实习报告范文酒店

1、实习报告范文酒店，希望对您有所帮助。实习报告范文酒店 （1） 一、准备工作 虽然我们只在酒店进行为期一个月的实习，但酒店还是按正规 的实习生对我们进行了系统的培训， 培训工作分为三大块： 一是人事 部的岗前培训， 进行了四个课时的室内培训和游览培训， 主要是介绍 酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训， 这让我们对工作有了大概的了解 ;第二是消防安全意识培训，酒店特 别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课， 让我们对酒店安全 和消防常识有了更深入系统的了解 ;第三是业务技能培训，这一培训 贯穿着我们实习的一个月， 由部门负责人员为我们进行不间断的技能 指导，一个月的实习

2、让我们对部门工作有了基本的了解， 这也得益于 酒店系统而全面的培训。 这些培训对于我们以后的学习和工作都是非 常有用的。我们实习的单位 XX 酒店是一所成立于 XX 年的老牌四星级 涉外酒店，酒店管理先进， 客源市场广阔。其餐饮部大致分成如下几 个部门：中餐部（包括漓江厅、 七星厅和多功能厅 ）和西餐部 （包括酒吧 和自助餐厅 ），我和同行 3 名同学的工作岗位就是中餐部的漓江厅。 漓江厅是 xx 酒店最大的也是最主要的一个餐厅，主要承担的是团队 客人和散的用餐， 有时候也承办大型的宴会和其他活动， 餐厅员工有 将近 20 人，包括主管一名和若干领班及服务员数名， 工作比较繁忙。二、实习过程

3、中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给 服务员们制定具体的岗位职责和工作描述， 在刚刚走进工作岗位的几 天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从 领班和老员工的安排和他们手把手的教导。 庆幸的是基本所有的老员 工对我们都特别的友好， 主管还专门为我们每人安排了两名师傅， 负 责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外， 也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习 生的上班时间是 7 小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要， 为我们排了两头班，即上午上 3 个半小时

4、和晚上 3 个半小时，这样 我们中午就有了休息的时间。 但往往下班的具体时间是不确定的， 经 常根据实际情况加班加点， 但是加班时间都有记录， 适当的时候会有 补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。酒店 员工都是穿着工作服的， 由酒店统一发放换洗， 但我认为酒店的服务 员制服太过简单而且比较陈旧， 常有破损的现象。 不过令我欣慰的是： 酒店的员工大都是热情友好的， 不管哪个部门， 他们并没有因为我们 是实习生而对我们冷漠生硬 ;在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑， 一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动 ;在休息和饭堂进餐 的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就

5、像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼， 没有什么架子， 但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受 到过客人的嘉奖， 也曾招受客人的投诉， 由于桂林宾馆是一所老牌的 涉外星级酒店， 拥有极为丰富的海外客源， 所有餐厅的大半数客人都 是外国人，在服务的过程中， 我们提高了英语口语水平， 增长了见识， 开阔了视野。三、心得看法 以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来 我对桂林宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法一、 各项 规章制度落实不是特别到位。 所有高星级酒店的管理制度其实是大同 小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效

6、果怎样。桂林宾馆的各项规 章制度也很完善， 但我个人认为贯彻的就不是很好， 比如酒店规定在 酒店公共区域员工一定要用普通话交流， 但是实际情况是桂柳话还是 员工的主要交流方式， 甚至是在有客人的情况下， 使用桂柳话的员工 大有人在，毕竟桂林宾馆是一个涉外的高星级酒店， 服务需要标准化， 所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个 当务之急。四、加强对餐厅卫生的管理和监督 曾经在网上看过一个调查，有 70% 的人对酒店的餐饮卫生不放 心。在餐厅实习的一个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感 受到了其中的问题。 据我观察， 餐饮部门并没有一个明确的对与员工 个人卫生要求的条例，

