《东光物业公司客服中心工作流程规范手册》(58页)

1、子 客服中心工作手册编号：DG-KF版本号：A客服中心工作手册编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 说明：红色印章为受控文件 文件受控章 责任部门：客服中心编号：DG-KF版本号：A客服中心工作流程手册编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 说明：红色印章为受控文件 文件受控章声明：未经许可，不得翻印。 责任部门：客服中心客服中心工作手册目录 客服中心职责3客服中心经理/主管职责5客服人员（客服助理）职责6员工服务工作规范8电话接听管理规范12来访客户接待作业规程14入住工作流程16装修管理作业规程22搬出物品放行办理规程25受理预约服务流程26受理预约服务流程图28投诉处理

2、作业规程29回访管理作业规程32与客户沟通办法34通知管理规程35车位租赁管理规程36钥匙委托管理作业规程37空置房管理作业规程39楼宇巡查管理作业规程41客服中心值班与交接班作业规程44业主档案管理作业规程46住户违章处理作业规程48社区文化工作制度53社区文化活动组织程序54与业主主委员会沟通、协调作业规程56 客服中心职责1.0客户接待及办理有关手续1.1接待来电来访客户及外来人员。1.2为业主办理入住手续。1.3为客户办理物品放行手续。1.4协助工程部门为客户办理装修申报审批手续。1.5协助财务、保安部为客户办理车位等物业租赁手续。1.6为客户办理其它相关手续。2.0客户需求信息（或投

3、诉）的处理2.1 24小时接受服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。2.2 24小时受理客户投诉并及时反馈至有关部门，跟踪记录投诉处理结果。2.3搜集、发布与客户相关的服务信息。3.0客户沟通工作3.1定期对客户进行电话或上门回访。3.2通过内部刊物、宣传栏等宣传方式与客户进行沟通。3.3定期对客户进行物业管理工作的满意度调查。4.0费用收取协助工作4.1协助收取物业管理费。4.2协助收取暖气费及其他各项费用。4.3协助收取客户其它应缴纳的费用。5.0配合开发公司做好售中服务5.1协助开发公司满足客户提出的其它服务要求。6.0客户档案管理工作6.1收集、整理、保管客户档案。6.

4、2及时更新客户档案，保持客户资料的有效性。6.3负责为相关工作人员办理查阅客户档案的手续。6.4负责客户档案的保密工作。7.0钥匙委托管理工作7.1负责管理由发展商托管的未入住单位（或业主）的钥匙。7.2负责管理特定情况下业主（租户）委托保管的钥匙。8.0空置房的管理工作8.1对已接管的发展商尚未售出的房屋（简称“空置房”）进行管理。不含业主办理了入住手续未入住的闲置房。8.2负责空置房的登记建档与收费工作。8.3负责空置房的日常管理工作（如定时通风、安排清扫、防火、防盗等）。9.0社区文体活动的组织管理工作9.1制定社区文体活动计划和费用预算上报公司批准；9.2负责具体组织实施社区文体活动计

5、划的开展。10.0与业委会沟通、协调工作11.0、完成上级领导交办的其它工作。客服中心经理/主管职责1.0职责1.1全面负责客服中心的管理工作。1.2组织实施管理处经理下达的各项指令。1.3制订客服中心各项工作计划，督导工作人员按照工作计划开展各项管理服务工作。1.4制订客服中心员工考核标准，按照考核标准对员工进行考核（包括工作人员的接待和受理客户需求的处理流程和费用结算等工作）。1.5督导工作人员进行客户资料的收集、整理和存档。1.6筹办社区文体活动，督导客户沟通工作。1.7督导工作人员进行各项业务技能培训，确保部门员工的言行举止合乎相应要求且具有良好的服务意识和能力。1.8及时和其他部门沟

