精品资料（2021-2022年收藏）咨询技巧

1、技巧和内功技巧是指我们如何运用各种方法和策略巧妙地完成咨询工作。内功是指我们完成咨询工作的前提，这个前提指的是咨询客服首先必须熟练掌握业务范围内的所有信息，并能恰到好处地应用到电话咨询中去。行之有效的提问技巧 一、开放式提问法开放式提问法可以开启对话，引发患者进行思考，建立流畅的沟通，可以让客服巧妙地引导并控制整个对话节奏，顺利搜集对咨询预约有帮助的相关信息。开放式问句经常运用在问诊环节，通过不断向患者提出问题，可以搜集有价值的信息为我们所用，咨询客服将所有有效信息综合分析，进一步准确判断、评估患者的心理需求和来院意向，为充分引导患者进入对治疗的探求和对促成预约做好铺垫。电话咨询中经常运用的话

2、术有：1. 请问患者的性别、年龄？2. 请问你是患者本人吗？3. 之前做过相关检查吗？4. 之前是否在其它医院确诊？5. 疾病出现多长时间了？6. 目前有哪些症状表现和自觉不适？7. 目前你对疾病是怎么打算的？8. 打电话找医院是想寻求哪方面帮助？9. 家里还有其它人有类似疾病吗？10. 现在你最担心的问题是什么？二、约束性提问法约束性提问法能够限定沟通背景，让患者对我们的话题保持持续的肯定态度，让患者不断地说“yes”，结果就“OK”了.比如可以问患者：1. 是不是之前没有进行相关检查就直接治疗啦？2. 是不是治疗当时有些效果，很短时间又出现复发了？3. 是不是病变皮肤面积越来越大了？提出这

3、些问题目的是跟患者达成共鸣，充分建立信任，这个步骤做得越好，那么促成预约希望就越大。 三、选择性提问法用选择性提问法，可以让患者做决定，只能选择A或B，而没有机会说“不”。话术一般有：1. 请问是打算预约张专家还是李专家？2. 你是打算17号就诊还是19号就诊？3. 请问你是预约上午还是下午的专家号？这种提问方法通常用在促成预约的环节，让患者做最后的选择，不管患者选择哪个，都是我们想要的结果！4、 情境创造提问法在咨询过程中，这个方法一般用在患者犹豫不决，不能最后下定决心来院就诊的时候。我们帮助患者提前创造和拥有的美好感觉，帮助患者想象医院为他们带来的好处。1. 治疗好了想什么时候怀孕？2.

4、治好之后打算什么时候结婚？举个例子，有人去过千岛湖旅游，回来之后展示相片，山美水美，拍的相片更美，没有去过的人听了脑海中就会浮现山清水秀的景象，心中就会产生亲自尝试的冲动，有了想法之后，一定会在合适的机会前往，或者创造机会前往。五、反问法 在咨询的过程中，当发问的主导权被患者控制时，一般不要直接回答，微笑、放松，简单解答后立即反问他一个题目.。例如，当患者问到：“之前治疗了现在怎么又复发了？”这个问题的时候，你就反问他，你之前用药物治疗，只是暂时控制症状，也没有专科检查做治疗方案参考，没有对症治疗，你的病情能不复发吗？这个时候患者哑口无言，心里对你的观点想必是很认可的.我们利用这个方法进一步给

5、患者建立治疗的意向，引导他关注如何康复，这样我们的结果就容易达到了.六、小结倾听、分析、定位、解答、提问 .灵活运用，必然成功！ 电话咨询预约技巧很多朋友问我：“电话咨询预约是否有技巧”？个人认为：技巧是沉淀出来的健 谈和灵机一动。医院电话咨询是一项很容易走向健康的公益咨询事业，所以一定要完善细节，把握咨询的节奏，本着为患者服务，为患者负责的态度，认真做好疾病的分析和解答。为了促成预约达到患者来院的目的，应根据不同访客、不同情况、不同环境，充分掌握主动权，采取不同的预约策略。一、直接要求法例如：“王先生，根据你刚才描述的疾病情况综合判断，不排除是xxx疾病的可能性。若想明确诊断，建议你亲自到门

