着装、接待、电话礼仪

1、着装、接待、电话礼仪 一、礼的基本概念一、礼的基本概念 （一）礼（一）礼 是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。 礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。 （二）礼貌（二）礼貌 是人与人在交往中，通过言谈、表情、举止相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。 礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分 礼貌行为是一种无声的语言 ，礼貌语言是一种有声的行动 。 （三）礼节（三）礼节 指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示尊重、友好的问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式

2、。 礼节是礼貌的具体表现形式，是人内在品质的外化。 （四）礼仪（四）礼仪 通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼仪，礼貌和礼节，三者是密不可分的。一、着装礼仪：一、着装礼仪： （一）穿着的礼仪哲学（一）穿着的礼仪哲学 1、穿着的、穿着的TPO原则原则Time（时间）、Place（地点）、Occasion（场合） （1）时间原则）时间原则 时间既指每一天的早、中、晚三个时间段，也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及人生的不同年龄阶段。时间原则

3、要求着装考虑时间因素，做到随“时”更衣。 （2）地点原则）地点原则 地点原则代表地方、场所、位置不同，着装应有所区别，特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰 。 （3）场合原则）场合原则 不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。 （二）男子西装礼仪（二）男子西装礼仪 1、西装的款式、西装的款式 套装西装套装西装 （1）按西装的件数来划分）按西装的件数来划分 单件西装单件西装 单排扣西装单排扣西装 （2）按西装的纽扣来划分）按西装的纽扣来划分 双排扣西装双排扣西装 正装西装正装西装 （3）按适用场合不同来划分）按适用

4、场合不同来划分 休闲西装休闲西装 2、西装的衬衫、西装的衬衫（1）颜色：）颜色：必须为单一色，深色调为主。（2）图案：）图案：以无图案为最佳 。（3）衣袖：）衣袖：正装衬衫应为长袖衬衫。 （4）穿法讲究：）穿法讲究： a.衣扣：衣扣：衬衫的第一粒纽扣，穿西装打领带时一定要系好 。 b.袖长：袖长：衬衫的袖口一般以露出西装袖口以外1.5厘米为宜。 c.下摆：下摆：衬衫的下摆不可过长，而且下摆要塞到裤子里。 d.不穿西装外套只穿衬衫打领带仅限室内，而且正式场合不允许。 3、领带、领带男子服饰的灵魂男子服饰的灵魂 （1）颜色：）颜色：应选用与自己制服颜色相称，光泽柔和，典雅朴素的领带为宜。 （2）款

5、式：）款式：不能选择简易式领带 （3）质量：）质量：外形美观、平整、无挑丝、无疵点、无线头、衬里毛料不变形、悬垂挺括、较为厚重 （4）打法讲究：）打法讲究： a.注意场合：注意场合：打领带意味着郑重其事。 b.注意与之配套的服装：注意与之配套的服装：西装套装非打不可， 夹克等则不能打。 c.长度：长度：领带的长度以自然下垂最下端（即大箭头）及皮带扣处为宜。 d.领带夹：领带夹：一定要用高质量的 ，要注意夹的部位。 e.结法：结法：挺括、端正、外观呈倒三角形 4、西裤、西裤 （1）因西装讲究线条美，所以西裤必须要有中折线。 （2）西裤长度以前面能盖住脚背，后边能遮住1厘米以上的鞋帮为宜。 （3）

6、不能随意将西裤裤管挽起来。 5、皮鞋和袜子、皮鞋和袜子 （1）皮鞋）皮鞋 首先，穿整套西装一定要穿皮鞋 。 其次，在正式场合穿西装，一般穿黑色或咖啡色皮鞋较为正规。 （2）袜子）袜子 穿整套西装一定要穿与西裤、皮鞋颜色相同或较深的袜子，一般为黑色、深蓝色或藏青色 6、职业女性着裙装职业女性着裙装“四不准四不准” （1）黑色皮裙不能穿； （2）正式的高级的场合不光腿，尤其是隆重正式的庆典仪式； （3）袜子不能出现残破； （4）不准鞋袜不配套； （三）女子西装套裙（三）女子西装套裙 1、套裙的选择、套裙的选择 （1） 颜色：颜色：以冷色调为主，以体现着装者典雅、端庄、稳重的气质，颜色要求清新、雅气

7、而凝重，忌鲜艳色、流行色。 （2）图案：）图案：讲究朴素简洁，以无图案最佳，或选格子、圆点、条纹等图案。 （3）点缀：）点缀：不宜添加过多点缀，以免琐碎、杂乱、低俗、小气，有失稳重。 （4）长度：长度：膝盖以上23厘米为准。 6、注意职场着装的禁忌、注意职场着装的禁忌 过分杂乱过分杂乱 过分鲜艳过分鲜艳 过分暴露过分暴露 过分透视过分透视 过分短小过分短小 过分紧身过分紧身 接待礼仪的基本要求文明待客 礼貌待客 热情待客文明待客实际操作要求 来有迎声 问有答声 去有送声 来有迎声 是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候问有答声 问有答声的含义是有问必答，按时回答，不厌其烦去有送声 去有送声

