太和超市的服务质量与顾客满意度关系分析

1、太和超市的服务质量和顾客满意度关系研究摘 要：超市是现代商业的一种服务性企业，主要从事生活日常用品和食品的销售活动，但随着社会的发展，超市不再是仅仅销售商品的场所，而是提供服务的过程。然而，超市要加强服务质量，提高顾客满意度，就必须提高服务水平，用心为顾客服务，以赢得忠诚的顾客，为超市企业带来利润。故本文以太和超市为例，通过对其服务质量问题及产生的根源的研究、超市服务质量与顾客满意度的关系分析，提出了提高太和超市服务质量的措施与建议。关键词：太和超市；服务；服务质量管理；顾客满意度随着经济社会的不断发展，超市作为现代商业的一种服务性企业，也在不断的发展壮大。不同的超市每天的人流量相差甚远，这其

2、中有地理位置的原因，也有品牌的缘故，但超市的服务质量也是必不可少的因素。现以太和超市为例，通过对其服务质量与顾客满意度的关系研究，以使其能赢得忠诚顾客、留住顾客，从而为超市带来利润。一、 太和超市服务质量问题随着服务业竞争的日趋激烈，太和超市也日益认识到提高顾客满意度的重要性，为此也采取了一系列的措施改善服务吸引顾客，但现实生活中太和超市服务质量仍存在一些问题从而影响到顾客的购物心情和满意度。（一）太和超市提供的商品难以满足顾客要求社会的发展，生活水平的提高，人们对商品的要求也越来越高。而目前太和超市所提供的商品，难以满足顾客需求，使顾客不满意。主要表现如下：商品质量难以保证以食品为例，顾客的

3、食品安全意识越来越强，虽然太和超市整洁干净的购物环境，相对规范的进货渠道，得到了顾客的信赖，但太和超市有时为了一时的利润，只要供货商给更多的优惠就不顾商品的质量，甚至销售过期产品，给顾客的利益带来损害。商品种类单一随着人们消费水平的提高和生活节奏的加快，“一站式购物”成为人们的首选。顾客希望在最短的时间内，用最快的速度购齐所需的商品，这就要求太和超市经销的商品从食品、服装到家电、日用百货一应俱全。在商品结构上，力争富有变化和特色，以满足顾客不断变化的需求和爱好。但是，由于房价的飞速上涨，太和超市的营业面积受到了很大的限制，从而也使得商品的品种因为没有足够的空间规置而受到了限制，这在一定程度上成

4、为太和超市品种不齐全的一个重要因素。（二）太和超市的服务水平不高在生活水平不断提高的环境下，人们不仅对商品种类提出了高要求，对超市的服务也是提出了更高的要求。而太和超市较低的服务水平不仅影响了顾客满意度，而且对增强其整体竞争力产生了一定的影响。太和超市员工的业务知识水平和个人素质不够高在太和超市购物时，难免会遇到找不到商品的情况，而面对顾客的询问，导购人员的态度有时表现得过于冷漠，有些员工甚至会把自己的情绪带进工作中，这在很大程度上影响到顾客的购物情绪，使顾客对超市产生服务不热情的印象，从而降低了太和超市的顾客满意度。太和超市结账的准确率与效率水平不够高结账准确率和效率是考察超市服务质量的一个

5、重要方面，特别是当排队等候的顾客非常多，结账人员工作效率低时，就会使顾客产生心理焦虑，有些顾客甚至会放弃本次购物，影响顾客对超市的满意度，在下次购物时，很可能不会选择该超市。而太和超市在这方面还有很大的提升空间。太和超市服务台服务水平不够高超市的服务台一般都会设在离超市进出口处不远处，可以说服务台是超市的一个门面，超市服务台员工的素质更直接影响到顾客的满意度。顾客一般都是在购物前和购物后会去服务台咨询，好的服务会留住顾客。太和超市的服务台虽然为其树立了一个好的门面，但由于员工并不专业，加上个人素质不高，使得顾客通常得不到自己想要的答案，这在很大程度上降低了顾客了满意度。（三）太和超市的位置和购

