客户关系管理期末考试试卷

1、广东省启航技工学校2011-2012年度11春电子商务第一学期期末考试试卷客户关系管理年级： 班级： 姓名： 得分：一、判断题（每题2分，共20分）1. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本（）2. 客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高（）3. 需求量大重复消费的客户就是我们的大客户（）4. 客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（）5. CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息， 企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（）6. 客户服务就是指售后服务（）7. 客户不一定在企业之外。（）8. 并

2、非所有的流失型客户都值得挽留。（）9. 按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（）10. 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功， 因此只要实现 所有客户100%的满意'就一定能为企业带来利润。（）二、判断题（共20题，每题2分）1. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。A、产品B、服务C、竞争D、价格2. 客户关系管理这个词的核心主体是（）A、客户B、关系C、服务D、管理3. 客户关系管理的终极目标是（）的最大化。A、客户资源B

3、、客户资产C、客户终身价值D、客户关系4. 在客户关系管理中，不是4P策略的是（）A、产品B、价格C、促销D、市场5. 客户为什么要投诉，最根本的原因是（）A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好6. （）阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期7. （）阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期8. 在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。A、对企业的品牌产生情感和依赖 B、重复购买C、即便遇到产品不满意，也不投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品9. （）是客户在较长时间内对企

4、业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好10. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚11. 客户价值的衡量标准是（）A、客户利润B、客户成本C、客户终生价值 D、客户让渡价值12. 对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）A、年龄和性别B、身高和体重C、商业价值和需求 D、收入和居住位置13. 以下说法正确的是（）A、争取新客户的成本低 B、保留老客户的成本低C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定14. 客户

5、价值在（）生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。A、考察期B、形成期C、稳定期D、衰退期15. CRM 是指（）A、客户关系管理B、企业资源计划 C、供应链管理D、人力资源管理16. 按照客户与企业之间的关系对客户进行分类，可将客户分为：非客户、（）、目标客户、现实客户、流失客户A、潜在客户 B、满意客户C、初次购买客户D、忠诚客户影响客户资产的决定因素有：价值资产、（）和关系资产。1A、价格资产B、品牌资产 C、客户终身价值 D、客户基础17. 客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）A、发掘潜在顾客B、留住低贡献客户 C、保持客户忠诚度 D、培育负值客户18. 根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（）A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C、VIP客户、主要客户、普通客户、小客户D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型19. 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（）决定的。A、企业核心能力B、企业规模C、生产的纵向链条 D、生产的横向链条三、名词解释（共5题，每题4分,20分）1. 客户2. 让渡价值3. 客户终生价值4. 客户资产贴现率