TOTAL QUALITY MANAGEMENT AND SUSTAINABLE COMPETITIVE ADVANTAGE

1、l Total quality management and sustainable competitive advantage全面质量管理和持续竞争优势一、摘要虽然全面质量管理通常可以接受持续竞争优势的产生，然而出人意表的是并没有可供左证这种信念的理论。这份报告的主要目的是探讨这个主张的有效性，藉由市场基础理论的竞争优势与公司的资源基础理论以及系统理论，我们可以了解到授权的信念，我们推论TQM的内容是对产品的制造成本与授权变异基础的能力，Tacitness与Complexity是存在于TQM制程内部的。而产生模仿的阻碍则是竞争优势被保持的重点。二、介绍随着针对采纳TQM与持续竞争优势的学术研

2、究经验逐渐成熟之后，在竞争优势与绩效存在相关联的理论当中，TQM或与其相似的质量管理经过实施可以造成竞争优势已经不再令人惊讶，可以明白知道的是这些直觉诉求的假设与因果关系是从文献的内容发展出来，并在表面上达到正面的效能。但是直觉诉求并不能取代理论基础。事实上，保持非理论模式去支持这些学术研究而没有理论做支持，质量管理的学术研究想要往更进一步去实行无异是缘木求鱼，然而进行质量管理的目的是为了满足TQM与持续竞争优势在理论的存在上有效力。TQM发表是管理学院在1994年七月的所提出有关建构理论的重新探讨，在这样的议题中引导出TQM在三个重要范围期间的有效工作蓝图。在TQM和传统管理理论相同的部分中

3、，TQM的实施可以增加理论性与独特性，大部分的理论是在发生时建立。无庸置疑的，在第一个范围中强调的是文件主题的扩张或是明确的应用在质量文献上的想法。这一区的分析与微电脑阶层的主要理论相似，例如组织行为、组织改变、领导能力、人力资源管理。虽然组织系统、偶发性理论、组织控制和策略的根基一开始被提出时很少是巨型阶层分析。然而TQM的策略是增加巨型阶层工作的学术研究论点，这个策略文献所提供的理论根基展现TQM的能力不只有竞争优势还有持续的条件。我们以工作的条件来做重点的定义，采用Reed et al的TQM论点，企业水平策略以及流程和目录的构成要素，建立TQM的企业水平策略是重要的，因为竞争优势的发生

4、是在企业水平，目录中描述什么是策略，举例来说，在TQM的案子当中，它包含的项目从产品的质量改善一直到增加产品的销售与收益或降低风险，然而，有关策略的如何被执行，对TQM而言，他所包含的制造程序就像是无效率的团队，竞争优势所产生的高价值策略是确定的，相对于他的竞争，如果当竞争者尝试停止模仿优点的时候，高价值的保持可以持续。在看完简介之后，我们在来思考TOM的程序与目录包含些什么。在研究过竞争优势的理论之后，我们可以知道TQM内容的主要议题是在于优势的创造，在维持TQM制程方面，我们使用Tacit ness和Complexity，来确定第二点，可以明白知道的是Tacitness是一个独立自主的构造

5、，要建立TQM中的复杂性概念必须先引出系统理论。这份PAPER不只是讨论TQM的学术研究也包含了TQM的运作。三、TQM的内容与流程CROSBY注意到想要保持精确，就必须回到TQM受到争议的理论根基中选择具有发展性的工作。想要明白知道TQM的内容与流程可以参阅CROSBY、戴明、Feigenbaum、石川馨、裘兰等的作品。在所有的作者所争议强调之中可以分辨出两个有关质量之目的，都是强调质量是由顾客定义的，且质量可以带出顾客满意度，领导到一个具有竞争的地位。这和排除浪费与产品重制的高成本想法如出一辙，这想法包含两个项目1.提升顾客满意度和2.降低成本。我们必须先定义管理的四个部分，领导、质量保证

