优质护理服务实践

1、Ministry of Health Peoples Republic of China.以病人为中心以病人为中心 改革护理模式改革护理模式 Ministry of Health Peoples Republic of ChinaPage 2中华人民共和国卫生部主 要 内 容以病人为中心的护理模式改革1实施优质护理是促进护理改革与发展2Ministry of Health Peoples Republic of ChinaPage 3中华人民共和国卫生部.3一、以病人为中心的护理模式改革北京协和医院：北京协和医院： 待病人如亲人，提高病人满意度；待同事如家人，提高员工幸福感 。北医三院：北医三

2、院： 病人信任、员工爱戴、同行尊重、社会认可 中日友好医院：中日友好医院： 患者至上，文明行医。博爱仁医济世救人医院宗旨：医院宗旨： 病人为中心病人为中心Ministry of Health Peoples Republic of ChinaPage 4中华人民共和国卫生部以病人为中心以病人为中心舒适舒适信息信息便利便利 快捷快捷 尊重尊重关爱关爱隐私隐私安全安全有效有效满足患者的需要满足患者的需要医疗技术医疗技术医疗服务医疗服务医疗环境医疗环境医疗流程医疗流程医患关系医患关系自理Ministry of Health Peoples Republic of ChinaPage 5中华人民共和国

3、卫生部以病人为中心的优质医疗服务以病人为中心的优质医疗服务以病人以病人为中心为中心及时及时效率效率效果效果公平公平安全安全循证医学循证医学资讯沟通资讯沟通团队合作团队合作Ministry of Health Peoples Republic of ChinaPage 6中华人民共和国卫生部医疗：诊断治疗护理康复医疗：诊断治疗护理康复医疗团队：医师护士药师康复师医疗团队：医师护士药师康复师Ministry of Health Peoples Republic of ChinaPage 7中华人民共和国卫生部 改革临床护理服务模式。实施责任护士对患者的全改革临床护理服务模式。实施责任护士对患者的全

4、 面负责面负责责任制整体护理。责任制整体护理。 即：临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对即：临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对 所负责的患者提供连续、全程的护理服务，包括专业照所负责的患者提供连续、全程的护理服务，包括专业照 顾、病情观察、协助治疗和康复、健康指导等。顾、病情观察、协助治疗和康复、健康指导等。 增强护士的责任感，密切护患关系，密切医护关系。增强护士的责任感，密切护患关系，密切医护关系。 对患者而言：在住院期间有责任护士负责对患者而言：在住院期间有责任护士负责 对护士而言：每位护士须负责一定数量患者，对护士而言：每位护士须负责一定数量患者， 对病人负责对病人负责 改革临

5、床护理模式是落实改革临床护理模式是落实“以病人为中心以病人为中心”的重要措施的重要措施Ministry of Health Peoples Republic of ChinaPage 8中华人民共和国卫生部Primary Nurse 24-hour responsibility for planning, implementing ,directing & evaluating patient carePatientAssociate NursesProvide care when primary nurse is off duty Physician and other member

6、s of the health care team Primary Nursing Model 责任制护理责任制护理（Primary Nursing) Ministry of Health Peoples Republic of ChinaPage 9中华人民共和国卫生部护理服务的特点护理服务的特点连续性：连续性：从入院到出院，对住院患者提供持续服务。从入院到出院，对住院患者提供持续服务。广泛性：广泛性：从门诊、急诊、住院到抢救、手术等每一个环从门诊、急诊、住院到抢救、手术等每一个环 节，护理人员都是工作在第一线。节，护理人员都是工作在第一线。 直接性：直接性：直接服务于患者，与患者及家属接触

7、最密切。直接服务于患者，与患者及家属接触最密切。合作性合作性: : 与医生及其他人员密切合作，贯穿并参与与医生及其他人员密切合作，贯穿并参与 于患者的诊断、治疗、康复、健康教育等工作于患者的诊断、治疗、康复、健康教育等工作 的全过程。的全过程。Ministry of Health Peoples Republic of ChinaPage 10中华人民共和国卫生部10整体性整体性Ministry of Health Peoples Republic of ChinaPage 11中华人民共和国卫生部护理病人的架构Ministry of Health Peoples Republic of Ch

