卓越绩效评价准则课件

1、China association for quality 中国质量协会China association for quality 中国质量协会中国矿业大学（北京）管理学院副院长中国矿业大学（北京）管理学院副院长全国质量管理和质量保证标准化技术委员会委员全国质量管理和质量保证标准化技术委员会委员 大学毕业于北京大学数学系，硕士、博士就读于中国矿业大学管理科学与工程大学毕业于北京大学数学系，硕士、博士就读于中国矿业大学管理科学与工程专业。多年从事博士、硕士和专业。多年从事博士、硕士和MBA的管理课程教学工作。主要研究领域在企业管的管理课程教学工作。主要研究领域在企业管理、战略管理和质量管理。理、

2、战略管理和质量管理。 近年来，出版著作近年来，出版著作 6 部，如清华大学出版社出版的中小企业管理实务等，部，如清华大学出版社出版的中小企业管理实务等，发表论文发表论文40余篇。主持、参加的科研项目曾获教育部、北京市和其他省部级科技进余篇。主持、参加的科研项目曾获教育部、北京市和其他省部级科技进步一、二、三等奖步一、二、三等奖 8 次。主持多家大企业的战略制定。次。主持多家大企业的战略制定。 中国质量协会理事、学术委员，中国质量杂志社编委。近几年，作为中国中国质量协会理事、学术委员，中国质量杂志社编委。近几年，作为中国质量协会的注册评审员，参与了我国质量管理奖的评审工作，参加了对联想、宝钢、质

3、量协会的注册评审员，参与了我国质量管理奖的评审工作，参加了对联想、宝钢、五粮液、华为、上海航空、厦门五粮液、华为、上海航空、厦门ABB等企业的现场评审。等企业的现场评审。 近年来，参加了联想集团、神华集团、慧聪集团、西安飞机制造公司、上汽五近年来，参加了联想集团、神华集团、慧聪集团、西安飞机制造公司、上汽五菱、中建集团、北辰集团和卫生部天使工程等企业的培训工作。兼任一些企业的管菱、中建集团、北辰集团和卫生部天使工程等企业的培训工作。兼任一些企业的管理顾问。理顾问。China association for quality 中国质量协会卓越绩效模式的主体内容卓越绩效模式的主体内容n卓越绩效核心价

4、值观卓越绩效核心价值观 n卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则n卓越绩效评分系统卓越绩效评分系统China association for quality 中国质量协会卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 n为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，竞争力，20032003年国家质检总局质量管理司提出制定年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准卓越绩效模式国家标准n中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参与全国质量奖标准制定、评审的专家和获奖企业参与全国质量奖标准制定、评审的专家和获奖企

5、业的代表参与标准起草的代表参与标准起草nGB/T195802004GB/T195802004 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则和和GB/Z GB/Z 195792004195792004 卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南 于于20042004年年8 8月月3030日发布，日发布，2005年年1月月1日起实施（发布日起实施（发布会：会：20042004中国高层质量论坛）中国高层质量论坛）China association for quality 中国质量协会n什么是卓越？优秀与卓越有什么区别？什么是卓越？优秀与卓越有什么区别？n你最佩服的卓越企业是哪家？他们为什么卓越？你最佩服的

6、卓越企业是哪家？他们为什么卓越？n影响企业走向卓越的因素有那些？影响企业走向卓越的因素有那些？ 优秀是卓越的大敌，这一现象并优秀是卓越的大敌，这一现象并非仅仅是一个经济问题，它也是人类非仅仅是一个经济问题，它也是人类普遍面临的问题。如果我们能解读从普遍面临的问题。如果我们能解读从优秀到卓越的各种奥妙，就能为任何优秀到卓越的各种奥妙，就能为任何组织提供有价值的东西。组织提供有价值的东西。 吉姆吉姆.柯林斯柯林斯China association for quality 中国质量协会大质量！大质量！大质量概念大质量概念n产品和服务质量：产品和服务质量： 性能性能/ /寿命寿命/ /可靠性可靠性/

7、/安全性安全性/ /维修性维修性/ /经济性经济性/ /时间性时间性n过程过程/工作质量工作质量： 过程合格率过程合格率/ /周期时间周期时间/ /成本成本/ /环保环保/ /安全安全n体系质量：体系质量： ISO9000/TQM/ISO9000/TQM/经营质量经营质量QQq qq qq qq qQQ综合质量（综合质量（Q.C.D)Q.C.D)China association for quality 中国质量协会质量管理内容的变化质量管理内容的变化传统质量管理统计质量管理全面质量管理综合质量管理质量检验质量控制质量管理质量经营产品质量过程质量体系质量经营质量China associatio

8、n for quality 中国质量协会大质量！大质量！大质量概念大质量概念影响质量革命性变革的力量影响质量革命性变革的力量n产品更高的复杂性和精密性产品更高的复杂性和精密性n对人类安全、健康以及对环境的威胁对人类安全、健康以及对环境的威胁n政府对质量的管制政府对质量的管制n消费者运动的兴起消费者运动的兴起n在质量方面激烈的国际竞争在质量方面激烈的国际竞争 如果我们认为如果我们认为2020世纪是世纪是“劳动生产率的世纪劳动生产率的世纪”，那么，那么2121世世纪就将会被认为是纪就将会被认为是“质量的世纪质量的世纪”。QQChina association for quality 中国质量协会致