6、诊找专家帮你进一步分析病情，在门诊专家进行深入沟通了解，详细帮助你分析目前基本类型、严重情况、分期、分性、基本未来的演变、治疗的方法等，听听专家的意见，相信对你的病情会有更大的帮助。刚才我帮你查询了医院预约系统专家号的申请情况，现在只有25日上午空余一个专家号、27号下午两个空余专家号码，你打算申请在哪天？我可以帮你申请，系统验证通过后，专家号码就可以使用了，来院凭号优先就诊。当你提出这样的要求后，要么保持缄默，静待客户的反应，要么征求一下他的同意。二、选择预约法如果我们为患者提供两套解决问题的方案，那么无论对方选择哪一种，都是我们想要达成的一种愿望。运用这种方法，尤其是在预约时间的安排上面，

7、效果更加明显，我们应避开使用如：“你什么时候有空？”“你打算什么时候就诊？”等开放性的提问，而是让对方直接选择回答的问题，如：“你是打算明天还是后天到院？”或者：“你是打算预约普通医生还是想预约专家号码？”“是准备刷卡还是用现金？”等。注意，在引导访客预约时，不要提出空泛而被动的提问，反而令访客没有紧迫感。三、总结访客需求预约法 从心理学角度分析，任何人对自己的关注程度都会胜于对别人的关注一万倍。所以要让访客感觉他是特别的，让他们感觉医院时刻为他们着想，让患者感觉到自己很被重视。他们内心对医院的依赖感会越来越强，那么选择就诊的可能性就越大了。我们通过问诊环节的引导性提问，尽快分析总结对方最关心

8、的问题，也就是他们最终的需求。我们只有满足了他们的需求，成功的机会才更大。一般患者关心的问题有：医院性质、医院专家实力、专家水平、治疗方法、治疗原理、治疗效果、治疗的费用、医保核销的比例、治疗到康复的时间、是否会复发、治疗是否有副作用等。尽量让访客自己达成预约。我们把所带来的康复效果都展示在患者面前，把他们关心的事项排序，然后把医院资质、专家资历、技术特点跟疾病密切的结合起来，引导患者促使他们最终达成预约就诊。四、优惠预约法 商业营销学里面的优惠销售法如：“特价”“清仓甩卖”“买一赠一”“返现金抵用券”等营销策略都是利用这个原理达到营销目的的。需要注意的是，千万不要随便给予对方优惠，尤其是费用

9、方面，否则患者会提出更进一步的要求，直到你不能接受的底线。要让对方感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让访客感觉到自己很尊贵、很不一般。这样患者心理产生微妙的变化，对我们医院的依赖感增强，对促成预约形成更大帮助。表现出自己权力有限：“对不起王先生，作为医生，你的经济情况我个人表示非常理解，刚才你提出的减免费用问题我不能做主，不过我可以帮助你跟上级部门申请，然后话锋一转，“我们医院是正规医院，只有符合国家政策才能申请验证，优惠很难得到。”这样访客的期望值不会太高，即使得不到优惠，他也会感到你已经尽力帮他而不会怪你。五、预先框视预约法 顾名思义，预先框视预约法就是在咨询的过程中帮助患者预先展示

10、治疗康复之后的一番景象，帮助他们描绘出一个患者期望的达到健康的生活方式和情景。通常在咨询中，我们可以引导性的提问：“治愈之后打算什么时间继续完成学业？”“治疗之后你计划什么时候生宝宝？”等等。六、错失预约法 错失成交法是抓住客户“得之以喜，失之以苦”的心理，通过给访客施加一定的心理压力来敦促对方及时作出预约的决定。人对越是难得到的东西，越想得到它，这是人性的弱点。一旦对方意识到这是一次很难得的良机，那么，他们会毫不犹豫，立即采取行动。一般可以从这几方面去做： 1.限专家号数量，门诊权威专家号数量有限制，需要提前预约。2.限时间，主要是在限定时间内享有优惠，一般通常情况下是限定时间范围如：某专家

