销售基础知识教程

1、翼起学销售标准流程 2销售流程销售流程是是指指按一定程序、步骤、方法按一定程序、步骤、方法，将模糊、混沌、难以量化的销售，将模糊、混沌、难以量化的销售过程进行阶段划分，明确每个步骤所要达到的目的、作用和相关过程进行阶段划分，明确每个步骤所要达到的目的、作用和相关技巧。技巧。这样做可以让我们更有效的进行销售，也更有效的进行管理。这样做可以让我们更有效的进行销售，也更有效的进行管理。3销售流程步骤1.1.充分的准备2.2.客户开发 3.3.与客户建立信赖感4.4.了解客户的问题、需求、欲望5.5.介绍产品并塑造价值6.6.解除反对意见7.7.成交踢好临门一脚8.8.要求客户转介绍9.9.做好售后服

2、务4 1.充分的准备u充分的准备，是达成销售成功的基础保障。u为成功而准备。u使情绪达到巅峰状态51.充分的准备u机会只属于那些准备好的人。兵马未动，粮草先行。兵马未动，粮草先行。一场战争的胜负从来都不是由战场之上决定的，此之谓，战之胜一场战争的胜负从来都不是由战场之上决定的，此之谓，战之胜负决胜于战场之外！打仗打的就是粮草，打的就是后备负决胜于战场之外！打仗打的就是粮草，打的就是后备准备相当于对粮草的准备准备相当于对粮草的准备准备贵在充分准备贵在充分61.充分的准备u销售计划运筹帷幄之中，决胜千里之外。运筹帷幄之中，决胜千里之外。计划是一项工作的开始计划是一项工作的开始计划相当于党的纲领，是

3、知道抢向那个方向打响的前提。计划相当于党的纲领，是知道抢向那个方向打响的前提。计划是航海之路上的灯塔，有了它我们才会直达自己的航向。计划是航海之路上的灯塔，有了它我们才会直达自己的航向。计划贵在周密计划贵在周密71.充分的准备u约见或接触客户前的准备步骤1 1、拟定拜访计划、拟定拜访计划2 2、电话约访、电话约访3 3、分析客户资料并拟定话术、分析客户资料并拟定话术4 4、展示资料的制作与准备、展示资料的制作与准备5 5、携带工具的检视、携带工具的检视6 6、信心出击、信心出击82.客户开发u什么是客户？客户是指客户是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体通过购买你的产品或服务满足其某种

4、需求的群体。u准客户的必备条件1 1、有购买意向、有购买意向2 2、有购买力有购买力3 3、有购买决策权有购买决策权4 4、曾使用过或现在急需使用、曾使用过或现在急需使用92.客户开发u客户分类黄金客户的几种特质：1.1.对你的产品与服务有迫切需求对你的产品与服务有迫切需求2.2.与计划之间有没有成本效益关系与计划之间有没有成本效益关系3.3.对你的产业、产品或服务持肯定态度对你的产业、产品或服务持肯定态度4.4.有给你大订单的可能有给你大订单的可能5.5.是影响力的核心是影响力的核心6.6.财务稳健、付款迅速财务稳健、付款迅速不良客户的几种特质：1 1. .凡事持否定态度，负面太多凡事持否定

5、态度，负面太多2 2. .很难向他展示产品或服务的价值很难向他展示产品或服务的价值3 3. .即使做成了那也是一桩小生意即使做成了那也是一桩小生意4 4. .没有后续的销售机会没有后续的销售机会5.5.没有产品见证或推荐的价值没有产品见证或推荐的价值6.6.他生意做得很不好他生意做得很不好102.客户开发u拜访客户的目的要明确第一次陌生拜访第一次陌生拜访1.相互认识、了解相互认识、了解2.获取相关资料、信息获取相关资料、信息第二次预约回访第二次预约回访与客户建立信赖感与客户建立信赖感合适时机展示产品合适时机展示产品试成交或邀约试成交或邀约第三场专程拜访第三场专程拜访112.客户开发u拜访客户的