9、力于顾客满意，追求综合质量（致力于顾客满意，追求综合质量（Q.C.D)Q.C.D)识别顾客当前和未来的需求和期望识别顾客当前和未来的需求和期望顾客追求比较优势的质量顾客追求比较优势的质量注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优势确保市场上的竞争优势将将“质量是顾客价值的核心质量是顾客价值的核心”概念化概念化, , 提升提升“通过通过质量创造顾客价值质量创造顾客价值”的核心竞争力的核心竞争力将将“通过质量创造价值通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，确定为企业的核心战略，以此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的决以此作出经营、

10、机构重组以及资源投入等方面的决策策战略性质量战略性质量竞争性的质量竞争性的质量生产者主导的质量生产者主导的质量第一代第一代 供不应求供不应求消费者主导的质量消费者主导的质量致力于生产符合技术标准的质量致力于生产符合技术标准的质量, , 建立质量保证体系建立质量保证体系注重过程控制和降低不良品注重过程控制和降低不良品, , 提高效率提高效率追求高质量、低价格，提高市场占有率追求高质量、低价格，提高市场占有率第二代第二代 供大于求供大于求第四代第四代 经济全球化经济全球化第三代第三代 竞争加剧竞争加剧1.1.3 3 质量管理发展质量管理发展 Review of the quality manage

11、ment historyChina association for quality 中国质量协会 市场经济是社会发展和繁荣的切实可行的基础 企业不在被地域限制，而是成为全球经济的一部分 通讯的发展使企业成败的标准更丰富且严格，企业置于公众的监督之下 公众对生活质量的期望值发生了重大的变化 企业已不在被看作只是为拥有者创造企业已不在被看作只是为拥有者创造利润和财富的工具，它还必须对整个社会利润和财富的工具，它还必须对整个社会的政治、经济发展负责。的政治、经济发展负责。China association for quality 中国质量协会4 4 测量、分析与知识管理测量、分析与知识管理9090分

12、分2 2 战略策划战略策划8585分分3 3 以顾客与以顾客与市场为中心市场为中心8585分分6 6 过程管理过程管理8585分分7 7 经营结果经营结果450450分分组织概述组织概述环境，关系与挑战环境，关系与挑战5 5 以人为本以人为本8585分分1 1 领导领导120120分分领导作领导作用三角用三角经营结经营结果三角果三角# 共共7个类目个类目(Categories)，19个评分条款个评分条款(Items)，33个方面个方面(Areas)传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式China association for quality 中国质量

13、协会3.1 3.1 十一项核心价值观十一项核心价值观q远见卓识的领导远见卓识的领导q顾客驱动的卓越顾客驱动的卓越q培育学习型组织和个人培育学习型组织和个人q尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴q快速反应和灵活性快速反应和灵活性q关注未来关注未来q促进创新的管理促进创新的管理q基于事实的管理基于事实的管理q社会责任和公民义务社会责任和公民义务q重在结果和创造价值重在结果和创造价值q系统的视野系统的视野反映了现代经营管理的先进理念和方法，反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结是世界级企业成功经验的总结 China association for quality 中国质量协会

14、企业愿景与企业文化企业愿景与企业文化团队、管理、领导团队、管理、领导战略与组织战略与组织产、销、人、发、财产、销、人、发、财个人态度与技能个人态度与技能构架管理平台构架管理平台China association for quality 中国质量协会 China association for quality 中国质量协会 为了达到有效管理的目的，一个组织既需要有管理的功能，也需要有领导的功能。 的主要作用是运用职权，依据规章制度，通过加强管理的各项工作，在组织中建立良好的秩序与控制，实现组织目标； 的主要作用在于运用影响力引导适应环境，抓住机遇，不断创新，实施改革，使组织拥有长久竞争力。Chi

15、na association for quality 中国质量协会“E E4 4”China association for quality 中国质量协会n 学习型组织是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔 性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。 学习型组织就是组织中存在不同于个人学习的一种组织学习，并成为企业立身的一个基本原则的组织形式，它能认识环境、适应环境、进而能动地作用于环境。China association for quality 中国质量协会 组织成员拥有一个共同的愿景组织成员拥有一个共同的愿景 组织由多个创造性团体

16、组成组织由多个创造性团体组成 善于不断学习善于不断学习 “地方为主地方为主”的扁平式结构的扁平式结构 自主管理自主管理 组织的边界将被重新界定组织的边界将被重新界定 员工家庭与事业的平衡员工家庭与事业的平衡 领导者的新角色领导者的新角色变化总是在发生变化总是在发生 他们总是不断地拿走你的奶酪。他们总是不断地拿走你的奶酪。预见变化预见变化 随时做好奶酪被拿走的准备。随时做好奶酪被拿走的准备。追踪变化追踪变化 经常闻一闻你的奶酪，以便知道它何时开始变质。经常闻一闻你的奶酪，以便知道它何时开始变质。尽快适应变化尽快适应变化 越早放弃旧的奶酪，你就会越早享用到新的奶酪。越早放弃旧的奶酪，你就会越早享用

