浅谈酒店服务管理的实际运用与换位思考下提高服务质量

1、浅谈酒店服务管理的实际运用与换位思考下提高服务质量摘 要酒店服务管理是酒店现代化管理的一个重要环节，酒店的服务管理不但需要全新的与时俱进的管理观念和管理方法，更需要有一个优良的服务团队。酒店的服务管理以及服务质量的高低决定了酒店能否生存和发展下去。酒店服务管理质量的高低在很大程度上决定了酒店的竞争力。酒店管理的最主要的目标就是给顾客一个温馨的家的感觉。随着我国经济的发展和人们生活水平的显著提高，人们对酒店的服务质量也提出了更高的要求。酒店业的发展也是日新月异，面对激烈的酒店行业竞争，酒店必须提高它的服务质量和管理水准，同时，要加强对员工的管理和服务质量培训，本文从酒店服务中换位思考的角度进行了

2、探讨和研究，并通过具体的实例分析探讨酒店服务管理质量问题，并在此基础上提出了相应的对策建议，对于全面提升我国酒店服务质量管理水平具有一定的现实意义。关键词：酒店；服务；质量管理 翰林苑论文工作室 论文降重 中国知网论文检测淘宝店 第1章 概述所谓酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果"满足客人需求的特征和特性的综合，其主要由环境质量"设施质量"产品质量和服务水平构成，随着酒店业竞争的日趋激烈，顾客对酒店服务质量的要求越来越高。当今酒店之间的竞争，形式上多种多样，内容涉及方方面面，但都与服务质量有关，优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来可观的经济效益。反

3、之，劣质的服务不但不能吸引顾客，还会给酒店造成客源流失，产生不良影响$如何保证酒店服务质量，是摆在许多酒店面前的问题，1.1 研究背景随着我国酒店业竞争的日趋激烈，顾客对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店之间的竞争则更多地体现在服务质量的竞争上。酒店业的根本目标就是为客人提供优质服务，以满足客人的需求。可见，所谓酒店服务质量，是质以酒店所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神 需要的程度。主要内容包括了酒店设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量在内的有形产品质量，以及服务质量(包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率)在内的无形产品质量。酒店业

4、之间的竞争与服务质量息息相关，优质的服务不但可以吸引大量客源，还可以带来经济效益，是酒店服务业竞争的核心内容，是取得 竞争优势的关键。反之，劣质的服务质量不但会令人反感，给酒店造成大量的客源流失，甚至会影响酒店辛苦建立起的良好形象，危害甚大。1.2 现代酒店提高服务质量的重要性服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等，软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过

5、增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。提供良好的服务促进现代酒店利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进酒店的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于酒店进入占有80%的市场份额的约20%的优秀酒店行列。此外，一个酒店的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于酒店把握住20%的销售机会，赢得能够给

6、酒店带来大多数利润的少数大客户。可以这样说，客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。酒店业也是如此，现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是“顾客满意”服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，顾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。1.3 研究思路本课题的研究首先对我国酒店行业服务管理现状进行了分析和综合，并且进一步分析了酒店管理中提高服务质量的重要行。在进行课题的研究和分析中，遇到了很多的问题，比如资料搜集比较困难，由于英语水平所限，很多外文资料看的不太懂等。最终，在老师和同学的帮助下解决了这些问题1.4 本文

7、章节架构本文主要分为四个部分，第一部分也就是本文的第一章，主要是对我国酒店服务管理发展现状以及发展背景进行一个初步的介绍并且对酒店服务管理以及提高服务质量的重要性进行了分析。在本文的第二章，主要是从四个方面介绍了我国酒店服务管理存在的问题；第三章着重从换位思考的角度对我国酒店服务管理进行了分析。第四章主要是针对现在酒店管理中服务质量为题提出的个人见解和看法，有一定的现实指导意义。第2章 我国酒店服务管理存在的问题及原因和国外发达国家相比，我国酒店行业发展起步比较晚，对酒店服务管理以及酒店服务质量的管理工作仍然存在很多不足和缺陷，本文从服务意识、质量管理、员工培训、部门间协调等几个方面进行了展开

