建立矩阵式弹性组织,促进个性化服务

1、建立矩阵式弹性组织，促进个性化服务在关于前厅工作的改进建议中，我有一个建议，那就是在接待会议的过程中前厅部要与会议接待处和会务组联合办公。根据傅总的要求，把会议接待好为了饭店转型做准备，我由联合办公延伸下去，产生了一个今后接待各类会议、VIP客人和其它一些工作的新想法，也许不太成熟，那就是在组织部门化上下功夫，采用“矩阵式”部门化临时结构为会议和重要客人服务。这是我这一段时间各部门轮岗的体会的结果，在此我要先感谢刘总给我的轮岗的宝贵机会，让我对一线部门有一个微观的认识和对宾馆整个紧密配合的运作流程的一个宏观认识。宾馆是一个大组织，宾馆组织机构的设置是为了体高管理的效率。组织设计的实质就是通过对

2、管理劳动的分工，将不同的管理人员安排在不同的管理岗位和部门中，通过他们在特定环境、特定相互关系中的管理作业来使整个管理系统有机运转起来。根据管理学的基本原理，部门化就是将整个管理系统分解成许多个相互依存的基本管理单位，它是在管理劳动横向分工的基础上进行的。分工的标准不同，所形成的管理部门以及各部门间的相互关系就不同。拿我们世纪远洋宾馆来说，我们和其他的酒店是一样的，采用的是职能部门化的组织设计方式，即根据业务活动的相似性来设立管理部门。常务副总经理销售部前厅部客房部餐饮部旅行社团队前台out taker 餐厅商散协议预订楼面宴会流量分析、秘书大堂布草 礼宾、行李PA会议这是一种传统的、普遍的组

3、织形式。首先我来说一下它的优点：1、 由此分工和设计的组织结构，可以让各部门的管理人员专心致志的研究酒店相关产品的开发，积极努力的开发市场。2、 由于各部门在最高主管也就是部门经理的领导下进行相互依存的宾馆整体运作的一部分，因此有利于维护最高的行政指挥的权威，有利于维护组织统一性。3、 各部门只负责一种业务，有利于人员的培训，交流，提高工作技能。但是，这种结构有它的局限性，而这些局限性就恰恰影响了我们接待会议和高端商务客的能力，使我们的流程跟不上不断变化的业务需求：1、 由于各部门的领导长期负责专门业务的管理，缺乏总体眼光。同时有可能不利于高级人才培养。2、 由于活动和业务性质不同，各部门可能

4、只依自己的准则来行动，因此可能使相互依存的部门之间的活动不协调，影响组织整体目标实现。3、 出于部门利益和信息沟通不畅的缘故，日常协调出现很多问题。我来宾馆时间不长，对以前的会议接待没有太多了解，但是我从一些案例中了解到其他酒店会议的投诉率是不低，我们刚接待的“ERICSSON中国学院”会议之所以频繁更换酒店，就是因为对其它酒店的服务有很多不满之处，现在市场发展的一个重要趋势就是会议越来越多，这是北京经济高速发展的必然。但会议尤其是大中型会议接待是个难题，对于商务转型的我们世纪远洋、对于要接待更多会议和高端商散客人的世纪远洋，为了今后以更加流畅的程序、更高的效率和更低的投诉率接待各种会议，为了

5、留住更多高端商散并提供个性化的服务，我的创新建议就是：在会展旺季，施行矩阵式弹性组织管理，简单讲就是宾馆要重视组织外部环境的变化，重视组织运行的开放性原则，适应形势的发展。 矩阵式弹性组织就是我所说的前厅与会议接待处联合办公的延伸和扩展。这是一种由纵横两套系统交叉形成的复合结构。纵向的是职能部门，横向的是为了完成专项任务(例如：会议和VIP客人)组成的项目系统。项目系统没有固定的人员，要从各部门抽调人员参加，这些人员完成了工作要回到原来的部门。 总经理销售部 前厅部客房部 餐饮部会议项目组VIP项目组 其他项目组 优点：1、 这种结构有很大的柔性和适应性，可以根据接待会议或重要商散客人等工作的

6、需要，集中各部门的专业知识，在短时期内快速的完成任务，由于在项目组中有各部门的专业人才，有利于知识的交流和意见的吸取，促进新观点和方法的产生。2、 成员来自不同职能部门，临时的组织能促进各部门的沟通和协调，减少失误从而减少投诉。3、 在客观上达成了一个交叉轮岗培训的效果，一次会议就是一次练兵。 对于会议最容易遭投诉的问题，是因为宾馆在接待会议时仍旧以传统的组织结构来运作，而没有一个真正的应对不同业务的不同应对措施和结构造成的。在原有部门化的结构中，虽然每名员工都知道“酒店是一个整体，整体的利益高于部门利益，局部要服从和服务于全局。”但是这种职能部门制分割了这种整体意识，每个部门的人员都认为是代