17、到新的奶酪。改变改变行动行动 随着奶酪的变化而变化。行动比抱怨、空想重要。随着奶酪的变化而变化。行动比抱怨、空想重要。享受变化享受变化 尝试冒险，去享受新奶酪的美味！尝试冒险，去享受新奶酪的美味！China association for quality 中国质量协会n 企业文化管理企业文化管理是运用文化的特点和是运用文化的特点和规律，以人的管理为中心，以提高人的规律，以人的管理为中心，以提高人的基本素质为基本途径，以培育企业经营基本素质为基本途径，以培育企业经营哲学、企业价值观和企业精神为核心内哲学、企业价值观和企业精神为核心内容，以塑造企业形象为基本手段，以提容，以塑造企业形象为基本手段，

18、以提高企业全面效益为根本目的管理理论和高企业全面效益为根本目的管理理论和管理方式。管理方式。China association for quality 中国质量协会n 企业的宗旨、使命、目标企业的宗旨、使命、目标n 共有的价值观共有的价值观n 作风和传统习惯作风和传统习惯n 行为规范和规章制度行为规范和规章制度n 企业形象企业形象China association for quality 中国质量协会企业的使命、远景和战略企业的使命、远景和战略企业为什么存在？企业为什么存在？ 为企业内所有决策为企业内所有决策提供前提；提供前提；是持久的、没有时是持久的、没有时间限制的；间限制的；为内部和外部人

19、员为内部和外部人员提供指导。提供指导。领导者希望企业发展领导者希望企业发展成什么样？成什么样？指导战略和组织；指导战略和组织；鼓舞人心的；鼓舞人心的；可以在特定时期内可以在特定时期内实现；实现；主要是为内部人员主要是为内部人员提供指导（某些部提供指导（某些部分也可对外宣传）。分也可对外宣传）。如何击败现有的及潜如何击败现有的及潜在的竞争对手？在的竞争对手？一系列相互协调的、一系列相互协调的、紧密联系的举措，紧密联系的举措，以形成独特的竞争以形成独特的竞争优势优势；描述企业对利益相描述企业对利益相关者的关者的“价值号召价值号召力力”；随外部环境的变化随外部环境的变化而调整；而调整；最好严格限制在

20、企最好严格限制在企业内部使用。业内部使用。使命（使命（MISSION）远景（远景（VISION）战略（战略（STRATEGY）China association for quality 中国质量协会公司精神公司精神价值型增长的管理价值型增长的管理 形形 神神产品产品使命使命愿景愿景公司精神公司精神核心价值核心价值公司精神公司精神系统准则系统准则公司精神公司精神承诺责任承诺责任行动行动我们销售什么我们销售什么我们生存意义我们生存意义提供社会价值提供社会价值指路明灯指路明灯我们目标我们目标将组织凝聚在使命和愿景下的价值观将组织凝聚在使命和愿景下的价值观保证公司精神实施的系统准则保证公司精神实施的系

21、统准则在理解使命后，承诺为它履行责任在理解使命后，承诺为它履行责任行动产生预期结果行动产生预期结果China association for quality 中国质量协会愿景愿景激励创造力激励创造力n愿景（愿景（VISIONVISION）以清晰的图象和隐喻的方式来表达一种）以清晰的图象和隐喻的方式来表达一种特定的目标。特定的目标。n如果你想要你的下属为你造一艘经得起风浪的海船，不如果你想要你的下属为你造一艘经得起风浪的海船，不要给他们蓝图、木头、帆和榔头，而是要激起他们对辽要给他们蓝图、木头、帆和榔头，而是要激起他们对辽阔大海的向往。阔大海的向往。n只能引起抽象思维的并不是真正的愿景，真正的愿

22、景必只能引起抽象思维的并不是真正的愿景，真正的愿景必须激发我们的想象、直觉、情感和本能。形象地讲，它须激发我们的想象、直觉、情感和本能。形象地讲，它不仅要进入我们的思想，而且还要进入我们的心灵、血不仅要进入我们的思想，而且还要进入我们的心灵、血性，让人铭心刻骨。性，让人铭心刻骨。China association for quality 中国质量协会使命让客户理解和参与的定性化价值n有明确使命的公司能够以清晰明确的语言向客户表明自有明确使命的公司能够以清晰明确的语言向客户表明自己生命的意义和价值，为社会和客户提供有价值的东西己生命的意义和价值，为社会和客户提供有价值的东西n客户从中会评估企业的

23、真诚和价值，从而建立信任，创客户从中会评估企业的真诚和价值，从而建立信任，创造出客户的参与。造出客户的参与。n有使命感的企业能使自己的员工在工作中感到意义和价有使命感的企业能使自己的员工在工作中感到意义和价值，不仅能拉动员工主动精神，而他们的自豪感会由衷值，不仅能拉动员工主动精神，而他们的自豪感会由衷地感染客户。地感染客户。 公司精神公司精神China association for quality 中国质量协会核心价值核心价值指导行为的企业真理n法律契约告诉人们最低法律契约告诉人们最低“行为行为”标准；标准；n而文化告诉人们最高道德准则。是人们经过思而文化告诉人们最高道德准则。是人们经过思考