11、在8-12号出诊，让病人选择。3.限服务，主要是在限定的数量内会享有更好的服务，比如提前预约可以提高你的就诊质量，保障能一定能够见到这方面的权威专家。4.限价格，主要是针对要涨价的商品，这个一般结合医院的企划活动，也可以得到一定的效果。九、因小失大预约法 因小失大法就是强调访客不做预约决定是一个很大的错误，由此能导致最糟糕的结果。通过这种强化“坏结果”的压力，刺激和迫使客户成交。在咨询过程中我们从对方的叙述中发现他目前疾病带来的痛苦及困扰，可以适时的灌输疾病不及早控制所带来的危害性，如小一点的孩子患有类似疾病，那么家长会担心他将来升学，就业，成家受到影响。有些患者会担心爱人会抛弃，有些患者在单

12、位担心老板辞退等等。危害灌输一定是适时，不要牵强生硬，避免访客产生反感情绪。如：“如果你节省对健康的这点投资，以后疾病演变病情加重，增加治疗的难度，花的钱可能会更多！”这个说法实际上就是因小失大法在日常生活中的运用。在这样的例子中，客户都面临着两种选择，一种是可以得到潜在的利益，而另一种却暗示着很大的风险。在实际对话中我还是主张用专业肯定的回答应对，现在访客都较敏感，分析访客性格，必要时一带而过，而且要特别慎重。 十、步步紧逼预约法 很多时候在促成预约的环节患者犹豫不定，他们会用“我再考虑考虑.”“我再想想.”“我们商量商量.”“过几天再说吧。”等借口拖延。针对这种情况，我们还是从病人心理角度

13、出发进行分析，同时掌握对话每个环节，灵活应用技巧。优秀的咨询客服遇到访客推脱时，会先赞同他们：“选择医院就应该像您这么慎重，要先考虑清楚。您对我们医院还是很有兴趣的吧，不然您不会花时间去考虑对吗？”使他们认可你的观点.并充分体现我们是站在病人的角度，让对方一点一点放松警惕，这样来达到预约的目的。此时，你再紧逼一句：“冒昧问您，想了解您还要考虑的是什么，是我们医院的资质吗？”对方会讲：“哦，你们医院不错。”你问他：“那是担心治疗效果还是其它什么？”然后静候访客回复。用层层逼近的技巧，不断发问，最后让对方说出他所担心的问题。我们做到心中有数，要是把客户的疑问解决了，那么成交预约也就成为很自然的事。

14、十一、对比预约法 对比预约法就是在咨询的过程中摆出正反两方面的意见供患者来选择，这是利用语言技巧比较利弊，促使访客下决心选择的方法。咨询客服要描述正面预约就诊的理由，也是写出不就诊的理由，在咨询客服的设计下，必定就诊理由多于不就诊的理由，这样，就可趁机让服患者下决心作出预约的决定。如访客在问治疗方法时，不要急于推我院，而是用专业医生的口吻陈述目前国内临床所有的治疗方法，并就临床常用的方法是如何不能达到治疗康复效果的原理进行陈述，一定要列举出这些治疗方法的危害，举出能跟患者达成共识的一两项就可以。等患者感兴趣之后，可以用类似康复病例说明治疗方法的可靠性。（去年七月份，我们医院接诊了一个类似患者，

15、他也是之前多方治疗无效，当时也是抱着试试看的心理来到我们医院，经过专家会诊讨论，结合专科检查的数据报告分析，为他量身定制了一套最佳治疗方案，患者家人积极配合治疗，经过两次复诊，现在已经完全康复，一年半的时间过去了，目前患者没有任何复发迹象。）这样对方就会关注我们的这种疗法，这就抓住了病人的需求和心理，引导的他加强信任和促成预约。十二、小点预约法小点预约法就是先建议患者到医院来进行门诊问诊，经过专家详细的沟通和病情分析，初步判断疾病的情况，听取专家的意见之后，再做定夺。访客想要预约，可是又下不了决心时，可建议访客过来接受专家的建议。一般商品的免费品尝、免费试用、化妆品的试用装都是利用这个原理进行

