餐厅服务员礼仪培训资料完整版本

1、餐厅人员礼仪培训资料餐厅效劳员礼仪培训：餐厅效劳员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还表达了这 个餐厅效劳人员的根本素质。餐饮业的效劳礼仪是效劳质量、效劳态度的直接表现，其中餐厅效劳水平更 是餐饮业效劳水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅效劳人员仪表与举止严格训练和要求，是十分 必要的。人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼 貌的表现，也是社会文化和行为标准的一个重要方面。作为一名效劳人员，讲求礼仪风度直接能够表达出 一个餐厅的整体素质。第一局部：餐厅效劳员仪容仪表礼仪重视仪表仪容美：一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我

2、们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的 人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰 诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。我们在效劳过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差这类的话评价 这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？二、应注意自己的仪表仪态。 爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美，而是一 种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既符合人们的审美，又适应交际的需要，同时

3、又表达了对他 人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教 养表达，也是不尊重自己和他人的表现。三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识 和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以 一味地“跟着感觉走，不讲章法。第二局部发：餐厅效劳员仪容仪表标准仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表表达了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的 精神状态和文明程度，也表现

4、了效劳人员对工作的热爱和对客人的热情。1、精神面貌一一表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可 信赖的感觉2 .头发一一不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男效劳员头发不可过长，以齐发际限。 要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女效劳员头发不宜过长，最长齐肩胛骨， 必须盘起或使用发卡。3 .面部一一女效劳员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然 美感。男效劳员不得留胡须，要求每日必刮。4 .手和指甲一一指甲不宜过长，要常修理、清洁，效劳前应将手洗干净并消毒。女效劳员可涂无色 指甲油，不宜再使用其他装饰品。5

5、 .香水一一以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。6 .装饰品一一不佩戴不方便工作如耳饰、手链等的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫 生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。7 .服装一一新服装和老服装各一套，两天一换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平 整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现 在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。鞋袜要每天更换，要经常榛皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士效劳员不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。穿黑色皮鞋或

6、补鞋。8 .个人卫生一一保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味不吃洋葱、 大蒜、榴莲等气味浓重的食品，经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲、勤洗手、勤 清理胡须等，指甲里不要有赃物，定期修理指甲，不定期检查。第三局部：餐厅效劳员仪态礼仪标准一、站立要求站立效劳是餐厅效劳员的根本功之一。“站如松是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的 根本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸 挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒 洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，

7、而且有失仪表的端重。女子站立时，双脚呈 V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为2025cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5 cm ,以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时制止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅效劳员必备的专业素质。餐厅效劳员上岗时，站姿一定要标准，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。第四局部：工作场合中的五种姿1、垂直站姿：如标准立正姿态。2、前交手站姿：身体直立，男性双脚分开不超过肩宽，重心分散于两脚上，两手在腹前穿插。女性 两脚尖略展开，一

8、脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过重心的 转移减轻疲劳，双手仍在腹前穿插。3、后交手站姿：脚跟并拢，脚尖展开 60度-70度，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在身后相 搭，贴在臀部。4、单背手站姿：两脚尖展开90度，左脚向前，将脚跟靠于右脚内侧中间位置，成左丁字步，身体重 心于两脚上。左手背后，右手下垂，成左背手站姿。相反站成右丁字步，背右手，左手下垂成右背手站姿。5、单前手站姿：两脚尖展开90度，左脚向前，将脚跟靠于右脚内侧中间，左手臂下垂，右臂肘关节 屈，右前臂抬至横隔膜处，右手心向里，手指自然弯曲，成右前手站姿。同样相反的脚位和手位可站成左 前手站姿

9、。上述几种通过四肢平衡不对称姿态，仍以根本站姿为根底，且要能在自身的仪态举止中运用自 如，分寸得当，加之热情的微笑，使人感到既有教养又不造作。第五局部；走姿要求要求是“行如风。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，沉着稳健。走姿的根本要求是：挺起胸， 抬起头，两眼平视，步度和步位要符合标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力， 具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。宾客未离去，餐厅效劳员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方 便。女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步，以显优美。步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度