24、和经验，自我选择的考和经验，自我选择的“心理契约心理契约” 价值价值体系体系“我应该这样我应该这样” 企业不败企业不败China association for quality 中国质量协会愿景愿景过程过程结果结果我是谁？我是谁？我要到哪里去？我要到哪里去？我如何做人处世？我如何做人处世？China association for quality 中国质量协会搜集对企业文化影响最大的价值观以及企业中处于焦点搜集对企业文化影响最大的价值观以及企业中处于焦点位置的人物的信息。位置的人物的信息。制定一个计划加强或更改那些对文化形成影响比较大的制定一个计划加强或更改那些对文化形成影响比较大的规范。规范

25、。要让全体员工参与企业文化的建设过程。将代表多数人要让全体员工参与企业文化的建设过程。将代表多数人观点的人作为典范和执行者，加强交流沟通，积极鼓励观点的人作为典范和执行者，加强交流沟通，积极鼓励员工参与并反馈情况员工参与并反馈情况企业文化的转变意味着个人和整个企业行为方式（做事、决策、对待顾客的方式）的转变，最基本的是改变了我们在工作中同别人交往沟通的方式China association for quality 中国质量协会企业使命：企业使命：弘扬工业精神，追求完美质量，提供专业服务弘扬工业精神，追求完美质量，提供专业服务，创造舒适环境，创造舒适环境企业核心理念企业核心理念:实、信、廉、新、

26、礼实、信、廉、新、礼 企业精神：企业精神：忠诚、友善、勤奋、进取忠诚、友善、勤奋、进取 企业愿景：企业愿景：缔造全球领先的空调企业，成就格力百年的世缔造全球领先的空调企业，成就格力百年的世界名牌界名牌China association for quality 中国质量协会 致力于信息产业技术创新，设致力于信息产业技术创新，设计、制造、销售和支持信息产品及计、制造、销售和支持信息产品及相关的消费类电子产品；相关的消费类电子产品； 提高个人和组织的获取、分析、提高个人和组织的获取、分析、处理与使用的能力；处理与使用的能力； 改善人民的工作和生活质量。改善人民的工作和生活质量。China assoc

27、iation for quality 中国质量协会China association for quality 中国质量协会China association for quality 中国质量协会China association for quality 中国质量协会China association for quality 中国质量协会以高科技含量，高文化附加值，高市场占有以高科技含量，高文化附加值，高市场占有率的绿色医药名牌产品为支柱，具有强大国率的绿色医药名牌产品为支柱，具有强大国际竞争力的大型医药产品集团。简称际竞争力的大型医药产品集团。简称三高一三高一强强。China associat

28、ion for quality 中国质量协会 弘扬中华医药文化，领导弘扬中华医药文化，领导“绿色医药绿色医药”潮流，提高人类生命与生活质量。潮流，提高人类生命与生活质量。China association for quality 中国质量协会有效率、负责任及有盈利地经营有效率、负责任及有盈利地经营石油、天燃气、化工产品、以及石油、天燃气、化工产品、以及其他特定业务，并参与探寻开发其他特定业务，并参与探寻开发其他能源。壳牌公司致力与高水其他能源。壳牌公司致力与高水平的表现，以期在各自充满竞争平的表现，以期在各自充满竞争的环境中保持长久的地位。的环境中保持长久的地位。ShellChina asso

29、ciation for quality 中国质量协会核心价值观：诚实、正直、尊重他人增强信任，开诚布公，增强信任，开诚布公，协作精神，专业精通，协作精神，专业精通，以自己从事的事业为荣。以自己从事的事业为荣。ShellChina association for quality 中国质量协会 Need- 危机- 急迫的问题- 有期限的任务、 会议 Waste- 烦琐、忙碌的工作- 不关紧要的信件- 看电视剧 Deception- 干扰、某些电话- 某些信件、报告- 某些会议- 许多紧邻的事件 Leadership- 价值观的澄清- 愿景与计划、- 关系的建立- 真正的创新工作紧急紧急不紧急不紧急

30、重重要要不不重重要要China association for quality 中国质量协会分析环境分析资源发现机会威胁识别优势劣势从新评价组织的宗旨和目标制定战略实施战略评价结果确定组织宗旨和目标China association for quality 中国质量协会环境环境指在存在于组织外部的影响组织绩效的各种因素和力量，根据对组织绩效影响的程度，可以分为一般环境和具体环境：一般（社会）环境：一般（社会）环境：具体（任务）环境具体（任务）环境：经济因素供应者政治因素顾客社会文化因素竞争者技术因素政府机构自然因素利益集团China association for quality 中国质量协会

31、 波特的五种竞争力量China association for quality 中国质量协会S S（优势优势）W（劣势）劣势）l 设备先进设备先进l l 产品技术含量高、档次高产品技术含量高、档次高l l 有集团产品战略优势的支持有集团产品战略优势的支持l l 规模较大，实力、成本优势明规模较大，实力、成本优势明显显l l 国内营销网络健全国内营销网络健全l l 品牌知名度高品牌知名度高l 产品生命周期短产品生命周期短l l 海外市场营销能力较弱海外市场营销能力较弱l l 本地供应商及设备不足本地供应商及设备不足l l 分包方管理水平较差分包方管理水平较差l l 专家级技术人才不足专家级技术人