6、、训练、教育，使用团队就必须有适当的文化，这些作者一致同意全面质量管理的组织要能进行工作程序就必须有高阶主管的全力支持与长期的承诺。因为不论是高阶主管或是一般的雇员都不是全能的，他们都必须接受相关的质量训练课程，并学习如何使用质量工具与技术，同样的想解决质量问题就需要多功能不同水平的团队组织。最后，这些作者也一致同意TQM需要有关心质量的组织文化，来生产产品质量。在这些作者一致同意的重点以外，也有既不相同也不一致的观点，举例来说，作者中的四个都支持使用统计工具来分析并帮助改善控制，但是Crosby并不支持这个想法，虽然Crosby并没有完整解决有关测量控制的想法，但是Crosby建议使用替代性

7、的目标做完全交易的等级。Crosby没有一些具体的方案来说明统计工具的使用不是质量管理重心的论点，所以在这一个部分我们选择排除统计控制程序。戴明和石川馨都着重于长时间焦点的重要，但是Crosby和Feigenbaum的议题都逐渐消失到幕后。裘兰把主要团队归类于长期准备质量方案。Feigenbaum、石川馨和裘兰都着重于产品设计，但是Crosby和戴明则倾向于讨论其它的焦点。Crosby以外，其它的作者都花很多注意力在计划方面，但是他们彼此强调的重点都不同，裘兰是包含计划中的所有观点，戴明是比较关心活动方面的计划，Feigenbaum和石川馨则是关心回馈和控制；戴明在14点原则中讨论连续性程序对

8、产品与服务的重要性，和Crosby的14个问题解决办法中的管理者监督与保证质量程序不间断的想法相同，裘兰藉由建议改善质量所得利益的观点中得到可替代性的观点，除此之外，像授权给员工的概念，也几乎变成TQM的同义词，关于这一点，这些作者也没有明确的讨论。当Feigenbaum的个别责任与戴明建议的操作员责任演变成授权的想法，只有裘兰在他的质量活动中提到有关授权的这个名词。要了解这些观点就不应该降低他们在质量管理的两大重点观念。和四个被要求的主要活动工具。四、竞争优势竞争优势有两个完整的模式，他们都是使用经济理论的基础，第一个模式市场基础模式，他的焦点是放在有关公司选择无效率的工作环境或是不能提供顾

9、客所愿意支付的优惠价格的成本和变异及争论方面。这个优势理论主要是藉由外部的工厂引导，Porter指出，持续竞争优势意指目前的对手具有移动性的目标。至于第二个模式是公司的资源，他是藉由工厂的内部公司作为引导，有特色的资源可以提供操作上的优势或帮助创造市场的优势地位来允许公司产生优越的利益。在这个资源基础理论的模式当中，优势的持续所依赖的是凭借着竞争对手所无法模仿的资源。资源包含了” 资产、功能、组织流程、公司所有权、信息以及知识！ ” 资源可以分类为人文科学或是重要组织。人力和组织被观测为引导竞争优势的主因，因为自然科学不易取得市场因子。Hansen和Wernerfelt指出组织要素在经济要素上

10、的两大绩效变化，Powell讨论组织利用环境和管理技巧的合作能使资源变成优势的来源。Hall指出 上级持久的模糊资源 例如员工如何知道、管理者选择的能力是持续优势的来源，Pfeffer也有相同的想法，确定每一个人的技巧与使用的办法是很重要的。Lado 和 Wilson认为人力资源系统是重要的，因为人力是公司组织所独有的，是使产品与社会关系的复合体，是公司文化历史的一部份，创造Tacitness的组织知识。Castanias 和 Helfat 指出文化包含资源、组织技巧、高层管理的绩效。这些资源总是被依赖和发展的。人力资源以及组织资源是竞争优势的资源基础观念的重点，公司的资源和竞争优势有能力去创

