第一节民航地勤服务于航空运输业发展

1、民航地勤服务目 录第一章第一章 民航地勤服务概论民航地勤服务概论第二章第二章 售票服务售票服务第三章第三章 通用服务通用服务第四章第四章 值机服务值机服务第五章第五章 行李服务行李服务第六章第六章 安检服务安检服务第七章第七章 联检服务联检服务第八章第八章 引导服务引导服务第九章第九章 特殊旅客运输特殊旅客运输第十章第十章 不正常运输服务不正常运输服务第十一章第十一章 飞机维修与地面保障服务飞机维修与地面保障服务代码航空公司标识代码航空公司标识CACA中国国际航空公司SCSC山东航空公司CZCZ中国南方航空公司9S9S春秋航空公司MUMU中国东方航空公司BKBK奥凯航空公司MFMF厦门航公司E

2、UEU鹰联航空公司3U3U四川航空公司8C8C东星航空公司FMFM上海航空公司KNKN联合航空公司HUHU海南航空公司吉祥航空公司ZHZH深圳航空公司我国航空公司代码及其标识我国航空公司代码及其标识 国航的企业标识由一只艺术化的凤凰和中国改革开放的总设计师邓小平国航的企业标识由一只艺术化的凤凰和中国改革开放的总设计师邓小平同志书写的同志书写的“中国国际航空公司中国国际航空公司”以及英文以及英文“AIR CHINA”AIR CHINA”构成。国航标志是构成。国航标志是凤凰，同时又是英文凤凰，同时又是英文“VIP”VIP”（尊贵客人）的艺术变形，颜色为中国传统的大（尊贵客人）的艺术变形，颜色为中国

3、传统的大红，具有吉祥、圆满、祥和、幸福的寓意，寄寓着国航人服务社会的真挚情红，具有吉祥、圆满、祥和、幸福的寓意，寄寓着国航人服务社会的真挚情怀和对安全事业的永恒追求。怀和对安全事业的永恒追求。 凤是一只美丽吉祥的神鸟。传说中黄帝的重臣天老曾这样描述过凤的形凤是一只美丽吉祥的神鸟。传说中黄帝的重臣天老曾这样描述过凤的形象：从前面看它像一只威武的麒麟，从后面看又像一只奔腾的骁鹿，它的颈象：从前面看它像一只威武的麒麟，从后面看又像一只奔腾的骁鹿，它的颈像蛇，尾巴像鱼，下巴像燕子，口喙像鸡，它身上长着龙一样的花纹和龟一像蛇，尾巴像鱼，下巴像燕子，口喙像鸡，它身上长着龙一样的花纹和龟一样的背脊。远远望去

4、，五色缤纷，绚丽多彩。凤的故乡是素有仁德之称的东样的背脊。远远望去，五色缤纷，绚丽多彩。凤的故乡是素有仁德之称的东方君子之国。美丽的凤凰飞越高耸的昆仑山，翱翔于四海之外，食饮砥柱山方君子之国。美丽的凤凰飞越高耸的昆仑山，翱翔于四海之外，食饮砥柱山下湍急的流水。它在弱水中濯洗高贵的羽毛，在险峻寒冷的风山上居住。这下湍急的流水。它在弱水中濯洗高贵的羽毛，在险峻寒冷的风山上居住。这只神奇的鸟在哪里出现，就给哪里带来安乐与祥和。所以，每当它在蓝天中只神奇的鸟在哪里出现，就给哪里带来安乐与祥和。所以，每当它在蓝天中展翅飞翔，总有成千上万只各种各样的鸟伴随和跟从着它。展翅飞翔，总有成千上万只各种各样的鸟伴

5、随和跟从着它。 国航是中国唯一载国旗飞行的民用航空公司以及世界最国航是中国唯一载国旗飞行的民用航空公司以及世界最大的航空联盟大的航空联盟星空联盟成员、星空联盟成员、20082008年北京奥运会航空客年北京奥运会航空客运合作伙伴，具有国内航空公司第一的品牌价值（世界品牌运合作伙伴，具有国内航空公司第一的品牌价值（世界品牌实验室实验室20132013年评测为年评测为765.68765.68亿元），在航空客运、货运及相亿元），在航空客运、货运及相关服务诸方面，均处于国内领先地位。关服务诸方面，均处于国内领先地位。 国航承担着中国国家领导人出国访问的国航承担着中国国家领导人出国访问的专机专机任务，也承