8、和分析。2.1 酒店服务意识不足服务意识是酒店服务质量管理的立命之本，然而我国酒店业整体服务意识淡薄是制约服务质量管理水平提升的主要问题之一。酒店的最高管理层对服务意识和质量管理漠不关心，缺乏来自管理层的积极的服务意识，服务质量是难以保证的；酒店的整体服务意识无法在服务程序中得到彻底贯彻，会因为一些日常因素或 偶然因素而改变，使得“顾客至上”或“客人永远是正确的”等服务意识无法贯彻始终，严重影响服务质量的水平；对服务质量管理流于形式，酒店管理者初期制定了一些规范和制度，取得了一定效果，但由于缺乏对未来科学的服务质量全过程、全方位的管理，时间一长，服务质量管理意识淡薄，问题也随之出现。2.2 没

9、有建立规范的质量管理系统目前，我国许多酒店尚未建立规范有效的服务管理体系，仍沿用传统的经营管理方法，管理效率低下，缺乏完善的服务质量管理制度，以致酒店在工作中常出现因服务质量问题而引起顾客抱怨。如夏天冷气不够，油烟味浓厚，不严格执行营业时间，客房物品不齐全，一次性用品质量太差等问题都会影响酒店的服务质量水平。另外，还有一些酒店虽制定了严格的服务质量管理体系，但由于实际中作中执行力度不够，缺乏相应的监督和管理机制，一线员工的可操作性差，或无法审时度势调整各项规章制度和服务标准等问题也时常发生，使得酒店服务质量管理工作不到位。2.3 酒店管理人员素质差别大酒店服务业属劳动密集型行业，服务质量的好坏

10、在很大程度上还要取决于酒店服务人员的技能和服务素质，酒店服务管理人员良好的基本素质是提供优质服务的根本保证,，而较低的人员素质必然会带来低劣的服务。目前，我国酒店业正处于发展阶段，员工整体素质参差不齐，一些中小规模的酒店由于缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系，入行门槛较低，专业人才体系无法建立，降低 了员工的综合素质水平。另外，我国一些中小型酒店薪资较低，也难 以吸引高素质的管理人才，高素质员工的流失情况也比较严重，员工整体素质实难提高。此外，大部分酒店缺乏对员工的持久培训，虽对员工进行入职培训、岗位技能培训，但合格上岗后就一劳永逸，没有随着外部环境的变化和客户需求的变化再进行针对性地培训

11、，导致服务人员的素质得不到提高，制约九点服务质量管理水平的提升。2.4 酒店各部门缺乏有效的协调酒店是一个综合性的部门，是集各个部门的服务于一体的，酒店服务质量的好坏还将取决于各部门之间配合的协调程度。目前，我国许多酒店各部门之间还无法形成有效合作，管理人员缺乏全局意识和责任感，各部门之间在服务过程中出现责任事故相互推托的现象比较明显，严重降低了酒店的服务质量。同时，在酒店管理中，部门管理者更注重的是本部门的业绩，常忽视与其他部门的合作，也容易形成服务质量管理障碍，导致顾客抱怨，影响酒店的服务质量。 第3章 酒店服务管理中换位思考的应用3.1 换位思考概述所谓“换位思考”，是指在管理过程中主客

12、体双方在发生矛盾时，能站在对方的立场上思考问题。对内，管理者应当站在员工的角度去思考问题，解决向题；对外，酒店应当站在用户的角度，想用户之所想，急用户之所急。换位思考以诚信为基础，以沟通为桥梁，是一种先进的管理理念和有效的管理手段，而且一直被人们广泛应用。然而在使用中，若换位不当，却会出现相反的结果。现代管理理论，从20世纪20年代末期产生的行为科学学派、管理科学学派，到20世纪末期的知识管理、文化管理时代，一个共同的出发点是重视人的因素，重视社会、心理因素对人们的影响。员工是“社会人”，并非单纯的“经济人”，领导的责任在于提高员工的士气，增加员工的满足度，要使员工有机会参与管理，建立和谐的人

