服务员复习资料

1、服务员复习资料一、理论部分1、全国通用的十字文明语有哪些？答：您好、请、谢谢、对不起、再见。2、开拓创新的要求是什么？答：不能墨守成规，但也不能标新立异。3、新型人际关系的特点？答：是以集体主义精神为指导，接好企业内部的团结协作互帮互学。4、处理好人际关系所必须的条件是什么？答：能与他人和睦相处是处理好人际关系所必须的条件。5、什么条件才符合煮沸消毒的要求？答：在100°C以上的沸水中煮10分钟.6、什么内容称为食品的污染？答：有毒有害物质进入正常食品，对人体健康构成威胁的称为食品的污染。7、食品在冰箱中存放要求是什么？答：生熟分开、成品与半成品分开，后放进去的放在里边。8、礼貌在服

2、务工作中的表现是什么？答：礼貌在服务工作中的表现是举止端庄文静、言语谦虚恭敬、态度诚恳热情。9、道德是依靠什么来维持？答：是依靠人们自觉的内心观念来维持。10、在为客人服务时，哪一种做法是廉洁奉公的表现？答：用规范的接待服务方式接待每一位宾客。11、与道德高尚的人生观态度格格不入的是什么？答：人活着只是为了享乐。12、微笑服务的意义之一是什么？答：无声的礼貌语言。13、微笑服务的要求是什么？答：口角的两端均向上翘起。14、餐饮服务出现于什么时代？答：出现于用火烹饪的时代。15、食品的具体讲究是什么？符合什么条件？答：食品讲究色、香、味、形；符合其感官形状良好的基本条件。16、-18°

3、C以下的温度适合冰箱中的什么食物冷藏？答：生鱼、肉类等食物的长期保存。17、服务员个人卫生制度所不允许的行为有哪些？答：女服务员梳披肩发、留长指甲、染指甲、男服务员有鬓角。18、服务员在服务中应具备什么态度？答：和蔼、耐心、热心是服务中应具备的态度。19、学习的途径是什么？答：读书和向周围的人学习是学习的途径。20、礼节和礼貌的表现形式是什么？答：礼节是表现尊重的形式要求；礼貌是表示共同遵守的社会公德。21、食品卫生法的规范操作具体指导哪三点？（高级）答：（1）脱去工服去洗手间（2）折叠餐巾花时尽量少讲话（3）餐、酒具用后必须洗涤消毒。22、食品卫生学是研究什么的？（高级）答：食品卫生学是研究

4、食品中有害因素与人体健康的关系及其预防措施从稳定食品卫生质量保护食用者安全的学科。23、煮沸消毒适用于什么用具的消毒？（高级）答：煮沸消毒适用于食品餐饮用具、茶具、酒具和直接入口食品的容器、材料器具的消毒。24、道德的作用是什么？（高级）答：道德的作用十分宽泛，几乎无处不在，并长期起作用。25、对待职业和岗位的要求是什么？（高级）答：干一行爱一行专一行、树立职业理想、遵守行业的规章制度。26、当看见客人行动不便时，怎么办？答：（1）主动上前，随时准备提供帮助；（2）请行李员搀扶或提供轮椅给客人。27、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？答：（1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续

5、清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作；（2）客人如果有事，你应该迅速离开，并说“对不起，打扰了”。等到客人外出时再去清扫。28、当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？答：（1）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听；（2）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦；（3）不可以使用客房电话与他人通话或聊天。29、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？答：（1）观察来人的情况，然后上前询问：“ 对不起？先生（或小姐）请问您是否找人？ ”注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。（2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 30、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？答

6、：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。 31、客房服务员工作的站姿要求是什么？答：要抬头、挺胸、收腹；站直、姿势挺拔，眼睛平视前方；面带微笑，双手自然下垂或交叉，右手轻握左手；女员工站立时双脚呈V字型，男员工双脚与肩同宽，见到客人要问候。32、客房发生火灾的主要原因是什么？答：吸烟、电器着火、客房内明火作业以及防火安全系统不健全等。33、迎客前要做哪些准备工作？答：客房已准备妥当，根据前厅客情预报，了解客人信息，包括姓名、身份、宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等。接到入住通知，在工作本上做记录。34、客人遗留物

7、品应如何处理？答：应分类保管在指定地点，由专人负责登记、管理，确保安全。35、工作时打电话应该注意哪些方面？答：电话铃响三声之内要接听，礼貌问候、自报身份；注意倾听，表达清楚，语调柔和；对于重要部分内容要复述与核对，根据情况做好记录；对方打错电话要友好帮助，自己拨错号码要礼貌道歉，尽量别拨错号，熟记常用电话号码；如有事请对方稍等，回来后要表示歉意；对方要求转告他人事宜要记住，通话完毕要等对方先收线。36、遇到无礼型客人怎么办？答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。 36、客人将房