6、任务，也承担许多外国元首和政府首脑在国内的专担许多外国元首和政府首脑在国内的专包机包机任务，这是国航任务，这是国航独有的国家载旗航的尊贵地位。独有的国家载旗航的尊贵地位。主运营基地：主运营基地：北京首都国际机场、成都双流国际机场服务理念是服务理念是“放心、顺心、舒心、动心放心、顺心、舒心、动心” 旧标识旧标识 中国东方航空的中国东方航空的航徽航徽基本构图为圆形，取红蓝白三色。以寓基本构图为圆形，取红蓝白三色。以寓意太阳、意太阳、 大海的上下半圆与燕子组合，表现东航企业形象。红大海的上下半圆与燕子组合，表现东航企业形象。红色半圆，象征喷薄而出的朝阳，代表了热情、活力，且日出东方色半圆，象征喷薄而

7、出的朝阳，代表了热情、活力，且日出东方，与东方航空名称吻合；蓝色半圆，象征宽广浩瀚的大海，寓意，与东方航空名称吻合；蓝色半圆，象征宽广浩瀚的大海，寓意着东航航线遍及五湖四海；轻盈灵动的银燕，象征翱翔天际的飞着东航航线遍及五湖四海；轻盈灵动的银燕，象征翱翔天际的飞机，燕子也被视为东方文化的载体，体现了东方温情。燕子尾部机，燕子也被视为东方文化的载体，体现了东方温情。燕子尾部的线条勾勒出东航英文名字的线条勾勒出东航英文名字“CHINA EASTERN”CHINA EASTERN”的的CECE两字。两字。新标识新标识东航此次东航此次LOGOLOGO优化升级基于企业新的战略规划以及更加国际优化升级基于

8、企业新的战略规划以及更加国际化的需要，于是新的化的需要，于是新的LOGOLOGO最大程度保留了原有的识别符号最大程度保留了原有的识别符号飞翔的燕子、红蓝色搭配以及字体组合方式飞翔的燕子、红蓝色搭配以及字体组合方式。新。新LOGOLOGO的中的中文字体仍旧沿用圆体，只是有一些细微的变化，而英文字体文字体仍旧沿用圆体，只是有一些细微的变化，而英文字体从原来的直角无衬线字体变为新的圆角无衬线字体，与中文从原来的直角无衬线字体变为新的圆角无衬线字体，与中文字体搭配更加统一。字体搭配更加统一。东航航徽东航航徽最大的改动则是这只燕子图形最大的改动则是这只燕子图形，新的设计将她彻底新的设计将她彻底从圆形的笼

9、子中解放了出来从圆形的笼子中解放了出来。原来的燕子造型有不少直线，。原来的燕子造型有不少直线，新设计则大部分新设计则大部分改为圆弧改为圆弧，整体流线型的处理使她看上去更，整体流线型的处理使她看上去更加加舒展，仿佛看到一只挣脱束缚后奔向自由奔向蓝天的燕子舒展，仿佛看到一只挣脱束缚后奔向自由奔向蓝天的燕子。（2 2）东方航空公司）东方航空公司民民 航航 地地 勤勤 服服 务务 中国东方航空总部设在上海 主运营基地：上海虹桥国际机场、上海浦东国际机场。 其他重要基地：昆明巫家坝国际机场、西安咸阳国际机场、南京禄口国际机场、武汉天河国际机场。 飞行常客计划：东航万里行 IATA代码：MU ICAO代码

10、：CES 呼号：CHINA EASTERN 航徽基本构图为圆形，取红蓝白三色，以寓意太阳、大海的上下半圆与燕子组合，表现东航企业形象。红色半圆，象征喷薄而出的朝阳，代表了热情、活力，预示东航事业充满生机、蒸蒸日上，且日出东方，与东方航空名称吻合；蓝色半圆，象征宽广浩瀚的大海，寓意着东航航线遍及五湖四海；轻盈灵动的银燕，象征翱翔天际的飞机，燕子也被视为东方文化的载体，体现了东方温情。燕子尾部的线条勾勒出东航英文名字“CHINA EASTERN”的CE两字。 （3）南方航空公司民民 航航 地地 勤勤 服服 务务中国南方航空股份有限公司中国南方航空股份有限公司，通常简称：南航南航总部：总部：广东省广