8、inaPage 12中华人民共和国卫生部. Case Manager病人(家属)医师医师( (跨科别跨科别) )社会工作者社会工作者护理人员护理人员药剂师药剂师营养师营养师康复师康复师心理治疗师心理治疗师跨专业医疗护理团队Ministry of Health Peoples Republic of ChinaPage 13中华人民共和国卫生部 优质护理实施中的两项改革优质护理实施中的两项改革 以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人性化的护理服务。 患者满意。护理服务模式改革 以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业发展建立激励机制。 护士满意。

9、护士管理方式改革二、实施优质护理是护理改革与发展二、实施优质护理是护理改革与发展Ministry of Health Peoples Republic of ChinaPage 14中华人民共和国卫生部 马晓伟副主任：马晓伟副主任： “护理工作是需要改革的，改革的重点是围护理工作是需要改革的，改革的重点是围绕，怎样才能使我国的护理模式，变成紧紧地绕，怎样才能使我国的护理模式，变成紧紧地以患者为中心的模式。以患者为中心的模式。”Ministry of Health Peoples Republic of ChinaPage 15中华人民共和国卫生部( (一一) )护理实践的改革与发展护理实践的改

10、革与发展 专业照顾：提供专业的医学帮助，保证安全，促进专业照顾：提供专业的医学帮助，保证安全，促进 康复，增进信任。康复，增进信任。 协助诊疗：正确实施医疗处置，观察病情和治疗后协助诊疗：正确实施医疗处置，观察病情和治疗后 的反应，及时发现并发症等问题。的反应，及时发现并发症等问题。 患者教育：饮食指导、康复指导，加速康复和恢复患者教育：饮食指导、康复指导，加速康复和恢复 预防并发症。预防并发症。 心理支持：缓解因疾病引发的焦虑、紧张、恐惧等心理支持：缓解因疾病引发的焦虑、紧张、恐惧等 情绪。情绪。 沟通协调：与医师、药师、技师等专业人员联络沟沟通协调：与医师、药师、技师等专业人员联络沟 通，

11、讨论解决患者治疗、康复等问题。通，讨论解决患者治疗、康复等问题。 重临床、增内涵、强专业、保质量、拓外延。重临床、增内涵、强专业、保质量、拓外延。Ministry of Health Peoples Republic of ChinaPage 16中华人民共和国卫生部 l整体性护理（整体性护理（Total care）：责任护士对其所负责的患者实施的护）：责任护士对其所负责的患者实施的护理评估和护理计划包括患者的生理、心理、社会、文化、精神等理评估和护理计划包括患者的生理、心理、社会、文化、精神等方面的需要。方面的需要。l连续性护理（连续性护理（Continuous care）：患者从入院到出院

12、由责任护士全）：患者从入院到出院由责任护士全程负责，责任护士的护理还包括患者出院后居家护理的咨询，以程负责，责任护士的护理还包括患者出院后居家护理的咨询，以及复诊和再入院的服务。及复诊和再入院的服务。l协调性护理（协调性护理（Coordinate care）：责任护士负责协调患者与其他医）：责任护士负责协调患者与其他医务人员的沟通和协调。务人员的沟通和协调。l个体化护理（个体化护理（Individual care）：责任护士提供的护理服务考虑到）：责任护士提供的护理服务考虑到患者的个体化需要，以患者为中心，患者参与到护理计划和护理患者的个体化需要，以患者为中心，患者参与到护理计划和护理措施的实

13、施中。措施的实施中。Ministry of Health Peoples Republic of ChinaPage 17中华人民共和国卫生部.172011年8月5日健康报头版刊登优质护理服务获得广大患者满意Ministry of Health Peoples Republic of ChinaPage 18中华人民共和国卫生部1-6月并发症统计结果（2010与2011对照）Ministry of Health Peoples Republic of ChinaPage 19中华人民共和国卫生部平均住院日（天）平均住院日（天）同比下降同比下降1.761.76天天 13.1%13.1%平均住院日