8、间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。 38、客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办？答：应马上与洗衣部联系，说明客衣存在的问题重新进行处理，直至客人满意，确属洗衣房的问题无法恢复原貌时，可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。 39、为带小孩的客人服务时，你应怎么办？答：对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。婴儿应放置婴儿床，对客人小孩加以赞赏是对客人的尊敬，客人乐于接受。但

9、千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。 40、在酒店范围内遇到客人时怎么办？答：应主动打招呼、礼貌问候，礼让客人先行。如遇客人有较多行李，应询问客人是否要帮助等。41、在行走中，有急事要超越客人时怎么办？答：要礼貌地对客人说：“先生（或小姐）对不起，请让一下好吗？”然后再超越，注意不可以从两位同行客人中间穿过。42、发现客人行动不方便时怎么办？答：为了方便客人，应主动提供按电梯、开门、搀扶等服务。如有必要，联系总台将客人房间换至离工作间近的，方便照顾。43、客房小酒吧一般配备哪些品种？答：通常摆放烈性酒、葡萄酒、小食品和配套用品（

10、包括酒杯、饮料杯、调酒棒、杯垫等）。44、客房的清扫顺序是什么？答：请按：即打扫房、贵宾房、走客房、住客房、请勿打扰房、空房的顺序清扫。20、常用清洁器具有哪些？答：扫把、畚斗、拖把、吸尘器、百洁布、抹布、橡胶手套、清洁篮、玻璃清洁器、油灰刀、工作车等。45、客房服务应具备哪些业务知识？（高级）答：掌握客房服务的各项规程，熟悉饭店的服务设施和服务项目，营业时间；了解安全保卫常识，掌握各种清洁保养知识；了解与客房服务相关的其他知识，如礼貌礼节知识、服务心理学知识、旅游知识等。46、客人要求换房间怎么办？（高级）答：应了解客人换房原因，是房间大小、位置还是设备有问题或是其他原因及时与总台联系给客人

11、换房，如果房间紧张一时难解决，要向客人解释表示尽快为其调换。如果换房原因是设备有问题，应通知工程部尽快修复。47、遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？（高级）答：（1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。（2）根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。（3）部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。（4）切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。 48、如何做好送客服务？（高级）答：将客人所有费用输入房帐，检查客人

12、委托事项是否已办妥，次日早上离店的客人可以询问是否要叫醒、送餐服务，如需行李服务要联系行李服务员，主动征求客人意见，做好查房工作。49、遇到醉酒客人，你应怎么办？（高级）答：饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回房休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外。 二、实作部分1、当客人进入餐厅时应说什么？答：（1）您好

13、，欢迎您的光临； （2）您好，请里边坐；（3）请稍等，我马上为您安排；（4）先生（小姐）您订的厅房在二楼，请您跟我走； （5）早上好，先生（小姐）请问一共几位？2、餐后客人要求结账时应说什么？答：（1）先生，您买单吗？ （2）对不起，这是您的帐单。（3）请您付××元，谢谢您的合作。 （4）这是找您的钱和收据，请您收好（5）对不起，我您付现金。3、为客人订菜时应说什么？答：（1）对不起，先生（小姐）现在可以点菜了吗？（2）请问您喜欢用什么酒水（饮料）我们这里有（3）真对不起，这个菜有点费时，您要多等一会儿。（4）先生（小姐），对不起，这个菜刚卖完，换道菜好吗？4、为客人上菜时

14、应说什么？答：（1）现在可以为您上热菜吗？ （2）对不起，让您久等了，这道菜是 （3）对不起，请让一让 （4）对不起，让您等了我好长时间（5）先生（小姐）您的菜上齐了，请您慢用。5、席间为客人服务时常用的征询用语是什么？答：（1）给您添点馅好吗？ （2）您看是否再添点别的？ （3）我可以帮您分一下菜吗？ （4）我可以换一下这个吃碟吗？ （5）如果您不介意，我可以？6、清扫退房的程序？答：按进房程序进房，拉开窗帘，打开窗帘通风，关掉多余的灯；撤床，带进干净的布草待用；收拾垃圾，将烟缸内的杂物倒入垃圾桶内，放入卫生间备洗；撤换脏的茶具、饮具、酒具，倒空热水壶；铺床抹尘，补充房间用品；清理卫生间，清

15、洗脸盆、浴缸、马桶、瓷砖墙面；浴帘、地面、卫生间抹尘、擦亮镜子、玻璃、铜器；补充卫生间棉织品、客用品；吸尘；家具、设备及物品复位；检查；拿下取电牌锁门；认真填写清洁报表。7、中式铺床程序及标准是什么？答：甩单、一次定位、布边向下，四角包角一致、床面紧密、套被套，甩被子，一次到位，四角饱满，概括、被面平整、美观；套枕头，四角挺括，放在床头正中位置；床单、被套、枕套中线要三线对齐。8、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？答：（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。9、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地