32、才不足O O（机会）机会）T T（挑战）挑战）l 中国经济持续增长中国经济持续增长l l 丰富的人力资源丰富的人力资源l l 强大的中国产品市场强大的中国产品市场l l 快速发展的本土化供应快速发展的本土化供应l l 行业产品发展速度快行业产品发展速度快l 新的国外竞争者抢占市场新的国外竞争者抢占市场l l 原材料资源紧缺原材料资源紧缺l l 国家取消进口税收政策国家取消进口税收政策l l 与本地文化不太融合与本地文化不太融合l l 竞争对手不断提高产品质量竞争对手不断提高产品质量SWOTSWOT：优势优势( (strengths)strengths)、劣势劣势( (weakness)weak

33、ness)、机会机会( (opportunities)opportunities)、威胁威胁( (threats)threats)China association for quality 中国质量协会SWOTSWOT分析和战略选择矩阵图分析和战略选择矩阵图 China association for quality 中国质量协会例：例：Chrysler的的SWOT矩阵矩阵Strengths - SStrengths - S1. 1985-19871. 1985-1987年产品质量提高年产品质量提高35%35%2. 2. 劳动成本比劳动成本比Ford, GMFord, GM低低3. 3. Gu

34、lfstream发动机处于领先地位发动机处于领先地位4. 4. 盈亏平稳点从盈亏平稳点从240240降至降至150150万辆万辆5. 5. 微面市场占有率达微面市场占有率达50%50%Weaknesses - WWeaknesses - W1. 1. 兼并兼并AMCAMC使负债率达使负债率达60%60%2. 2. 固定资产占固定资产占42%42%3. 3. 合资企业比合资企业比GMGM，FordFord少少4. 4. 生产厂限于美、加、墨西哥生产厂限于美、加、墨西哥Opportunities - OOpportunities - O1. 1. 美元贬值美元贬值2. 2. 航空航空/ /航天业年

35、增长航天业年增长20%20%3. 3. 公司收入年增长公司收入年增长5%5%4. 4. 银行利率下降银行利率下降5. GM5. GM新车计划遇到问题新车计划遇到问题SOSO战略战略1 1. . 兼并一个航空企业兼并一个航空企业(S3, O2(S3, O2，O4)O4)2. 2. 增加微面出口增加微面出口50%50%(S1, S5, O1)(S1, S5, O1)WOWO战略战略1. 1. 建立航空建立航空/ /航天合资企业航天合资企业(W3, O2)(W3, O2)2. 2. 在西欧建生产厂在西欧建生产厂(W4, O2)(W4, O2)Threats - TThreats - T1. 1. 进

36、口汽车增加进口汽车增加2. 2. 石油涨价石油涨价3. Ford3. Ford新建先进生产线新建先进生产线STST战略战略1. 1. 增加广告投入增加广告投入50%50%(S1, S5, T1, T3)(S1, S5, T1, T3)WTWT战略战略China association for quality 中国质量协会A公司公司竞争战略竞争战略C公司公司竞争战略竞争战略B公司公司竞争战略竞争战略市场营销战略公司战略生产战略财务战略研发战略人力资源战略市场营销战略生产战略研发战略财务战略人力资源战略在执行公司战略和经营在执行公司战略和经营单位战略的过程中，企单位战略的过程中，企业中的每一个职能

37、部门业中的每一个职能部门所采取的方法和手段所采取的方法和手段竞争战略竞争战略职能战略职能战略 海尔海尔20年的高速发展，最主要的就是靠创新。年的高速发展，最主要的就是靠创新。 在海尔的创新在海尔的创新体系中，战略创新起着关键作用。体系中，战略创新起着关键作用。 在在1984年到年到1991年名牌战略期间，别的企业上产量，而海尔扑年名牌战略期间，别的企业上产量，而海尔扑下身子抓质量，下身子抓质量，7 年时间只做一个冰箱产品，磨出了一套海尔管理年时间只做一个冰箱产品，磨出了一套海尔管理之剑：之剑：“OEC管理法管理法”，为未来的发展奠定了坚实的管理基础；，为未来的发展奠定了坚实的管理基础； 在在1

38、992年到年到1998年的多元化战略期间，别的企业搞年的多元化战略期间，别的企业搞“独生子独生子”，海尔走低成本扩张之路，吃海尔走低成本扩张之路，吃 “休克鱼休克鱼”，建海尔园，建海尔园，“东方亮了东方亮了再亮西方再亮西方”，以无形资产盘活有形资产，成功地实现了规模的扩张。，以无形资产盘活有形资产，成功地实现了规模的扩张。 在在1998年至今的国际化战略阶段，别的企业认为海尔走出去是年至今的国际化战略阶段，别的企业认为海尔走出去是“不在国内吃肉，偏要到国外喝汤不在国内吃肉，偏要到国外喝汤”；而海尔坚持；而海尔坚持 “先难后易先难后易”、“出口创牌出口创牌”的战略，搭建起了一个国际化企业的框架。

