客服中心座席代表职位说明书

1、职位说明书职位名称客服中心座席代表所属部门客服中心直接上级客服中心座席班长直接下属无编写日期2004年6月审核人工作目的为了解决客户问题，提升公司市场形象，提高客户满意度，负责向全省客户提供业务 咨询、话费查询、故障申告、质量投诉、业务受理及意见建议等，使客户的服务需求在 最短的时间内、由最合适的部门和人员高效合理的达到满足。工作职责1负责全省客户的业务咨询、话费查询、故障申告、质量投诉、业务受理、意见建议：1.1向客户提供铁通公司向社会开展的各项电信业务的基本知识、服务范围、资费政 策、开通情况、办理方法、使用方法等的业务咨询服务；1.2向客户提供使用铁通固定电话的话费查询和帐户查询。具体包

2、括当月话费查询、 历史话费查询、话费详单查询、话费详单和帐户余额查询；1.3受理客户对使用铁通公司提供的各项电信业务过程中出现的故障的申告，及时转 至相关部门进行处理，并将处理结果反馈给客户；1.4接受客户对铁通公司提供的各项电信业务质量及服务质量的投诉，包括网络状况、 计费收费、代理费、终端等方面的问题；1.5向客户提供非面对面、不需身份证件、不涉及现金交易的电信业务的受理服务； 受理客户请求时，须进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可办理。对 欠费客户，说明不能办理的原因；1.6接收客户对铁通公司提出的各种建议，转各相关部门处理。对客服中心本身的建 议转班长席处理；1.7对于无法实时

3、答复的客户问题，客服代表征求客户同意后生成工单，并向后台提 交工单；1.8如客户对答复结果不满意，根据客户要求做进一步解答，直至客户满意；1.9当客户对话费有疑问时，根据有关规定协调、处理客户的话费争议；1.90负责按客户要求查询各类问题的处理情况。2学习技术和业务知识，研究掌握客户心理和需求，不断提高服务水平及工作效率。3爱护设备，了解所用设备的基本性能，发现设备、系统故障和无法处理的问题及时向 座席班长反映。重要工作联系1. 内部联系：1.1地市公司客服中心;2. 外部联系：2.1客户（电话沟通） 任职要求 1.教育背景：1.1高中及以上的学历2.3.知识技能、专业证书：2.1 熟悉电信法

4、规及相关政策，并能熟练运用；2.2 掌握网络、业务、终端等电信方面的知识，熟练掌握客户服务终端的使用。2.2 掌握良好的沟通技巧，具备良好的服务意识和团队合作精神；2.3 普通话标准，语言甜美，具备良好的语言、文字表达能力和较强的听说能力;2.4 熟悉计算机基本操作，具备较快的文字录入能力。工作经验：3.1 1年及以上的相关工作经验。4.其他要求:4.1 无。赠送知识：职场新人需要注意的5个职场礼仪着装礼仪3秒钟法则也叫做“第一印象法则”，即双方见面的前3秒钟，根据对方衣着打扮、谈话方式及作风，就会形成深刻的第一印象。着装是最容易实现的途径，职场新人的着装应做到整洁、干练、清爽男性以衬衫、西服为主。女性以衬衫、套装、西服为主。握手礼仪握手时应礼貌微笑，双眼直视对方眼睛，自然伸出手臂至对方身前， 握手时力度适中。注意握手时不要过于匆忙鲁莽，尤其对方是女性时, 应由女性首先伸出手。仪态礼仪女性在办公室内要避免化妆、整理衣服等动作；注意坐姿、站姿、蹲 姿，以端庄、大方的形象示人。办公桌要保持干净、整齐，随手整理 主动礼仪新人上班，领导往往不会立即安排工作内容，但看到领导及同事都在 非常忙碌的办理事宜时，应主动询问自己是否可以做一些辅助工作。如没有工作安排，也可做一些打印、送达等小事。这样的主动态度， 会为你赢得更多人的喜欢。日常礼仪主动向同事及领导打招呼