13、际关系，从而达到提高管理效率的目的。这是现代管理理论中，行为科学学派的代表人物梅奥的主要观点，这里就蕴涵着换位思考。他还强调，酒店除了“正式组织”之外，还存在着“非正式组织”，它是影响管理效率的一个重要因素。利用得当，会起到积极的促进作用，反之，其负面的消极作用也非同小可。在这里，换位思考得当，就可以使其发挥积极作用；换位思考不当，就会起到消极作用。特别是21世纪，管理更应注重文化特色。文化的差异，导致传统的管理理论并非放之四海而皆准。未来知识经济的崛起，使得酒店外部市场竞争日益加剧，酒店内部员工个人素质在不断提高，对管理提出了更高的要求，换位思考亦显得更加重要。3.2 换位思考在酒店管理中的

14、实际运用3.2.1 换位思考有利于酒店的可持续发展酒店的可持续发展，有赖于正确的发展战略。酒店只有在兼顾社会利益的前提下，对内为员工着想、为股东着想，才能制定出正确的发展战略；战略就像方向，方向正确就不会有许多的酒店因为盲目扩张、随意多元化发展战略而衰落。对外为顾客着想，为用户着想，不要急功近利，那么，假冒伪劣、坑蒙拐骗也许就不会如此猖撅。同时兼顾社会利益也是站在社会角度换位思考的表现。3.2.2 换位思考有利于建立良好的酒店文化 酒店的发展，从上看需要正确的发展战略，从下看需要良好的酒店文化。有专家预言，酒店文化在下一个10年内，将成为决定酒店兴衰的关键因素。酒店文化就像酒店的灵魂，要有特色

15、，要深人人心，应能够引起员工以及社会各方的共鸣。换位思考以诚信为基础，诚信又是合作的前提。酒店内部需要员工从上到下的合作，外部需要合作伙伴、竞争对手、顾客与用户以及社会各界方方面面的合作，合作是建立酒店文化的基础。合作的成功，乍一看依赖于资金和技术的合力，实质上更有赖于人的合力与心的合力的最佳结合。换位思考可以营造一种宽松和谐的气氛，实施愉快式管理，对建立以合作为前提、双赢式的酒店文化至关重要。3.2.3 换位思考有利于进行有效的管理沟通管理沟通既指组织信息的正式传递，又包括人员、群体之间的情感互动，前者以制度为基础，后者以换位思考为前提。在管理过程中，管理者每天所做的大部分决策事务，都是围绕

16、沟通进行的，需要与上级、下属、公众进行交流。正像一位管理大师所说：“没有人与人之间的沟通，就不可能实行有效的领导。”在沟通中通过换位思考，可以相互了解、相互尊重，增强信心，建立信任关系，因此，换位思考是管理沟通的润滑剂。3.3 换位考考应该注意的几个问题换位思考通俗易懂，使用中却有不少技巧，运用得当，会事半功倍；反之则会事倍功半。正确地进行换位思考，应注意以下几点：3.3.1 换位思考只适用于自己 作为管理者，只能要求自己换位思考，为下属着想、为顾客着想，而不能要求下属为领导着想，顾客为商家着想；如果下属善于换位思考，或顾客善于换位思考，则是管理者或商家的荣幸，酒店的管理会比较顺利，商家的销售