39、的战略，搭建起了一个国际化企业的框架。China association for quality 中国质量协会选选 择择 竞竞 争争 优优 势势成本领先战略成本领先战略 Cost-leadership strategy差异化战略差异化战略 Differentiation strategy专一化战略专一化战略 Focus strategy技术领先战略技术领先战略 Tech.-leadership strategy 竞争战略的两个中心问题竞争战略的两个中心问题 China association for quality 中国质量协会0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0

40、%70.0%80.0%199319941995199619971998199920002001其中 为价格狂降年份China association for quality 中国质量协会竞争战略竞争战略 China association for quality 中国质量协会目标的SMART原则具体（具体（SpecificSpecific）可衡量可衡量(Measurable)(Measurable)可达到可达到(Attainable)(Attainable)真实真实(Real)(Real)时间要求时间要求(Time)(Time)China association for quality 中国质

41、量协会n市场方面市场方面n技术进步和发展方面技术进步和发展方面n提高生产力方面提高生产力方面n物质和金融资源方面物质和金融资源方面n利润方面利润方面n人力资源方面人力资源方面n职工积极性方面职工积极性方面n社会责任方面社会责任方面China association for quality 中国质量协会 被用来表达那些多样的、相互被用来表达那些多样的、相互联系的目标，这些目标是企业在生联系的目标，这些目标是企业在生产能力基础上的竞争和在生产技术产能力基础上的竞争和在生产技术革新的竞争中必须达到的关键成功革新的竞争中必须达到的关键成功因素。因素。平衡计分卡把任务和决策转化为目标和指标，有四个部分组

42、成平衡计分卡把任务和决策转化为目标和指标，有四个部分组成：财务财务、客户客户、内部经营过程内部经营过程、学习与成长学习与成长。Robert S.KaplanAnthony A.Atkinson(1999)China association for quality 中国质量协会股东的利益股东的利益n需要了解顾客是怎样看待我们需要了解顾客是怎样看待我们的绩效的的绩效的n为了保证明天的公司仍会被顾为了保证明天的公司仍会被顾客欣赏并保持资源的有效利用客欣赏并保持资源的有效利用，组织及其员工必须不断学习，组织及其员工必须不断学习与发展与发展n在有效的内部关键过程的基础在有效的内部关键过程的基础上，将为顾

43、客创造价值转化为上，将为顾客创造价值转化为股东价值股东价值为顾客创造价值为顾客创造价值使这种价值的使这种价值的创造能够持久创造能够持久China association for quality 中国质量协会China association for quality 中国质量协会管理业绩与经营业绩之间的平衡成果与成果的执行动因之间的平衡内部衡量与外部衡量之间的平衡长期目标与短期目标之间的平衡财务指标与非财务指标之间的平衡China association for quality 中国质量协会 China association for quality 中国质量协会某公司长短期绩效目标：某公司长短

44、期绩效目标：短期目标：实现利润增长率大于10%；市场占有率大于90%；行业测评客户满意率大于98 %；第三方客户满意度测评大于85%；供电可靠性大于99.98%；综合电压合格率大于99.5%；全员劳动生产率逐年递增5%；主要绩效指标排序实现省内同类别供电公司主要指标排序站排头，国内领先，管理体系达到国内先进水平。长期目标：实现人均售电量大于700万千瓦时/人年；人均社会用电量大于2500千瓦时/人年；线损率低于5%；社会贡献率大于12%；员工满意率高于90%。主要绩效目标排序实现国内领先、国际先进水平。China association for quality 中国质量协会（一）企业的重点发展

45、方向（一）企业的重点发展方向 企业的使命：为石油天然气工业提供安全、耐用、高精企业的使命：为石油天然气工业提供安全、耐用、高精度的油气输送钢管和方便、可靠、精美、高效率的石油装备。度的油气输送钢管和方便、可靠、精美、高效率的石油装备。 企业愿景：将企业建成适应经济全球化，国内领先、国企业愿景：将企业建成适应经济全球化，国内领先、国际一流、跨国经营的钢管和石油装备制造集团。际一流、跨国经营的钢管和石油装备制造集团。 企业企业“ “十一五十一五” ”战略的重点发展方向和目标是：在战略的重点发展方向和目标是：在“ “十一五十一五” ”（2006-2010）期间，把企业建成适应全球经济一体化经营）期间

46、，把企业建成适应全球经济一体化经营的，国内最强最大的油气输送钢管与石油装备制造集团。投的，国内最强最大的油气输送钢管与石油装备制造集团。投资资16亿元增建亿元增建15个经济增长点项目，企业年经营总收入达个经济增长点项目，企业年经营总收入达68亿元，年利润亿元，年利润6.8亿元。亿元。 China association for quality 中国质量协会 实施实施“ “高质量、低成本、重科技、集团化、可持续高质量、低成本、重科技、集团化、可持续” ”的发展战的发展战略。略。1. 完成企业整体性完成企业整体性“ “体制再造体制再造” ”工程，整合优化配置企业资源。工程，整合优化配置企业资源。