7、 而且员工的卫生意识也并不是很强， 如没有养成经常洗手的习惯五、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度据我了解， 很多老员工工作的时间已经很长了， 个人服务意识和 技能也达到了非常高的水平， 但是由于酒店的相关机制的限制， 他们 并没有获得什么激励和晋升， 而个别员工表现的并不是很好却能依旧 留在原职 ;另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励 （最多 也只是发钱 ），事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方 式值得我们管理者借鉴。六、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化 一个民族有它自己的民族文化， 一个企业同样也需要有它自己的 企业文化。 在一个月的实习过程中， 我发现桂林宾馆

8、似乎并没有一个 深入人心的文化核心 （可能是我工作的时间太短了 ），即员工在里面没 有一个统一的坚定的信念， 似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工 作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。七、总结 酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业 见习。总的来说， 在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解 到餐饮的服务程序和技巧， 也学会了如何调整自己的心态， 如何处理 好自己的利益和酒店的利益， 如何处理好同事之间的人际关系， 如何 与顾客打交道 ;同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的 服务意识 ;更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒 店行业的艰辛， 也看

9、到酒店发展的前景， 更加明白了自己以后学习的 方向和侧重点。最后感谢老师的帮助，感谢桂林宾馆能给我们提供这样难得的 实习机会，在此祝愿桂林宾馆能够越办越好，学院越办越好。以上就是我此次暑期社会实践的一些感受和想法， 请领导审阅 实习报告范文酒店 (2) 一、以提升服务品质为核心，加强服务 品质餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实 力的综合体现， XX 年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建 设方面开展了以下工作：度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以 下工作：1、编写操作规程，提升服务质量 根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了宴会服务操作 规范、xx

10、服务操作规范、西餐厅服务操作规范 、酒吧服务操 作规范、管事部服务操作规范等。统一了各部门的服务标准，为 各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务 操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从 咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、 环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了 贵宾房的服务质量。2、加强现场监督，强化走动管理现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班 期间按二八原则进行管理时间分配 （百分之八十的时间在管理现场， 百分之二十的时间在做管理总结 ），并直接参与现场服务，对现场出 现的问题给予及

11、时的纠正和提示， 对典型问题进行记录， 并向各部门 负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量 宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的 质量，编写了婚宴服务整体实操方案 ，进一步规范了婚宴服务的 操作流程和服务标准， 突显了婚礼现场的气氛， 并邀请人力资源部对 婚礼司仪进行了专场培训， 使司仪主持更具特色， 促进了婚宴市场的 口碑。4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题 良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提 高服务管理水平， 提高顾客满意度， 将每月最后一天定为服务质量专 题研讨会日，由各餐厅 4-

12、5 级管理人员参加， 分析各餐厅当月服务状 况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题 根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人 员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样 的服务质量问题在管理过程中再次出现。 这种形式的研讨， 为餐厅管 理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台， 对保证和提升服务质量 起到了积极的作用。5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾 客对服务质量、 出品质量等方面的投诉， 作为改善管理和评估各部门 管理人员管理水平的重要依据， 各餐厅管理人员对收集的案例进

13、行分 析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的 投诉几率。二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能 为了配合酒店 xx 周年庆典，餐饮部 8 月份组织各餐厅举行了首 届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛， 编写了竞赛实操方案， 经过一个多 月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下， 取得了成功， 得到上级领导的肯定， 充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基 本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。三、开展各级员工培训，提升员工综合素质本年度共开展了 xx 场培训，其中服务技能培训 3 场，新人入职 培训 3 场，专题培训 9 场，课程设置构想和主要

14、内容如下：1、拓展管理思路，开阔行业视野 各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升 （有些管理 人员在同一岗位工作已有四、五年时间 ），管理视野相对狭窄，为了 加强他们的管理意识、 拓展行业视野及专业知识， 本年度为中层管理 人员设置了 7 场餐饮专业知识培训，主要内容有顾客满意经营 、 餐饮营销知识一 、餐饮营销知识二 、餐饮管理基础知识 、餐 饮美学、高效沟通技巧、如何有效的管理员工等。这些课程的 设置，在拓展中层管理人员的管理思想、 餐饮专业知识及行业视野等 方面都有积极作用， 同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突， 增进 员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。2、培养员工服务意识，