17、也不会出乱子。3.3.2 换位思考只适用于具体行动 换位思考在管理中强调重视人情，在默默中做到的效果，要强于先讲出来再付诸行动。酒店的经营理念分为对内和对外两部分，对外是指酒店的外部形象、对顾客的满意程度等，对外宣传的这一部分应当以诚恳、谦逊的态度表达出来，是酒店的追求目标。对内是指酒店的内部素质、对员工的要求，换位思考主要指对内这一部分，应当严格、求实，与对外宣传的酒店形象本质上一致，形式上却有不同。例如，某家电商场将售后服务中服务人员的行为规范，以广告的形式打出去，使之家喻户晓，什么“到顾客家里不抽烟、不喝水，进门要在鞋子上套塑料袋”等等细节，如果在实际中做到，顾客会非常感动，认为服务人员

18、素质高，近人情，管理规范；而事先通过广告大肆宣传之后，给顾客的感觉未免小题大做，甚至有的顾客会认为，这些本来就是应当做到的，有什么可炫耀的，而且一旦有一点未做到，则有失信的嫌疑。3.3.3 换位思考具有方向性 换位思考在使用中具有方向性，只适宜上级对下属或商家对顾客换位思考，而不能要求下级对领导换位思考。上对下换位思考有利于采纳群众意见，实行民主管理，特别是下级提出的一些较尖锐的问题，在换位思考的状态下，可能就听得进去，有利于提高管理者的管理水平。因此，换位思考只适宜上对下，不宜下对上。3.3.4 换位思考思想应该灌输到每一个员工的思想中 换位思考实质上是人本管理的表现，更强调满足人的心理需求

19、，通过潜移默化而非规章制度，来树立人人为我，我为人人的观念。因此，应当形成一种氛围，深人人心，只有把换位思考作为酒店文化的一个组成部分，融入到每个员工的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进酒店的发展。3.4 案例分析案例一 谁对我的各种不满意负责？杨女士欲为将要过生日的母亲预订几桌宴席，于是在某酒店宴会预订处看完菜单后表示很满意并当即预交了押金。接着便与营销部的小张进行了进一步的接洽。为了给宴会增添气氛，她提出通过付费的方式请酒店协助对餐厅装饰一下。小张答复客人酒店最多只能帮助提供一条横幅，收费是200元。客人听后觉得酒店的收费过高，且

20、能提供的服务项目太少，对酒店较为失望。无奈之下杨女士自己请来了礼仪公司，花800元将餐厅进行了一番装饰。之后，客人又提出需在餐厅放置卡拉OK设备，小张说提供设备可以，但提醒客人：酒店的设备可能不太好。 事后，小张对设备到底能不能用心里不太塌实，便打电话到工程部确认，谁知工程部回答说，酒店目前只有一台设备可以使用，但已经被另外一批客人预订了。因此小张只得又去向客人说明情况，请客人自己从家中带设备来。到了这种程度，杨女士也只能又一次向酒店做出让步，同意了自带设备的要求。而与此同时，宴会预订的小孙又向客人提出自带的酒水必须在当天15：00前送至酒店。客人虽对此有所不快，但考虑是办喜事，便再一次同意了

21、酒店的这一要求。 最后，杨女士提出宴会后，准备以每人50元的标准至歌厅唱歌娱乐一下，可歌厅的主管小刘却说客人消费标准太低，50元的标准只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的标准；同时告诉客人，酒店的碟片不好，需自带碟片。至此，客人针对一连串的不满，终于忍无可忍，向酒店提出了抗议。 从上述一连串的不满中不难看出：客人丝毫没有过错，全都是因为酒店的设施不能正常为客服务惹的祸。 从整件事情来看员工似乎都没有错：他们如实地向客人介绍了酒店设施的实际情况，并让客人自带设备解决了酒店的缺陷。其实不然，如果员工的意识强的话，他应该把工作职责范围内所涉及的设备实施的完好情况事前就能够了如指掌，不至于造成在客人

