湖北大学知行学院外包方案

1、湖北大学知行学院计算机外包效劳方案提供商：联想武汉客户效劳中心武汉雨思联新科技有限责任公司版本 1.0二零一零年十二月目录1 概述 32 客户需求分析 33 效劳解决方案 33.1 方案概述 33.1.1 效劳能力概述 43.1.2效劳理念 43.1.3 效劳内容概述 43.1.4 效劳实施模式 53.1.5 效劳亮点 53.1.6 为客户带来的收益 53.2 组织保障 63.2.1 支持效劳组织架构设计思想 63.2.2 效劳人员组织机构及人员职责 63.3 效劳内容 73.3.1 初始化效劳 73.3.2 建立统一的效劳台 73.3.3 现场支持效劳 73.3.4 支持范围及内容 73.3

2、.5 效劳流程 83.4 效劳管理 83.4.1 工程管理 83.4.2 客户管理 103.4.3 效劳质量管理 113.4.4 效劳级别管理 113.4.5 事件管理 123.4.6 问题管理 123.4.7 变更管理 123.4.8 升级管理 123.5 其它 134 效劳价格 13公司资质 略 141概述联想武汉客户效劳中心汉阳站下文称“我公司很快乐有时机为 湖北大学知行学院 下文称 知行学院提供桌面IT效劳方案书，本方案将详细介绍我公司针对知行学院现有办公及教学计算机进行外包的效劳 方案，我公司将为知行学院提供有价值的效劳及有价值的合作关系，以实现对知行学院的电脑教学提供有效 保障，提

3、高教学效率和满意度的目的，从而提升相关管理部门的价值与效率。今天的IT设备管理部门在各个院校中的地位已经越来越重要了 ，它需要花更多的时间去了解相关业务需 求，而不是象以前一样一味地每天奔波于日常的繁琐的IT事务，纠缠于最终用户的问题或故障解决中，不仅需要IT部门帮助每位老师解决他机器的故障， 以提高教学效率，从而才能很好地对教学提供有效的技术支撑， 保障教学效果达成。2客户需求分析随着知行学院的不断开展，IT设备和电子教学应用的增加与扩大，快速响应并解决用户问题，有效配置 IT资源提高办公效率和教学满意度、降低风险成为 IT管理部门需要考虑的问题。知行学院拥有的设备如下:设备类型数量品牌电脑

4、500台联想电脑500台方正及兼容机知行学院的IT管理部门已具有先进的管理理念，认同协管IT部门应该投入更多的精力去做IT教学应用管理增强的竞争力，目前把低价值的效劳外包给效劳商。但至于是否完全能配合和满足知行学院的需要呢， 正好以我们公司的专业效劳可以为知行学院的IT协管部门提供一种参考， 将效劳质量和效劳效果进一步改善。3效劳解决方案3.1 方案概述我们提出效劳方案的出发点在于：在全面了解客户的IT现状和未来开展方案、外包目的和效劳需求的基础上，结合客户的实际应用特点，充分发挥联想专业效劳团队在IT效劳领域内丰富的运作和管理经验、成熟先进的管理系统和功能强大的效劳渠道，为客户提供专业的、高

5、效的IT效劳。根据知行学院的IT现状分析，我公司作为专业的IT外包效劳提供商，将提供以下支持效劳：?创立高效的、可靠的、可管理的效劳响应机制?帮助定制流程、标准效劳，让电脑设备的最终使用者容易使用，以及得到及时维修效劳；? 帮助IT管理者进行电脑设备的日常管理和维护、支持? 按客户所需进行定制个性化的效劳，解决客户技术问题? 根据客户需求对现有 IT 设备进行每学期开学一次全面的巡检效劳，保障开学。本方案将结合客户的实际情况，本着高效的日常运作，快速响应和保证客户满意度的原那么，分别对效劳 的组织、效劳提供的内容、效劳级别标准以及效劳实施和效劳质量管理模式等进行阐述。通过本方案将帮助知行学院解

6、决以下问题 : 解决快速开展的电子教学技术 , 与日益增长的 IT 应用需求之间的矛盾； 解决快速、专业、及时有效的效劳保障问题； 提供符合用户需求的、高质量、可管理的IT 效劳 IT Service Delivery；确保 IT 外包效劳支持的标准性和有效性。3.1.1 效劳能力概述我公司通过在联想效劳系统的带动下，有着 IT 效劳领域多年来的实践和积累，具备了完善的效劳体系和 管理制度，作为 IT 领域的专业效劳提供商，我公司具备了以下的效劳能力：专业的效劳管理理念：以 IT 效劳行业的最正确实践 ITIL IT 效劳运营管理为核心，建立和开展专业 的效劳管理组织和管理制度。丰富的效劳管理

