沟通和冲突提纲

1、沟通和冲突（提纲）黄培伦主讲上篇：管理沟通组织中的沟通三、人际沟通组织沟通有效沟通下篇：冲突调适组织中的冲突三、冲突观冲突分析冲突的管理上篇管理沟通组织中的沟通人际沟通一)概念和特性1、定义： Communication中译：沟通、传播、通信、交通2、特性1)社会性2)选择性3)主动性4)互动性5)符号性6)干扰性二)人际沟通模式组织沟通（一）概念1、定义组织沟通是指组织成员之间的信息交流和传递，即组织中的人际沟通。“组织沟通通过建立一种情境来影响组织成员之间的人际沟通和人际关系”（库什曼）2、功能(1)传达信息(2)心理保健(3)联络人际关系(4)塑造企业文化（二）方式1、人际沟通的一般方式

2、（1）言语沟通与非言语沟通（2）单向沟通与双向沟通2、组织沟通的特殊方式（1 ）正式沟通与非正式沟通（2）下行、上行与平行沟通口头 易获得低成本高速度直接性受关注书面易获得低成本高速度直接性受关注面谈 +电话 +开会 +讲演 +联网电话+闭路电话+信函+ +报告备忘+电报+传真+手册+ +布告+ +互联网络+ +（三）网络1、正式沟通网络正式沟通网络是根据组织机构、规章制度所设计的，用以交流和传递与组织活动相关信息的沟通途径。沟通网络 类型沟通的效率精确度组织化的效果领导者的作用士气其他影响链式快准较易产生组织化，组织很稳定显著低任何环节都不能有误或打折扣轮式快准迅速产生组织化并 稳定下来非常

3、显著很低成员之间缺乏了解， 工作难以配合、支持Y式快准较易产生组织化和 组织稳定显著低圆式慢低不易产生组织化，不 稳定不存在领导作用高邻近的成员之间联 系，远一点则无法沟 通；临时性的全渠道式慢较准不易产生组织化不存在领导作用高成员之间真正相互2、非正式沟通网络非正式沟通网络不是由组织设置的， 而是在组织成员进行非正式沟通中自然形成的。单线型幅射型随机型集束型小道消息“传言（私下议论）谣言（编造事实）流言蜚语（人身攻讦）有效沟通（一）特征1、及时传送、反馈、利用均及时2、充分全面、适量3、不失真抗干扰(二) 障碍1、按沟通过程分析(1) 编码阶段 语言的选择 非语言性的沟通手段 发讯者的表达能

4、力 双方知识经验的局限 了解对方知觉、价值观和信仰的程度(2) 传递阶段 媒介(渠道)的选择 信息量及沟通负载 时机不适 漏失和错传 干扰负载性因素组织性因素个人性因素负载状态后果组织沟通中的负载(3) 解码阶段 倾听的有效性 知觉的选择性 受讯者的理解差异和曲解指导型倾听 为讲述者的谈话设置限度并确定方向。判断型倾听 把个人的观点与价值判断引进谈话中来。探索型倾听 提出一些问题，试图抓住事情的核心。调解型倾听安慰对方，大事化小。主动型倾听试图创造出支持性氛围，鼓励对方谈出心里话并解决'可题，只对对方所说作中性的反馈。我要是你，对这事就干脆不予理睬。你完全正确，跟老汤这种人根本无法相处

5、好。 这是啥时候开始的？你想让我为这事做点啥？ 你跟老汤今天算倒霉，别担心，明天就会全忘 掉了。你跟老汤关系不好这事使你挺烦恼啰。(4) 反馈阶段 上级对待下级的态度 下级对待上级的态度2、因素分析(1) 语言障碍 语系 语义 语境(2) 心理障碍 态度 个性 情绪(3) 组织障碍 地位 结构(4) 文化障碍 跨文化 代沟 性别（三）对策1、发讯者应作好准备2、传达有效信息3、及时反馈与跟踪4、上级人员应言行一致5、改善组织结构6乔哈利窗口模型人知 甲 方人不知明区（己知人知）盲区（己不知人知）隐区（己知人不知）暗区（己不知人不知）己知己不知己方7、创造支持性的沟通氛围8、采用断言型的沟通风格

6、9、改进倾听技巧，充分利用主动倾听10、发挥非语言沟通手段的作用11、了解沟通环境12、考虑文化因素对沟通的影响要诀能说善写，当好听众；态度真诚，地位平等；巧和方式，讲究效果；1995)及时充分，息息相通。良好沟通十戒（美国管理协会,案例 7-1 为什么不告诉普郎普托汽车出租公司的销售副总经理斯科特，在午餐时对助理卡论宣布一项计 划：“卡论，我终于能够说我们这个小小的汽车出租公司快要时来运转了。经过一年 的营运，我认为我们就要与巴奇特（廉价）租车公司和隆茂这一类的公司相抗衡了。 我们的价格结构是它们难以对付的。有时，甚至我自己也不明白我们怎么能做到以现 在的价格租出汽车。”“让我再告诉你关于我

