绩效的体系的设计的报告ppt课件

1、绩效体系设计报告绩效体系设计报告 第1页绩效管理设计原则绩效管理设计原则关键绩效考评指标关键绩效考评指标目录目录 第2页n提升绩效管理的策略重要性，强化绩效管理与策略规划的关系，同时整合绩效管理的重要流程与机制，使绩效目标能上下协调一致，拥有足够的资源实现绩效目标n建立全面平衡的绩效指标，除评估财务绩效的财务性指标外，对于企业在创造财务绩效过程中的“过程性指标，如内部营运，客户满意，组织学习等各指标也必须做明确的定义与规范来确保企业平衡地发展，而能持续地创造股东最大的附加价值n掌握达到策略目标的各关键绩效指标，并了解各关键指标与策略目标间的因果关系，使企业能借关键指标而达到最终的策略目标东浩外

2、服物流绩效管理体系设计原则东浩外服物流绩效管理体系设计原则绩效管理体系设计原则绩效管理体系设计原则n绩效管理体系的设计需紧紧围绕东浩外服物流的战略目标，确保各部门的绩效评估标准绩效管理体系的设计需紧紧围绕东浩外服物流的战略目标，确保各部门的绩效评估标准与公司总的目标协调一致，使企业每一分力量都用在最终目标的实现上与公司总的目标协调一致，使企业每一分力量都用在最终目标的实现上 第3页整合性的绩效管理体系整合性的绩效管理体系策略面策略面n企业必须能透过绩效管理的过程和结果，不断地进行组织学习，以期透过了解绩效指标与策略目标间因果关系，达到改进策略规划和提高绩效管理的 效率流程面流程面n建立自策略目

3、标由上而下绩效目标设定的流程(cascading goal setting)n绩效目标的考核和跟踪机制与流程设计紧密联系，使绩效成果透明化，增加企业对绩效的掌握度和後续的改善行动能力n整合资源分配流程，如预算计划、人力规划，使绩效目标有足够的财务、人力资源来完成目标n完备奖励机制，并将绩效成果与奖励挂钩来激励员工绩效n强化组织间沟通，增加企业上下对绩效目标与成果的了解，以期增强向心力并创造更好的绩效组织文化面组织文化面n确认与绩效管理有关的重要技能n清晰定义绩效管理的重要单位及其角色n创造企业以绩效为导向的新文化与行为信息技术面信息技术面n信息技术必须能有效地储存，分析，分发绩效数据，使绩效结

4、果更即时化与透明化绩效管理体系设计原则绩效管理体系设计原则n成功的绩效管理体系必须要能整合绩效管理的策略面、流程面、组织文化面和信息技术成功的绩效管理体系必须要能整合绩效管理的策略面、流程面、组织文化面和信息技术面面 第4页结果性指标结果性指标财务面财务面过程性指标过程性指标客户面客户面内部营运面内部营运面学习与成长面学习与成长面平衡计分卡平衡计分卡(Balance Scorecard)n财务性绩效指标可显示出策略和执行是否改善了公司利润。典型的财务目标和盈利、成长及股东价值有关。财务性指标是一般企业常用於绩效评估的传统指标n但是，不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利n企业应利用其对外

5、部世界的独特认识和对成功关键因素的理解来帮助自己对客户满意度、内部运营效率、创新和进步作出分析。这些最终在财务指标得到反映n企业应以目标顾客和目标市场为方向，客户面的考核是检视满足核心顾客的关键方面n平衡计分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点n客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。要使平衡计分卡有效地发挥作用，公司必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标n发展平衡计分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程n以客户

6、需求为基础而建立目标固然重要，但如何满足客户的需求则对公司的内部营运提出要求。在这方面应以对客户满意度产生最大影响的业务流程为中心n应该努力去确认公司的主要能力及为了保持市场领先地位所需的关键技术，进而细化成各项指标n关于学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构，是驱使前述计分卡三个方面获得卓越成果的动力n平衡计分卡强调投资未来的重要性。为增强长期竞争力，企业不可只投资于传统的领域(如新设备和新产品研发)，而同时必须投资于基础架构。学习和成长的三个主要范畴：1) 员工的能力 ；2) 信息系统的能力；3) 鼓励、授权与配合度。一个公司创新、进步和学习的能力与公司的价值息息相关。只有

