项目管理系列课程之沟通管理-孙铭

1、项 目 沟 通 管 理项目管理系列培训课程 孙铭目录页CONTENTS目录项目沟通重要性1项目干系人管理4如何做沟通计划2改善沟通技巧5信息如何分发3总结6目录页 项目沟通重要性PART ONE沟通 是人们分享信息、思想和情感的过程沟通的主旨是在与双方建立彼此相互了解的关系，相互辉映，并且期待能经由沟通的行为与过程相互接纳及达成共识成本管理综述据统计，商场上的成功85%取决于沟通，美国企业经理94%的时间用于沟通，项目经理的时间用于沟通。成本管理综述项目干系人直接的沟通贯穿项目始终沟通管理过程包括？沟通计划编制：信息分发：项目干系人管理成本管理综述项目管理中的沟通模型？编码：通信：传播媒介：噪

2、声：解码：成本管理综述目录页 如何做沟通计划PART TWO成本估算干系人分析两个目的：1、分析确定不同的项目干系人的信息需求2、分析可以辨别出项目干洗人的影响和收益，以此帮助制定出对项目最佳的沟通策略成本估算沟通需求分析沟通需求分析是项目干系人信息需求的汇总，通过把所需信息的类型和格式以及价值分析相结合便可以定义沟通需求沟通复杂度指标 ，沟通渠道数目=N(N-1)/2例如有一个具有10个项目干系人的项目，就有45个可能的沟通渠道。可以发现沟通渠道的数量随着沟通人数的增长而急剧增长成本估算沟通计划都应该包括什么？1、沟通项目：分发给项目干洗人的信息2、目的：信息分配的动机3、频率：信息分发的频

3、度4、开始/结束日期：信息分发时间表。时间表需要项目干系人全部了解，以提醒他们按照时间表及时创建、接收或传送项目信息5、格式/媒介：信息编排与传输方法6、职责：谁负责创建，收集和发送关键项目信息成本估算沟通需求列表模板目录页 信息分发PART THREE成本预算沟通技术作为沟通的一部分，发送者要负责确保信息清楚完成，以便接收者可以正确接收并理解。接收者负责确保接收到完整的信息并正确理解，进行沟通有多种方式，1、书面和口头，听和说2、内部的（项目内）和外部的（与客户、媒体、公众等）3、正式的（报告、摘要）和非正式的（备忘录、专题谈话等）4、纵向的（组织上下）和横向的（与同级）成本预算信息的收集与

4、采集信息可以通过不同的方式收集和检索，包括手工存档系统，电子数据库，项目管理软件，项目计划，项目任务清单，项目监控报告，设计评审报告，测试总结报告等等。成本预算信息分发方法信息分发指整个项目过程中项目干系人可以及时的收取和共享信息口头、书面、正式会议项目信息可以通过不同的方式发布，包括：项目会议、书面文档发布、共享数据库数据电子方式的沟通，如电子邮件、传真、电话、视频会议等等项目管理的电子工具，如项目管理软件，协同管理工具，网络会议，虚拟办公软件等成本预算目录页 项目干系人管理PART FOUR成本监控识别干系人1、成本监控谁是老大我们一般把干系人分为四类：决策人：1、最后拍板采购决定2、控制

5、预算支出3、能调配企业的资源4、有否决权影响人：1、技术把关2、评估具体解决方案3、不能拍板做采购决定4、可从技术角度出发否决方案使用人：1、微弱的建议权2、最终使用解决方案者3、有切身的关系4、直接影响解决方案实施成本组织人：1、协调厂家与客户之间的联络2、提供厂家所需信息3、评估多家供应商利益4、可从流程角度设计供应商成本监控编制干系人管理计划1、成本监控管理干系人参与1、成本监控控制干系人参与1、目录页 改善沟通技巧PART FIVE改善沟通技巧项目沟通的几个原则1、沟通内外有别对内有分歧，对外要一致，一个团队要一种声音说话2、非正式沟通有利于关系融洽在正式场合，说话正规、书面，自我保护

