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文档简介

1、S即服务管理第二次讨论案例一：四季度假饭店的服务营销组合:1.四季度假饭店哪些措施体现了服务营销组合中“参与者”这个要素?:参与者：所谓参与者 是指任何一个在服务互 中发挥作用的人。这包 括一个特定的消费者、 雇员和其他消费者。参与者:安排专职对日服务人员：设置一个日本游 客服务会，并安排日语流利、有丰富对日服 务经验的专职经理，专门负责接待日本游客。:调整总台服务人员：在总台增加懂日语和略通日本习俗的服务人员0:让员工熟悉日本文化：了解美日文化差异, 聘请日本礼仪专家做顾问。2.四季度假饭店哪些措施体现了服务营销组合中“过程”这个要素?服务通过一个或多个过程被创造出来并传递出 去，因此，过程

2、就是服务。创造服务的过程以 及服务的结果对消费者都很重要，尤其是消费 者在过程中参与时更是如此。:营销和经营都有责任保证服务的交互活动取得 积极的结果，保证服务质量。因此，营销一定 关系到服务过程的设计，并常常与服务质量控 制有关。过程 提供翻译服务：与“日本语翻译服务系统”（JAN）联网，使日本客人、饭店服务人员和口译电话员可以同时对话, 和消除沟通上的误解便于解释美国的习俗:适当提供日式菜肴：早餐必备绿菜、米粥和泡 菜，免费提供新鲜水果:提供特别服务：医务人员护理，临时保姆3四季度假饭店哪些措施体现了服务营销组合中“实体环境”这个要素?实体环境内容包括物质环境和信息环境:物质环境：建筑物、

3、周围环境和地段、内部装修布局和陈列、灯光空气和气温、服务设施工具和用品。信息环境：招牌、服务价目表、指示牌和告示、 广告宣传品照片和资料、票据和卡。实体环境:提供当地的观光游览指南：提供日语版的 当地城市游览指南和地图，以及盛有各种游 客须知的信息袋:提供舒适的家居便服：提供拖鞋和服，还 提供日本式的浴衣和既有淋浴器也有浴盆的:提供各式娱乐设施:提供日语菜单:方便客人的商务活动：有总经理亲笔签名的 欢迎卡，提供关于东京股市行情、日本主要的 经济报刊以及其他日本方面的信息，使用SCB 卡案例二：曼克顿信用卡的顾客关系管理策略 1、Manhattan银行通过Manhattan id 信用卡在巩固和发展银行与顾客的关系，谈谈这 种关系可以使双方得到哪些好处?对银行来说对顾客来说从长远看，顾客关系计划实际上降低了成本并增加了利润:这是因为忠诚的顾客通常对价格不很敏感，因此，他们越忠诚，他们在您的银行办卡借贷就越多，银 行所产生的利润也就越多；出于同样的原因，对忠 诚顾客

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