7、们扩大营业的计划。我打算采用计算机系统与飞机订票业 务连接起来。三大汽车出租公司都和飞机航线挂上了钩，我想我们也能挂上。我不想 把我们的营业与便宜的汽车旅行旅店和旅馆连接起来。 租我们车的人所付的租金和住 宿费用要比和那些大公司做买卖便宜得多。为了做到这点，我们可能要把商业信誉扩 大到边远范围，但从长远看，这样做是值得的。我们已作好准备来一个大飞跃” 。卡伦回答说：“斯科特，我感到奇怪你会在目前情况下提出扩大营业问题。 我最近 得到的消息是不太乐观的。生意好象在急剧地走下坡路。在中西部出租率比平常少 35%，东部下降了 25% 。”斯科特立即反驳说： “甭说不，最近飞机航线的营业是有点下降，

8、我们与飞机的业 务连得太紧了，这没关系。要不了几个月，需求量就会回升到前所未有的高度。 ”卡伦说道：“我有个主意， 我们给中西部地区经理巴德打个电话， 看他是不是注意 到了真的有问题。”巴德在电话上怒气冲冲地说： “我希望知道更多的问题， 但只有我一个人来管十个 州的业务。生意看来不妙，我还不能确定原因。我在几个地方听到一些顾客的牢骚。 但我们即使把高级骄车罗尔罗伊斯租给他们，每英里只要一角五分，一天只要二十美 元，他们也会有意见。他们不是说烟灰缸脏就是嫌轮胎气不足斯科特和卡伦讨论了巴德的意见后，一致同意亲自去找第一手材料。他们一起访 问了大都会机场，直接找订票办事员谈话。卡论和斯科特向办事员

9、米利沙保证，他们 此行的目的是真诚的，主要是找出问题而不是追查谁的责任。米利沙特别耿直， 说道：“坦率地说， 我们这里有很多问题， 比你们期望一个预订办事员应付的问题多得多。顾客可能由于价格低而来试试我们的车，但第二次再来的 可不多，几乎所有人只能与普朗普托汽车公司打一次交道。 ”“这是为什么” ？斯科特问到。“请勿见怪，先生，或许你应该租一辆自己公司的汽车，看它究竟有什么问题。 人们常给我提意见，说是烟灰缸脏了，座位上发现了梳子，刮雨器坏了，车子没有洗 刷以及车子爬不上坡等等。 听了这些话，我总是微笑着向顾客保证不再发生类似问题， 但这都不是诚恳的，因为我知道下次还会出现这些问题而且可能更槽

10、。 ”卡论插话：“你怎么知道问题还会发生？”“就因为我们缺乏搞好业务的工人。我们两名维修工都负担太重了。我不好意思 求他们解决什么问题。另外，我们基本上是处于自流状态，很少人监督。 ”“米利沙，你没有把问题夸大了吧？问题确实有那样严重吗？”“不错，问题就是那样严重。 ”米利沙回答：“事实上在机场附近，普郎普托汽车 出租公司已经成了笑柄。 我最近听到的关于我们公司的俏皮话是， 如果你要来点剌激， 看看量程表从 99.999 走到 100000 英里，那就请租一辆普郎普托公司的汽车。 ”提示问题：（1）该公司的现状堪忧，而身为副总经理的斯科特竟然一无所知，这是为什么？（2）是不是真的无人了解实际情

11、况，知情者为何不向上级反映真相？（3）斯科特怎样才能防止今后不致使事态发展到如此不可控制的地步？（4）应当如何认识和克服组织内部的沟通障碍？下篇冲突调适组织中的冲突一、冲突观一）冲突概念冲突现象冲突行为主体之间，由于目的、手段分岐而导致的行为对立状态其理解：（1）特殊的关系行为；（2）行为主体：个体、群体、组织；（3）分岐的表面化，即外化为行为。其根源（三大理论假定） ：（1）利益（“夺利”）（2）权力（“争权”）（3）文化（价值观）其功能：制衡(1)渲泄（“出气口(2)内聚（凝聚力）(3)均势(4)联合（二）冲突特性传统观点现代观点必须避免不可避免破坏性建设性、破坏性程度不作区别适度为宜1、

12、客观性2、二重性建设性冲突破坏性冲突关心目标关心胜负对事不对人针对人（人身攻讦）促进沟通阻碍沟通3、程度性冲突水平以适度为宜，过低或过高都会降低组织绩效(高)IIIIII冲突水平与组织绩效光谱联合公司故意在组织中建构冲突光谱联合公司( Spectrum Associates )是一家发展迅速的小型软件公司。公司 于 1988 年开始运行，当年总收入仅 40.4 万美元，仅 5 年时间，公司的总收入增长 60 倍，达到将近 2500 万美元。光谱公司的创业者把公司的成功大部分归功于他们的组织结构方式。 该公司的设 计是为了激发冲突。 公司中的所有生产团队和支持群体都相互竞争内部资源和外部市 场，