6、的意识也更强烈一些。而在私下的场合，人们的语言风格可能是非正规和随意的，反倒能获得更多信息3、采用对方能接受的沟通风格注意肢体语言，语态给对方的感受。无论在语言和肢体表达上，都要传递一种合作和双赢的态度，试双发无论在问题的解决上还是在气氛上都达到“双赢”。4、沟通的升级原则横向沟通有平等的感觉，但合理使用纵向沟通，有助于问题的快速解决。第一步，和对方沟通，第二步，和对方的上级沟通，第三步，和自己的上级沟通，第四步，自己的上级和对方的上级沟通，这反映了沟通的升级原则5、扫清沟通的障碍职责定义不清，目标不明确，文档制度不健全，等等都是沟通的障碍改善沟通技巧人际沟通风格示意图分析型实践型表现型理想型

7、内敛果断以事为主以人为主ABCD改善沟通技巧人际沟通风格应对方法对几种沟通风格的人，如果采用对方喜欢的方式去沟通，就会渠道好效果。1、与理想型相处要强调信任与忠诚，给予真诚及强烈的肯定，讲求团队合作，协助他将理想变成现实，专注倾听并给予认同2、与分析型相处不必牵扯太多情绪，要提供完整信息，提供成果案例做法，给他足够时间思考，理解他的反应平淡及习惯于按部就班的执行，不谈不实际的话题。3、与实践型相处了解其对事不对人，绝对肯定对方的能力，支持他的看法，把握事情完成的实现与正确性，沟通要点，不拐弯抹角，直接了当。4、与表现型相处关系他的心情比关心事情更重要，协助他记录要点并对信息重复验证，让他觉得备

8、受欢迎与重视，欣赏他的善解人意与热情，接受他的幽默。总之，沟通中的黄金定律“用别人喜欢被对待的方式来对待他们”。改善沟通技巧沟通步骤了解团队成员风格后，可以采用如下沟通步骤：1、积极倾听：专心聆听对方的陈述理解传达的信息2、同理心：说出对方当下的情绪以及背后的期待有时候人们沟通的目的，并不是听对方的建议，而是一种情绪的发泄或者希望对方接受自己的观点，所以站在对方的角度，说出对方的情绪和背后的期待，可以使对方获得“找到知音”的感觉3、谨慎探询真相：询问有利的问题，以协助对方和自己思考可以重复表述对方的话，对于自己的理解提出问题，让对方确认，以真正了解对方的意图改善沟通技巧高效会议方案（正式会议）

9、1、改善沟通技巧与领导沟通汇报（书面）类型类型问题问题过长的文档给领导写的文字一定要在三、四页纸甚至更短的页数内陈述明白问题善于发现问题，却没有解决方案领导的问题够多了，他们需要解决方案，这种报告除了给领导带来烦心感外没有什么大的价值条理不清，逻辑结构混乱没有掌握金字塔文字汇报结构，领导看不出你要表达什么，又或希望我做什么本位主义，没有全局角度思考只从本岗位或本部门看问题，没有系统分析利弊，领导会觉得信息量太小而无法决策改善沟通技巧听众个性特点对沟通影响分析（口头）分析项分析项影响分析影响分析听众背景政府行业听众比较严肃、认真；IT行业的听众比较活泼、开放给专家汇报要专业严肃，给企业汇报追求轻

10、松愉快听众职位管理型的喜欢听观点，技术型的喜欢看功能管理型的喜欢聊实施，技术型的喜欢用产品听众年龄年级大的不喜欢互动，年轻的中层干部最敢交流听众学历学历高的听众思想开放，容易接受国外模式学历低的听众比较务实，容易受到国情影响听众人数人多适合站着讲，人少适合坐着交流改善沟通技巧不同沟通对象侧重不同（口头）沟通对象沟通对象侧重点说明侧重点说明企业高层领导强调可持续发展能力和项目运作能力强调管理理念和咨询能力强调同行业成功案例企业业务领导强调系统管用和易于实施，对工作带来影响小，效益大企业中层强调系统接口丰富和扩展能力强多沟通介绍实施方法论企业使用者强调系统易用性，介绍实实在在的便利功能政府官员强调公司对地区规划的认识和支持外部专家强调产品技术架构的先进性同行强调行业发展模式的远见改善沟通技巧美国PDP领导特质分析系统（口头）1、孔雀型领导者2、考拉型领导者3、猫头鹰型领导者4、变色龙型领导者改善沟通技巧六顶思考的帽子1、目录页 总结PART SIX总结举例：假设某项目任务已