客户服务应急预案2016

1、客户服务应急预案、 总则1、目的及时应对和解决突发或重大服务质量问题， 更好地维护广大职工 客户利益，全面提升服务客户的能力，提高企业知名度，树立XXX 品牌形象，应急处理24小时汇报客户归口部门销售部负责人。2、工作原则质量第一，用户至上；反应迅捷，服务高效；诚信守法，规范操 作。3、适用范围在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、 售后服务）产生影响的突发性事件和重大服务质量问题， 以及客户突 发性产品需求。突发性事件包括：送货车辆故障、恶劣性天气变化等， 重大服务质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务投诉、客户突发性 产品需求是指客户的应急订单。二、组织领导及职责分工1、组

2、织领导成员单位：销售部、技术部、质检部、质保部、采购部。2、各相关部门职责销售部接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客 户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问题的信 息，应及时会同相关责任部门处理，遇到重大服务质量问题应及时向 公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。3、销售部应会同质保部研究制定应对和解决突发和重大服务质 量问题的预案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使 用。而后，将预案及时传达有关部门，并做好培训工作。4、技术部和质检部要对产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合销售部的工作。5、采购部对

3、送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进 行处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间， 对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整 送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。三、应急处置方案1、送货车辆故障处理1.1送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即通知部门负责 人，说明送货车辆发生故障的详细地点，并随时保持通讯联系，采购 部应立即安排备用送货车辆迅速前往接替， 恢复正常送货，并安排对 故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。1.2送货车辆故障如是交通安全事故造成的， 未造成人员伤亡的， 要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损

4、坏无 法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责 人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。1.3销售部必须备有本区客户的详细档案 （电子或书面），并有安 全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户2、恶劣天气变化及处置恶劣天气主要指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无 法正常为客户提供货源应服务的自然状况。2.1因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发局部重大灾害的，无 法对客户提供货源供应服务的，由销售部决定暂停、变更和恢复服务 时的时间、地点、并通过电话通知客户。2.2因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发对部分区域客户无法 提供货源供应服务的，一旦影响提供货源供应服务

5、的状态消除，向客户提供补货。2.3销售部、综合部、采购部因每日查询要地区三日内天气预报， 向员工发布，对恶劣性天气要重点做好提醒工作。2.4销售部、采购部必须备有所属工作人员的全部通讯联系电话， 以便相关应急措施得到及时落实。3、重大服务质量问题处置3.1销售部和质保部立即召集应急预案小组成员举行会议，通报 情况，研究应对措施，并将责任落实到相关部门。3.2根据会议要求，有相关责任部门启用解决预案，对咨询或者 投诉的客户立即作出回应，销售部立即安排人员24小时内到现场解决。3.3质量问题涉及到技术部和质检部的，相关部门要随时提供技 术参数和资料，以便现场服务人员能够准备、快速地解决问题。3.4在服务过程中，要征求客户意见，制定客户满意的技术方案,免费提供技术、人员和工具处置重大服务质量问题， 并给予客户以技 术指导，技术指导不明白不准离开现场，待客户满意后，方可离开现 场。4、客户突发性产品需求4.1因突发性产品需求涉及到的临时补货，只对守法、合格的客 户。4.2为了应对突发性产品需求，在仓库要有充足数量的货源，并 由专人保管，以备不时之需。4.3对于突发性产品需求，由销售部及时上报公司领导，由总经理批准后，及时向采购部发出通知，争取在最短时间内将客户所需产 品