13、创业者们信奉自由企业制度，他们试图创建的组织是优胜劣汰的，也就是说，最 合格的团队不断成长发展，而劣质团队则被淘汰。一位创业者说：“公司要得到发展，就必须保证没有人在这里感到安闲舒适。 ”该 公司在内部激发了其他公司在外部面临的问题。通过设置内部群体之间的竞争，公司 激发了员工在外部市场中面对的经费压力、运输压力、发展压力。其结果使员工总处 于充分的备战状态。员工说： “ 这对我们很有好处，在一定程度的不安全感是非常有 益的。”公司仅仅聘用那些有主动精神的人。新员工都被告知： “ 公司不是你们的父母， 它只是你可以利用的阵地，它也显然降低了你的风险。因为在此你有福利待遇，你有 基本薪水，但你是

14、你自己。 ”在光谱联合公司中，如果成功了，你可以分享财富；如 果你失败了，你可以继续尝试。该公司的竞争文化对一些人来说是个冲击。比如，一名员工说她没想到正是自己 的同事们阻碍了自己的机会。她说： “我花了一些时间才认识到这意味着要确保销售 员的工作我必须拼命干活。这意味着为了得到工作我必须表现出更强的攻击性，我必 须要赢得这场竞争。”“但这并不是一场混战” 创建者之一说，“是的，人们之间相互竞争，但他们是 在群体中这样做的。如果离开了其他人，个体是不可能实现目标的。 ”是群体之间相 互竞争。“在他们背后发生的事情是非常有益的，他们是为了客户的利益而争吵的。当我 和顾客交谈时，我可以这样问： &

15、#39;请问，你想要什么？ 最好的质量、最好的价格以 及最好的运输。如果我们以此方式把员工组织起来，必然也能达到同样效果。 ”光谱联合公司的做法实际上是在公司里创立了一群不同的企业， 这些企业都在竞 争组织中有限的资金和人力。因此，与那些传统的、仅与其他企业竞争的公司相比， 该公司的员工不得不与内部的群体相互竞争。二、冲突分析（一）过程分析过程：隐显“前因后果”）“五阶段”说：（1）潜伏期（分歧）（2）察觉期（知觉）（3）介入期（态度）（4）显现期（行为）（5）事后期（后果）冲突过程（二）因素分析主+客（内外因）环境技术1客观因素规模菜目的r以僚谋私卜非正常r和/或j分歧f冲突 丿手段丿信息“

16、基因” 认识“基因”主观因素丿正常菜价值观“基因”（情理之中）丿本位“基因”案例果真是“管到怕”了吗？华丰机械厂职工徐益平时工作表现不错，为人也不错。由于夫妻长期分居两地， 徐益几次向厂方提出调动要求，均未被予受理。那天，他又去找厂人事劳动负责人何 是，对方态度生硬，双方争吵起业。争执中，该职工脚边的暖水瓶倒地爆裂。何是指 责徐益寻衅闹事，扬言如再闹就要让公安局来抓人。徐一听火更大了，盛怒中说了不 理智的话。于是，真有人打电话报警。这时走进一位厂经营部的负责人宋晏。宋晏与 徐益相互熟识，见状对徐益说： “你平时好象不是这样的人” 。恰在此时，公安局的人 接踵而至。看到徐益转而平静下来，一些人认

17、为，这人到底还是怕来硬的，要管还是 要管到怕。提示问题：（1）该职工之所以平静下来是因为他怕了吗？（ 2）“好的士兵害怕长官程度应该远远超过害怕敌人的程度。 ”这一古罗马 军队的格言适合于当今时代的企业管理吗？（3）应当从此事引出什么教训？如何妥善处理？是让公安局把人带走吗？、冲突的处理一）原则：调适1、西方观点倡导建设性冲突，并控制在适度的水平2、中国观点 儒家观点：贵和、持中、内协外争（二）模式托马斯二维模式彼此之间的得失权衡得竞争 （彼失己得）合作（各有所得）己妥协方（各有得失）回避迁就（各无所得）（彼得己失）失彼方得（三）策略1、回避策略特 征：有意回避，冲突在某种控制条件下继续存在着

18、眼点：使冲突不失去控制。方法：2、缓解策略特 征：解决次要分歧，设法争取时间以利于化解冲突 着眼点：降低分歧的重要性和尖锐性。方法：3、正视策略特 征：针对原因，采取措施，以求彻底地化解冲突着眼点：强调满足冲突各方共同利益“你好，我也好”)方法：化解冲突的技术问题解决冲突双方直接会晤，通过坦率真诚的讨论来确定问题并解决问题目标升级提出一个共冋的目标，该目标不经冲突双方的协作努力是不可能达到的。资源开发如果冲突问题是由于资源缺之造成的，那么对资源进行开发可以产生赢一赢解决办法。回避逃避或抑制冲突。缓和通过强调冲突双方的共同利益而减弱它们之间的差异性。折衷冲突双方各自放弃一些有价值的东西。官方命令管理层运用正式权威解决冲突，然后向卷入冲突的各方传递他的希望。改变人的因素运用行为改变技术(如人际关系训练)，改变造成冲突的态度和行为。改变结构因素通过工作再设计、工作调动、建立合作等方式改变正式的组织结构和冲突双方的相互作用模式激发冲突的技术运