7、不断推出新产品，为客户创造价值及不断提高业务运作效率，公司才能成功进入新的市场，提高股东收益传统的绩传统的绩效指标效指标新增的绩新增的绩效指标效指标绩效管理体系设计原则：工具介绍绩效管理体系设计原则：工具介绍 平衡计分卡平衡计分卡n除了要能有效地评估企业的财务成果外，绩效体系还必须能够评估实现这些财务目标时除了要能有效地评估企业的财务成果外，绩效体系还必须能够评估实现这些财务目标时所需的客户、内部营运和学习的能力所需的客户、内部营运和学习的能力 第5页指标间应有明确的因果关联指标间应有明确的因果关联绩效管理体系的指导原则绩效管理体系设计原则：工具介绍绩效管理体系设计原则：工具介绍 平衡计分卡续

8、）平衡计分卡续）学习与成长面员工生产力员工满意度信息环境的建立结结果果导导向向内部营运面供应商管理改善运作效率改善客户面客户满意度品牌市场价值财务面净资产回报率销售净利率总资产周转率后向指标先行指标( + )( + )( + )过过程程导导向向(+)正面影响( + )( + )( + )例如例如n平衡计分卡的发展过程中特别强调描述策略背后的因果关系，借客户面、内部营运面、平衡计分卡的发展过程中特别强调描述策略背后的因果关系，借客户面、内部营运面、学习与成长面评估指标的完成而达到最终的财务目标学习与成长面评估指标的完成而达到最终的财务目标 第6页由上而下的绩效目标建立由上而下的绩效目标建立绩效管

9、理体系设计原则：工具介绍绩效管理体系设计原则：工具介绍 平衡计分卡续）平衡计分卡续）总经理总经理业务子业务子公司负责人公司负责人部门经理部门经理企业目标企业目标关键成功因素关键成功因素/ /指标指标关键成功因素关键成功因素/ /指标指标关键成功因素关键成功因素/ /指标指标关键成功因素关键成功因素/ /指标指标关键成功因素关键成功因素/ /指标指标关键成功因素关键成功因素/ /指标指标财务性指标财务性指标非财务性指标非财务性指标小组小组关键关键成功成功因素因素/ /指标指标关键关键成功成功因素因素/ /指标指标关键关键成功成功因素因素/ /指标指标关键关键成功成功因素因素/ /指标指标关键关键

10、成功成功因素因素/ /指标指标关键关键成功成功因素因素/ /指标指标关键关键成功成功因素因素/ /指标指标关键关键成功成功因素因素/ /指标指标例如例如股东报酬最大值股东报酬最大值( (如：企业盈利、如：企业盈利、股市表现等股市表现等) )提升对股东的附加值提升对股东的附加值( (如如: :各类财务指标、各类财务指标、市场占有率市场占有率) )后向指标完成率后向指标完成率( (如如: :运行、营销、运行、营销、成本等指标成本等指标) )先行指标完成率先行指标完成率( (如，依计划完成培训计如，依计划完成培训计划，如期完成财务报表划，如期完成财务报表等）等）n从策略发展而来的平衡计分卡能为东浩外

11、服物流提供一套从公司到部门、再到个人的、从策略发展而来的平衡计分卡能为东浩外服物流提供一套从公司到部门、再到个人的、清晰定义的绩效目标，确保各组织之间的目标协调一致清晰定义的绩效目标，确保各组织之间的目标协调一致 第7页n并非所有的绩效表现都应该受到同等程度的奖励n要发现绩效表现之间的因果关系，选择那些对策略目标起重要作用的考核指标n对每一项考核因素而言，绩效指标不应过多n在选择绩效指标时，要平衡下面这些关系：n“顾眼前“ 和 ”看长远“，看结果的和“看过程的”n“小范围的绩效” 和 “全局的绩效”n绩效考核指标应该简明，与策略相关，以及能够度量: n专注于目标的: 与企业目标与策略紧紧相连n