6、通，确保本部门开展工作具有足够的资源。1.9处理客服人员无法处理的客户投诉。2.0权限2.1对管理处的各项工作有建议权，对紧急问题有临时处置权。2.2对客服中心工作有决策指挥权。2.3对客服中心员工的工作有调整建议权。2.4对客服中心员工的奖惩、辞退等有建议权。客服人员（客服助理）职责1.0客户接待及办理有关手续1.1按照礼仪规范要求接待来访客户及外来人员，礼貌周到、服务热情。1.2负责办理入住手续。1.3负责办理装修相关手续。1.4严格按照规定为客户办理物品放行手续并做好相关记录。1.5受理客户车位等物业的租赁业务。1.6客服中心收费员不在的情况下，客服人员有责任代收费用。1.7受理其它接待

7、任务。2.0客户需求信息的处理2.1接受服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。2.2受理客户投诉并及时反馈至有关部门，跟踪记录投诉处理结果。2.3主动搜集、发布与客户相关的服务信息，并及时更新。3.0客户沟通工作3.1按照有关规定定期对客户进行电话或上门回访，做好相关记录，及时整理分析客户反馈信息，积极改进服务质量。3.2协助部门主管完成对客户的物业管理工作满意度调查，保证问卷回收率，并作好调查问题的整理汇总，为管理处掌握客户对物业管理服务工作满意度提供确切信息。3.3协助领导进行社区文化活动计划的组织与实施，积极参与、配合活动的开展，并协助完成活动的总结与归档工作。4.0客户

8、档案管理工作4.1收集客户资料、并整理建档。4.2及时更新客户档案，保持客户资料的有效性，为管理处工作的开展提供详尽、准确的客户基础资料。4.3及时更新档案目录，定期整理档案，作好保管、防潮、防腐、防虫等保护工作。 4.4严格按照相关规定办理查阅客户档案的手续工作，做好查阅记录，并注意及时回收档案。 4.5客户资料属机密，应做好客户档案的保密工作。4.6行使收费的部分职能。5.0钥匙管理工作5.1负责对托管的钥匙进行编号、并登记建账。5.2办理钥匙借用手续。6.0空置房的日常管理工作6.1对空置房进行建档登记。6.2协助收费员对空置房进行相关费用的收取。6.3按照维护计划进行日常管理。7.0组

9、织具体实施社区文体活动。8.0完成上级领导交办的其它工作 员工服务工作规范1.0目的 规范物业客服人员工的服务行为，确保公司的形象，为住户提供优质的服务。2.0适用范围 适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。3.0职责3.1管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。3.2管理处全体员工负责按照本规范标准开展服务工作。4.0标准4.1仪表：4.1.1工作服清洁整齐。女士，穿西装裙不能露出袜口，不能穿黑色袜子；不能穿高领内衣；不能将袖子卷起。4.1.2仪容大方。不允许染发，不留奇异的发型；女士上班要化淡妆，不披头散发，戴夸张的头饰，不留长指甲，不涂有色的指甲油；男士不留长发和鬓角，发脚以不

10、盖耳部及后衣领为宜，坚持每天刮胡子，鼻毛不准漏出鼻孔。4.1.3注意个人卫生，上班前不许吃带有异味的食品，饭后要漱口。（员工食堂最好不做带有生蒜、生葱的凉拌菜）4.2表情：4.2.1要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。4.2.2要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。4.2.3要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。4.2.4要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。4.2.5要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。4.2.6不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨

11、眼，给业主以不受尊重感。4.3仪态：4.3.1站姿：安保员站立时员工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向业主提供服务的状态。4.3.2坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢，双手自然放在桌面上，目光平视，面带笑容。 切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；在业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；或趴在工作台上。4.3.3行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨吃零食

12、；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与业主、上级相遇时，要点头示礼致意；与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与业主、上级上下电梯时应主动控住按钮，让他们先上或先下；引导业主时，让业主在自己的右侧；业主迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。4.3.4手姿：在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。4.3.5点头与鞠躬：当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点