47、2. 纵向一体化延伸三大产品链，做强做大整体经济规模。纵向一体化延伸三大产品链，做强做大整体经济规模。 （1）完善焊接钢管产品链。）完善焊接钢管产品链。 （2）延伸石油专用管产品链。）延伸石油专用管产品链。 （3）做强石油钻采装备产品链。）做强石油钻采装备产品链。 3. 强力推行卓越绩效管理模式，促进机制创新、技术创新、强力推行卓越绩效管理模式，促进机制创新、技术创新、管理创新。加大高质量、低成本、重科技的卓越绩效管理管理创新。加大高质量、低成本、重科技的卓越绩效管理力度，不断提高企业科学管理水平和综合竞争实力。力度，不断提高企业科学管理水平和综合竞争实力。China association

48、for quality 中国质量协会 目标管理是一个全面的管理系统，它用目标管理是一个全面的管理系统，它用系统的方法，使许多关键管理活动结合起来，系统的方法，使许多关键管理活动结合起来，有意识地瞄准组织目标和个人目标，并有效有意识地瞄准组织目标和个人目标，并有效和高效率地实现它们。和高效率地实现它们。 哈罗德哈罗德 孔茨孔茨China association for quality 中国质量协会MBO的共同要素的共同要素明确目标明确目标参与决策参与决策规定时间规定时间反馈绩效反馈绩效China association for quality 中国质量协会Overall Every Contro

49、l and Clear管理法的主要目的是：日事日毕、日清日高；人人都管事，事事有人管。管理法的三个体系构成：管理法的三个体系构成：目标体系目标体系日清体系日清体系激励体系激励体系首先确立目标；首先确立目标；日清是完成目标的基础工作；日清是完成目标的基础工作；日清的结果必须与正负激励挂钩。日清的结果必须与正负激励挂钩。China association for quality 中国质量协会谁是客人？谁是客人？ 所有的员工都应就下列各点达成共识。所有的员工都应就下列各点达成共识。l谁是你们公司的客户（或谁是你们公司的客户（或“客户范畴客户范畴”）？他们是怎样的对象）？他们是怎样的对象群体？群体？l

50、你们的产品或服务是如何到达顾客手中的？即，从产品或服务你们的产品或服务是如何到达顾客手中的？即，从产品或服务的生产到交货为止的价值链（客户链）是什么？的生产到交货为止的价值链（客户链）是什么？l不同客户所看重的产品和服务各有什么特性？如何才能在客户不同客户所看重的产品和服务各有什么特性？如何才能在客户链的各个阶段不断提高产品和服务价值以满足最终消费者？链的各个阶段不断提高产品和服务价值以满足最终消费者？l作为一个体系，你所在的组织是如何运转的？其中，员工的工作为一个体系，你所在的组织是如何运转的？其中，员工的工作又是怎样安排的？你自己和组织内的客户（即承接下一步骤后作又是怎样安排的？你自己和组

51、织内的客户（即承接下一步骤后的工程人员）又是怎样从顾客的角度增添附加价值的？的工程人员）又是怎样从顾客的角度增添附加价值的？China association for quality 中国质量协会确定顾客（确定顾客（1） 例例某医院欲改善质量，削减成本。某医院欲改善质量，削减成本。他们决定首先要确定顾客是谁，但发现这一工作出乎意料地难。他们决定首先要确定顾客是谁，但发现这一工作出乎意料地难。（经过数月的调查、讨论和周密研究）（经过数月的调查、讨论和周密研究）他们将结果归纳成下列三大类：他们将结果归纳成下列三大类：患者及其家属患者及其家属使用本医院设施的医师使用本医院设施的医师加入本医院医疗保险

52、的公司加入本医院医疗保险的公司China association for quality 中国质量协会确定顾客（确定顾客（2） 注意事项注意事项1：不同角度的顾客：不同角度的顾客当前顾客当前顾客当然是重要的客户当然是重要的客户下列顾客也是潜在的顾客：下列顾客也是潜在的顾客：过去的客户过去的客户竞争对手的客户竞争对手的客户替代商品、替代服务的使用者替代商品、替代服务的使用者China association for quality 中国质量协会确定顾客（确定顾客（3） 注意事项注意事项2：掌握不同顾客各不相同的需求：掌握不同顾客各不相同的需求 根据各个顾客的具体数据，将需求相同的根据各个顾客的具

53、体数据，将需求相同的客人归类，总结客人归类，总结Needs Segment（需求类别）。（需求类别）。人口学要素将会自然地得到体现。人口学要素将会自然地得到体现。 如果从开始阶段就按年龄、收入、区域等如果从开始阶段就按年龄、收入、区域等人口学要素找需求，而不给需求按细目分类，人口学要素找需求，而不给需求按细目分类，就可能产生看不见具体客人及其需求的危险。就可能产生看不见具体客人及其需求的危险。China association for quality 中国质量协会把握顾客要求（把握顾客要求（VOC） 顾客要求分析（顾客要求分析（CRR）从为什么、为什么、为什么着手从为什么、为什么、为什么着手了