15、提高员工综合素质 为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展 了餐饮服务意识培训 、员工心态训练、服务人员的五项修炼 、 员工礼仪礼貌、酒水知识等培训，这些培训课程，使基层服务 人员在服务意识， 服务心态、 专业服务形象及餐饮专业知识等方面都 有所增强， 自今年四月份以来， 在历次的人力资源组织的大检查中没 有出现员工违纪现象。4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队 实习生作为餐饮部人员的重要组成部分， 能否快速的融入团队、 调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。 根据实习生特 点及入职情况，本年度共开展了三场如何由校园人转化为企业人 的专题培训，其目的是调整学员的心态，

16、正视角色转化，认识餐饮行 业特点。该课程的设置，使学员在心理上作好充分的思想准备，缓解 了因角色转变的不适应而造成的不满情绪， 加快了融入餐饮团队的步 伐。5、结合工作实际，开发实用课程 培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。 7 月 份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了执行力课程，使 管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力” ，并结合各 餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对 执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。四、存在的问题和不足本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成

17、的质量上还做得不 够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面：1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱2、培训互动环节不够在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课 堂的生气和活力。3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快 餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语 速太快，使受训人员对培训内容不能深入理会， 削弱了这部分课程的 培训效果。在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服 务质量问题不能一针见血的向管理人员提出， 使部分管理问题长期存 在，不能从根本上得到解决。 同时将主要精力放在楼面服务质量方面， 削弱了对管事部、酒水部的管理。3、开

18、展服务技能培训，提高贵宾房服务水平 为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了贵宾房服务接待技 能培训、餐厅点菜技巧培训 ，以案例分析、演示的形式对服务接 待中出现的问题进行分析说明， 并对标准化服务、 推销技巧和人性化 服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。实习报告范文酒店 (3) 一、认真作好各项准备工作，切实保障 酒店的按时开业在酒店一无所有的情况下 ,员工需要招聘 ,物品需要采购 ,各项规 章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作,加之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重 ,人员少。能否按 时开业，像一块石头压在酒店领导的心上， 但又毫不犹豫的达成了共 识，市局党

19、组的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按 时完成。 为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法， 认真研究领会筹备 方案，并带领临时招聘来的几个人员加班加点， 夜以继日的开展工作。首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制定 了筹建工作方案 ;研究制定了采购物品计划 ;研究制定了临时用工人员 招聘和培训方案 ;制定了临时用工人员的工资标准 ;制定了当前一个时 期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表 , 逐日抓落实 ,保障酒店的按时开业 ,得到了省市局领导的好评。二、是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落 实在董事会的支持帮助下 ,在短短的十多天时间里

20、 ,会同机关监察、 计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行 了外出集体采购，按照廉政规定的要求 ,对需要政府采购和控办批办 的大宗商品 ,严格按照规定实行招标采购，并组织人员及时组织到位。三、是按时完成了人员招聘工作 人员招聘是酒店筹建工作的重头戏，能否招到较高素质的人员10 并及时到位， 是酒店能否按时开业的关键， 也是酒店以后能够顺利发 展的保证。为此，我们认真作了以下工作：1、充分利用报纸、 广播和电视进行广告宣传， 尽可能让更多的 人知道开来大酒店的招聘事宜 ;2、成立招聘工作小组， 认真了解应聘人员的基本情况， 按照酒 店要求严格把关 ;3、组织体检， 确保受聘人