13、头时目光要看着业主的面部；当业主离去时，应起立，身体要微微前倾（鞠躬状），敬语到别。4.4举止：4.4.1举止要端庄，动作要文明，站、坐、走要符合规定要求。4.4.2在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。4.4.3应保证客服中心室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。4.4.4应保持服务台面清洁，除接待标识牌和工作用品外，不能有任何杂物。烟灰盅放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用

14、。4.5基本礼貌用语：4.5.1常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。4.5.2称呼语：小姐、先生、女士、太太。4.5.3问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。4.5.4告别语：再见、晚安、明天见。4.5.5道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。4.5.6道谢语：谢谢、非常感谢。4.5.7应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。4.5.8征询语：请问我能为您做什么吗？、请问您有什么事吗？、您还有什么事吗？您喜欢（需要、能够.）？、请您.好吗?4.6对业主服务用语要求：4.6.1遇到业主要面带微笑，站立服务。客服人员应先开

15、口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。4.6.2与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。4.6.3对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。4.6.4对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责

16、任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。4.6.5说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”4.6.6与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主；同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。4.6.7与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。4.6.8当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业

17、主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。4.6.8.1在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如l 询问式：“请问.”l 请求式：“请您协助我们.”l 商量式：“.您看这样好不好？”l 解释式：“这种情况，有关规定是这样的.”4.6.8.2打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打

18、扰您了”。对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后配合我们工作后）要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。4.7接待客户规范：4.7.1客服中心的客服人员按工作要求做好接待准备工作。4.7.2当看见业主进入客服中心时，所有暂无接待工作的客服人员都应起立，向业主问好致意；有接待工作的客服人员则可点头微笑致意。4.7.3业主走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。4.7.4若业主的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待业主，并按服务程序

19、和规定办理。4.8送别客户规范：4.8.1当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的客服人员要起立鞠躬，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。4.8.2同时，所有暂无接待工作的客服人员都应起立相送；有接待工作的客服人员则可点头微笑送别。电话接听管理规范1.0目的： 规范接听电话服务用语2.0范围：客服中心所有员工3.0工作规范：3.1接听电话3.1.1铃响三声以内按听；3.1.2接听时应保持注意力，语气清晰、热情和礼貌；3.2接待语您好！东光物业。3.3聆听客户要求3.3.1认真倾听客户的陈述，详细了解客户的要求；3.3.2询问客户所处单元、联系电话、联系人；3.3.3适当的重复客户的

20、需求重点；3.3.4不能让客户找其它部门或推给别人；3.3.5做好电话简要记录，认真填写业主来电来访登记表。3.4安抚客户3.4.1向客户表示歉意；3.4.2无论事件性质如何均不得表现出对客户的不尊重；3.4.3使客户相信我们会尽快采取有效措施解决客户的问题；3.4.4告诉客户其需求需要解决的大约时间。3.5采取措施3.5.1如有可能应立即答复客户，解决问题；3.5.2向有关部门转达客户的报修或其他需求；3.5.3要求相关部门尽快解决问题；3.5.4在处理过程中与相关部门随时保持联系，直至问题的解决。3.6回复客户3.6.1如有可能要告诉客户事情的进展；3.6.2将处理的结果告诉客户，并再次表

21、示歉意。4.0记 录：对事件的全过程记录在案。来访客户接待作业规程1.0目的通过接待客户的服务，提升社区的服务内涵和品质，增强客户作为社区一员的满足感和荣誉感。2.0适用范围适用于客户来访过程中的接待工作。3.0职责3.1客服中心的客服人员解答客户咨询的问题，受理客户的各项服务需求。3.2管理处各相关职能部门负责对客户各项服务需求或投诉的解决处理。4.0工作规程4.1客服中心每一位员工都有义务接待客户的来访。4.2来访客户的接待实行首接负责制，客服人员要将客户的需求或投拆及时反馈到相关部门，并对其进行跟踪、记录，直到客户的需求或投诉得到满意的解决或处理，随后应业主对问题的处理结果做即时回访。4