22、面前处处被动。另外，这也是缺乏工作责任心的表现。也许他们认为，只要事先向客人说明了情况，客人再有什么意见就不是自己的问题了，而是酒店的设备原因。这种“事不关己，高高挂起”的作风也在一定程度上造成了客人不满意的原因之一。 作为酒店营销部员工，将酒店的不足暴露在客人面前(甚至是夸大地暴露在客人的面前)的做法是不足取的。其给人留下的印象是：营销人员的工作如此消极，这家酒店好像不想做生意了。到底是该员工的思想有问题？还是酒店的工作欠妥当？我们不得而知。总之，对酒店来说应将自身最完美的一面，积极地展现给客户，就算有缺憾也应想方设法的去弥补，而不是将责任转移，才是一种正确的做法。 案例二 婚车误被重复预订

23、 ？某城市一家饭店，周日：两位客人都因婚礼活动，先后于日前到该饭店运输部去订租那辆这个城市为数不多的卡迪拉克房车作花车使用，由于该部负责办理租车手续的人员在登记手续衔接上失误，致使该车重复预订。昨夜就有一个客人带了茶工来对该车作了装饰，当今天一早，另一客人也带花工来时就傻了眼，于是互不相让的客人就吵了起来。 贺经理了解情况后，看了双方订车时的交费发票，明白了是饭店工作上存在失误，系饭店的责任造成。于是，贺经理毫不犹豫地、诚恳地向两位客人道歉：“两位先生别吵了，此事不怪你们双方，是我们工作中的失误，给你们带来了麻烦。我向二位赔礼道歉。”贺经理又说：“今天二位都是代朋友办婚礼活动，是大喜的日子，呆

24、会都要用车去接新娘，千万耽误不得，现在最要紧的是如何想法弥补，保证不误婚礼。我建议你俩其中一位退出，我另行给你们找车装饰”。客人一听，都希望对方退出。一人说，昨夜我先布置好车；另一人说，是我先订车交费。双方各执一端，争论不休，时间分分溜走，接新娘的时间愈来愈近了，贺经理也似乎束手无策，不禁着急起来。 他将年青的客人请到一边，同他商量起来。贺经理说：“小伙子，接新娘的时间快到了，再不想办法就来不及了。虽然，责任不在于您，但您为朋友办事没办好，也会遭到埋怨，宴会那边客人还等着的，耽误了喜庆大事，就很不好。这样行不行，我给您另外找辆车，马上布置还来得及。”年青客人心里似有松动，但嘴里仍说：“我让了他

25、，好像我怕他似的，这样我好没面子。”贺经理说：“不存在你没面子，我和这里的保安，还有这些花工都看出来了，你素质比较高，有文化、有修养，是一个识礼讲理的人。所以，我就来做你的工作，请您给我们支持。新郎、新娘那边如因换车有啥意见，您一方面将情况向他俩说明，另一方面也可将责任推到我头上。今天，您为我解决了困难，就是我们饭店的朋友，也是我个人的朋友，今后，有什么事找我也会尽力。”说着，贺经理还将自己家里的电话号码提供给客人。客人被贺经理的诚挚所感动，终于答应另换车辆装饰婚车。 一场冲突终于得到了圆满解决。 酒店服务应该尽善尽美，但由于客观的诸多原因，在实际服务中也常会发生许多不足、不完善、不完美的事情

26、，甚至失误、差错，如本案就属此例。但案中的贺经理一旦发现了酒店工作的错误，能愉快地向客人认错，勇于承担责任，表明酒店是负责的，是值得信赖的，由此也消除了客人一些怨气。同时，贺经理在客人各执己见，互不相让时，能冷静观察，认真分析，找到了问题的突破口，集中力量单个击破。并采取灵活的方法，换位思考，与客人交心换心，终于得到了客人的原谅和理解，较好地解决了问题，避免了可能会给酒店带来的更大麻烦，甚至经济损失。 第4章 提升酒店服务质量管理水平的对策4.1 加强酒店员工全局服务意识服务质量管理是酒店日常管理的重心，全体员工都应具有高水平的服务质量意识，这将直接影响酒店经营活动。酒店员工应该树立积极的质量