6、物环境令顾客不满意随着人们工作和生活节奏的加快以及对精神生活的追求，顾客对超市的位置与购物环境也有着更高的要求。但太和超市虽然处在城市的繁华地带，但由于停车位不足，大大限制了有车族前去购物；有时也会因人流量过大（一般在周末或节假日），而出现拥堵的情况，导致顾客出现烦闷的状况。但由于太和超市在营造一个令人愉快的购物场所上不肯花本钱，只是在商品限时限量促销上做文章，虽能赢得一时的顾客，却不能得到长久发展。（四）太和超市的其他方面让顾客不满意商品的价格如何、对顾客的抱怨能否很好的处理、是否讲信誉、超市的企业形象怎样等方面都会影响到顾客的满意度。太和超市的企业形象企业形象可以说是超市向顾客展示的最直观

7、的外部表情，同时也是企业精神文化的一种外在表现形式。随着人们生活水平的提高，顾客对太和超市的企业形象也越来越看重。但太和超市的一系列问题，如：产品特点单一、行销策略不够灵活、对顾客的抱怨不能很好处理等，使得太和超市的负面形象远超过正面形象。太和超市的信誉信誉度高、售后有保障的超市越来越受到顾客的青睐，有利于提高顾客的满意度。而太和超市因有时出售不合格或者过期商品而使顾客利益受到损害。虽然获取了一时的利润，但却损害了超市信誉，不利于留住顾客和长久发展。二、 太和超市服务质量问题产生的根源80年代由美国学者Valarie和Leonard等人研究出来的服务差距模型（简称GPA模型）是专门用来分析服务

8、质量问题产生的根源，为管理人员理解和改进服务质量提供了理论依据。现就此对太和超市服务质量问题产生的根源问题作如下分析：如图1所示，服务质量差距分析模型(GAP模型)中共涉及到两类差距，即来自顾客的差距和来自服务提供者的差距。许多不能令顾客满意原因，都可以在该模型所显示的差距中找到。首先是来自顾客的差距，它指的是顾客对于感觉到的服务质量和期望的服务质量之间的差距，在服务质量差距分析模型中标号为GAP5，GAP5也就是顾客在太和超市感知或经历的服务与其期望服务不一致。从而导致了顾客对太和超市服务质量的消极评价，致使服务的口碑受损。其次是来自太和超市方面的差距，具体如下：（一）管理者认知的差距（GP

9、A1）它反应了太和超市管理人员对顾客的需求缺乏认识和了解，即不确切知道顾客需要什么，这是第一个也是最根本的差距。之所以产生这种差距主要是由于太和超市管理人员对市场研究不当，没有将注意力集中在应该注意的顾客群体上，与顾客缺乏必要的沟通。在实际操作中，由于太和超市管理者不能充分理解顾客的期望所在，不知道期望的轻重缓急以及这些期望是如何形成的，因而难以建立起行之有效的顾客服务平台。（二）质量标准差距（GPA2）它是太和超市管理者对顾客期望的理解与其所制定的服务质量标准之间的差距。即使太和超市能够完全理解顾客的期望，也仍需要建立实际操作的标准。但由于太和超市没有进行合适的服务设计或制定的操作标准不能完

10、全的或者准确的满足顾客的期望，因而这方面的差距就出现了。（三）服务提供差距（GPA3）它是太和超市员工实际提供的服务与服务质量标准之间的差距，这是由于太和员工没有提供服务质量标准所要求的服务而产生的绩效差距。其实太和超市也认识到通过消除绩效差距来提高顾客满意度的重要性，但由于不能完全理解顾客的期望以及未找到合适的员工、服务人员对要求的技术缺乏适应性、不合适的评价和奖罚系统等原因仍会出现顾客不满意的情况，从而导致服务差距的产生。（四）向外沟通的差距（GPA4）它是顾客实际感知的服务与太和超市向外沟通时的承诺之间的差距，即没有实现服务承诺，将导致顾客不满意。但由于太和超市过分的夸大沟通在满足顾客需