22、.3客服人员须做好接待的准备工作，仪容仪表要符合要求，工作台要整洁，办公用品要摆放有序，电话铃响3声内必须接听(您好：东光物业)。4.4客户步入客服中心时，客服人员应起立(工作不紧张时，面带微笑，根据不同时间热情大方的主动问候客户，并引导其在接待台前落座。4.5待来访客户落座后，礼貌地征询对方：“请问我能为您做什么吗？”或“请问您有什么事吗？”。4.6认真倾听客户陈述，询问来访原因，并在业主来电来访登记表中作好记录，按有关的服务程序和规定办理，回答客户问题要迅速、明确。4.7如客户的需求涉及费用的收取、结算，应将负责此项工作的财务人员介绍给客户，由财务人员负责办理相关程序。4.8对于当时不能为

23、客户解决的问题，客服人员应将有关事项详细记入业主来电来访登记表，必要时复述客户的需求，同时主动向客户道歉并讲明原因，并遵循“把时间留给自己”的原则，就解决问题的时间做出适当承诺，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。4.9如解决问题的时间超出客服人员的当班时间，客服人员应将未完成事项详细填写在客服中心交接班记录表上，由接班人员继续负责该事项的解决，并在下一当班时间跟踪直至问题解决。4.10客户向客服人员表示感谢时，一定要回答“请别客气，这是我应该做的”。4.11客户离去时，负责接待该位客户的客服人员要起身离开座位，礼貌地向其道别，待对方走出客服中心大门后方可坐下，距离客户较近的其他客服人员也应停

24、下手中的工作，起立微笑送别客户。 4.12客户离开后，客服人员应立即清理工作台上各项办公用品，保持工作台面的整洁。5.0相关文件和记录业主来电来访登记表 客服中心交接班记录表 入住工作流程 入住：是指业主收到书面人住通知，并办理完相应手续。业主收到人住通知一个月内未办理人住手续的，视为人住。 1.0目的 规范业主人住管理工作，确保业主顺利人住。 ， 2.0适用范围 适用于业主人住的管理工作。 3.0职责 3.1管理处经理负责组织安排业主入住工作。 3.2客服中心主管负责协助经理安排业主人住。 3.3客服中心人员负责具体办理人住手续。 3.4财务部负责核收各项人住费用。 3.5物业工程部负责陪同

25、业主验房收楼工作。4.0程序要点 4.1办理人住手续的前提条件。 4.1.1小区(大厦)已经通过接管验收验收，达到人住条件。 4.1.2已经通过接管验收，标志是： 4.1.2.1房屋无重大质量问题； 4.1.2.2工程遗留问题基本得到解决； 4.1.2.3工程资料已经齐备； 4.1.2.4业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。 4.1.3达到人住的条件，这里指： 4.1.3.1小区实现通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等基本使用功能可以满足日常生活所需； 4.1.3.2配套设施基本齐备，建成并能够使用； 4.1.3.3管理处有固定的办公场所并开始办公。 4.1.4物业管理

26、公司已经同委托方签订完毕物业管理委托合同。 4.2人住的准备工作。 4.2.1人住资料的准备。 a)根据小区的实际情况编写和印制业主临时公约、业主手册、前期物业管理服务协议、房屋装饰装修管理协议、业主安全承诺、燃气安全使用协议、房屋装修许可证、供暖协议等。b)人住通知书的内容要求写明管理处办公地点、业主办理人住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的人住流程等。 c) 印刷以下各类表格： 住宅使用说明书（发展商提供）； 住宅质量保证书（发展商提供）；住宅工程质量分户验收表（发展商提供）； 业主收楼领取物品清单； 业主验房表； 业主资料卡； 房屋装修申请表； 动火许可证； 装修施工

