2.1业务部以客户投诉处理单形式通知品管部。5.2.2品保部建档，对于正在生产的产品与客户投诉相 尖的，即时米取纠正措施。5.2.3品保部对客户抱怨进行调查分析，必要时召集会 议，确疋责任。24小时内回复处理所需时间。5.2.3.1 属顾客责任：品保部开具纠正及预防措施报告交业 务回复，由

4、业务部协同品管部请顾客确认；5.2.3.2属 公司责任：品保部开具纠正及预防措施报告，责任 部门三天内回复。5.2.3.3属供应商责任的：品保部会同采购部按供 应 商管理程序执行。客户投诉 处理单纠正及预 防措施报 告品管部调查 分析5确定 责任1r35.3原因分析5.3.1责任单位接通知后找出主、次原因；5.3.2必要时，对顾客退回的产品可委托实验室按实 验室管理程序进行试验分析。原分析XX有限公司09000:2015文件4措施制定5-4措施制定5.4.1责任单位根据主要原因制疋相应措施并填与纠正及预防措施报告报品保部。5.4.2品保部验证各责任单位的纠正及预防措施，填写 客户投诉处理单（必

5、要时报管理者代表审批），交 业务按顾客要求格式填写表单反馈给顾客；同时将处理单传达到各相尖单位。如各单位的措施无效，则返 回责任单位直至有效为止。5.4.3业务部应在顾客要求的时间内回复顾客，若需延 迟应与顾客联络并征得其同意。51户5.5品保部应对措施实施验证；5.5.1品保部负责扌日施跟踪验证并将有效验证结果提 交业务转给有要求的顾客。5.5.2客户反馈或内部验证无效的由品保部要求责任单 位重新整改直至冋题有效解决。措施验证615.6记录管理：与顾客抱怨有尖的质量记录按记录控制程序。记录管理7157持续改进5.7.1业务部每季将顾客抱怨状况进行统计并填写年 度顾客抱怨统计表加以分析，交管理评审，以便公司 的持续改进。5.7.2相尖单位对于纠正措施项目可按持续改进管 理 程序进行持续改进。年度顾客 抱怨统计表持续改进6. 相尖文件6.1.纠正和