11、造经济收入，在Barney的解释，资源必须要具有稀有性与价值性，优势除了靠短期的支撑外，资源也必须具有不完整难预测的多变，也就是说他们不可以被开放市场中的竞争者轻易取得，这第一个假设必需包含不对称的信息，除此之外，收入的取得必须靠全盘了解对手资源的真正价值，第二个假设是以模仿的障碍为前提。虽然模仿的障碍有一些不同的概念，但是它仍然有一些基本上重迭的部分。举例来说，Dierickx 和 Cool 就争论公司聚集了模仿不同的个人风格，而Coyne的不对称和 Rumelt的隔离机构，利用公司内部资源的不对称为中心，在商业输入和输出之间也是依靠模棱两可的模仿进行相同部分的模仿因果关系。Reed 和De

12、Fillippi争论产品在Tacitness和Complexity中可做多种解释的关系是模仿的障碍。而Tacitness是从实地工作中学习的经验基础。Complexity则是由所有资源的相关性所产生。有关TQM的内容与程序的争议应该同时被考虑。但是 Collis的优势必须提供要义于提供内容策略分析的市场基础做推论，这和Lado 和 Wilson所提出的看法相同，Tacitness和Complexity把提供给策略程序资源基础的观念给结束。在这些争议与讨论之后，我们使用市场基础的观点作为考虑TQM在产生优势和资源基础观点所维持问题中所扮演的主要角色，在最新的案子中，我们系引用系统理论作为根据。五

13、、TQM内容与竞争优势探讨完TQM和美国一些公司绩效例子的关系之后，Powell 推论TQM是以经验作为根据可以产生竞争优势TQM是成功的必要因子，发展基本无形的资源，使我们理解TQM的策略以及学习到更多有关TQM的专业术语和工具，因此我们比较倾向于 Gehani 的观点，也就是TQM提供一致性的结构带来了优良的管理训练，这个结构同时提供发展基本无形资源的背景。所以：TQM是否具有产生竞争优势的可能？这问题一直留存着。已经点出CROSBY、戴明、Feigenbaum、石川馨、裘兰都同意有关降低成本与改善顾客满意度的品管目标。这些想法都与是市场基础的竞争优势相当接近，都是由产生优良的成本结构或是

14、可以带来对故可具有附加价值的不同产品。降低重工和节省改善产品质量可以帮助公司降低成本结构。藉由生产顾客需要的产品达到较佳的满意度，则是不同的潜力。REED 指出TQM的内容包含4个主要的组成要素产生市场优势，提升产品设计的效率、促进产品的可靠度、增加制程的效率，同时推论要符合每一家公司定位的情况和公司的环境以及TQM改善公司绩效的4个主要因素。举例来说：如果一家公司是以顾客导向为主，那么他们就应该将焦点放在可以创造市场优势的产品上，并且设计产品时就应改考虑到要如何增加收益与降低成本。如果一家公司的工作环境有着很低的不确定因素，就可以将焦点集中在产品的可靠度和制程的效率，如此一来便可以增加收益与

15、降低成本。市场活动产生市场优势，一个公司可以提供高可靠度的产品是藉由他们竞争对手所提供的。不同的产品提供给不同的消费顾客，较好的产品设计降低成本并排除不必要的附加价值。生产比产品容易，改善制程的绩效，产生经验曲线的达成与学习同时也降低了成本。所以我们可以在一次的推论出TQM可以产生竞争优势。六、TQM的程序与优势的保持从资源基础理论我们可以知道Tacitness是存在于资源里面，但是Complexity却包含所有资源的相关性。在讨论后，我们知道TQM的程序由领导、高阶管理的承诺、训练和教育所组成。所使用的团队包含的两种文化。首先我们可以把Tacitness的浅在可能视为是独立的系统，而将复杂性

16、视为是其它相关性结构和资源的复合体。在图表中我们可以知道两样问题解决办法之间的关系，包含了领导与承诺的互动关系之描述，以及训练、教育、团队和文化，LeadershipCommitmentTrainingEducationTeamsCultureInteractionComplexityTacitnessCompetitive Advantage SustainabilityLeadershipCommitmentTrainingEducationTeamsCultureCalloutTQM process activities, tacitness, complexity and sustai