27、承诺表； 小区/大厦业主改动暖气责任承诺书； 装修违章整改通知书； （小区）装修竣工验收表装修出入证人住登记表。钥匙领用登记表；4.2.2设计办理人住手续流程。4.2.3人住时的环境布置： a) 区内环境： 人口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁X X X”等，插彩旗，营造热烈的气氛； 插指路牌，由人口处到管理处，指路牌标明“X管理处”字样； 人口处标明管理处办公地址和办公时间。 b) 管理处办公环境： 挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受； 张贴醒目的“办理人住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然； 管理人员着装整洁，精神饱满； 办公室

28、内资料摆放整齐有序。4.3 办理入住手续流程图（如图）4.4发出入住通知书。 4.4.1客服中心依据公司和发展商联席办公会议议定的人住时间，会同发展商联合向业主发出人住通知，即：入住通知书或收楼通知书4.4.2业主收到人住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理人住手续。如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理人住手续的，客服中心人员应再次发函或致电通知尚未办理人住手续的业主前来办理人住手续；超过规定期限未办理入住手续的，客服中心应将情况向管理处经理汇报决定是否登报催办。4.5人住手续的办理。4.5.1验证：客服人员在业主前来办理人住手续时，应首先对以下证件进行检查：a)购房

29、合同原件；b) 业主的身份证原件；c) 经开发商财务部等部门盖章确认的入住通知单等相关资料。d) 委托他人办理的，还须检查业主的委托书及被委托人身份证原件。4.5.2请业主填写业主资料卡，请业主提供家庭成员照片和身份证复印件，将业主提供的照片中的一张贴在业主资料卡内。4.5.3把前期物业管理协议、业主临时公约、供暖协议、燃气安全使用协议等资料递送给业主，在业主翻看有关资料时间内，为业主查找出需领用的物品。4.5.4业主签订以上相关协议和资料后，将其中一份交与业主，之后为业主办理领用各项物品的手续。4.5.5请业主在业主收楼领取物品清单上签字确认；4.5.6告知业主到财务部缴纳物业管理服务费等相

30、关费用。4.5.7发放钥匙。并礼貌要求业主在钥匙领用表内签名确认。4.5.8验房收楼。a) 物业工程人员在业主交完相关费用领取钥匙后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填人业主验房表中。b) 房屋经验收合格的，工程人员应请业主在业主验房表中签字确认。c) 验收中发现问题，业主要求搬人或二次装修前维修的，管理处应通知发展商在规定时间内给予解决，并将整改结果通知管理处。业主收楼有问题，客服人员与业主协商留下一把大门钥匙在管理处以供维修时用； 发展商在规定时间内未整改完毕的，管理处应将整改情况反馈给业主，并告之具体再验收时间； 整改完毕后，由客服人员通知业主二次验收；二次验收不合格的，由管理处经

31、理进行跟进，并依据公司同发展商签订的物业管理委托管理合同中的保修条款要求发展商尽快解决。4.5.9验楼完毕后，工程人员向客服中心交回业主验房表，客服人员检查业主签名及移交人签名两项是否填写完整，在业主意见后标注“请做装修前水密性试验”。4.5.10在业主入住时间登记表（书面及电子版）中进行登记。4.5.11建立业主档案。将业主验房表第二联及前期物业管理协议、供暖协议等存放在业主档案中，在档案袋上注明业主姓名及房号，由专人整理。4.5.12办理单户入住手续不得超过三十分钟。4.5.13档案管理人员须在当班时间内整理、填写完整当天入住资料的档案封面，按顺序归档，将业主资料卡按顺序放入资料夹内。 5

32、.0记录 业主资料卡。业主验房表。钥匙领用登记表。入住时间登记表。业主收楼领取物品清单。装修管理作业规程1.0目的：对客户的装修活动进行监控，保证客户的居住安全。2.0适用范围适用于小区（大厦）客户的装修活动。3.0职责3.1客服中心负责受理装修申报材料及办理装修所需各种手续。3.2管理处工程部负责受理装修审批。3.3财务部负责收取装修押金、管理费等费用。3.4工程部、保安部负责对装修过程进行巡查。4.0作业规程4.1客户本人确定装修方案，选定施工单位，并由施工单位指定一名装修责任人（客服人员或装修监管人员建议业主请正规的装修公司给业主装修）。4.2装修申办流程：装修前，由业主会同装修施工单位