6、步骤1 1、开场白（自我介绍）、开场白（自我介绍）2 2、寒暄、寒暄3 3、诱发兴趣、诱发兴趣4 4、发现客户需求、发现客户需求5 5、介绍产品特点、介绍产品特点122.客户开发u陌生接触接触是跟客户之间的试探，相互之间的摸索，都要在这个环节完接触是跟客户之间的试探，相互之间的摸索，都要在这个环节完成成对方需要什么，优点是什么，缺点是什么，需求是什么，反感什对方需要什么，优点是什么，缺点是什么，需求是什么，反感什么，全部都要在这个环节。么，全部都要在这个环节。接触环节是深度了解客户重要环节，了解的越深，对下一步的工接触环节是深度了解客户重要环节，了解的越深，对下一步的工作越是有利。作越是有利。

7、接触贵在留心接触贵在留心132.客户开发u首次交谈要点：学会套话，避免冷场和尴尬。学会套话，避免冷场和尴尬。少说多听。少说多听。善于提问。善于提问。不要泛泛空谈。不要泛泛空谈。不要就某一问题谈得太深入。不要就某一问题谈得太深入。不要固执己见。不要固执己见。143.与客户建立信赖感u建立客户信赖感的9个步骤1/1/彻底地了解顾客的背景彻底地了解顾客的背景2/2/永远为成功而穿着，为成功而打扮永远为成功而穿着，为成功而打扮3/3/倾听，很好的发问倾听，很好的发问4/4/出自真诚的赞美客户、表扬客户出自真诚的赞美客户、表扬客户5/5/不断地认同客户不断地认同客户6/6/模仿客户讲话的速度模仿客户讲话

8、的速度7/7/使用顾客的见证使用顾客的见证8/8/要有一些大客户的名单要有一些大客户的名单154.4.了解客户问题/ /需求/ /欲望u关键点：80%80%的时间提问，的时间提问，20%20%的时间讲解产品和回答问题。的时间讲解产品和回答问题。u客户最关心的问题1/1/你是谁？你是谁？2/2/你要跟我介绍什么？你要跟我介绍什么？3/3/你介绍的产品对我有什么好处？你介绍的产品对我有什么好处？4/4/如何证明你说的是真的？如何证明你说的是真的？5/5/为什么我要跟你买？为什么我要跟你买？6/6/为什么我要现在跟你买？为什么我要现在跟你买？164.4.了解客户问题/ /需求/ /欲望询问的原则1/

9、1/先问容易回答的问题先问容易回答的问题2/2/不连续发问不连续发问3/3/从顾客回答中整理顾客需求从顾客回答中整理顾客需求4/4/促进购买的询问方式促进购买的询问方式5/5/询问顾客关心的事询问顾客关心的事询问的时机1/1/开始时：开始时： 问兴趣问兴趣/ /意向意向2/2/探寻需求时：问行为探寻需求时：问行为3/3/演示时：演示时： 问感受问感受4/4/处理异议时：问原因处理异议时：问原因174.4.了解客户问题/ /需求/ /欲望期望状态现实状态需求差距例：【点火者 与 消防员】 在信任的前提下-185.5.介绍产品并塑造价值u介绍产品的“金律”：在没有建立信赖感之前，永远不要谈产品；在

10、没有建立信赖感之前，永远不要谈产品；在没有塑造产品价值之前，永远不要谈价格。在没有塑造产品价值之前，永远不要谈价格。u介绍产品的步骤：1.1.介绍产品特征介绍产品特征2.2.介绍产品的优势介绍产品的优势3.3.塑造产品的价值（塑造产品的价值（利益利益）4.4.做竞争产品的分析（做竞争产品的分析（翼起学不用做翼起学不用做）195.5.介绍产品并塑造价值介绍产品的要点：1.1.金钱是价值的交换金钱是价值的交换2.2.配合对方的需求价值观配合对方的需求价值观3.3.一开始介绍最重要最大的好处一开始介绍最重要最大的好处4.4.尽量让对方参与尽量让对方参与5.5.产品可以带给他什么利益及快乐产品可以带给