27、观念，在思想上把质量管理作为酒店的生命基石，加强服务意识的学习和培训，使服务意识存在于每个员工的思想 认识中，向顾客提供满意的服务才能实现。同时，酒店员工在行动也要认识到服务质量管理工作的重要性，强调服务质量管理在酒店实践中的应用，将服务意识的培养与具体的岗位实践结合起来；另外，酒店的管理者还应坚持换位思考，提高服务意识就是要多站在顾客的立场来考虑需求，站在员工的角度来分析问题，才能更加有效地强化酒店的整体服务意识，提高服务质量管理水平。4.2 加快服务质量管理制度的建立我国酒店业加强标准化服务质量管理，建立健全酒店服务质 量管理体系是提升酒店服务质量管理水平的有效途径。标准的服务质量管理体系

28、应该建立在服务组两管理程序化、规范化的基础 上，在服务过程中还应重点考虑人的因素。一般来讲可以从两个方 面来操作，首先，酒店应设立服务质量管理组织结构，以设立的专职管理机构作为服务质量体系的组织保证，建立全面、科学、合理 的服务质量控制系统，再通灵活化、效率化、规范化的管理方法，将 酒店的各个管理活动统一纳入到标准的服务质量管理体系中来。 其次，还应制定服务质量管理标准、目标和监查程序，对酒店的各个岗位进行认真分析，并对各项服务项目的日常管理制定标准化、 规范化的质量准则，同时，还应制定服务质量监查程序，对信息进行 及时反馈和分析，探求提升服务质量管理水平的有效方法。4.3 加快员工服务质量和

29、理念的培训加强酒店员工管理，进一步提高员工的综合素质也是提升服务质量管理水平的重要环节。酒店在人才招聘的时候应该根据经 营发展的需要和酒店的实际情况，进行高素质人才的选拔和岗位的分配和调度，制定较为完善的、科学的、合理的用人机制，在对高 素质人才选拔时，不仅要注重学历，还应重点关注应聘人员的技术培训、资格证书、专业知识和价值取向，严把员工入门的质量关，才 能保证酒店服务质量；而对于已招聘的综合素质较低的员工，全面 提高综合素质是关键，还应加强酒店员工共的业务技巧、外语沟通 能力，以及信息化系统管理知识培训，而对于员工的培训还应该是伴随员工职业生涯的联系活动，才能更有效、更持久地确保酒店的 服务

30、质量管理水平。4.4 加强酒店各个部门之间的协调酒店各部门的协调和统一发展是提升服务质量管理水平的重 要因素，各部门之间应该注重合作与沟通，包括上下级之间、部门之 间、部门内人员之间的沟通，以形成默契的配合。同时，酒店业属于 劳动密集型行业，一些部门的劳动重复量较大，容易导致员工过度 疲劳或是迟钝倾向，可以实行部门间的岗位轮换制进行有效调节， 以加强与其他部门的协作。另外，还可以通过就多年文化的培育共同的价值取向，使员工之间，部门之间形成一个合 作团结的整体，共同提升服务意愿，进一步提高酒店服务质量的效 率和质量水平。4.5 从顾客的需求出发为其服务关注顾客需求和感知价值是酒店服务质量改进的关

31、键，面对顾客日益变化的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化才能在酒店服务质量管理中有的放矢，打造出更符合顾客需求的高质量服务项目，如在客房中增加网络设备可以提高顾客对信息需求的便捷性。同时，酒店在满足顾客多层次的需求的基础上，还应注重顾客感知价值，即顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接受服务后，顾客会把服务的实际情况和 预想情况进行比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，也才能意味着酒店提供了高质量的服务。 结论服务质量是酒店生存与发展的基石，是酒店间竞争的本质，提供高质量的服务水平，赢得顾客满意是确保酒店的长足发展的关键所在，对提升酒店服务质量管理水平等问题进行探讨，打造全新的服务质量管理之路，是酒店服务质量管理工作进行不断改造和创新的有效途径。总之，先进的管理思想，优质的质量服务，是今天的