从日本西餐厅KASHIITA看餐饮企业服务创新

1、从日本西餐厅KASHIITA看餐饮企业效劳创新【摘要】随着顾客消费程度的进步，餐饮企业泛滥成灾，仅提供美食已经满足不了顾客的需求了。只有提供惊喜，在传统效劳上进展创新，提供超出顾客期望值的效劳，才能赢得顾客。【关键词】一、引言这家餐厅里有一间专门接听顾客预约 的办公室，店员会详细询问顾客的情况，例如姓名、生日、口味偏好，喜欢做的事，对食物热量的要求等等，并将搜集到的信息全部录入电脑。KASHIITA的这套信息系统大约管理了15万顾客的信息。在营业前3个小时，所有员工会聚集到一起分享当晚来客的所有信息，以便让店员对每个顾客都有细致的效劳。另外店员会在餐巾上缝制上用餐顾客的姓名，天气变冷的时候会向

2、顾客提供暖宝宝等，对顾客细致入微。每年超过70家企业申请KASHIITA的效劳培训，其中不乏某汽车品牌的4S店等。二、效劳包对餐饮企业来讲，核心效劳就是饮食功能包含人员效劳，顾客希望从食物中获得的最根本的利益。餐厅附加产品是为来店客人提供的一系列附加利益，如KASHIITA餐厅会在顾客生日的时候送上礼品，甚至还会帮助客人筹划求婚环节等等。按照菲茨西蒙斯的分类，餐饮效劳表现为：餐厅位置、餐厅内部装潢和桌椅餐具等;顾客购置的食物酒水;餐厅气氛，能觉察到的店员效劳;超出期望值的效劳带来的满意与惊喜等。三、效劳营销“效劳营销是一种通过关注顾客，进而提供相应效劳来进步顾客满意度和忠诚度，最终实现有利的交

3、换的营销手段。在彼得德鲁克看来，企业的营销活动就是要从分析顾客需要的效用、顾客要购置的东西、顾客的现实情况以及顾客所需的价值入手。企业不是以改变顾客为目的，而是要以满足顾客的需求为宗旨。 Steve Varo和Bob Lush在2004年的一项研究说明， 由实物商品衍生出的价值都是借助于效劳实现的，而非商品本身。这一研究在更广泛的意义上证明了“效劳等于利润这一现代效劳营销观。在采访中KASHIITA的经理谈到，“也会有顾客质疑这样的效劳是否太过热情，但是我相信，顾客在想起KASHIITA的时候，觉得有重要的晚餐就一定要去KASHIITA。四、线下体验餐饮企业线下的效劳流和线上的信息流完好闭合的

4、O2O形式，使要就餐的顾客可以通过 、短信、APP等多种方式进展包括智能预订、点餐等多种操作，而餐企可以轻松实现预订接收、点菜、配送、收银等各个模块的智能管理，整个流程快捷迅速。这种线上和线下的高效链接，使餐厅的管理形式更加简单便捷。餐饮企业要想在用户体验和用户营销上获得一定的竞争力，必须选择O2O形式，线上解决顾客就餐过程中繁琐的等待和处理环节，线下效劳那么能实实在在为顾客提供高满意度的消费体验。只有更好的协同线上线下的用户行为与数据资源，进步线上线下的协作才能，提升用户体验，才能有真正的将来。五、效劳创新模型效劳创新的根本目的是进步企业核心竞争力，效劳创新的根本手段是进步顾客满意度，效劳创新的核心指标是效劳质量，而效劳创新的关键因素是新效劳概念，新的顾客界面，新的流程组织以及技术选择。效劳创新可能是上述四个维度间的组合，也可能是上述单个维度的创新。对效劳创新关键维度的界定对于餐饮企业效劳创新具有极大借鉴意义。KASHIITA西餐厅的效劳创新，从店员接听顾客的预约 就开始了。每个顾客的需求不一样，每个员工的思维也不一样，从管理层到普通店员再到顾客，每个都是创新的主体也都参与到创新的过程中。理解到顾客的个人偏好并进展食物和效劳的定制，提供超出顾客期望值的惊喜