21、员身体健康， 避免了传染病人的进入4 、对新近招聘的人员进行了军训， 此举的主要目的就是为了强 化员工的整体观念和组织纪律性， 经过四天的军训取得了较为明显的 效果。 5、组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训， 经过 22 天的实习，新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识，增强 了工作能力。整个招聘培训前后历时三十多天 ,共招聘培训各类员工 xx 余人 ,为酒店的开业奠定了良好的人才基础。四、制订各项规章制度，逐步健全内部管理 规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此 ,酒店非常重视这项 工作，及时制定了各部门的岗位职责、 工作服务流程等一系列规章制 度。开业之初由于酒店专业素质管理人

22、员缺乏， 个别部门的规章制度 不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度一直不健全，酒店 就在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，并与 xx 大酒店 、 xx 大酒店 xx 大酒店 等同行互相交流学习，借鉴经验，取长补短， 弥补漏洞， 使酒店的规章制度不断得以健全和完善。 酒店财务部门最 先制定出了一套切实可行的财务制度， 健全并完善了酒店财务部门各11 岗位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财务、供应、保管、领用等 各项工作开展的有条不紊、 井然有序。 他们还根据酒店会计核算的实 际需要，经过不断的讨论、 修改和反复的实际应用，建立了一套完整 的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记

23、帐系统。 为了便于 酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度，酒店又编制了 X 大酒店员工手册，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办 事，时刻用规章制度来约束自己的行为， 明确自己所拥有的权利和义 务。为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶，在 xx 月份酒店还 特意高薪聘请了专业的管理人员， 对酒店进行了全面的改革， 推出了 早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志 等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理， 起到了 以制度管人 的良好效果。 使酒店全体员工的精神面貌、 举止 言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。五、加强人员的素质培训，努力

24、提高服务质量 培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工 作。酒店刚成立时 ,首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作 的经验 ,高层次的管理人员就更加缺乏 ,加之酒店又是一个人员流动性 较强的行业，尤其是餐饮服务员 ,素质高的人才难以找到 ,素质低的人 员又难以满足酒店上层次的需要 ,在实践中酒店领导意识到 ,加强人员 的培养与教育是酒店提高服务质量关键 ,也是促进酒店生存与发展的 根本。为此，在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的 培训和系统的理论授课，并到四星级酒店进行了全方位的培训和实12 习，取得了培训合格证书。 这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外 酒店起了

25、一定的作用。 平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组 织内部培训、考核和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑 服务培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带， 实行 一对一 的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好 的作用。 酒店还采取走出去请进来的办法， 派酒店管理人员赴 *学习， 邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培训， 这些措施不仅极大 地调动了员工的工作积极性， 而且进一步全面提高了酒店的管理水平 和服务质量。服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店 的服务质量，酒店成立了质检小组 ,对酒店的服务质量进行全面监督 检查，并结合自身实际制定了

26、卫生检查标准、 服务用语总汇等一系列 质量检查标准印发给各部门， 根据这些标准由质检部门进行督促检查 发现问题及时通知其整改。 平时酒店注意经常给员工引进新的服务理 念，提倡个性化、亲情化服务。七八月份又开展了质量服务月活动， 在酒店大厅悬挂横幅， 请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见， 并开 展季度明星和优秀服务员评比活动， 这次活动的开展进一步在员工中 树立了 质量第一 的思想，同时又激励了员工的工作热情。 20xx 年 酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作先进者 xx 人。在员工中弘 扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。六、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源，努力提高服务意识,全

27、面树立酒店的良好形象13提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验，没有注重自身宣传， 致使客房部在开业几个月一直处于低落期， 客房收入很不理想， 每月 在六七万左右徘徊。 很快酒店就意识到这一点， 根据需要及时成立了 营销部，加大自身的宣传力度。同时 ,积极寻找客源，做市场调查， 详细分析本市的竞争形势， 并与多家单位签订固定协议。 另外还注意 利用媒体宣传自我，打电视广告，做广告标牌，制作宣传饭店的小册 子,印发菜肴介绍等一系列促销措施。经过 五一、国庆黄金周 、 宋 都文化节 、 古观音寺会议 、 省农林会议 、 河大校庆 、 接待同