11、求方面的作用。做出过多的承诺或对那些自己根本达不到的高水平服务的承诺而最终成为导致顾客不满意的主要因素。三、太和超市服务质量与顾客满意度的关系理论分析通过对服务质量与顾客满意度概念的比较，两者既有相同之处，也有不同之处。相同之处主要表现在两者均建立在比对的基础上（服务质量为建立在消费者期望与消费者感知的比较上；顾客满意则为消费者期望与服务业者提供的服务的比较上）、两者均以消费者期望为比对母体、两者均认为服务业者为消费者的期望所做的努力是服务成功的重要影响因素。而二者的差异主要表现在对预期的看法以及选用服务者绩效或消费者所感知的绩效上。目前，服务质量与顾客满意度之间的因果关系是一个重要但尚未被解

12、决的问题。尽管相关文献中关于这两个概念间的因果关系没有达成共识。但服务质量研究者们认为，顾客满意度是对特定交易的评价，而服务质量则是对整体性的评估。对特定交易测量的总和，可以形成一个整体性的测量，也就是顾客满意度会导致服务质量。与此相反的，顾客满意度研究者则认为服务质量导致顾客满意度。四、太和超市提高服务质量的措施通过对太和超市服务质量存在的一系列问题的分析，现就此有针对性地提出如下解决措施：（一）提升超市产品服务价值太和超市要通过为顾客提供物美价廉、品种齐全的商品来提高其产品服务价值。商品的质量是保证超市顾客满意的基础，而且在很大程度上影响着顾客的忠诚度，只有过硬的产品质量才能真正吸引顾客。

13、故太和超市应下大力度保证其所售商品的质量。此外，太和超市还要在此基础上为顾客提供种类丰富的商品，同时降低商品价格（通过利用规模进货的优势）。（二）提升超市购物环境价值太和超市要为顾客提供舒适、便捷的购物条件。随着人们生活水平的不断提高，私家车日日增多，太和超市应尽可能多的提供充足的车位。如果有条件，可以与公交公司协商，开一个专线，为顾客提供便利。此外，太和超市应加强对员工的培训，提高员工的工作效率，使顾客在结账时等待的时间尽可能短。同时可以在收银台处为顾客提供一些生活知识小卡片，转移顾客的注意力，从而提高顾客满意度。（三）提升超市员工服务价值太和超市要通过提升员工服务价值以为顾客提供高品质的服

14、务。经常对员工进行培训，从而使员工对本岗位的知识有全面地了解，拥有为顾客提供更满意服务的基本条件，有利于为顾客提供高水平的服务，同时也有利于超市内部形成一个良好的学习氛围，激励员工不断学习，以形成一个积极向上、团结进取的团队。此外，太和超市还要培训高素质的导购人员、商品讲解人员，为顾客提供在别处购物所享受不到的服务，从而创造出超市的服务品牌。标准规范服务人员行为的制定，奖罚制度的确立也在一定程度上能提升超市员工的服务价值。（四）提升超市顾客价值太和超市要赢得顾客的信赖，必须重视细节。如商品摆放要有规律，这样既为顾客提供了方便，也为顾客留下整洁的印象，而且有利于超市工作人员及时清点商品，为下次进

15、货提供依据；明确超市指示牌，可以为顾客购物节省不少时间；根据不同顾客的不同期望和需求，提供适销对路的产品。太和超市要赢得顾客的信赖，必须正确看待顾客的抱怨。顾客在购物过程中难免会存在不满，从而产生各种抱怨，太和就要正确看待顾客的抱怨，从员工到超市高层管理层都要诚心接受顾客抱怨，并以最短的时间解决顾客抱怨，争取顾客的理解和支持，从而提高顾客满意度，为超市的进一步发展增加动力。服务行业的迅速发展以及服务企业之间竞争的加剧，使服务企业日益需要了解与其竞争对手的服务差距，以改进服务水平和留住顾客。现如今，优质的服务质量正成为服务性企业走向成功的必不可少的金钥匙。太和超市虽然只是现代超市中的冰山一角，但相信对它的分析了解，可以为其它超市的发展提供很