33、负责人一起到客服中心申报装修方案，办理申报登记手续并签定装饰装修管理协议4.2.1申请：在客服中心交验如下装修文件资料：a)装修单位营业执照复印件一份（需加盖红章）；b)装修单位资质证书复印件一份（需加盖红章）；c)装修单位税务登记证复印件一份（需加盖红章）；d)装修方案、装修施工图（包括建筑、给排水、电气管线图等）复印件（注：窗花样式、空调安装方案应按管理处统一规定的方案施工）。e)施工人员名单及其身份证复印件（含装修负责人）；f)施工人员照片各2张（含装修负责人）。4.2.2填写相关表单a)房屋装修申请表b)业主改动暖气责任承诺书c)装修施工承诺书d）动火许可证（需要时填报）。4.2.3签

34、定房屋装饰装修管理协议书（物业、业主、装修施工单位三方共同）。4.2.4审批：到工程部办理装修审批.4.2.5交费：到财务部交纳相关费用：a)装修公司交费项目： 装修押金2000元（可退） 装修管理费300元 施工许可证工本费10元/个 施工人员出入证工本费10元/个b)业主或住户交费项目： 装修垃圾清运费20元/间。4.2.6办理施工人员入场手续：a)到客服中心领取施工许可证b)为施工人员办理出入证。4.3审批原则：客服中心负责查验装修申报材料是否齐全，受理装修申报后，将申报材料送管理处工程部，由其两个工作日内予以审批，审批完毕需及时将材料返还服务中心。装修方案的审批原则见装修管理规定。如装

35、修方案在装修过程中发生变更，业主须会同装修负责人在原装修审报材料中注明，并装修监管批准后方可实施。在装修过程中若需增加施工人员，必须由装修单位负责人持装修施工许可证本人出入证办理人员增补手续，其他人员一律不予办理。4.4办理延期手续：房屋装修期限一般不超过三个月，如确实需要延期，需客户亲自或书面委托办理延期手续。4.5办理竣工手续：装修竣工后，由客户（或其授权委托人）通知客服中心安排初次装修验收，客服中心收回装修出入证。三十日后进行复验时若无违章记录，无渗、漏、堵、损坏等情况，客服中心将为其办理退还房屋装修押金手续。4.6整改：如经初验发现客户有违章装修情况，客户需在规定时间根据管理处开据的装

36、修违章整改通知单要求进行整改，整改完毕，通知客服中心安排相关人员进行再次查验，从查验合格之日起三十日后，经查无违章记录，无渗、漏、堵、损坏等情况，服务中心将为其办理退领房屋装修押金手续。4.7装修过程管理：装修人员进场施工过程中，管理处有权进行不定时巡查，纠正违章。对违反装修规定者，管理处将酌情对施工单位有关人员进行处罚。4.8留宿管理：装修期间如有工人需要留宿于现场看守材料或需在房间内动火做饭，则需由业主亲笔签写担保书担保，且每户只能留宿两人。(原则上不许留宿)5.0、业主办理装修流程图6.0相关文件和记录房屋装饰装修管理协议书 房屋装修许可证 装修违章整改通知单 房屋装修申请表业主改动暖气

37、责任承诺书装修施工承诺书动火许可证（需要时填报）。搬出物品放行办理规程1.0目的保障小区（大厦）客户的财产安全。2.0范围适用于客服中心客服人员为客户办理物品放行手续的工作。3.0职责客服中心客服人员负责为客户办理物品放行手续。4.0流程4.1如业主直接携带小件物品出小区且保安员能够确认，可直接放行，如属贵重（大件）物品，则必须请业主本人在物品持出证上签名确认。4.2保安员如不能确认业主身份，则须凭客服中心出具的物品持出证放行。4.3物品持出证的办理办法如下：4.3.1业主本人或其家属前来办理，需请其出示有效身份证件，并在物品持出证上签名。业主及家属指业主资料上有登记的客户及其家属（保姆除外）