12、具竞争性的: 能与过去的绩效表现连结，同时具同业竞争力n可度量的: 绩效指标可以量化的方式计算n整合的:每一个指标都明确的定义与评估目的n可沟通的: 能够很容易地对内部/外部沟通或解释指标意义与内容n有影响力的: 无论是个人或是组织都受到关键绩效指标的引导，努力一致地为目标效力n可定期收集结果: 可依规范的周期收集并统计进度绩效指标的制定原则绩效指标的制定原则绩效指标制定原则绩效指标制定原则n最重要的是要根据下述原则确定哪些绩效指标对东浩外服物流实现整个企业的策略目标最重要的是要根据下述原则确定哪些绩效指标对东浩外服物流实现整个企业的策略目标起着至关重要的作用起着至关重要的作用 第8页绩效管理

13、流程绩效管理流程各部门/分公司负责人确定部门内各员工绩效目标对直接下级进行绩效考核决策层确定绩效目标对部门/业务/分公司进行绩效考核与部门/业务/分公司负责人确定绩效目标总部人力资源部汇总和评估考核结果收集绩效目标修订年度绩效管理体系开场完毕总部财务部年度预算提出绩效支持建议实施绩效支持实施绩效支持发放奖金1 12 23 34 45 56 67 78 89 9101010101111时间n项目组还设计绩效管理流程，配合东浩外服物流绩效体系绩效体系的建立和日后的实施项目组还设计绩效管理流程，配合东浩外服物流绩效体系绩效体系的建立和日后的实施工作工作 第9页绩效管理设计原则绩效管理设计原则关键绩效

14、考评指标关键绩效考评指标目录目录 第10页 第11页关键绩效指标：战略规划部关键绩效指标：战略规划部目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n确保新网点的顺利设立新网点建设的超时时间建设新网点的实际天数建设新网点的计划天数每次新建网点n监督ISO质量管理体系的执行情况ISO质量体系外审评估结果ISO质量体系外审评估分数每年n确保战略规划部门预算的有效执行战略规划部预算达成率（本期战略规划实际开支/本期战略规划预算开支）100%每年n为公司的战略性项目提供研究报告研究报告数量研究报告数量每年 第12页关键绩效指标：人力资源部关键绩效指标：人力资源部目标目标关键绩效指标关键

15、绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n提高人力资源部的服务质量人力资源部服务满意度年末人力资源部服务满意度分数年初人力资源部满意度目标值每年n保证员工接受足够的培训员工培训计划达成率（本年度员工培训实际总时间/年初员工培训计划总时间）100%每年n完善人力资源管理流程人力资源管理流程实施比例(本年度实施的流程总数量/年度预计实施流程的总数量）100每年n提高员工招聘的效率招聘空缺岗位员工所需的平均时间（本期招聘各空缺职位所用的天数总和）/（本期空缺职位总数）100%每年n确保人力资源部预算的有效执行人力资源部预算达成率（本期人力资源部实际开支/本期人力资源部预算开支）100%每年 第13页

16、关键绩效指标：财务部关键绩效指标：财务部目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n提高预算的制定效率预算超时时间年度预算实际时间预算计划时间每年n提高财务部服务满意度财务部服务满意度年末财务部服务满意度分数年初财务部服务满意度目标值每年n确保按时提供决策所需的财务报表提交财务报表的超时天数实际提交财务报表的平均天数财务报表预计提交天数每年n确保财务部门预算的有效执行财务部预算达成率（本期财务部实际开支/本期财务部预算开支）100%每年n确保应收账款及时收回应收账款周转期365 （年初应收账款余额+年末应收账款余额）2公司年销售收入每年 第14页关键绩效指标：财务部续）关

