客户关系管理试题

1、客户关系管理试题一、单选题（每题1分）1、（）是测量客满意水平的量化指标 单选题 *A、客户满意度(正确答案)B、满意C、客户体验D、客户需求2、（）主要是客户对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意 单选题 *A、物质满意层(正确答案)B、精神满意层C、社会满意层D、大众满意层3、（）主要是客户对企业提供的产品形式和外延是的消费过程中所产生的满意 单选题 *A、物质满意层B、精神满意层(正确答案)C、社会满意层D、大众满意层4、（）主要是客户对企业提供的产品的消费过理中所产生的满意 单选题 *A、物质满意层B、精神满意层C、社会满意层(正确答案)D、大众满意层5、（）是客户对企业褒扬程

2、度， 单选题 *A、美誉度(正确答案)B、知名度C、指名度D、回头率E、抱怨率F、销售力6、（）是客户指名消费企业产品或服务程度 单选题 *A、美誉度B、知名度C、指名度(正确答案)D、回头率E、抱怨率F、销售力7、（）是客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费或愿意再次消费的比例 单选题 *A、美誉度B、知名度C、指名度D、回头率(正确答案)E、抱怨率F、销售力8、（）是客户在消费了企业提供的产品或服务之后产生抱怨的比例 单选题 *A、美誉度B、知名度C、指名度D、回头率E、抱怨率(正确答案)F、销售力9、（）是产品或服务的消费能力 单选题 *A、美誉度B、知名度C、指名度D、回头率E、抱怨

3、率F、销售力(正确答案)10、（）是企业向市场提供的、能满足消费者某种需求的有形产品和无形服务。 单选题 *A、美誉度B、产品(正确答案)C、物质D、服务11、产品是企业向市场提供的、能满足消费者某种需求的（） 单选题 *A、有形产品B、无形服务C、物质D、有形产品和无形服务(正确答案)12、产品的大质量观念中内在质量是（） 单选题 *A、产品的核心质量(正确答案)B、产品的外形质量C、产品的服务质量D、有形产品和无形服务13、产品的大质量观念中外在质量是（） 单选题 *A、产品的核心质量B、产品的外形质量(正确答案)C、产品的服务质量D、有形产品和无形服务14、产品的大质量观念中服务质量是（

4、） 单选题 *A、产品的核心质量B、产品的外形质量C、产品的服务质量(正确答案)D、有形产品和无形服务15、客户花钱购买的核心是（） 单选题 *A、产品功能(正确答案)B、产品的外形质量C、产品的服务质量D、有形产品和无形服务16.（）是产品在表现个人价值上的满意状态 单选题 *A、价格品味B、产品品味满意(正确答案)C、艺术品味D、文化品味17、（）是产品及其包装的文化含量，是产品的本身文化附加值。 单选题 *A、价格品味B、精神品味C、艺术品味D、文化品味(正确答案)18、（）是企业向客户直接或间接提供无形利益，并使用户获得一系列满足感的行为 单选题 *A、客户服务(正确答案)B、客户满意

5、C、艺术品味D、文化品味19、（）是指服务效用及其对客户需求的满足程度的综合表现 单选题 *A、客户服务B、客户满意C、服务质量(正确答案)D、文化品味20.、（）是一个整体文化概念，它体现在企业的所有方面、所有环节、所有过程，表现企业的整体精神和价值观。 单选题 *A、客户服务B、客户满意C、服务质量D、服务理念(正确答案)21、（）是指客户再次购买相同企业产品或服务行为 单选题 *A、忠诚度(正确答案)B、满意度C、知名度D、指名度22、（）是指客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态和态度 单选题 *A、客户忠诚(正确答案)B、满意度C、知名度D、指名度23、（）是指企业仅为消费者对自己的

6、产品或服务的消费行为和推荐行为提供积分，在一定时间段内，根据消费着的积分额度，提供不同级别奖励 单选题 *A、独立积分(正确答案)B、联盟积分C、联名卡D、会员俱乐部24、（）是指众多的合作伙伴使用同一个积分系統，这样客户凭一张卡可以在不同商家积分，并尽快获得奖励。 单选题 *A、独立积分B、联盟积分(正确答案)C、联名卡D、会员俱乐部25、（）是指客户别无选择下的顺从态度， 单选题 *A、垄断忠诚(正确答案)B、惰性忠诚C、潜在忠诚D、方使忠诚E、价格忠诚F、激励忠诚G、超值忠诚26、（）是指客户由于惰性而不愿意去寻找其他供应商。 单选题 *A、垄断忠诚B、惰性忠诚(正确答案)C、潜在忠诚D

7、、方使忠诚E、价格忠诚F、激励忠诚G、超值忠诚27、（）是低依恋、低重复购买的客户 单选题 *A、垄断忠诚B、惰性忠诚C、潜在忠诚(正确答案)D、方使忠诚E、价格忠诚F、激励忠诚G、超值忠诚28.、（）是低依恋、高重复购买的客户 单选题 *A、垄断忠诚B、惰性忠诚C、潜在忠诚D、方使忠诚(正确答案)E、价格忠诚F、激励忠诚G、超值忠诚29、（）是指立足于企业产品的基本功能，尽可能多地向客户提供增补性能 单选题 *A、产品差异化(正确答案)B、客户差异化C、潜在忠诚D、方便忠诚30、WW是指（） 单选题 *A、双赢(正确答案)B、政治C、潜在忠诚D、方便忠诚31、CRM是指（） 单选题 *A、客