28、一首歌剧组 、 菊花花会 期间接待全国十五家上星卫视电视台记 者和长达一个月共六期的河南省出口退税培训班等活动。 不仅为酒店 积累了丰富的工作经验 ,也对开来大酒店起到了很好的宣传作用，为 提高酒店的知名度，树立本市的美好形象作出了贡献。酒店开业以后，根据经营管理长期发展的需要，酒店很快就向 有关部门递交了 三星级旅游涉外酒店 的申请，利用这次活动积极完 善了酒店的硬件设施 ,同时 ,按照三星级的标准加强了软件方面的建 设，使酒店在开业仅仅 18 天的时间就通过了三星级涉外酒店的检查 和评定，并于 5 月 16 日举行了挂牌仪式。 大大提高了酒店的知名度 , 拓宽了酒店的经营渠道。9 月份酒店

29、又开展了全员销售活动，制定出了一套全员销售奖 励方案，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的良好局面。酒 店还克服了酒店接待规模有限的短处， 打出了联手战略， 与档次规模14 接近的 xx 大酒店多次合作，共同接待大型会议和团队，不仅为本酒 店增加了效益， 也加强了酒店与同行业之间的交流， 体现了酒店的合 作精神。开业以来，与酒店签订固定协议的客户达到 50 多家，使酒 店有了稳定的客源， 为酒店销售收入的稳步增长提供了可靠保障， 全 年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的 15.35% 以上。为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内，让外地人也知道 酒店， 酒店还积极派人参加旅游局组织的赴

30、 XX 参加 旅游交易会 活 动，派出人员共带资料 300 多份，在 XX 散发一空， 这次活动的参加 既宣传了我们自己的酒店， 又学习了外地同行们的先进经验， 为今后 进一步开拓市场奠定了良好的基础。七、认真做好财务核算 ,努力增效节支 财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此 ,财务部门 注意认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、 真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的经营情况， 针对收入及成本费用率合理确定资金的使用 ,制定酒店的经营方向。 同时还积极做好应收帐款的结帐工作，派出专人配合营销部上门要 帐，保证了酒店收入的及时变现 ,保障了酒店。实习报告

31、范文酒店 （4） 一、酒店前台接待1、早班工作流程化妆，签到了解住宿情况及重要事项 交接班 （了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本 ）接 待宾客 （办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄 存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随15 时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间 ）配合收银向 询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金， 帮助客人办理续房手续接待宾客 （以退房为主 ）工作午餐 检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客 （重点催收房费 ）做 交接班准备2、中班工作流程交接班， 清点帐目， 了解白天住宿情况以及预 订情况，掌

32、握押金余额不足的房间， 跟进上班未进事宜接待宾客 （重点催收房费 ）工作晚餐协助前台收银催房费， 并跟进餐券 发放事宜检查、更新房态，确保房态准确，整理预订接待 宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、 处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，3、夜班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情况，掌握 押金余额不足的房间接待宾客 （办理入住、退房、续房、换房、 预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提 供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理 分配房间 ）跟进上班未进事宜检查、更新房态，确保房态准确。 提取房费、注明余额

33、，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天 的营业收入全部上交财务。 电脑过帐， 打印制做报表对前台日常 单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话 务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生检查叫醒服务记 录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通检查、 更新房态， 确 保房态正确，并做好交接班准备。16 二、酒店餐饮服务1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前 的 15-30 分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微 笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。2 、拉椅让座 :当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不 用为全部的客人都拉椅让座， 但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服 务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。3、派送香巾： 将已折好的香巾放入香巾托， 服务于客人的左手 边。并说：“对不起打扰一下。 请用香巾”。如知道客人姓名， 要说： “王总，请用香巾 !”4、服务茶水： 将口布折成正方形放于一骨碟中， 将茶壶放到口 布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手