电话沟通技巧

1、1电话沟通技巧2目录3知识库应用技巧21沟通技巧规范用语和禁忌语沟通小故事4提升技巧3沟通故事一个小公主病了，她告诉国王，如果她能拥有月亮，病就会好。一个小公主病了，她告诉国王，如果她能拥有月亮，病就会好。国王立刻召集全国的聪明智士，要他们想办法拿月亮。总理大臣说：国王立刻召集全国的聪明智士，要他们想办法拿月亮。总理大臣说：“它远在三万五千里外，比公主的房间还大，而且是由熔化的铜所做它远在三万五千里外，比公主的房间还大，而且是由熔化的铜所做成的。成的。”魔法师说：魔法师说：“它有十五万里远，用绿奶酪做的，而且整整是它有十五万里远，用绿奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大。皇宫的两倍大。”数学家说：

2、数学家说：“月亮远在三万里外，又圆又平像个钱月亮远在三万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大，还被粘在天上，不可能有人能拿下它。币，有半个王国大，还被粘在天上，不可能有人能拿下它。”国王又国王又烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给他解闷。小丑问明一切后，得到了烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给他解闷。小丑问明一切后，得到了一个结论：如果这些有学问的人说得都对，那么月亮的大小一定和每一个结论：如果这些有学问的人说得都对，那么月亮的大小一定和每个人想的一样大、一样远。个人想的一样大、一样远。 所以当务之急便是要弄清楚小公主心目中所以当务之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多远。于是，小丑到公主房里

3、探望公主，并顺口的月亮到底有多大、多远。于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口问公主问公主 ，“月亮有多大？月亮有多大？”“”“大概比我拇指的指甲小一点吧！因为我大概比我拇指的指甲小一点吧！因为我只要把拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。只要把拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。”公主说。公主说。“那么有那么有多远呢？多远呢？”“”“不会比窗外的那棵大树高不会比窗外的那棵大树高! 因为有时候它会卡在树梢间。因为有时候它会卡在树梢间。” “用什么做的呢？用什么做的呢？”“”“当然是金子当然是金子!”公主斩钉截铁地回答。比拇指指甲公主斩钉截铁地回答。比拇指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容

4、易拿啦还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦!小丑立刻找金匠小丑立刻找金匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。就好了。 4 我们很少关注客户的真实需求，完全是按照自己的意愿做事情，结果不论多么努力，效果总是不好。而沟通才是掌握客户的心理的最好方法。5秀才买材秀才买材有一个秀才去买材，他对卖材的人说 “荷薪者过来！”卖材的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把材担到秀才前面。 秀才问他“其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。

5、秀才接着说“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。 6用对方听得懂的语言进行沟通，是沟通成功的保障！7 高效沟通的高效沟通的4个技巧个技巧 1、提问技巧 2、倾听技巧 3、认同技巧 4、赞美技巧 8 沟通前要做好充足的准备，包括找对沟通的主题、沟通的对象、时间、环境等 懂得倾听的人，才会赢得对方的尊敬。 用对方听得懂的语言沟通。 向对方表达不同意见时，先认同再转折（是、是、但是）9语音技巧-语音基础语音语音 语音的物理基础主要有音高、音强、音长、音色，这也是构成语音语音的物

6、理基础主要有音高、音强、音长、音色，这也是构成语音的四要素。的四要素。语速语速 在用普通话交流时，一般每分钟在用普通话交流时，一般每分钟200字以上为快速，每分钟字以上为快速，每分钟150字左字左右为中速，每分钟右为中速，每分钟100字以下为慢速。因此，字以下为慢速。因此，座席员的语速应控制是座席员的语速应控制是120-150字字/分钟。分钟。语调语调 一个人说话时给人的印象，肢体动作占一个人说话时给人的印象，肢体动作占55%，语调占，语调占38%，内容只，内容只占占7%，而在电话交流中，这一比例上升到而在电话交流中，这一比例上升到86，语言本身内容为，语言本身内容为14。语气语气 语气由两个

7、方面构成，一是具体的思想感情，一是具体的声音形语气由两个方面构成，一是具体的思想感情，一是具体的声音形式。式。10语音技巧-语言技巧 u让你的声音富有美好的感情让你的声音富有美好的感情u让客户感觉到你的微笑让客户感觉到你的微笑u保持恰当的语速、音量和音高保持恰当的语速、音量和音高u咬字准确，发音清晰咬字准确，发音清晰1112小贴士：场景用语在知识库搜索“服务用语”就可找到您想要的答案哦！13常用服务禁忌语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能服务禁用语气举例：反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气带有质问的语气：如：我不是告诉过你了吗？/ 不是说吗？你还不明白，这次听好了！

8、 你听不见吗？ / 明白吗？知道了吗？为什么？/ 叫什么名字的？带有命令式或不耐烦的口气：如：你去/你打号码问一下好了。/ 你快 我告诉你什么来着？/你应该做的是 我只能这样，没办法了！/你必须 你错了，不是这样的！/不可能，你把名字和地址给我！14l 带有反问的语气：带有反问的语气：如：难道你不知道/ 刚才不是跟你说了吗？怎么又问？你问我，我问谁？/ 什么怎么样？/你的意思不是说？l 禁止使用习惯性语言、俚语等禁止使用习惯性语言、俚语等：如：啊、呀、喽、的呀l 禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责备的口气等：禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责备的口气等：如：你要这样，我也没办法151、我能理解；2

9、、我非常理解您的心情；3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的；5、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情 ，请放心，我们一定会查询清楚，给您一个满意的答复；6、“如果是我，我也会很着急的“我与您有同感”“是挺让人生气的”；7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请 您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗161、先生，你都是我们多年客户了2、您都是长期支持我们的老客户了3、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们

10、出现这样的失误，太抱歉了4、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进171、您把我搞糊涂了（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题2、您搞错了（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会3、我已经说的很清楚了（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了4 、您听明白了吗？（换成）请问我的解释你清楚吗5、啊，您说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？6、您需要（换成）我建议 您看是不是可以这样；181、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；2、（客户不满意但不追究时）谢

11、谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；3、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任4、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好5、感谢您对我们工作的支持，您反馈的建议，将成为我们日后改进工作的重要参考内容6、针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；7、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有 您这样的客户是我们的荣幸；191、女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您 遇到的情况，反馈给相关部门，部门回复再与您联络好吗？2、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也 请您谅解3、先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解20认同赞美转移反问异议处理四步曲21 我家的宽带网速总是很慢我家的宽带网速总是很慢 （认同）认同） 我知道的，我知道的， （赞美）赞美） 看来您是一位非常关注产品性能的看来您是一位非常关