54、解顾客结构了解顾客结构听取顾客呼声听取顾客呼声找出顾客要求找出顾客要求明确重要的顾客要求明确重要的顾客要求顾客要求分析的步骤顾客要求分析的步骤活用手法活用手法TOOLCVCA (Customer Value Chain Analysis)AHP (Analytic Hierarchy Process)Marketing Design SheetFocus采访采访KT法法(Affinity Graphy)LIVE VOICEtm民意测验民意测验Rear GraphChina association for quality 中国质量协会顾客是如何定义顾客是如何定义“质量质量”的？的？ 对顾客而言，

55、对顾客而言，“质量质量”是超出产品或服务以外的东西。是超出产品或服务以外的东西。他们关注与你的公司相关的一切。他们关注与你的公司相关的一切。某化工公司为满足顾客期待的特性作出了最大的努力，但营某化工公司为满足顾客期待的特性作出了最大的努力，但营业额一直难以提高，个中原因不明。业额一直难以提高，个中原因不明。于是他们决定直接与顾客见面。得到的反馈是于是他们决定直接与顾客见面。得到的反馈是“虽然产品本虽然产品本身很好，但与该公司打交道时，此外的所有环节都让人心生身很好，但与该公司打交道时，此外的所有环节都让人心生不快不快”，如写错单据、送货不准时、电话应答迟缓等等。没，如写错单据、送货不准时、电话

56、应答迟缓等等。没有人甘愿忍受这些麻烦去购买他们的产品有人甘愿忍受这些麻烦去购买他们的产品。China association for quality 中国质量协会各级政府部门和各级政府部门和机关单位机关单位国有性质企事业国有性质企事业单位单位外资、合资、民营或其外资、合资、民营或其他合作型企业他合作型企业房地产开发企房地产开发企业业企业信誉企业信誉非常重要非常重要比较重要比较重要非常重要非常重要一般重要一般重要工程质量工程质量非常重要非常重要非常重要非常重要比较重要比较重要比较重要比较重要施工工期施工工期比较重要比较重要非常重要非常重要非常重要非常重要非常重要非常重要工程造价工程造价比较重要比

57、较重要非常重要非常重要非常重要非常重要非常重要非常重要工程款支付方式工程款支付方式比较重要比较重要一般重要一般重要比较重要比较重要非常重要非常重要安全文明环保安全文明环保非常重要非常重要比较重要比较重要一般重要一般重要比较重要比较重要以往业绩以往业绩一般重要一般重要比较重要比较重要比较重要比较重要一般重要一般重要项目管理团队项目管理团队一般重要一般重要比较重要比较重要一般重要一般重要比较重要比较重要过程管理水平过程管理水平一般重要一般重要一般重要一般重要一般重要一般重要比较重要比较重要回访与维修服务回访与维修服务比较重要比较重要一般重要一般重要比较重要比较重要一般重要一般重要顾客类别顾客类别主

58、要关注要素主要关注要素不同顾客对产品和服务的需求分析不同顾客对产品和服务的需求分析China association for quality 中国质量协会顾客与市场信息来源与利用顾客与市场信息来源与利用信息来源渠道信息来源渠道信息类型信息类型主要负责部门主要负责部门信息利用与业务改进信息利用与业务改进公共渠道：公共渠道：电视、广播、报刊、杂志、网络电视、广播、报刊、杂志、网络国内外背景、市场竞争环国内外背景、市场竞争环境、社会热点境、社会热点企管部门、信息部、宣企管部门、信息部、宣传部传部主要用于公司进行战略策划，主要用于公司进行战略策划，年度经营计划制定和调整年度经营计划制定和调整行业内渠道

59、：行业内渠道：行业主管部门、协会、中介机构行业主管部门、协会、中介机构、同类企业、同类企业行业发展动态与趋势、市行业发展动态与趋势、市场环境变化、同行业比较场环境变化、同行业比较企管部门、信息部企管部门、信息部主要用于市场环境趋势分析。主要用于市场环境趋势分析。采用相应的营销活动等采用相应的营销活动等企业内部渠道：企业内部渠道：热线电话、网络留言系统、电子热线电话、网络留言系统、电子邮件系统等邮件系统等顾客需求、投诉、满意等顾客需求、投诉、满意等方面的信息，以及上述要方面的信息，以及上述要求的反馈信息求的反馈信息企管部门、信息部、和企管部门、信息部、和其他相关部门其他相关部门主要用于公司的业务

60、流程再造主要用于公司的业务流程再造，过程业务改进，相关业务开，过程业务改进，相关业务开发等发等直接获取渠道：直接获取渠道：人员访问、现场考察、项目洽谈人员访问、现场考察、项目洽谈、跟踪服务、跟踪服务顾客重点关注因素、顾客顾客重点关注因素、顾客的抱怨和投诉的抱怨和投诉市场部和其他相关部门市场部和其他相关部门只要用于整个营销策划、业务只要用于整个营销策划、业务系统的过程改进和反馈等系统的过程改进和反馈等定期或专项调查渠道：定期或专项调查渠道：问卷调查、专项调查、满意度调问卷调查、专项调查、满意度调查查对产品和服务的要求、满对产品和服务的要求、满意或不满意信息、顾客忠意或不满意信息、顾客忠诚度诚度市