8、的含义是在客户离开时，要主动与客户道别。礼貌待客 问候语 请求语 感谢语 道歉语 道别语 热情待客 1.眼到 2.口到 语言上无障碍 避免出现沟通脱节问题 3.意到 表情、神态自然 注意与交往对象进行互动 举止大方 目光接触的技巧 视线向下表视线向下表现权威感和现权威感和优越感，优越感，视 线 向 上视 线 向 上表 现 服 从表 现 服 从与 任 人 摆与 任 人 摆布。布。视线水平表视线水平表现客观和理现客观和理智。智。 （一）（一）“文明十字文明十字” 您好、谢谢、请、对不起、再见 （二）禁忌（二）禁忌“四语四语” 不尊重宾客的蔑视语； 缺乏耐心的烦躁语； 自以为是的否定语； 刁难他人的

9、斗气语。 （三）接待礼仪，称呼客人（三）接待礼仪，称呼客人“四不用四不用” 1、无称呼。、无称呼。 2、替代性称呼。、替代性称呼。 3、不适当的地方性称呼。、不适当的地方性称呼。 4、称兄道弟。、称兄道弟。 三、三、 礼仪礼仪 一、一、 形象形象 “ 形象形象”，是，是 礼仪的主旨所在。它的含礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用义是：人们在使用 时的种种表现，会使通话时的种种表现，会使通话对象对象“如见其人如见其人”，能够给对方以及其他在场，能够给对方以及其他在场人，留下完整的、深刻的印象。人，留下完整的、深刻的印象。 一般认为，一个人的一般认为，一个人的“ 形象形象”主要是由他使主要是由他

10、使用用 时的语言、内容、态度、表情、举止以及时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成时间感等等几个方面所构成 。二、接听 技巧请记住： 一般来说，服务人员在日常应接呼入 时，有40%80%的时间我们会在听客户的声音叙述，也就是说，我们的工资中有40%-80%是公司付给我们报酬来听别人说话的。仅从这点讲,我们也没有理由不重视 的接听. 而研究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。所以， 接听技巧就显得尤其重要。（1）接听）接听 的礼仪的礼仪微笑面对每一个来电。微笑面对每一个来电。着装整齐。着

11、装整齐。愿意交谈。愿意交谈。愿意付出。愿意付出。通通 是一种快乐！是一种快乐！（2）重要的第一声要有“我代表公司形象”的强烈意识。不要使用“喂，您好！”做为接听 的开场白。标准开场白。（表达服务意愿）（3）要有喜悦的心情 保持良好的心情 。 控制你的面部表情。 欢快的语调感染你的客户。 抱着“对方看着我”的心态去接听每一个 。“请问您打 具体要反映什么问题？”“您所反映的情况我已经做了详细的记录会尽快向相关部门反映的。”（4）认真清楚的记录 养成记录的好习惯。 随时牢记5W1H技巧 。 WHEN 何时何时 WHO 何人何人 WHERER 何地何地 WHAT 何事何事 WHY 为什么为什么 HO

12、W 如何进行如何进行（5）其他几点注意事项 处在等候状态的 接通后，先要表示歉意。 若因特别因素使对方在 中久等，要马上致歉并简单解释原因。 避免在 中争论或有不佳的情绪反应。 对方声音不清楚时，应该善意提醒 。 客户希望可以听见自己的名字，所以请尽可能用客户的姓来称呼客户，客户会感觉亲近 。 “ 形象四要素形象四要素” 1、通话的时机、通话的时机 按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。约定的时间，二是对方方便的时间。 2、通话的内容、通话的内容 基本原则：基本原则：“以短为佳，宁短勿长以短为佳，宁短勿长”“三分三分

13、钟原则钟原则” 3、通话时的举止表现、通话时的举止表现 主要是指打主要是指打 时的神态、表情、动作等等。应注时的神态、表情、动作等等。应注意：意：服务规范用语（建议） 客户讲话声音小客户讲话声音小 “很抱歉，您的声音太小，请您声音稍大一很抱歉，您的声音太小，请您声音稍大一点好吗？点好吗？” 接通后，没有声音接通后，没有声音 “很抱歉！我听不到您的讲话，我稍后再与很抱歉！我听不到您的讲话，我稍后再与您联系！再见！您联系！再见！” 声音噪杂，听不清客户讲话时声音噪杂，听不清客户讲话时 “很抱歉，听不清您讲话，请您调整一下您很抱歉，听不清您讲话，请您调整一下您所在的位置，好吗？所在的位置，好吗？”

14、首先，要微笑微笑的声音可以通过 传递给对方一种温馨愉悦之感。 打 时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿 。 不要边吃东西边打 不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着 机随意走动 。 不能对着话筒发出咳嗽的声音 服务规范用语（建议） 客户发脾气客户发脾气“您现在的心情我可以理解，请您先消消气，您现在的心情我可以理解，请您先消消气，能不能把详细情况告诉我？我会尽力帮您处能不能把详细情况告诉我？我会尽力帮您处理理” 客户表扬时客户表扬时“谢谢您，这是我（我们）应该做的谢谢您，这是我（我们）应该做的.”.” 客户提建议时客户提建议时“您的建议，我已全面详细记录，感谢您对我您的建议，我已全面详细记录，感谢您对我们公司的大力支持。们公司的大力支持。”再见再见服务规范用语（建议） 遇到骚扰客户时遇到骚扰客户时“对不起，听不到您的讲话。再见！对不起，听不到您的讲话。再见！” 解答完毕客户无回应时解答完毕客户无回应时“请问您还有什么业务需要咨询的吗？请问您还有什么业务需要咨询的吗？” 让客户等候时让客户等候时“很抱歉，请您稍等一下好吗？很抱歉，请您稍等一下好吗？” 等待恢复通话等待恢复通话“非常感谢您的耐心等待。非常感谢您的耐心等待。”/“/“