服务人员案例办法

1、上海金萌苏浙汇餐饮有限有限公司案例手册第一章 预定、仪容仪表及迎客【案例一】 “王先生”和“黄先生”6月 5 日，王先生打电话到某店面领位台， “我是你们店面的 一名常客， 我姓王， 想预定 6 月 9 日的一个雅间， 大概 8 个人。” 领位员小马查阅了 9 日的预定资料，表示店面将给他预留 6 月 9 日的五号雅间。9 日晚，王先生来到店面大厅，看到公告牌上显示今日餐位 已满，但王先生依旧不慌不忙的亮出身份，并强调自己差不多办 理了预定。接待员小何查阅了预定资料后抱歉的讲： “对不起， 没有您的预定记录。 ”“如何可能？我预定的是五号雅间。 ”王先 生讲 ，“对不起，我差不多查过了，五号是

2、一位姓黄的先生预定 的。”王先生听完后专门生气， 认为店面不讲信誉， 有意欺骗他。 要立即投诉。事实上是预定员小马在电话中误把“王先生”听为了“黄先 生”，结果导致这一误会的产生 。 损害了店面的信誉，还差点引 起顾客投诉。【评析】客人预定时，不管采纳哪种预订方式，预定员一定要特不注 意客人的姓名、人数、专门要求等重要信息，并要特不注意与客 人进行核实和确认 。 尤其是电话预定。电话预定是较为一般的预 定方式，它方便、速度快，但由于容易受语言障碍、电话的清晰 度以及受话人的听力水平等因素的阻碍，电话预定比较容易出差 错。因此预定员在同意预定时必须将客人的预定要求认真记录下 来，并在记录完毕后，

3、向对方复述一便，以得到客人的确认。 【备注】此案例进行两人情景模拟【案例二】 推举不的店面11 月的一天正是某店面最忙的时候， 每天晚上差不多上座无 虚席，想要预定包间更是要提早好几天预定。预定员小李在忙碌 的统计着预定信息，这时电话响了。小李迅速的接起了电话用甜 美的声音讲： “您好，苏浙汇长宁店，有什么能够关心您的？” 顾客在电话那边讲道： “你好，我想定改日晚上的包间！大概八 个人。”小李心想改日的包间差不多全定出去了啊！但不能就如 此让客人流失啊。想到这她回答道： “对不起！先生！我们店改 日的包间差不多全预定出去了。如此！您讲一下您的地址，我帮 您联系一下，看在您附近我们的其他店面改

4、日还有没有位置。等 会给您回电话好吗？” 电话那边的顾客先是失望的 “哦”了一声 然后听到小李后面的话快乐的讲： “那好！苦恼你了！我等你电 话”。随后小李联系了其他店面，为顾客找到了位置，并给顾客 回电话的时候详细的告诉了为顾客预定的其他店面的地址和电 话。有如此服务意识的服务员是我们每个店面的财宝。【评析】本案例中的领位员小李，为了不让客人流失 。 在征得顾客同 意后为顾客预定其他的店面。这种主动的服务意识，和以整个苏 浙汇的利益为动身点而做出的转介绍。 是所有预定员应该学习的。【案例三】 店面包间“一女二嫁”王先生 3月 2日在某店面预定了 9日的包间， 并交纳了订金， 店面还给他开了收

5、据。 然而， 3 月 7 日当他打电话到店面确认时， 店面却告诉王先生预定的包间已被不人预定了，而且对方预定在 王先生之前 。 因此只能请王先生选不的饭店了。王先生听到那个 消息感到特不意外。店面将包间的“一女二嫁” ，使王先生特不气愤，要求退回 定金并赔偿相应的损失。但餐厅表示此事的发生要紧是因为预定 员在交班时操作失误造成的，不是有意为之。因此，餐厅只能退 回定金，不能赔偿损失。王先生不能同意如此的处理结果，将诉 诸法律。【评析】 店面的“一女二嫁”是店面预定工作中的重大失误，给王先生带来了损失，同时给店面形象造成严峻的损害。在事发后，店 面还没有及时通知王先生，这是店面的第二个失误。在预

6、定时的 一个失误，引发这么多的错误。因此在预定员在同意预定时，一 定要认真核对已有的预定状况，幸免重复预定。另外在预定员交 接班时一定认真核对，当发觉有误，要第一时刻通知顾客。汽车也有座案例【案例四】高先生今天特不快乐 ,因为他有几个 20 多年没见的老同学来 看他“今天咱们找个有特色的地点，好好聊一会。 ”讲着高先生 拨通了北京某店面的电话。“你好，今天给我订一个雅间， 6 个人大约 7 点钟到。” “好的 、给您订到厅 7 能够吗？”“能够 。” “那个是您的手机号吧，顺便问一下，您是开车过来吗？需 要给您的车留个“座”吗？ “汽车也有座'啊？” “是啊，最近我们这就餐的人特不的多