7、经验：我公司拥有联想传承下来的在中国拥有15 年的 IT 效劳运营经验强大的技术支持队伍：支持队伍经过专业培训，具备优良的职业道德和技术水准，以标准的效劳流程为 用户解决软硬件问题； 极高的质量价格比：在具备与国际接轨的管理水平和实力的同时，管理团队和运营队伍的本地化，使联 想的效劳运作本钱适应中国市场的特点和需要，从而保证了效劳质量价格比的合理性 地域覆盖：联想效劳体系目前拥有国内规模最大的效劳覆盖区域，我公司和整合效劳体系资源做跨区域 效劳。3.1.2 效劳理念我公司一直秉承着联想的文化理念为公司文化建设的基石，以“您的需求，我们的行动作为出发点， 为客户提供“专业、诚信、贴心的效劳管理卓

8、越 理念先进、流程精细、制度体系完善；高品质 增值、质量高、有品位；容易 获取容易、过程方便、结果有保障；亲和 - 人性化；专业 - 职业化、训练有素；诚信 - 说到做到、严守承诺；知识 - 技术、技能传授、效劳。3.1.3 效劳内容概述我公司将利用自己强大的技术支持中心和效劳网络，为客户提供一个便利的效劳平台。我公司提供的服 务内容包括：支持知行学院的电脑维修与部件更换 在知行学院配备一对一专职效劳人员，每周一、三、五主动上门效劳 我公司的技术支持中心是最终用户的第一联系人和 case 的负责人 提供常用备件现场储存和备机支持主板、内存、硬盘、显示器 支持电脑硬件的故障排除，包括硬件维修和第

9、 3 方保内设备协调客户指定效劳商或厂商做硬件维修 支持与协助知行学院 IT 管理部门进行电脑设备管理 对知行学院现有电脑设备使用在三年以上的进行全面清洁保养每年一次3.1.4 效劳实施模式我公司按照 ITIL IT 效劳运营管理建立的效劳支持模型，通过统一的效劳台技术支持中心进行服 务协调和管理，为知行学院提供优质快捷的效劳。我公司向知行学院提供的客户端技术支持效劳的模式是1知行学院客户遇到电脑故障问题，可致电锁定效劳工程师一一我公司的技术支持或工程负责人；2我公司的技术支持中心 支持经理将详细了解客户的问题，帮助客户解决问题；3知行学院的机器比拟集中，我公司将采取每周一、三、五早上直接到学

10、院及时解决的问题提供现场 效劳，特殊紧急情况 响应， 2 小时到现场效劳；1 周时4如果判断是硬件问题，我们让专职工程师在无法当场调试好的情况下，使用备机替换，并在 间内修复复原，保证备件备机的及时保障；5对于还在保修期内的电脑设备，如果 中能够判断是硬件问题，那么专职工程师将联系设备指定的 效劳商或第 3 方厂商上门维修事宜，跟踪进展直至问题最后解决指非联想产品 ；6以上效劳会在我公司指定的系统中做记录，并会每个学期提供效劳报告；7每季度随机抽取一定比例的效劳单做效劳质量回访，保证效劳满意度。3.1.5 效劳亮点统一管理，运用 ITIL 的方法，建立标准统一的效劳实施和质量监控； 针对客户的

11、特点，专门设计效劳流程和运作支持流程； 针对客户的效劳需求和实际情况提供不同的效劳级别标准； 专业的效劳管理信息系统和工具，确保效劳质量能够得到持续改良； 经过严格选拔认证的效劳工程师具备全面的支持能力，并积极促进工程师自我学习成长； 我公司全年无休，可及时响应每一天的效劳需求。3.1.6 为客户带来的收益通过本工程，我公司可以为知行学院带来如下的商业收益： 确保 IT 流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量； 通过事件管理流程、变更管理流程提供了更可靠的业务支持； 知行学院对 IT 有更合理的期望，并更加清楚为到达这些期望他们所需要的付出； 提高了知行学院的电脑教学工作效率； 提供更加