17、键绩效指标：财务部续）目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n提高结算的效率结算超时时间实际结算平均时间预计结算时间每年n支持公司的销售工作销售目标达成率（实际销售完成额/目标销售额） 100%每年 第15页关键绩效指标：信息技术部关键绩效指标：信息技术部目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n保障工作时间内信息技术设备的正常运作信息技术设备正常运作率（信息技术设备实际正常运作时间/工作时间）100%每月份n提高信息技术部的内部服务满意度信息技术部服务满意度达标率信息技术服务满意度分数/年初服务满意度目标值每季度n确保信息技术部门预算的有效执

18、行信息技术部预算达成率（本期信息技术部实际开支/本期信息技术部预算开支）100% 每年n确保新系统的顺利实施系统上线时间准时度实际系统上线时间预计系统上线时间每次新系统实施 第16页关键绩效指标：市场部关键绩效指标：市场部目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n公司媒体的曝光率公司在目标媒体上被报道（正面报道）次数本年度公司在目标媒体上被报道（正面报道）次数每年n提供公司发展所需的市场形势及竞争对手状况的分析报告市场形势及竞争对手状况的分析报告数量本期中市场形势及竞争对手状况的分析报告数量每年n研究目标市场，确保新网点满足公司的战略需求公司新网点建设可行性报告的总数量

19、本年度所提交的公司新网点建设可行性报告总数量每年n确保客户档案的及时更新客户档案更新时间获得客户新信息后，更新客户档案的平均时间每年n提高客户服务的质量针对客户服务的投诉次数对客户服务不满意的客户投诉次数每季度 第17页关键绩效指标：市场部续）关键绩效指标：市场部续）目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n确保市场部预算的有效执行市场部预算达成率（本期市场部实际开支/本期市场部预算开支）100%每年 第18页关键绩效指标：物流部关键绩效指标：物流部目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n大力发展物流客户新增物流服务客户数年末物流客户数年初物流

20、客户数每年n发展物流业务的规模物流业务销售收入目标完成率当期物流业务销售收入/当期物流销售收入目标每年n提高现有物流客户的满意度物流客户满意度年末物流客户满意度调查得分年初物流客户满意度目标值每年n引进物流专业人才每年物流专业人才引进数量每年引进并留住的物流专业人才总数每年n提高员工的服务水平员工培训计划达成率（本年度员工培训实际总时间/年初员工培训计划总时间）100%每年 第19页关键绩效指标：物流部续）关键绩效指标：物流部续）目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n确保物流部预算的有效执行物流部预算达成率（本年度物流部实际开支/本年度物流部预算开支）100%每年

21、第20页关键绩效指标：物流开发部关键绩效指标：物流开发部目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n大力发展物流客户新增物流服务客户数年末物流客户数年初物流客户数每年n发展物流业务的规模物流业务销售收入目标完成率当期物流业务实际销售收入/当期物流销售收入目标半年n开发出具有示范性的物流项目具有示范效应的物流项目数量本期所开发的物流项目中，属于目标行业且位于行业前50位的客户数量每年n积累行业物流知识行业物流研究报告数量每年撰写的行业物流研究报告总数每年n提高员工的物流知识水平员工物流知识培训计划达成率（本年度员工物流知识培训实际总时间/年初员工物流知识培训计划总时间）10

22、0%每年 第21页关键绩效指标：物流开发部续）关键绩效指标：物流开发部续）目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n提高综合物流服务的能力增加服务环节的个数本年度增加服务环节的总数量每年 第22页关键绩效指标：物流部项目组关键绩效指标：物流部项目组目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n提高现有物流客户的满意度物流客户满意度年末物流客户满意度调查得分年初物流客户满意度目标值每年n控制现有项目的实施成本项目实施成本控制目标达标率项目实施实际发生的成本/项目实施设立的成本控制目标每月n回收应收帐款应收帐款周转期365 （年初应收账款余额+年末应收账