38、。4.3.2如非业主（租户、保姆、朋友、员工、未登记在册的客户家属等）办理放行手续，须请其出示由业主本人出具的书面授权委托书,并请其出示有效身份证件，问清客户将搬出物品名称。委托书上需附业主身份证复印件，写明委托×××先生/女士于×年×月×日前来办理物品持出证，需放行物品名称，授权委托书上有客户亲笔签名。办理完毕，需将授权委托书附于物品持出证后。4.3.3如果业主打电话给客服中心说委托×××先生/女士前来办理物品持出证时需向业主明确提出需由业主写出书面授权委托书。4.3.4开具物品持出证物品持出证一式两份

39、，客服中心及保安部各留一份，保安部每十天将物品持出证交至客服中心，由客服中心将其归档保存。4.3.5在房屋交接验收期间，如建筑工程施工人员需搬出物品，须事先联系置业公司工程部人员，经其确认后放行，并在值班记录中作好相关记录。4.3.6在房屋装修期间，装修工人携带装修工具离开小区，经业主确认后，由客服中心直接通知保安员，详细说明工具名称，保安员在接到通知后放行即可，客服中心做好记录备查。5.0相关文件和记录物品持出证受理预约服务流程1.0目的协助客户解决居住生活过程中产生的服务需求。2.0适用范围适用于小区（大厦）客户服务需求信息的受理、反馈、跟踪、记录工作。3.0职责3.1客服中心客服人员负责

40、受理服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。3.2各相关部门负责完成预约服务。4.0流程4.1客服中心负责受理客户提出的属于管理处承诺范围内的所有服务需求，管理处其它部门工作人员接到客户需求都应引导业主到客服中心办理相关手续。4.2首位受理预约服务的客服人员须跟踪了解该项预约服务完成的全过程。4.3接到客户服务需求时，客服人员应仔细询问需求内容，认真记录业主来电来访登记表中有关事项，同时复述确认客户要求服务的内容、时间、地点等重要事项。4.4如客户服务需求超出管理处承诺范围，客服人员应解释原因，并向业主表示歉意，同时给业主一个解决问题的建议。4.5客服人员在受理预约服务后五分钟内

41、将需求信息准确地电话通知服务提供部门，在特色服务登记表上记录接听电话者姓名，确定服务提供部门能否按照约定时间提供服务。4.6服务提供部门在预约服务完成后30分钟内电话通知客服中心，并在下班前将有客户签字确认的派工单第二联交客服中心留存。4.7客服人员收到有客户签字确认的派工单第二联后，在业主来电来访登记表上做消项记录。4.8如预约服务约定完成时间不在客服人员的当班时间内，客服人员应就未完成事项在交接班记录表中做好详细记录，并移交相关的工作物品及文件资料。4.9预约服务完成时间在下一班客服人员当班时间内，由该客服人员继续跟踪该项预约服务的完成情况，执行58的工作流程。4.10特色服务项目：（不同

42、小区根据情况有所不同）代办电话业务：代办数据上网业务：代购纯水业务：代订报刊服务家政保洁服务花木养护服务室内维修服务5.0相关文件和记录特色服务登记表 服务中心交接班记录表 业主来电来访登记表受理预约服务流程图 电话 客服中心根据需求客户预约服务需求通过 来访 类别通知相关服务 其它方式 提供部门 反馈服务完成情况 交回派工单第二联 保 清 工 其 卫 洁 程 它 部 绿 部 化 部 按照规定完成工作 投诉处理作业规程1.0目的 及时、有效地处理客户投诉，确保客户满意。2.0适用范围 适用于小区（大厦）管理处为客户提供服务过程中所出现的各种投诉处理工作。3.0职责3.1服务中心前台负责客户直接