17、nability of advantage七、Tacitness 策略性领导和最高管理部门的承诺在他的著作中，Tacitness方面，Polanyi (1967)是最先为厂商成功讨论执行技术的策略性和他们的重要性当中的一个人，最近，Castanias 和 Helfat (1991)发现了三个基本类型的管理技能，1.一般的 2.有关商业或工业的 3.公司性质的技能，那是根植于与天生的能力或学习，也是一种有价值且无法模仿的无形资源，接着，同样的推论，它证明了最高管理的未来愿景可能是竞争优势的来源。Puffer 和 McCarthy (1996)在TQM的背景中提供了一个领导架构，并证明最高管理的能

18、力所创造的一个憧憬和促进改变是TQM履行成功的要点。换言之，最高管理需要 转变领导技术。Daft 和 Weick (1984)探究梦想创造的问题而且推论它的其中之一决定因素是人创造梦想的原先经验。因为经验编写起来是困难的，它不让人惊讶，因为有数个学者指出，管理的观点是难以模仿的，因此我们能够得出如下结论，领导有着阻碍模仿的潜在能力。在众多有关领导的文献中建议，需要有魅力的领导者，魅力在本质上是高度默许的。在有关于TQM的文献中表示，最高管理的承诺是领导的一个重要部分，且它应该用指导的和支持的行为一起证明，我们需要强调组织承诺没在许多管理研究方面讨论。在管理的文献当中，个人的义务（承诺）是典型的

19、看见了感情和认知组成的，然而有趣的，高阶管理承诺(投入)的讨论非常罕见，在它被提到的地方，它通常是被强调的情感状态。然而，争论承诺不应该被只是看做是情绪，因为它是由满足个人需要的希望(愿望)引起的压力产生，从自由和良机采取行动，和从制造投资和牺牲将最终地产生一个益处(利益)。不论是否承诺是情感或者由个人的产生需要保留(保持)一个未解决的问题和对这个工作不特别有关，是有关的东西是情绪和个人的需要整个是无言的在自然中。员工训练和教育Schonberger's (1992)在训练角色的推论上就像是介于 组织的质量管理策略和它的能力创造并且维持一个优势是有可能有效 之间的关系，但是，不幸地，他

20、在如何实际的训练来达到这个连锁 方面 没有提供任何明确的说明。在文献资料中，然而，在训练和公司绩效间存在了一个根深蒂固的关系。Brown and Karagozoglu's (1993)加速的研究新的产品发展显示了 训练是竞争策略的一项关键，不令人惊讶地研究也已经显示那训练改进质量。在TQM的文献当中，训练视为一个不单只是传授技能需要的生产质量产品和服务的工具，同时它也是传达哲学的一种方法。因为哲学的本质上是策略性的，我们可以推断出，训练和教育拥有阻碍模仿的潜在能力。支持这项论点以在研究中发现不但有行为和态度的影响，而且也有体认上的影响。团队有关管理方面的文献告诉了我们，当有活动协调的

21、需要时，团队是适当的，在工作需要有创造力的地方，或在成效必须要有重大突破的地方，并且，学术研究显示了除了提供解决生产问题的创新方式外，跨功能的团队也能帮助减少产品开发时间。对于产生较好的解决问题方法、创造力、较佳的决策和组织中的创新的能力是难以编篡的。文化文化是价值，信念，和在组织中引导行为的规范。Barney (1986)证实了文化可能是有价值的、罕见的且是不能完全模仿的价值，它似乎是一个可维持竞争优势的资源，然而，有额外的论点可以对这项推论给予可信性。Fiol (1991)的学说中，有一个在组织文化文献中缺少的一环，他认为缺少的那一环是介于行为和社交的意义之间，并且它是为行为带来意义的认知