8、户关系管理(正确答案)B、满意度管C、知名度管理D、指名度32、CRM的核心是（） 单选题 *A、客户服务B、容户(正确答案)C、协同型CRMD、指名度二、多选题（每题2份）1、客户满总主要包含（） *A、物资满意(正确答案)B、精神满意(正确答案)C、社会满意(正确答案)D、大众满意2、以下属于物质满意层的是（） *A、功能(正确答案)B、质量(正确答案)C、设计(正确答案)D、包换(正确答案)E、服务3、以下属于精神满意层的是（） *A、功能B、外观(正确答案)C、色彩(正确答案)D、装潢(正确答案)E、服务(正确答案)F、品位(正确答案)4、以下属于社会满意层的是（） *A、产品的道德价

9、值(正确答案)B、产品的生态价值(正确答案)C、产品的政治价值(正确答案)D、产品的人文价值5.、（）是影响客户满意度的因素。 *A、产品价格(正确答案)B、服务质量(正确答案)C、产品质量(正确答案)D、条件因素(正确答案)E、个人因素(正确答案)6、（）是影响服务质量的因系 *A、交互过程量(正确答案)B、服务环境质量(正确答案)C、服务结果质量(正确答案)D、条件因素E、个人因素7、服务质量是由（）来衡量 *A、可靠性(正确答案)B、响应度(正确答案)C、可信度(正确答案)D、热情度(正确答案)E、有形性(正确答案)8、客户满意度的衡量标准主要有（） *A、美誉度(正确答案)B、知名度C

10、、指名度(正确答案)D、回头率(正确答案)E、抱怨率(正确答案)F、销售力(正确答案)9、客户满意度的测试对象主要有（） *A、现实客户(正确答案)B、使用者(正确答案)C、购买者(正确答案)D、中间商客户(正确答案)E、潜在客广10、客户满意度指标采集数据的方法主要有（） *A、现场发放调查问卷(正确答案)B、电话调查(正确答案)C、邮寄问卷调查(正确答案)D、网上问卷调查(正确答案)11、产品的整体概念包含有（） *A、核心产品(正确答案)B、期望产品(正确答案)C、增值产品(正确答案)D、潜在产品(正确答案)12、客户对产品的功能需求有（） *A、物理功能需求(正确答案)B、生理功能需求

11、(正确答案)C、心理功能需求(正确答案)D、潜在功能需求13、客户在心理功能需求主要有（） *A、审美心理功能需求(正确答案)B、优越心理功能需求(正确答案)C、偏好心理功能需求(正确答案)D、习俗心理功能需求(正确答案)E、求异心理功能需求(正确答案)15、产品品位满意是产品在表现个人价值上的满意状态，主要有（） *A、价格品位(正确答案)B、精神品位C、艺术品位(正确答案)D、文化品位(正确答案)16、服务指标可以分为（） *A、伴随性服务指标(正确答案)B、独立性指标(正确答案)C、艺术服务指标D、文化独立指标17、衡量客户服务质量水平高低的标准是（） *A、时间的迅速性(正确答案)B、

12、技术的准确性(正确答案)C、承诺的可靠性(正确答案)D、文化独立性18、企业强化员工完成客户满意的服务,主要有（）方法 *A、赞许(正确答案)B、赞赏(正确答案)C、参与(正确答案)D、提升职务(正确答案)19、有效处理客户抱怨的技巧有（） *A、平常心态(正确答案)B、保持微笑(正确答案)C、从客户的角度思考(正确答案)D、做个好的倾听者(正确答案)E、积极运用非语言沟通(正确答案)20、当客户对企业的产品或服务感到不满意时，通常有（）表现形式。 *A、显性不满(正确答案)B、抱怨C、隐性不满(正确答案)D、焦虑21、忠诚客户给企业带来的收益（） *A、销售量上升(正确答案)B、加强竞争地位

13、(正确答案)C、能够减少营销费用(正确答案)D、不必进行价格战(正确答案)E、有利于新产品的推广(正确答案)22、测量客户忠诚度可以用（）标准。 *A、客户重复购买次数(正确答案)B、客户购买挑选时间(正确答案)C、客户对价格的敏感程度(正确答案)D、客户对产品质量的承受能力(正确答案)23、实现客户忠诚的价值方法有（） *A、设计一个卓越的客户价值主张(正确答案)B、建立客户忠诚(正确答案)C、培养雇员的忠诚(正确答案)D、赢得投资者忠诚(正确答案)24、会员俱乐部可为企业带来综合性的效果是（） *A、链式销售(正确答案)B、互动交流(正确答案)C、抵制竞争者(正确答案)D、赢得投资若忠诚2

14、5、影响客户忠诚最重要的因素是（） *A、客户满意(正确答案)B、偷悦(正确答案)C、信赖(正确答案)D、利润26、获得客户忠诚的策略主要是（） *A、产品差异化(正确答案)B、客户差异化(正确答案)C、潜在忠诚0、方便忠试 填空题_27、CRM的具体目标是（） *A、销售量上升B、提升客户满意度(正确答案)C、能够减少营销费用D、不必进行价格战E、降低客户流失率(正确答案)28、CRM基本涵盖的业务方面是（） *A、市场营销(正确答案)B、销售(正确答案)C、客户服务(正确答案)D、指名度29、CRM系统按照功能分有三个层面是（） *A、操作型CRM(正确答案)B、分析型CRM(正确答案)C、协同型CRM(正确答案)D、指名度