43、或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、回访验证。3.2服务中心经理负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证。3.3相关部门负责根据客户投拆处理单进行投拆内容处理。4.0流程4.1客户投诉的受理4.1.1客服中心前台为管理处受理客户投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉， 应立刻转交客服中心前台，由客服中心统一受理。4.1.2实行投诉首问负责制，首次接收客户投诉的客服中心工作人员为有效责任人，接到投诉后，填写客户投诉处理登记表，应在20分钟内送达相关责任部门（责任人），并对投诉处理情况进行跟踪。4.2投诉的识别a) 有效投诉：指客户对管理处提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉

44、。 b) 无效投诉：指客户对管理处服务承诺范围以外的投诉。4.3客服中心前台对有效投诉的处理4.3.1接诉人填写客户投诉处理单，,并在20分钟内转交相关责任部门，由相关责任部门负责处理,并在处理完后将处理结果反馈给服务中心前台接诉人，由接诉人及时对处理结果进行回访。4.3.2有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由客服中心值班经理（主管）统一协调处理。4.3.3对于严重有损于管理处形象的重大投诉，或当班经理处理不了的投诉，由客服务中心经理（主管）报管理处经理审批处理。4.3.4客服中心接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后, 填写客户投诉处理登记表，并于规定的时间内内转交到开发商的相关部门，并及

45、时跟踪处理过程，于完成后的3个有效工作日内回访。4.4客服中心接到其它无效投诉,由接诉人填写客户投诉处理登记表，并向投诉人做好解释工作。4.5投诉接待。4.5.1当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即在客户投诉处理登记表中作好详细记录。a)记录内容如下；投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；住户的要求；住户的联系方式、方法。b)接待住户时应注意：请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录；必要时，通知公共事务部主管或主管经理出面解释；注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。c)接待投诉

46、的技巧：耐心倾听，做一位良好的听众；以住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；学会适时适度地赞美住户。4.5.2投诉的处理承诺：a)重大投诉，当天呈送公司总经理进入处理程序；b)重要投诉，接待后1小时转呈主管经理进行处理程序；c)轻微投诉，不超过2天或在住户要求的期限内解决。4.6投诉界定。4.6.1重大投诉。下列投诉属重大投诉： a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉； b) 由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的； c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.6.2重要投诉。 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、

47、有过失而引起的投诉。4.6.3轻微投诉。 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.7客户投诉回访凡由客服中心受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由客服中心客服人员在3日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证。4.8客户投诉定期分析4.8.1客服中心经理（主管）每月2日前将上月发生的投诉数据填写投诉数据汇总表每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后，报管理处经理。4.8.2对反复出现的客户投诉问题，客服中心应报管理处经理，由管理处经理组织有关部门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施

48、。5.0相关文件和记录客户投诉处理单 6.0投诉处理流程图客户 投 反 诉 馈反 服务中心前台 解 辨 析 分 类馈 有效投诉 无效投诉 释 反特别投诉 普通投诉 馈 部门经理（或主任） 相关部门 回访管理作业规程1.0 目的规范回访工作，及时验证管理服务工作质量和效果，确保管理服务工作质量。2.0适用范围 适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。3.0职责3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。3.2客服部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。3.3客服人员负责依照规定实施具体回访工作。4.0程序要点4.1客服部主管制定回访计划、安排回访。4.1.1回访时效安排：a)投诉事件的

49、回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；b)维修工程的回访，应在完成维修工程一周内进行；c)特约服务的回访，应安排完成三天内进行；d)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周进行；e)管理处发行的报刊及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕的1月内进行；f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。4.1.2回访率：a)投诉事件的回访率要求达到100%；b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到80%以上；c)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服部主管确定。4.1.3回访人员的安排：a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行；b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服中心客服人员共同进行；c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由客服人员进行。4.1.4回访的内容：a) 质量评价；b) 服务效果的评价；c)住户的满意程度评价；d)缺点与不足评价；e)住户建议的征集。4.2客服中心主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客服中心领取回访记录表，并在回访记录表上签收。4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并请住户对记录内容签名确认。4.4回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回客服