14、下降 2011年上半年全院各科平均住院日均有不同程度下降，与优质护理密切相关！Ministry of Health Peoples Republic of ChinaPage 20中华人民共和国卫生部住院阶段：专科病人多学科合作快速康复路径专科病人多学科合作快速康复路径-各科室成立医护一体化工作小组各科室成立医护一体化工作小组-建立医护一体化工作制度与规范：建立医护一体化工作制度与规范：-形成医、护、技一体化优质服务工作路径形成医、护、技一体化优质服务工作路径特点：特点：1.1.以病人为中心，以循证为基础，优化流程、加速康复以病人为中心，以循证为基础，优化流程、加速康复2.2.服务于一个目的：

15、降低成本，提高效率，提升品质，服务于一个目的：降低成本，提高效率，提升品质， 改善病人就医体验改善病人就医体验 华西案例华西案例Ministry of Health Peoples Republic of ChinaPage 21中华人民共和国卫生部加速康复外科理念下，外科住院加速康复外科理念下，外科住院- -社区社区- -家庭家庭一体化全责连贯式医护服务模式构建一体化全责连贯式医护服务模式构建 改变传统禁食方案改变传统禁食方案缩短术前禁食时间缩短术前禁食时间不常规安置胃管不常规安置胃管术前术前多途径镇痛多途径镇痛早期经口进食：早期经口进食：2-32-3天天术后术后限制术后补液量：限制术后补液

16、量：4天天早期下床活动早期下床活动结直肠病人加速外科康复模板结直肠病人加速外科康复模板早期拔引流管：早期拔引流管：24小时小时抗生素使用：抗生素使用：24小时小时随访或转网络医院：随访或转网络医院：4-5天天以循证为基础以循证为基础优化流程、加速康复优化流程、加速康复Ministry of Health Peoples Republic of ChinaPage 22中华人民共和国卫生部l平均住院日由降至平均住院日由降至天天l术后病死率由术后病死率由7.32%7.32%降至降至3.02%3.02%l疾病疾病致残率由致残率由15.41%15.41%降至降至10.01%10.01%l患者满意度由患

17、者满意度由96.31%96.31%提升到提升到98.53%98.53%l病人收治量呈病人收治量呈3 3倍倍增长增长Page 22该项目获2011年 “亚洲医院管理奖”金奖”（临床服务改善类）Ministry of Health Peoples Republic of ChinaPage 23中华人民共和国卫生部（二）护理管理的改革与发展（二）护理管理的改革与发展 加强科学化的护理管理（以人为本）加强科学化的护理管理（以人为本） 护士队伍管理尤为重要护士队伍管理尤为重要 Ministry of Health Peoples Republic of ChinaPage 24中华人民共和国卫生部 哪

18、些是决定个人绩效的因素 素质冰山模型表表象象的的潜潜在在的的知识、技能知识、技能 价值观、态度价值观、态度自我形象自我形象 个性、品质个性、品质 内驱力、社会动机内驱力、社会动机行行 为为 素素 质质例，自信例，自信例，灵活性例，灵活性例，成就导向例，成就导向例，客户满意例，客户满意潜潜 能能Ministry of Health Peoples Republic of ChinaPage 25中华人民共和国卫生部 个人在工作中的绩效水平由素质的五个 层次的综合因素决定，既有易于感知的知识、 技能与行为，又有难以被挖掘与感知的潜能。 更进一步的，“水面上”知识与技能等仅仅 是冰山的一个小角，“水

19、面之下”的更宏大 的潜在素质，对绩效起到更大的决定作用。Ministry of Health Peoples Republic of ChinaPage 26中华人民共和国卫生部素质洋葱模型Skills 技能技能Self-Image 自我形象自我形象Knowledge 知识知识Attitude 态度态度Value 价值观价值观Traits/Motives个性个性/ /动机动机易于培养易于培养与评价与评价难以评价与难以评价与后天习得后天习得Ministry of Health Peoples Republic of ChinaPage 27中华人民共和国卫生部 洋葱模型解析Skills 技能技能

