2018永通汽车服务顾问精英赛

1、2013 永通汽车服务顾问精英赛一、目的 搭建服务顾问交流、学习平台。 了解服务顾问专业技能、服务能力及发现不足。 选拔优秀售后服务人才，带动整体售后服务能力的提升。二、参赛对象永通汽车四个店售后服务顾问， 永通：6人，永通路达：2人，前盛通： 5人，万骏： 2人，计： 15人。三、比赛时间2013年12月2日- 海选（笔试）2013年12月9日- 预赛（实操）2013年12月16日- 决赛（实操）2013年12月23日- 颁奖典礼四、比赛地点海选笔试 -雪佛兰二楼会议室预赛实操 -雪佛兰销售展厅决赛实操 -雪佛兰销售展厅五、评委及辅助人员 评委：高平任、赵宝虹、白博文、王启东、付瑶、滕云峰、

2、李思嘉 判卷人：郝春平预赛客户：首次淘汰的服务顾问 决赛客户：杨玉琴、安菲、李锐、李志权、曲建伟 收银员：郝春平车间技师：安多、张红权 客休专员：董丽娜记分员：高丹赛场内布置：李锐、李志权 总指挥及主持人：周传奇六、各项比赛的目的及比赛规则? 海选目的：1. 了解每位服务顾问基础知识掌握情况。2. 服务顾问在极度紧张情绪下的抗压能力。3. 考题来源：服务流程、配件知识、索赔知识、三包知识? 比赛规则：1. 考试时长： 60分钟，共计： 76道试题。2. 闭卷，有交头接耳现象两人同时视为“ 0”分。3. 成绩取前 10名进入预赛，海选成绩由高到低作为预赛的出场顺序 ? 预赛目的：1. 考核服务顾

3、问服务流程掌握情况，关键点是否熟记在心。2. 服务顾问之间相互配合是否默契、顺畅。? 比赛规则：1. 入围的服务顾问抽取一名淘汰的服务顾问作为流程演练中的客户， 客户100%配合服务顾问引导。2. 每位服务顾问与客户有 5分钟沟通时间，便于相互配合3. 卓越服务流程关键点，顺序可以打乱，口述为主，自行准备预检单、工单、结算单，无需现场打印4. 车辆要求里程在两万公里以上，保养及一般维修，中途有维修增 项，内容自拟。5. 整体流程演练时长不能超过 15分钟，每超过 1分钟扣最终得分扣 2 分，超 10分钟成绩视为无效。6. 以为客户开启车门为开始时间，目送客户离店为结束时间。7. 成绩取前 5名

4、进入决赛，预赛的成绩由高到低作为决赛的出场顺序。? 出分标准：去掉一个最高分一个最低分取平均分， 成绩在第二位选手完毕后公布。 ? 注意事项：1. 比赛时设立选手区、 客户区、客休区、评委席、收银台、 记分台， 且每个区域设有桌牌。2. 演练车辆停在各功能区域中央。3. 流程演练车无需移动，所有辅助人员只需配合回答。? 决赛目的1. 考核服务顾问流程操作规范程度、举止仪表、沟通技巧、应变能 力、对待客户耐心程度。2. 以客户体验为中心发现服务顾问实际工作中的不足。? 比赛规则：1. 服务顾问随机抽取考试题目， 每位选手有 5分钟准备时间， 可以与辅助人员进行沟通2. 考试题目及要求，分别为:序

5、号里程项目客户其他问题备注18000二保安罪二次进店检查异响。检查结果为平衡杆胶套 异响，做润滑处理。213000保养杨玉琴车辆在延保范围内，客户 认为延保不适用，感觉恶 意销售。经服务顾问劝说，最终 同意参加延保。318000保养曲建伟维修时发现缺0.5升防冻 液，服务顾问告知可以免 费添加，但是客户认为行 驶时间不足12个月，不应 该缺少，有抱怨情绪。如在预检时发现缺失， 此项不做抱怨。服务顾问解释后，客户 表示可以理解，日后再 做观察。服务顾问是否推销养护 品，并且是你愿意接受。（介绍详细）423000保养李锐车间在检查时发现右前 大灯不亮，需更换灯泡， 马上告知服务顾问，服务 顾问及时

6、联系客户，客户 冋意更换，不久车间又反 馈下护板螺丝损坏需要 更换，服务顾问再次告知 客户，客户有抱怨，认为 技师工作不细心，有问题 为什么不一次提出来。服务顾问做很多解释工 作，最终客户同意自费 添加。客户如认为服务顾问二 次告知增项时处理得 当。可以不抱怨，正常 接受自费维修。528000保养李志权客户反映车辆行驶时发动机故障灯有时报警，经 技师检测为偶发故障，提 示燃油品质差。服务顾问是否有销售燃 油添加意识，是否主动 介绍。3. 本场比赛每位服务顾问演练结束时由客户就本次体验进行点评。4. 客户点评后再由评委由打分最低的进行点评。5. 本场比赛全部打印真实单据，所需备品由服务顾问自行准

7、备，所 需配件由李锐准备，并用包装盒装好。?出分标准：去掉一个最高分一个最低分取平均分，成绩在点评结束后公布?注意事项1. 比赛题目提前发放给客户，并对客户进行培训。2. 演练车辆只做前后移动，维修及质检由技师一人完成，所有流程 步奏以服务顾问示意为准。3. 电脑及打印机使用雪佛兰售后的，雪佛兰售后协助搬运及安装。七、物料准备条幅：服务客户、 展现自我、争创新高、放飞梦想 2013永通汽车服务顾问精英赛 物料：试卷、评分表、计时器、计算器、客休区备品、桌卡、奖状八、赛事安排1、赛前宣传 2013年11月25日-2103年12月1日由各店服务经理完成。2、赛程推进? 2013年 12月 2日1.

8、 18:00 四店售后人员雪佛兰二楼会议室集合2. 主持人开场白，引入比赛主题。3. 赛事时间安排及比赛项目介绍。4. 介绍评委及相关服务人员。5. 高总至比赛开幕词。6. 其他人员退场，参赛人员笔试阶段正是开始。? 2013 年 12 月 9 日1. 参赛人员 17:30 雪佛兰展厅集合。2. 评委及辅助人员入场，主持人介绍评委及辅助人员。3. 讲解比赛要求及注意事项。4. 宣布比赛正式开始。? 2013 年 12 月 16 日1. 参赛人员 17:30 雪佛兰销售展厅集合。2. 评委及辅助人员入场，主持人介绍评委及辅助人员。3. 讲解比赛要求及注意事项。4. 宣布比赛正式开始。? 2013年 12月 23日1. 18:00 永通汽车四个店售后人员雪佛兰二楼会议室集合2. 主持人开场白3. 高总致辞。4. 宣布比赛结果。5. 颁发证书及奖品。6. 合影