服务人员绩效考核管理办法

1、本页为著作的封面，下载以后可以删除本页!【最新资料 Word版可自由编辑！ 服务人员绩效考核管理办法为提高店面服务的深入开展，进一步提升员工优质服务形象，特 制定服务人员绩效考核管理办法，具体内容如下：一、成立考核小组组长：张雷、冯良副组长：焦方可、张欣成员：全体服务人员二、考核方式采取店面对员工进行日常实时考核， 考核组组长平时抽查、集中 检查以及考核组成员打分的方式，将日常评分、考核组组长评分以及 考核组成员打分比例加成，最后月底统计相结合的办法，同时结合店 面在月度考核和日常稽查中所反馈的意见。三、考核程序（一）副组长负责填写餐饮部服务人员绩效考核评分标准， 副组长对员工日常服务进行评分

2、，副组长考核评分占 30%月底统计 汇总取平均分。（二）考核组组长成员每人每日到现场采取随机抽查， 对每位员 工进行考核，填写餐饮部服务人员绩效考核评分标准，月底统计 平均分，评分占评比的40%（三）每周组织考核小组成员进行录像评分， 按去掉一个最高分， 去掉一个最低分形式取平均分，并填制餐饮部服务人员考核评分标 准，此项评分占评比的30%考核组应严格按照规定评分，如有串通打分、不根据实际情况打分等现象，对相关责任人予以通报批评并 处以扣工资处理。（四）每日由副组长对评分进行汇总，算出日总均分，月底算出 月总平均分（五）组长每周至少一次对副组长的考核检查情况进行录象回放 抽查并做好记录，发现未

3、严格履行职责的人员（包庇、纵容、不警告 违反文明服务规定当事人、不填写相关考核表等），予以扣系数处理， 确保考核的公平和落实力度。四、服务考核评分标准1、服务日常考核月总均分为95分以上的，评为“最佳微笑奖”， 在当月工资系数中加0.1 ；2、服务日常考核月总均分为94分至90的，评为“微笑大使奖”， 在当月工资系数中加0.08 ；3、服务日常考核月总均分在89分至85分的，评为“微笑风采 奖”，在当月工资系数中加0.05 ；4、服务日常考核月总均分在84分至80分，不扣系数也不加 系数；5、服务日常考核月总均分在79-70分的，在当月工资系数中扣 除 0.05 ；6、服务日常考核月总均分在6

4、9-60分的，扣除当月绩效分0.08 分;7、服务日常考核月总均分在60分以下的，扣除当月绩效分0.1 分；&服务日常考核当月总均分比上月增加了5分以上者，评为“服务进步奖”，在当月工资系数中加 0.02 ;服务日常考核当月总均分 比上月下降了 5分，在当月工资系数中扣除0.02。服务人员绩效考核评分标准单位：餐饮部门服务员考核项目1考核标准标准分值评分服务态度主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到、真诚、微笑服务，每一处不达标，扣减0.5分，每引起投诉一次扣减 3分，依次类推，累计扣完为止。10礼貌礼节参照服务人员礼貌礼节规范要求进行考核，每一处不合格扣减1分，依次类推，扣完为止。5清洁

5、卫生参照服务行业个人、餐具、用具、环境、设施设备、清洗间等卫生质量标准进行 考核，每一处不合格扣减 1分，依次类推，扣完为止。5基本技能开铺、点餐、收银、配餐、收铺等基本技能娴熟，操作标准规范，每一处不标准，不规范扣减0.5分，每一次失误扣减1分，依次类推，累计扣完为止。10仪容仪表参照服务人员仪容仪表规范要求进行考核，每一处不合格扣减1分，依次类推，扣完为止。5工作效率本职各项业务精通，操作轻快，反应灵敏，服务及时，每岀现一次怠慢、拖拉等 现象，扣减0.5分，每引起投诉一次扣减 2分，依次类推，累计扣完为止。10顾客满意度顾客对服务的满意度为 100%每一次顾客不满意，扣减 2分，依次类推，

6、扣完为 止。每顾客点名投诉一次，扣除该项全额考核分。10服从管理服从上级工作安排，自觉接受上级的监督、检查，每出现一次不服从管理扣减1分，每出现一次顶撞上司情况，扣减该项全额考核分。5配合意识和同事之间、与其他部门之间相互协作，互帮互助，共同努力，主动配合，每岀 现一次不配合同事工作、不支持上级工作等现象，扣减1分，累计岀现2次，扣减该项全额考核分。5人际关系和同事团结友爱，和睦相处，与同事、上级和顾客保持良好的关系，每发生一起 影响团结、惹是生非、勾心斗角等，扣减该项全额考核分。5劳动纪律自觉维护集体的利益，自觉遵守各项管理规章制度和劳动纪律，每违犯一人次， 扣减1分，依次类推，扣完为止。10财产管理保管好所辖区域的所有财产，正确使用，按规定清洁、消毒、保养，定期盘存，及时维修、补缺，每岀现一次保管、维护不当造成损坏，扣减0.5分，造成遗失一次， 扣减1分，依次类推，累计扣完为止。5参加培训积极主动参加培训，认真学习专业知识和业务技能，不断进步，每一次未参加培 训或一次培训考核不合格，扣减0.5分，依次类推，扣完为止。5考勤考绩当月按公司核定的岀勤日岀满全勤，无迟到、早退、旷工和请假现象，每岀现一 例假别现象，扣减1分，依次类推，扣完为止。5完成任务能按岗位职责要求，保质保量完