16、营销的。十三、欲擒故纵法 有些访客天生优柔寡断，他虽然对医院有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做决定，这时，你故意告知现在有几个患者在办理预约手续，比较忙，做出不想继续的样子，这种假装告辞的方法，有时反而会促使对方下决心预约。十四、讲故事预约法 大家都爱听故事，如果访客想到你的就诊医院，又担心医院某方面有问题，你就可以对他讲：“先生，我了解您的感受，换成是我，我也会担心这一点。之前也有有一位先生，情况和您一样，他也担心这个问题，犹豫了很久，经过对比还是选择了我们医院，没过几个星期，病情就出现明显效果，现在已经康复了，今年六月份为了感谢我们医院的xxx专家，还特意做了个锦旗送过来，你要是到了医院还能看

17、见这个锦旗。因为这个事情，这位专家还被当选为当年的“先进工作者”荣誉称号。强调前一位访客的满意程度，就好像让访客亲身感受。 电话咨询通用技巧目标1、 如何找出对方的内在决策策略与系统2、 如何瞬间转换他人思维与行为模式3、 倾听与提问的技巧4、 如何成为使用语言及词汇的聊天高手5、 排除客户抗拒心理的七种方法八种潜意识说服技巧一、如何克服说服的五大障碍1.亲和力的建立A.共同点是建立亲和力的基础B.通过悉心洞察，迅速找出共同点的诀窍2.患者逆反心理-表现为不喜欢被说服如果希望尽快跟患者达成共识，促成预约，最好的办法不是由我们说服他，而是让他自己说服自己，这就需要电话咨询客服善于运用反逆反心理。

18、A.思考是不断地问与答的过程B.说服是不断地转换他人思考模式的过程，一定不要让患者产生我们是在夸大描述C.通过提问方式与患者进行有效沟通能够问出好问题，患者就会找出好答案，患者自己所讲出的答案同时正是我们希望得到的答案，就能达成双赢的局面。3、听力障碍 指缺乏聆听能力，听不出弦外之音。4、 不了解患者需求解决这个问题的关键是需要加强电话咨询客服的各项基本素质，尤其要提升客服的分析、评估、判断等综合咨询的能力。5.患者提出的疑问不能得到满意答复患者咨询的目的是寻求相关的帮助，如果得不到帮助，他们只能失望而去。2、 沟通的三个目的1、 帮助患者去除或摆脱负面的思维。2、 借由沟通改变事情或结果。3

19、、双方感觉良好。三、如何搭建沟通桥梁1. 换位思考。2. 只有寻求共性才能有效沟通。3. 价值同步。4. 不应与沟通对方争论，更不应指责、批评沟通。5. 暂时行为不等同于人格。6. 通过一时的行为，为行为人的人格定义。7. 改变人的行为应该找出行为背后的正面含义。1 一般人最根本的心理是希望被对方接受、尊重、认可 。2 常见的目的也包括希望得到帮助以解决问题 。3 第三个常见目的是：表达内心的感受和感觉 。4 一个懂得沟通和说服的超级咨询客服，同时也是一个心理学家和行为学家，能够了解人的思想，找出最终根源，对症下药，才能更好的解决问题。四、沟通五问1、咨询客服的沟通情绪是否得到良好的掌控。2、