23、款余额）2公司年销售收入每年n持续改善物流项目的实施流程流程改善建议的数量在每年内提出并得到实施流程改善建议数量每年n提高员工的服务水平员工培训计划达成率（本年度员工培训实际总时间/年初员工培训计划总时间）100%每年 第23页关键绩效指标：空运分公司关键绩效指标：空运分公司目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n发展空运业务的规模空运业务销售收入目标完成率当期空运业务销售收入/当期空运业务销售收入目标每月n提高空运业务的盈利性空运业务盈利目标完成率当期空运业务实际利润/当期空运业务利润目标每月n努力开发直接客户空运分公司新增直接客户数量本年度空运分公司新增直接客户总

24、数量每年n控制空运业务的应收帐款空运应收帐款周转期365/4/（当期空运销售收入2/(期初应收帐款余额期末应收帐款余额)）每季度n提高客户满意度客户投诉空运服务次数本期客户投诉空运服务总次数每季度 第24页关键绩效指标：空运营销管理部关键绩效指标：空运营销管理部目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n提高空运销售计划的完成率空运业务销售收入目标完成率（当期空运业务销售收入当期空运业务销售收入目标）100每月n提高销售预测的准确率销售预测的误差率|实际销售收入预测销售总收入|销售预测总收入100每月n实现服务的标准化新增标准化服务的数量本年度新增标准化服务的总数量每年n

25、有效地执行直接客户开发计划新增直接客户数量新增直接客户总数每年n确保销售预算有效的执行销售预算的达成率（本期销售费用的实际支出/本期销售费用预算开支）100每月 第25页关键绩效指标：空运营销管理部续）关键绩效指标：空运营销管理部续）目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n提高销售人员的销售技能销售人员培训计划达成率（本年度销售人员培训实际总时间年初销售人员培训计划总时间）100%每年 第26页关键绩效指标：空运营运管理部关键绩效指标：空运营运管理部目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n标准化空运业务的营运流程空运业务营运流程改善次数每年空

26、运业务营运流程改善并实施的次数每年n提高服务的准时性服务延期次数本期服务延期次数每季度n缩减服务成本成本占收入的比例（提供服务的成本服务的收入）100每年n控制管理费用管理费用预算达成率本期管理费用的实际支出/本期管理费用预算开支）100每年n提高客户满意度客户投诉空运服务次数本期客户投诉空运服务总次数每季度 第27页关键绩效指标：空运营运管理部续）关键绩效指标：空运营运管理部续）目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n提高操作人员的服务水平操作人员培训计划达成率（本年度操作人员培训实际总时间年初操作人员培训计划总时间）100%每年n提高内部服务满意度内部满意度年末内

27、部服务满足度得分年初内部服务满意度目标值每年n满足客户的服务需求接单后服务满足率（接单后实际提供服务的次数接单次数）100每月 第28页关键绩效指标：海运分公司关键绩效指标：海运分公司目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n发展海运业务的规模海运业务销售收入目标完成率当期海运业务销售收入/当期海运业务销售收入目标每月n提高海运业务的盈利性海运业务盈利目标完成率当期海运业务实际利润/当期海运业务利润目标每月n努力开发直接客户海运分公司新增直接客户数量本年度海运分公司新增直接客户总数量每年n控制海运业务的应收帐款海运应收帐款周转期365/4/（当期海运销售收入2/(期初应

28、收帐款余额期末应收帐款余额)）每季度n提高客户满意度客户投诉海运次数本期客户投诉海运服务总次数每季度 第29页关键绩效指标：海运营销管理部关键绩效指标：海运营销管理部目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n提高销售计划的完成率销售收入目标完成率（当期业务销售收入当期非贸业务销售收入目标）100每月n提高销售预测的准确率销售预测的误差率|实际销售收入预测销售总收入|销售预测总收入100每月n实现服务的标准化新增标准化服务的数量本年度新增标准化服务的总数量每年n有效地执行直接客户开发计划新增直接客户数量新增直接客户总数每年n确保销售预算有效的执行销售预算的达成率（本期销售