11、州主运营基地：主运营基地：广州白云国际机场；北京首都国际机场其他基地：其他基地：沈阳桃仙国际机场、厦门高崎国际机场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、深圳宝安国际机场、武汉天河国际机场、郑州新郑国际机场、大连周水子国际机场。木棉花是中国南方特有花卉，木棉花树干挺拔高大，每年开春，木棉花先于树叶开放，花朵硕大，红艳艳布满枝头，远望近观，皆富情趣。在中国南方人心目中，木棉花象征高尚的人格，人们赞美她，热爱她，广州市民还把她推举为自己的市花，视为图腾。 （3）南方航空公司民民 航航 地地 勤勤 服服 务务中国南方航空股份有限公司中国南方航空股份有限公司选择木棉花作为航徽的主要内容：一方面是因为公司创立时总部设

12、在中国南方地域广州，木棉花一方面是因为公司创立时总部设在中国南方地域广州，木棉花航徽既可以显示公司的航徽既可以显示公司的地域特征地域特征，也可顺应南方人民对木棉花，也可顺应南方人民对木棉花的喜爱和赞美。的喜爱和赞美。另一方面是因木棉花所另一方面是因木棉花所象征的坦诚、热情的风格，象征的坦诚、热情的风格，塑造公司的塑造公司的企业形象，表示自己将始终以坦诚、热情的态度为广大旅客、企业形象，表示自己将始终以坦诚、热情的态度为广大旅客、货主提供货主提供尽善尽美的航空运输服务尽善尽美的航空运输服务。第一章 民航地勤服务概论【教学目标教学目标】 知识目标：知识目标： 了解改革开放以来我国民航业的发展和面临

13、的挑战了解改革开放以来我国民航业的发展和面临的挑战对地勤服务提出的要求；了解我国民航业的行业构架；对地勤服务提出的要求；了解我国民航业的行业构架；理解地勤服务的概念；理解地勤服务企业之间相互关理解地勤服务的概念；理解地勤服务企业之间相互关系。系。 技能目标：技能目标： 熟悉地勤服务企业的内部结构；掌握地勤服务人员熟悉地勤服务企业的内部结构；掌握地勤服务人员的基本服务礼仪规范。的基本服务礼仪规范。 民航地勤服务11第一节第一节 民航地勤服务与航空运输业发展民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状一、我国民航运输业的发展现状（一）改革开放以来民航业的发展（一）改革开放以来民航业的发

14、展民航地勤服务民航地勤服务1978-2005年航空运输主要指标增长情况年航空运输主要指标增长情况 2013年， 在世界经济复苏艰难， 国内经济下行压力加大的情况下，民航主要运输指标继续保持平稳较快增长民航主要运输指标继续保持平稳较快增长。 2013年，全行业完成运输总周转量运输总周转量671.72671.72亿吨公里亿吨公里，比上年增加61.40亿吨公里，增长增长10.1%10.1%，其中旅客周转量旅客周转量501.43501.43亿吨公亿吨公里里，比上年增加55.00亿吨公里，增长增长12.3%12.3%；货邮周转量货邮周转量170.29亿吨公里，比上年增加6.40亿吨公里，增长增长3.9%

15、3.9%。20132013年，年，全行业完成旅客运输量全行业完成旅客运输量3539735397万人次万人次，比上年增加，比上年增加34613461万人次，万人次，增长增长10.8%10.8%。国内航线国内航线完成旅客运输量完成旅客运输量3274232742万人次，比上万人次，比上年增加年增加31423142万人次，增长万人次，增长10.6%10.6%，其中，其中港澳台航线港澳台航线完成完成904904万人次，万人次，比上年增加比上年增加7070万人次，万人次，增长增长8.4%8.4%；国际航线国际航线完成旅客运输量完成旅客运输量26552655万万人次，比上年增加人次，比上年增加319319万

16、人次，万人次，增长增长13.7%13.7%。 结论 我国已经成为名副其实的民航大国。客货运输周转量的不断增加，带动地面服务工作量的增加，因此，建设一支强大的地面服务力量是民航企业乃至整个行业发展的有力保障。（二）我国民航业面临的挑战（二）我国民航业面临的挑战 1 1、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受着来自地、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受着来自地面运输方式的强烈冲击。面运输方式的强烈冲击。民航地勤服务高速公路网络高速公路网络的完善和高的完善和高速客车的出现，分流了支线速客车的出现，分流了支线航班的旅客，甚至时期被迫航班的旅客，甚至时期被迫退出市场。退出市场。eg.eg.沪宁高