10、是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略 小些。走姿是人们行走时的姿态，优美的走姿具有动态美，能表达出一个人良好的气质与风度。走姿的三要素：1、步位。即脚落地时的位置，女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男子行走时，两 脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。2、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。标准的步幅本人脚的11.5倍。3、步速。即行走时的速度，标准步速为女士每分钟118步120步，男士每分钟 108 110步，即每两秒钟约走3步。注意：行走要矫健，自然，稳重，轻快，不得在店内奔跑。第六局部：操作姿势要求操作姿势是指餐厅效劳员在工作中的具体动作表现

11、。培养餐厅效劳员优美的效劳姿态，是提高效劳质 量的需要，同时，也是反映餐厅效劳员高雅气质的外在表现。因此，餐厅效劳员在工作中要严格遵守以下 礼仪标准。1、必须按规定着装上岗，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容 貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。2 .工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在客人面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修 指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩 住口鼻，面向一旁。3 .说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。

12、如距离较远，可招 手示意。4 .为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微 笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。5 .迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意， 或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好 ！ “您请！等礼貌用语，不得抢行或超越客人。6.取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示 文雅。7、后厨人员工作期间穿工作服、戴工作帽子，一律不准穿短裤、拖鞋上班。第七局部：效劳人员应具有的态度一、工作态度：1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语

13、，防止俚语：2、礼仪：站立效劳，面带笑容，举止、言谈热情有礼；3、喜悦：微笑效劳，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快 的感觉。4、效率：提供高效率的效劳，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧；5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声 誉。7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；10、

14、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心慎重，虚心好学；11、体力要求：能长时间站立进展工作，用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明白开展前景。二、效劳态度1、主动：在工作中全心全意为客人效劳，自觉地把效劳做在客人提出要求之前；2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭 敬谦让。3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳；4、周到：宾客进入公司要周到效劳，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。礼仪行为十点通笑容多一点想得细一

15、点站得直一点走得慢一点态度诚一点嘴巴甜一点说得清一点坐得正一点穿得雅一点应变活一点页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除!1、建立严格的工作流程企业要保证员工尽职尽责，首先要对效劳、业务等方面的工作流程进展合理化设计。从每一个环节、 细节入手，把员工进入工作岗位的第一步，到工作完毕后的最后一步，都应做出严格细致的规定，不 管哪个环节出了问题，工作都有可能出错，这就要求员工必须按规定完成所有工作。这样员工的工作 才能做到有章可循、有的放矢。按照此工作流程，就能完成自己的本职工作，员工自然就可以尽职尽 责，那么管理也就会把复杂的问题简单化、简单的问题流程化。2、建立完善的监视制度制定了工作流程，接下

16、来就是要求员工按照流程及时正确的完成工作，这就必须有监视制度。制度是 条文性、没有生命的东西，没人监视制度就形同虚设。企业要实行内外监视两手抓的机制。在企业内 部，建立和完善监视制度，部门内有专人监视，各部门之间互相监视；在企业外部，做为效劳行业， 要发挥效劳业主的监视作用，让员工的责任心在工作期间时刻处于警觉状态，不敢出现丝毫松懈。另 外，公司的各级管理、监视人员更应该严格遵守公司的规章制度。古人曰“正人先正己，管理人员如果都对规章制度视而不见，不能以身作那么的遵守，更谈不上去监视管理自己的员工了。3、思想教育，教化人心员工的责任心是处于对工作的热爱和忠诚。一个员工热爱忠于他的本职工作，就会尽心尽力，发挥自 己最大的潜力投入到工作中，会把工作当成是一种需要、一种享受。这种对工作的热爱同时也需要公 司的文化、理念、制度深入人心、贴近员工，这样才能与广阔员工达成共识，还需要向员工宣传，使 之在员工心中扎根，让每位员工都对公司产生信心，坚信公司的明天会更好。