20、Self-Image 自我认知自我认知Knowledge 知识知识Attitude 态度态度Value 价值观价值观Traits/Motives个性个性/ /动机动机知识知识/ /技能技能 促进团队促进团队 交流交流 影响影响 战略领导战略领导 网络网络 演讲演讲 资源管理资源管理 专业专业 增进创造力和增进创造力和 知识知识自我认知自我认知/ /社会角色社会角色 客户导向客户导向 商业导向商业导向 建立关系建立关系 结果导向结果导向 社团导向社团导向 专家定位专家定位 个性个性/ /动机动机成果驱动成果驱动 分析型思考分析型思考 概念型思考概念型思考 主动行为主动行为 弹性弹性 判断力判断力

21、 系统思考系统思考 学习能力学习能力Ministry of Health Peoples Republic of ChinaPage 28中华人民共和国卫生部 管理的改革与发展具有重要意义管理的改革与发展具有重要意义 有利于解决护士队伍管理中积聚的问题，稳定护士队伍有利于解决护士队伍管理中积聚的问题，稳定护士队伍调动护士队伍在临床工作的积极性、创造性；调动护士队伍在临床工作的积极性、创造性；有利于在医院人事、分配制度改革上寻求突破。护士占有利于在医院人事、分配制度改革上寻求突破。护士占 医技人员医技人员50%50%，对医院整体改革具有重要意义。，对医院整体改革具有重要意义。有利于引入现代科学管

22、理的理念和方法，将人力资源管理有利于引入现代科学管理的理念和方法，将人力资源管理应用于医院管理中，为建立现代医院管理制度积累实践经验应用于医院管理中，为建立现代医院管理制度积累实践经验。Ministry of Health Peoples Republic of ChinaPage 29中华人民共和国卫生部 护理管理 改革： 管理的思想理念 经验式的管理方式 发展： 提升科学管理水平 科学管理人力资源科学管理人力资源 护理质量管理的方法和工具护理质量管理的方法和工具 护士的培训、晋升和职业发展护士的培训、晋升和职业发展 Ministry of Health Peoples Republic o

23、f ChinaPage 30中华人民共和国卫生部医疗机构常用的质量管理方法医疗机构常用的质量管理方法q品管圈品管圈( (QCC)QCC)q品質改善團隊品質改善團隊( (QIT)QIT)q指標監測系統指標監測系統( (IMS)IMS)q臨床稽核臨床稽核( (Clinical Audit)Clinical Audit)q國際標準認證國際標準認證( (ISO)ISO)q標準作業流程標準作業流程( (SOP)SOP)q臨床路徑臨床路徑( (Clinical path)Clinical path)q專案管理專案管理( (Project Management)Project Management)q方針管

24、理方針管理( (Hoshin Management)Hoshin Management)q提案制度提案制度( (ESS)ESS)q平衡計分卡平衡計分卡( (BSC)BSC)Ministry of Health Peoples Republic of ChinaPage 31中华人民共和国卫生部岗位管理护士配置绩效考核职称晋升岗位培训岗位设置职业发展 变身份管理为岗位管理，同工同酬，优绩优酬。变身份管理为岗位管理，同工同酬，优绩优酬。岗位管理框架岗位管理框架Ministry of Health Peoples Republic of ChinaPage 32中华人民共和国卫生部提高患者满意度和护理服务质量提高患者满意度和护理服务质量 培训临床护士，满足护理工作需求培训临床护士，满足护理工作需求 重视护士专业能力，发展护理人才重视护士专业能力，发展护理人才 护士的岗位和层级与专业能力、职责范围、责护士的岗位和层级与专业能力、职责范围、责任应相辅相成。任应相辅相成。稳定和发展临床 护理专业人才， 促进护理实践水 平提高。调动潜能，产生 激励。Ministr