17、速公路沪宁高速公路的开通，知识上海到南京的的开通，知识上海到南京的航班被迫取消。航班被迫取消。铁路提速和服务质量铁路提速和服务质量的改善分流的改善分流了航空公司一部分了航空公司一部分干线航班干线航班的旅客。的旅客。 eg.2010 eg.2010年年郑西高铁郑西高铁的开通使得的开通使得郑郑州州-西安航线航班西安航线航班全线退出。全线退出。（二）我国民航业面临的挑战（二）我国民航业面临的挑战 2 2、随着中国加入、随着中国加入WTOWTO，发达国家看到了中国潜在市场前景广，发达国家看到了中国潜在市场前景广阔，进入中国市场参与竞争迫不及待。阔，进入中国市场参与竞争迫不及待。 l 我国民航运输业大发

18、展必然要求我国民航运输业大发展必然要求民航企业的地勤服务能民航企业的地勤服务能力相应增强力相应增强，同时其他运输方式和外资民航企业的竞争，同时其他运输方式和外资民航企业的竞争又必然要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。又必然要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。 民航地勤服务二、我国民航业的行业构架二、我国民航业的行业构架民航地勤服务机场机场 空管空管 航空油料航空油料 航空销售航空销售 飞机维修飞机维修 其他其他 （一）航空公司（一）航空公司 航空公司向旅客、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，航空公司向旅客、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。同时按照国家有关规定

19、收取费用。 经过2002年航空公司体制改革，我国民航业形成了以国航、东航、南航、海航四大集团为主题的格局四大集团为主题的格局。民航地勤服务（二）机场（二）机场 机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。费用。 民航地勤服务21在机场建设实现投资主体多元在机场建设实现投资主体多元化的同时，一些机场逐步实现化的同时，一些机场逐步实现了企业化运营。了企业化运营。 厦门机场、上海机场和深厦门机场、上海机场和深圳机场股份有限公司分别在上圳机场股份

20、有限公司分别在上海和深圳证交所上市，标志着海和深圳证交所上市，标志着我国机场管理体制改革向企业我国机场管理体制改革向企业化方向迈出了坚实的一步。化方向迈出了坚实的一步。（三）空中交通管理（三）空中交通管理 空中交通管理空中交通管理（air traffic management,ATM）是民是民航的重要组成部分，其为航空公航的重要组成部分，其为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照国家统一制定的项目和务并按照国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。标准向航空公司收取费用。 任务：有效的维护和促进空中交任务：有效的维护和促进空中交通安全，维护空中交通秩序，保通安

21、全，维护空中交通秩序，保障空中交通畅通。空中交通管理障空中交通畅通。空中交通管理包括包括空中交通服务空中交通服务，空中交通流空中交通流量管理量管理和和空域管理空域管理三大部分。三大部分。（四）航油四）航油 航油供给目前航油供给目前主要由新组建的中主要由新组建的中国航空油料集团公国航空油料集团公司经营，另有少数司经营，另有少数的合资企业。中国的合资企业。中国航空油料总公司在航空油料总公司在各地的分支机构为各地的分支机构为航空公司提供加油航空公司提供加油服务，同时按照经服务，同时按照经批准的价格收取有批准的价格收取有关费用。关费用。民航地勤服务（五）航空销售（五）航空销售 航空销售服务航空销售服务部门是与旅客、货部门是与旅客、货主等消费者直接接主等消费者直接接触的窗口单位，是触的窗口单位，是民航产业的重要组民航产业的重要组成部分，分航空公成部分，分航空公司司直销直销和和代理销售代理销售两个部分，但都需两个部分，但都需要信息服务系统的要信息服务系统的支持。支持。 民航地勤服务（六）飞机维修服务（六）飞机维修服务 飞机维修服务由飞机维修服务由专业的飞机维修公司专业的飞机维修公司有偿提供。根据具体有偿提供。根据具体项目性质的不同，飞项目性质的不同，飞机维修服务收费分别机维修服务收费分别采取了市场调节价、采取了市场调节价、政府指导价和政府定政府指导价和政府定价。价。（七）其他（七）其他