12、及时有效的业务持续性效劳；学院 IT 管理部门和 IT 效劳提供者之间建立更加融洽的工作关系；提高了学院内部客户满意度。3.2.1 支持效劳组织架构设计思想我公司将为客户建立完善的三级效劳体系，并提供一站式效劳：第一级：以工程经理和技术支持为主，以客户为中心，提供设备使用、维护等的全面技术支持。 第二级：由我公司指派联想认证的专职效劳工程师团队为主，设备供给商为辅，提供本地及远程的全 方位维修支持，可根据要求快速抵达现场第三级：效劳管理人员将跟踪相关效劳状况，不断优化效劳流程，提供相应的效劳报告。322效劳人员组织机构及人员职责我公司针对本工程的组织结构如下:工程经理/运 营管理经理客户工程负

13、责人11技术支持中 心 经理维修站工程师2线技术支持按照以上组织结构和客户业务的特点，我公司进行合理的组织结构搭建，以履行主要职责并保证组织内 部运作的高效和有序。人员职责：? 工程经理：负责工程的启动阶段，对工程前期的实施负责，保证本工程的成功。工程经理将准备一 份工程方案，做好事先的规划工作，确保资源的到位和培训，并设计客户化的日常监控管理流程， 做好效劳级别管理，升级管理和变更管理等。每学期向客户递交效劳报告，提出联想的专业化建议, 帮助提高客户端支持的工作品质。? 运营管理经理：工程进入稳定期后，由运营管理经理全权负责本工程的监控管理，包括效劳级别管 理，升级管理，变更管理，工程师管理

14、等。? 技术支持中心：是客户的第一联络人和case的负责人，通过 或远程桌面系统解决客户问题，在系统中记录效劳事件，对维修站和现场工程师派单，效劳处理过程跟踪监控，对没有及时关单的要 跟踪管理，并及时升级。技术支持中心会有一名指定的 支持经理负责知行学院的升级处理。定 期效劳质量回访。协调第 3方设备的硬件维修非联想设备。? 维修站工程师：多品牌电脑技术效劳热线，以解决日常应用中存在的问题。3.3 效劳内容3.3.1 初始化效劳为了能够更好地满足客户的效劳需求，实现电脑设备维修效劳的平稳过渡，确保我公司各项效劳顺利开 展，保证效劳水平全面到达承诺标准的重要措施是有效的对效劳进行初始化，全面的收

15、集与效劳相关的客户 信息和设备信息。针对可能影响客户满意度的不利因素，将制定特别措施。初始化效劳的内容包括： 了解客户现有电脑设备维护效劳状况和现有效劳提供情况，对已过保修期的故障设备及时进行修复 收集客户信息各办公室的地点、 、联系人等 ，形成客户地图收集 IT 环境的准确信息客户端硬件及软件设备配置、品牌、购置时间、使用善信息等 ，形成标准的 技术文档和设备地图制定符合客户实际情况的管理流程 组织各电教管理人员必要的培训 提供最终客户宣传告诉客户如何获得联想的效劳、联想的联系方式、效劳方式、效劳范围3.3.2 建立统一的效劳台为了有效地响应客户的效劳需求，我公司将利用自己强大的 技术支持中

16、心为客户提供第一线的效劳 台的效劳。当客户打来 时， 技术支持经理可以使用 指导或安排工程师上门解决问题。技术支持中心的主要工作内容包括：为客户提供统一的效劳接口，为第一联系人和 case 的负责人 提供技术或效劳咨询、远程解决客户问题 记录效劳事件将效劳事件分派到专职工程师或工程经理 效劳处理过程跟踪和监控 效劳质量回访汇总和分析客户信息及需求反应效劳信息及相关报表3.3.3 现场支持效劳当客户的需求已无法通过 或远程控制的方式满足的时候，我公司的技术支持中心将会及时通知专职 工程师上门，当故障排除后，现场工程师将维修情况填入现场效劳单中，用户在确认该效劳已经完成时在现 场效劳单上签字，并给

17、予满意度的反应。效劳工程师将效劳单归档，并纳入Case 支持系统进行统一管理。由于本次外包范围涉及电脑数量近千台，我公司将提供每周一、三、五驻场效劳，以提升效劳效率。3.3.4 支持范围及内容? 日常维护巡查每周一、三、五定期上门与电教管理员和 IT 管理部门进行拜访，及时排查故障隐患； 每学期开学前进行一次巡检，及时维修故障设备，保障开学；? 支持硬件的故障排除，包括保修期内的硬件维修和第 3 方设备非联想协调客户指定效劳商或厂商做硬件维修；保外设备的维修，费用通过外包合同支付。提供备机备件支持6台显示器台备机，其中 17 '纯平4台，17'液晶2台，主板、内存、电源各硬盘8