7、表了整体，或者认为整体有整体的代表，他们只能代表各自所在的部门。部门职能划分不是整体利益的分解，各部门的工作做好了并不一定会使酒店整体完善，局部简单相加不等于整体优化，因为局部与局部之间有太多的工作要做，各个局部没有用利益的结点给连起来。因此，需要我们进行创新，需要我们用新型的组织结构来替代，需要重新划分利益格局。而矩阵式弹性结构可以以灵活的方式应对各种会议、团队活动的挑战，并提高VIP接待的水平。也算是一种个性化服务。（一）现在，对于会议接待主要是销售人员和企业的会议筹划人员联系，谈判，但是一但服务项目发生变化，就要销售人员向上汇报，因而没有快速反应。当然，并不是所有的会议都要组成这种形式的

8、组织，这要取决于会议的规模，毕竟任何一种行式的组织的构建都是需要成本的。在这时就要把销售、前厅、客房、餐饮等部门的职能综合起来，而如何综合起来呢？就是要抽调各部门的部分精兵强将，中心组织，行成矩阵型临时组织，以应对会议业务需要。这就要有一个统一的领导，根据客人需要，整合各职能部门的服务和产品。以下就是酒店这种结构下运作会议的方法：会议前，由总经理主持召开协调会1、 可以任命销售部经理或总经理本人为这个矩阵式弹性组织的最高领导，全面负责整个会议的各个服务环节，有最高决定权。2、 会上，各部门任命本部门会议主管人员（可以是部门经理），代表部门经理参加 会前协调会，熟悉会议服务流程及自己部门的接待任

9、务，有权调配部门的人力、物力，在会议过程中能机动灵活的满足客人的需要。3、 由主管销售人员从中协调工作，但这种协调是在会议项目组与会务组联合办公以外的时间，是为保证各部门与客人此时的沟通。以及这个组织的最高领导和这个组织各部门最高领导的关系。及时将各种变动上传、下达。如果是重要的会议，规模较大的会议，临时项目组就至少需要在三个环节上与会务组联合办公：接待处、会议、宴会。根据会议议程的进行，与会务组再联合召开一次协调会。在弹性组织运作期间不需要中间人员的另行协调，客人向项目组直接提出要求，各部门直接反馈，第一时间立即传达回本部门。这个矩阵式组织管理层级少，管理强度高，更趋于扁平化，缩短了信息传递

10、链减少了信息失真，便于快速反应和执行。这样也减少了销售人员和销售部的压力，也保证了客人利益最大化。建议各部门都事先准备好本部门的格式化接待流程，根据会务组的要求进行临时调整。提高效率。（二）VIP矩阵式项目组在高档宴会、商务谈判等业务中能发挥大作用。这个弹性组织是由管理人员组成的，为VIP客人提供专业化的多对一的服务会使客人更加感到满足，给足了客人面子。关键是这种服务会更加严密，细致，较会议能提供更优质的服务。（三）同样，8月21日的总经理办公会就是另一种“矩阵式学习型组织的雏型”，利用宾馆管理培训生、大学生拥有的管理知识、饭店知识和各部门经理及老员工的成功经验，对饭店发展进行探讨和学习。这种

11、矩阵式弹性组织，可以结合宾馆的经营管理出现的一些问题展开讨论，提出建议和实施办法，更通过这样的组织为酒店培养一些敬业的、专业的酒店储备管理人才。（四）对于我们宾馆的各部门和整体的促销工作也是有很大的帮助。例如餐饮部要单独进行促销，但是有可能受业务上、技术上的局限性的影响而不能充分发挥促销效果，这时就需要其它部门的支持和“点拨”，这时，就需要矩阵式弹性组织这个大“棋盘”，成立联合促销项目组，在组织，技术，管理创新上能结合各个部门的创意，好点子，应对市场变化，直到促销方案完成。（五）部门内部定期也可组成这样的组织进行交流。不同岗位的人员在一起交流，是一种很好的学习方式。需要注意的是：局限：1、 由于人员是从各部门临时选调，有可能会使他们心中产生一种松懈情绪，认为是一个临时组织，影响责任心。2、会产生双头领导的问题。因此，要克服这些局限就要做到以下几点：1、是要理清程序，建立机制。我们宾馆店要建立矩阵式组织的管理办法，部门内以制度形式明确权责和程序，从制度上保证组织的良好运作。2、要建立管理制度，防止多头指挥，因为这个组织中的人员来自不同的部门，人员是交叉的部门也是交叉的，要排除部门干扰。要明确并强调临时组织的最高领导者的权威（充分授权），一但业务需要，马上启动运行。3、领导