22、过程。我们能够推论文化将帮助提供以TQM为基础优势的可持续性。八、Complexity复杂性是一套系统理论，它已经应用于TQM的讨论中（例如Waldman, 1994,他使用了以系统为基础的方式来检查TQM的工作绩效），并且提供了一项工具来阐述复杂性的争议，TQM适合在开放的系统中观望，当然，它也承认公司在它们环境中的相互影响，而且它正确地利用理性系统的观点来校准，这后者的观点不令人惊讶的，当大多数的TQM文献被撰写的时候，理性系统方法是较占优势的组织管理范例。Scott (1992)认为，开放系统的观点着重于个别零件的复杂性和变异性就如同它们之间衔接的松弛度，借着系统单元的数目和它们之间的相

23、互作用来产生复杂性(Emery & Trist, 1965).在理性系统的观点里，像是策略权变理论，它意谓着在公司环境中的活动和响应是主要的决定因素，如此，就TQM而言，公司的活动驱使于顾客的需求和与供货商的关系，在这高度的集团中，公司是这较宽阔系统的一部分，这个结合是松散的，因为参与者有着不同的目标、不一致的环境观点等等，但是，集团的水平从组织内的制度水平移动到组织内部的管理和技术水准时，衔接就变得更为紧密(Emery & Trist, 1965; Thompson, 1967).那样的转变在水平和在衔接方面的改变中不必然地意谓着复杂性被减少了，这表示注意的焦点从整个的系统移

24、到子系统和它组成要素间的相互影响。在摘要中，在领导、教育和训练、团队和文化方面的理论的和经验的文献提供极大的支持给这些以多数方法结合的活动且是区分困难的见解，换言之，领导、训练、团队和文化间的因果关系是多方向的。在Venkatraman's (1989)的说法中，在他们之间存在的适合(装配)是一种形态，在形态中，属性的结合在自然界(性质)中是全部的。如此，当视为一个系统支持TQM，领导、训练、团队和文化必须视为相当于个别部分的一个采集，而且，作为一个整体系统，它使得能够阻碍模仿和能维持竞争优势的复杂性具体化。九、讨论和含意本文主要的目的是在探究TQM和维持竞争优势间的关系，从一个理论的

25、观点，是否在TQM文献中主张的策略能产生一个足以支撑的优势，在一个TQM文件的分析之后，我们假设了一项论点来显示什么是TQM能产生一个成本或以变异为基础之优势的战略要旨。使用来自以资源为基础的理论和系统理论的概念，接着我们证明了TQM的程序如何有创造维持竞争优势的潜在能力。策略程序的个别要素使得策略性具体化并且是一个综合系统。我们还没有任何的建议来说明以经验为依据的测验假说，因为正好指出上面所述的并非是工作的目的，然而，在提供一个理论的基本原理于TQM和可维持的竞争优势间的关系的过程之中，浮现了数个值得研究的议题。也有些人指出，那对于TQM的实行和完成是值得注意的。显然地，有需要来证实所提出的

26、有关TQM的内容和竞争优势的学说。Powell (1995), Flynn et al. (1995) 和其它的人暗示，这样的一个关系可能存在，但是更确定的，TQM可以产生成本或是以变异为基础的优势。也必须有实证的行为来发表可维持以TQM为基础的优势的议题演说的需要。然而，在持续性上没有发表实证的研究，其原因很可能是由于操作上的问题。Barney's (1991)为持续性下定义当对手停止试图模仿时持续性是一个强劲的形式。我们的论证建议，TQM程序最好看成是一个形态。不幸地，工作由于完全形态而更为的困难，但是自从Miller (1986, 1987) 在管理中游说争取结构的使用研究，发展在统计的工具中已经使任务多少较不使人畏缩。而对于实践这个工作的第一个含意是质量管理确实改善绩效。第二个含意则是以TQM不是容易的事实为中心。个人心得 D89215212 邱燕梅藉由这份Paper的内容，我们可以明白TQM维持竞争优势的条件，以及如何让优势维持下去。优势的维持主要是靠令竞争对手所无法模仿的资源以及如何利用领导、质量保证、教育训练以及团队、文化彼此的关联性所延伸出策略性及复杂性