29、费用的实际支出/本期销售费用预算开支）100每月 第30页关键绩效指标：海运营销管理部续）关键绩效指标：海运营销管理部续）目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n提高销售人员的销售技能销售人员培训计划达成率（本年度销售人员培训实际总时间年初销售人员培训计划总时间）100%每年 第31页关键绩效指标：海运运营管理部关键绩效指标：海运运营管理部目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n标准化非贸海运的营运流程海运业务营运流程改善次数每年海运业务营运流程改善并实施的次数每年n提高服务的准时性服务延期次数本期服务延期次数每季度n缩减服务成本成本占收入的

30、比例（提供服务的成本服务的收入）100每年n控制管理费用管理费用预算达成率本期管理费用的实际支出/本期管理费用预算开支）100每年n提高客户满意度客户投诉海运服务次数本期客户投诉海运服务总次数每季度 第32页关键绩效指标：海运运营管理部续）关键绩效指标：海运运营管理部续）目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n提高操作人员的服务水平操作人员培训计划达成率（本年度操作人员培训实际总时间年初操作人员培训计划总时间）100%每年n提高内部服务满意度内部满意度年末内部服务满足度得分年初内部服务满意度目标值每年n满足客户的服务需求接单后服务满足率（接单后实际提供服务的次数接单次

31、数）100每月 第33页关键绩效指标：非贸分公司关键绩效指标：非贸分公司目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n发展非贸业务的规模非贸业务销售收入目标完成率当期非贸业务销售收入/当期非贸业务销售收入目标每月n提高非贸业务的盈利性非贸业务盈利目标完成率当期非贸业务实际利润/当期非贸业务利润目标每月n控制非贸业务的应收帐款非贸应收帐款周转期365/4/（当期非贸销售收入2/(期初应收帐款余额期末应收帐款余额)）每季度n提高客户的满意度客户投诉非贸服务次数本期客户投诉非贸服务总次数每季度n提高员工的销售水平销售人员培训计划达成率（本年度销售人员培训实际总时间/年初销售人员培

32、训计划总时间）100%每年 第34页关键绩效指标：非贸营销管理部关键绩效指标：非贸营销管理部目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n提高销售计划的完成率销售收入目标完成率（当期业务销售收入当期非贸业务销售收入目标）100每月n提高销售预测的准确率销售预测的误差率|实际销售收入预测销售总收入|销售预测总收入100每月n实现服务的标准化新增标准化服务的数量本年度新增标准化服务的总数量每年n有效地执行直接客户开发计划新增直接客户数量新增直接客户总数每年n确保销售预算有效的执行销售预算的达成率（本期销售费用的实际支出/本期销售费用预算开支）100每月 第35页关键绩效指标：非

33、贸营销管理部续）关键绩效指标：非贸营销管理部续）目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n提高销售人员的销售技能销售人员培训计划达成率（本年度销售人员培训实际总时间年初销售人员培训计划总时间）100%每年 第36页关键绩效指标：非贸运营管理部关键绩效指标：非贸运营管理部目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n标准化非贸业务的营运流程非贸业务营运流程改善次数每年非贸业务营运流程改善并实施的次数每年n提高服务的准时性服务延期次数本期服务延期次数每季度n缩减服务成本成本占收入的比例（提供服务的成本服务的收入）100每年n控制管理费用管理费用预算达成率本期管理费用的实际支出/本期管理费用预算开支）100每年n提高客户满意度客户投诉非贸服务次数本期客户投诉非贸服务总次数每季度 第37页关键绩效指标：非贸运营管理部续）关键绩效指标：非贸运营管理部续）目标目标关键绩效指标关键绩效指标计算方式计算方式考核频度考核频度n提高操作人员的服务水平操作人员培训计划达成率（本年度操作人员培训实际总时间年初操作人员培训计划总时间）100%每年n提高内部服务满意度内部满意度年末内部服务满意度得分年初