20、是否已经彻底了解了客户传递的信息。3、如何转换负面的定位，保持自身的正确立场。4、为了获得更好的自我感觉，应当做些什么？5、应该用什么方式与对方沟通。五、聆听的技巧1、聆听的障碍：一心想说服对方听命从事，不接受与自己相左的意见、心不在焉，拒绝聆听，对于对方的谈话，内容不感兴趣，存在个人成见，打断别人谈话，对对方表达的内容有预设的成见、偏见这些都是聆听层次的障碍。2、 聆听的技巧：不打断对方的谈话，记录对方讲话的内容，进入对方谈话重点，不存在偏见，当对方没有表达完全以前，不要太早下结论，适当的提问。3、 提问的技巧：问句简明扼要，问句是否有亲和力，问句是否能够引起对方的兴趣，提问能否转换对方的观

21、念和角度，能否引导出预期的答案，提问能否让彼此的沟通更进一步，提问是不是能够获取你想要的相关。六、掌握提问技巧的要点1.提问时必须保持礼貌和谨慎1. 一般地说，患者在说话时不喜欢被鲁莽地打断，也不喜欢听带有某种企图的推销人员在那里喋喋不休地夸奖自己的医院。2. 当客服人员以征求患者意见的态度向他们提出友好而切中他们需求的提问时，他们会渐渐放松对客服人员的警惕和抵触心理。当然了，如果客服人员提出的问题因为完全没有经过大脑考虑而显得愚蠢时，患者会更加恼怒，他们甚至会毫不犹豫地马上挂断电话。2.问得越多，成功的可能性越大销售巨人一书的作者尼尔·雷克汉姆曾经对提问与销售的关系进行过非常深入的

22、研究，他认为：在与客户进行沟通的过程中，你问得问题越多，获得的有效信息就会越充分，最终销售成功的可能性就越大。 3.问题必须切中实质，不要无的放矢咨询客服人员必须记住：与客人沟通过程中的一言一行都必须围绕着特定的目标展开，对客人提问时要有目的地进行，千万不要漫无目的地脱离最根本的核心目标，一旦偏离重点，将会使整个咨询过程显得杂乱无章，甚至自己也无法理清思路开展对话。4.尽可能地进行开放性提问我们所说的开放性提问是与封闭性提问相对的，顾名思义，封闭性提问限定了患者的答案，对方只能在有限的答案中进行选择，比如”“您今天有时间吗？”“是否需要留下医院详细的相关资料呢？”等等.对于这些问题，患者通常只

23、能回答“是”、“不是”、“对”、“错”、“有”或者“没有”等简短的答案，这样患者不仅会感到很被动，甚至还会产生被审问的感觉，而咨询客服也只能从客人的答案中得到极其有限的信息。所谓开放性问题，就是不限制客人回答问题的答案，而完全让客人根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥.进行开放性提问既可以令客人感到自然而畅所欲言，又有助于客服人员根据与客人谈话了解更有效客人的信息。而且，在客人感到不受约束时，他们通常会感到放松和愉快，这显然有助于双方的进一步沟通。通常，开放性问题包括以下疑问词以及典型问法：“现在都有哪些不舒服的感觉”？“跟家里人相处的情况怎么样”？“最近在工作和生活上是遇到了哪些麻烦？”“目

24、前都有哪些问题还是在困扰你”？“哪些问题令您经常感到力不从心？”“你还有什么需要解释的呢”？“还有哪些问题不清楚的吗”？“还有什么需要了解的吗”？“目前还有什么顾虑的”？ 七、提问时需要注意的几点问题 1. 要尽可能地站在患者的立场上提问，不要仅仅围绕着自己的预约目的与患者沟通。2. 对于某些敏感性问题尽可能地避免，如果这些问题的答案确实对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方式进行试探，等到确认患者不会产生反感时再进行询问。3. 初次与患者沟通时，最好先从患者感兴趣的话题入手，不要直截了当地跟患者说直接来医院就诊，一定要注意循序渐进。4. 提问时的态度一定要足够礼貌和自信，不要鲁莽，也不要畏首