18、0G160G各两块，不能当次维修完成，需要返厂维修的统一先以备机顶用，待修复后复原原设备。 每年一次保养效劳与暑假后的开学巡检同步具体效劳内容如下：巡检工程巡检内容巡检标准硬件开机启动是否正常硬件灰尘状况是否清洁，防止引起接触不良检测CPU风扇状况:风扇运行是否正常，及时更换故障风扇网络状况是否能正常上网，保养显示器状况能正常显示，可正常开关335效劳流程第二方设备厂商现场工程师派单技术支持中心最终用户升级3.4 效劳管理3.4.1 工程管理3.4.1.1 工程管理原那么工程管理是保障工程按时按质按量完成的重要手段。工程管理要以人为核心，围绕工程的实施目标和投 入的资源，均衡需求和投入两方面的

19、要求，以合理制定目标、安排人员并按方案完成工程为目标。在工程管理中，参与工程的人员是管理的重要对象。因此，选择符合要求的人员、对人员素质的培养和 技能的培训以及最大化发挥人员的能动性，也是工程管理中需要考虑的重点。3.4.1.2 人员管理团队模型及目标工程管理团队遵循 MSF团队模型，如下列图所示。团队角色及其目标如下列图示:团队角色目标效劳筲理滿足客户需求悔卿顶口团队效劳方案实施准备 根堀脱务力案送冇人奂初录绩的 推备实施推厂r村俄箱4农户宴求的服多客户宜传在窖广血务宣信推T实施管控 对效劳实硼呈业b管輕341.3工程过程管理工程的每个里程碑及其负责人之间的关系如下列图所示:远景认可工程方案

20、范围完成产品发布效劳管理效劳方案，实施椎备菊&管控swtr.客户宣传驱动者里程碑341.4 工程交付物报告主要分为工作报告、运营监控报告、故障报告、工程报告。下面逐一详细介绍。工作报告依据双方确定的沟通周期编写工作总结报告。通常为学期总结报告或学年总结报告中的一种。该报告及时向有关部门和人员汇报工程进展情况，总结本阶段工作的经验，说明实际的工作成果，及时 发现和处理工程中出现的问题，并对阶段工作的各方面做出评价。故障报告故障报告主要分为故障发生通报、故障排除通报、故障统计分析报告三种。故障发生通报该类报告在故障被发现并实施应急预案后对于无法采取应急预案消除对业务影响的，必须在故障被发

21、现后立即发出。针对故障的级别不同，该报告被发往双方不同的人员级别和范围。故障排除通报故障被发现，并采取了应急措施，消除了对业务的影响，此时应采取有力措施，查找故障原因，并彻底 排除故障。在故障排除的同时，应当将故障现象、原因、排除方法等记入知识库，同时发出故障排除通报。 该通报的发放范围同故障发生通报。故障统计分析报告该报告可以单独形成，也可以作为工作分析报告的一局部。要统计该报告周期期间系统中发生的各种故 障及其解决情况、趋势分析等。工程报告这类报告是配合知行学院进行工程类型的工作所提交的报告。根据实际情况定期提交。例如：当所运营 的系统需要升级改造时，向知行学院提交的升级改造方案建议报告等

22、。3.4.2 客户管理客户管理是知行学院需要与我公司效劳的桥梁。客户管理就是要保证我公司能够随时了解知行学院业务 的需求以调整IT效劳来满足知行学院的要求。客户管理的内容包括：客户关系管理定期的管理报告及会议 客户满意度调查 客户沟通及效劳宣传 在客户关系管理方面，我公司和知行学院分别承当以下职责 我公司的职责：指定专人 工程经理 实施客户管理向客户提供有益于客户 IT 环境管理的新产品，效劳，技术及策略信息 知行学院的职责：针对管理内容指定固定人员作为接口 向我公司提供可能影响效劳的客户业务流程，组织结构的变化信息 提供我公司关于其客户管理及效劳质量的反应3.4.3 效劳质量管理我公司的效劳

23、质量管理分为质量控制和反应体系两局部，其中质量控制负责建立、维护、完善效劳的质 量体系、负责质量控制和质量改良工作，反应体系那么负责收集反应信息并进行跟踪处理。目前我们主要借鉴 联想已建立了符合 ISO9001：2000 标准的质量体系，包括其制定公司的质量方针、质量目标，质量手册明确 规定了各部门的职能及各岗位职责；结合ISO9001： 2000 标准、按照实际的工作内容，编写了相应的工作程序文件及具体的作业指导书，标准了质量记录的格式。我们本着最大限度地提高客户满意度这一宗旨，要求 效劳人员严格按照 IS09001 ：2000 标准质量体系程序文件来执行，从前期的效劳响应到后期的效劳实施及