7、，停车位比较紧张， 因此我们推出了这项针对性服务，如此能够节约您的时刻。 ” “那好就给车留个座'吧！ ” 几位老同学听了老高介绍了预定的通过， 都讲这家店面想得 太周到了，如此的服务真不错。【评析】 一般而言，在店面就餐预定大多数考虑的是时刻、环境、人 数等，有专门多细节往往被忽视 。 在竞争日益激烈的餐饮业中， 仅靠规范化、标准化的服务差不多远远不能满足客人的需求，这 就需要店面提供更多有针对性的服务。本案例确实是个性化服务的成功案例。 该店面从来宾的角度动身，以方便客人为目的 ， 提出的个性服务超过了来宾的心理预 期，而赢得了客人的欣赏。【 代客泊车某店面下午 5 点左右， 2

8、号保安员在顾客的要求下，擅自做 主将顾客的红色夏利车开往停车场停放，在途中与一辆千里马轿 车相撞，夏利车车头严峻变形，千里马轿车车尾灯和后备箱盖严 峻受损，车中一女士头部受轻伤。后经了解， 2 号保安员没有驾照，通过交警的协调，通过执 行经理和前厅经理多方周旋， 2 号保安员及家人同意全部赔偿双 方的轿车修理费用以及受伤女士的医药费共计一万一千元。 【评析】【案例五】 马虎的倒车某天晚上刘先生和几个朋友去一家店面用餐。朋友们下车后， 刘先生在保安的指挥下在停车场停车，“倒、倒、倒” ， 保安站在车侧边打着手势边喊着。刘先生熟练的打着轮进入了车位，等车 快到墙边时，刘先生踩了一下刹车 ，回头看了

9、保安一眼 ， 保安又 给了刘先生接着倒的手势。 刘先生慢慢的松开了刹车。 只听“咣” 的一声闷响。刘先生急忙跑下车。保安这时也跑到了车尾。原来 在墙的底部有一根钢筋伸出墙体约 30 多厘米 ， 这时正顶在了刘 先生的车内。刘先生看着爱车 ， 当时真是欲哭无泪啊。最后店面 向刘先生赔偿了损失 ， 并对这名保安做了相应的处罚。【评析】保安人员在协助客人倒车时，不能马虎大意，要对停车场的 位置和情况相当熟悉。另外对保安人员一定要在培训合格后才能 上岗，要做到手势标准，服务规范。【案例六】 你预备好了吗 小郭是某店面的迎宾员，今天是她当班。刚站到迎宾的位上 不大会儿，小郭就被领班叫到了一边。 领班不满

10、地上下打量着小郭，讲道： “你去好好照照镜子，检查一下你的仪容仪表，看看 符合要求吗？” 小郭看了看自己， 漂亮的迎宾服上有好几处皱褶， 裙摆上还有前一天下雨时溅上的泥点儿。本来前一天应该清洗工 作服，但因当晚参加了一个同学聚会，回来的比较晚，一偷懒就 没有洗，当天早上起床后也没注意，又把这件脏衣服穿上了。“对不起，我立即回去换 。”小郭不行意思的回答。回宿舍 的路上小郭心想：幸亏被领班发觉的早，不然被客人看到阻碍就 不行了。【评析】 本案例中迎宾员对自己要求不够严格，上岗前没有按照迎宾 员的仪容仪表规范对比检查，着装不合格就上岗了。迎宾员的仪 容仪表看起来大概是专门小的细节，但它对整个餐厅，

11、对整个服 务环节的阻碍却是特不大的。迎宾员是顾客到达店面后见到的第一个服务员， 在客人眼里， 迎宾员代表着店面的形象，直接决定着顾客对店面的第一印象。因此每个服务员都应该时刻注意自己的形象 ，按照店面的规定着 装、化妆。【案例七】 亲情迎宾员李先生和他 70 多岁的母亲来到某店面用餐 。 刚下车，李先 生便走到她身旁搀扶着，原来老人的行动不太方便。 这一细节被迎宾员小郭看到了，因此，她快步走出大门，微笑着来到老人面 前讲道：“老奶奶，您慢点，我来搀扶您吧。 ”店面门口，小郭立 立即旋转门的速度放慢，让老人家安全的进了店面。进了店面小 郭还专门为老人安排了一个出入方便的位子，然后微笑着离开了。 待李先生和母亲用完餐预备离开的时候，小郭又细心的把老人送 出了店面，当老人预备上车时，小郭又为老人拉开了车门，又将 老人的双腿扶进了车里，帮老人把大衣掖好，并将车门轻轻的关 上。这一系列服务使李先生和老太太特不感动， 他们