25、畏尾。5. 选择问题时，要给患者留下足够的回答空间，在患者回答问题时尽量避免中途打断。6. 提出的问题必须通俗易懂，不要让患者感到摸不着头脑。7. 巧妙的提问有时能够达到长篇大论的推介所达不到的效果.8. 提问时必须关注患者的需求，注意患者情绪变化，不要令患者对你的问题感到难堪。9. 没有人喜欢被别人咄咄逼人地审问，一定要注意向患者提问时的态度和技巧。10. 从开始与患者沟通第一时间起就要关注整体语言环境，和患者透露出来的重要细节，只有建立在最充分信息的基础上的提问，才更具有针对性。八、使用精确的数据说服客户如果能用小数点以后的两位数字说明问题，那就尽可能不要用整数；如果能用精确的数字说明情况

26、，那最好不要用一个模模糊糊的大约数来应付别人。（费用和治疗的时间这两个问题除外）客服人员可以考虑运用精确的数据来打消患者的疑虑，运用精确具体的数据等信息说明问题，可以增强患者对医院的信赖，例如：“我们医院已经成立63年，现在神经内科接诊的医生共有39位，其中最权威的专家只有3位.”“治疗设备的光波或者磁流可以产生385.96纳米波长，直接穿透颅骨和血脑屏障，到达受损的大脑组织和受损的神经部位进行定位扫描和自动修复，达到正常的功能状态。”9、 不动声色胜过急于表现在与患者沟通的过程中，咨询客服不应与患者聊及其他不相干话题，最后的结果的就如同画蛇添足。注意语言的精炼和适度，不要使用引起患者反感的语

27、句。如果不敢确定自己的话是否对整个推荐活动具有积极意义，那还不如把那句话吞到肚子里。患者讨厌急功近利的客服人员，因此，你越希望成功越是要保持沉稳。患者在做决定时尤其需要安静，步步紧逼式的预约方法要合理使用，如提前推荐会让患者感到窒息。咨询的一些实用技巧请大家记住一句话：“只有逛商场的，没有逛医院的！”.分析咨询访客的心理之后不难发现，既然他们打电话给医院咨询，肯定是有关于疾病方面的问题需要帮助。所以，我们在咨询的过程中要牢牢把握住这个关键点，通过跟对方的沟通交流（主要用引导性的提问）找他们内心最迫切的需求点，围绕患者的心理需求展开咨询，用完整的流程、适当的技巧和策略引导患者一步一步走向预约。客

28、服在整个电话咨询过程中要不停的分析、评估和判断，分析患者打电话过来主要心理需要是什么、对疾病的认识程度怎么样、分析患者究竟是想咨询还是想治疗、分析患者的疾病情况。评估患者的经济能力、性格特点、家里人是否支持就诊、对药物的排斥程度、对先进医学了解的程度、文化水平程度等等情况，判断清楚再用合适的方法进行交流，这样成功的可能性就会大大的增加。在咨询的过程中要用专业知识的解答博得对方的信任，有了信任之后，患者就愿意跟我们讲病情，我们搜集到的有效信息越多对于促成预约的可能性就越大，最主要的我们还要用一些技巧比如：1. 引导性的提问，目的是让我们始终处于主动地位，牵着患者按照我们的思路一步一步走向预约。2

29、. 危害性灌输，目的是为了增加患者的心理压力，增加患者治疗的意向。3. 包装医院和专家，目的是让患者明白咱们医院的水平和专家的资质在国内同行业的权威性，只有咱们医院才能帮助到他们解除痛苦。4. 要让患者知道医院就诊的流程，提前预约更加方便，如果想看专家，更需要提前预约，同时要告诉患者咱们可以帮助他们查看系统，可以帮助她们约到专家的号码。5.在整个咨询的过程中，我们一定要本着客观的态度，时刻站在患者的角度，要让她们感觉我们不管做什么都是为了帮助她们，而不是想让他们来院从她们身上得到好处，这样患者的警惕性会更加放松，预约和到诊的成功率就会更大。电话咨询的技巧1、 服务说明服务说明是指如何使用通俗易懂的方式让患者明白我们医院的专业。服务说明的几大重点包括