24、信 息反应，标准化这一特点贯穿始终。质量保证方法我公司主要以下几种形式来反应客户的意见： 回访：反应体系的品管专员根据工程师的效劳单及时抽样进行 回访，针对维修和维护效劳 的效劳态度、响应时间、技术水平、返修率等方面来了解对效劳的满意度评价，监督效劳状况，征询意 见与建议。客户拜访：定期 回访或走访相关部门的负责人，主动给对方沟通的时机，了解对效劳的多方位 评价与看法，以便发现效劳中存在的问题并加以改良。受理投诉：以最高优先级处理客户的投诉，消除或最大限度地降低客户最终用户的不满与抱怨。3.4.4 效劳级别管理我公司提供效劳级别管理的目的：与客户建立类似商业的关系改良效劳说明和了解效劳需求提高

25、效劳提供的灵活性平衡客户需求和效劳的价格可衡量的效劳级别质量改良通过效劳级别管理，我公司可以实现：实现一个特定的，始终如一的可量度的效劳以可量化的效劳质量指标来明确效劳质量的定义通过更好的效劳来提高用户的工作效率3.4.5 事件管理事件管理将对突发的或关键性的问题进行管理、分派及跟踪。我公司将确保客户的 被接受，解决并 记录，系统和网络的问题会被分派到相应的技术支持队伍。事件管理着眼于问题解决的高速度、高质量，避 免重大问题对客户满意度的影响，到达承诺的效劳级别。事件的发生及问题的解决将表达在效劳报告中。3.4.6 问题管理我公司对所有失败的效劳进行管理，确定这些问题的症结所在，提供改良建议。

26、此外我公司对重复发生 的关键性的问题进行管理，诊断问题的真正原因，根据问题的严重程度实行相应的问题升级处理，协同相关 方制定出解决问题的方案并根据协定实施相应的方案。问题管理着眼于问题解决的高可靠性、高速度和高质 量，防止相同问题的重复发生，赢得客户满意度，到达承诺的效劳级别。经常出现的关键问题及问题的解决 方案或方法将表达在效劳报告中。3.4.7 变更管理变更管理包括协调、优化和安排合理的资源，以对各种变化所带来的潜在危险加以分析，寻找出最优的 方案，并管理整个变化过程，将变化的不利影响降至最小。变更管理的目标在于：协调变化过程以保证所有 相关方能充分意识到变化及带来的影响。包括：根据变化的

27、紧急程度排定优先级确保所有要求的变化都有相应的授权在双方同意的时间中实施变化的方案并安排适宜的资源评估变化带来的风险并确保有相应的备份方案存在所有变化的内容将表达在定期的效劳报告中3.4.8 升级管理当有重大问题发生或可能会发生时，问题的解决非常困难或不能解决时，以及当事情不能按照既定的流 程处理时，将会启动升级管理流程。通过升级管理，以期获得相应的资源以及时的解决问题，防止更大的问 题或影响产生。我公司将和客户一起共同制定适合知行学院业务需求的升级管理流程，并指定相应的人员来 监督流程的实施。升级管理包括：与效劳提供有关的问题、技术问题、与合同相关的问题。我公司在升级管理方面承当的职责主要为

28、：升级过程确实认确定解决方案的负责人确定升级工程师在知行学院协助下执行问题的升级知行学院在升级管理方面承当的职责主要为：通知我公司有关已存在的或潜在的需要升级的问题的状况指定或确认客户的管理联系指定或确认客户的 IT 技术联系协助我公司执行升级方案为了保证效劳的快捷和质量，我公司内部的升级流程为：现场工程师如果有问题需要升级的，联系我公司支持经理，由该 支持经理全权处理，如果仍然 解决不了或有重大隐患的，应立即升级给工程经理或运营管理经理当某问题超出我公司控制范围，或我公司需要客户的积极配合是，我公司的工程经理或运营管理经 理要及时与中域的工程负责人联系，共同解决问题3.5 其它如果我公司获得知行学院效劳工程，我公司将积极开展效劳实施前的准备工作，并对以下情况作重点考 虑：与原来效劳人员进行工作交接知行学院需要指定一个工程接口人 ，定期与我公司的工程接口人沟通效劳情况知行学院需要提供必要的内部流程的培训，使我公司的效劳遵守客户的制度流程协助知行学院对内部员工进行宣传，引导员工了解我公司的职责，并掌握正确的获取效劳的方法和途径。4效劳价格电脑维修外包效劳含硬件维修费单位：元工程效