11、他什么利益及快乐（减少什么麻烦及痛苦减少什么麻烦及痛苦）205.5.介绍产品并塑造价值u塑造产品价值六大步骤步骤一：步骤一：USPUSP（最独特的卖点最独特的卖点）步骤二：利益步骤二：利益步骤三：快乐步骤三：快乐步骤四：痛苦步骤四：痛苦步骤五：理由步骤五：理由步骤六：价值步骤六：价值215.5.介绍产品并塑造价值产品价值产品价值推介公式推介公式特征特征利益利益证明证明 ,这对于您来说这对于您来说: ,比如说像比如说像 ， （成功个案）（成功个案）226.6.解除反对意见u客户六大抗拒1.1.价格（追求利益最大化，永恒矛盾体价格（追求利益最大化，永恒矛盾体）2.2.功能表现功能表现3.3.售后服

12、务售后服务4.4.竞争对手竞争对手5.5.资源支援资源支援6.6.保证、保障保证、保障236.6.解除反对意见u四种策略：（选货才是买货人） 1.1.说比较容易还是问比较容易说比较容易还是问比较容易？2.2.讲道理比较容易还是讲故事比较容易讲道理比较容易还是讲故事比较容易？3.3.西洋拳打法容易还是太极拳打法比较容易西洋拳打法容易还是太极拳打法比较容易？4.4.反对他否定他比较容易，还是同意他配合他再说服他比较容易反对他否定他比较容易，还是同意他配合他再说服他比较容易？246.6.解除反对意见u解除反对意见两大忌：1.1.直接指出对方错误直接指出对方错误没面子没面子2.2.发生争吵发生争吵给顾

13、客面子，我们要理子！给顾客面子，我们要理子！u异议处理的时机预先防范预先防范立即处理立即处理延迟处理延迟处理256.6.解除反对意见u解除抗拒的主要套路: :1.1.确定决策者确定决策者2.2.耐心听完客户的抗拒耐心听完客户的抗拒点点3.3.确认抗拒确认抗拒4.4.辨别真假抗拒辨别真假抗拒5.5.锁定抗拒锁定抗拒点点6.6.取得顾客承诺取得顾客承诺 7.7.再次框式再次框式确认确认8.8.合理解释合理解释266.6.解除反对意见u异议处理的几种方法: :1.1.价值转化价值转化2.2.化整为零化整为零3.3.功能转移功能转移4.4.直接否定直接否定5.5.拜师拜师请教请教276.6.解除反对意

14、见u反对意见真假辨析: :顾客真正的原因1 1、没钱没钱2 2、有钱舍不得花有钱舍不得花3 3、借不到钱借不到钱4 4、别家更便宜别家更便宜5 5、不想向你买不想向你买6 6、对销售员不满意、对销售员不满意7 7、客户有问题、客户有问题几种常见假抗拒理由1 1、我要考虑考虑我要考虑考虑2 2、我要和某某人商量商量我要和某某人商量商量3 3、到时候再来找我我就会买到时候再来找我我就会买4 4、我从来不一时冲动下决心我从来不一时冲动下决心5 5、我还没有准备好要买太快了我还没有准备好要买太快了287.7.成交踢好临门一脚u成交五大要素：1 1、需求、需求2 2、能力、能力3 3、信任、信任4 4、

15、价值、价值5 5、情绪、情绪297.7.成交踢好临门一脚u成交概率法则：只有只有4%4%的人能够成交的人能够成交60%60%的生意的生意所有的交易有所有的交易有60%60%是在要求五次后成交的是在要求五次后成交的1 1、63%63%的人在结束时不敢要求的人在结束时不敢要求 2 2、46%46%的人要求一次后放弃的人要求一次后放弃 3 3、24%24%的人要求两次后放弃的人要求两次后放弃 4 4、14%14%的人要求三次后放弃的人要求三次后放弃 5 5、12%12%的人要求四次后放弃的人要求四次后放弃6 6、96%96%的人在要求四次后就放弃了的人在要求四次后就放弃了 307.7.成交踢好临门一脚成交成交跟着感觉走跟着感觉走该出手时就出手该出手时就出手不到黄河不回头不到黄河不回头生意不成做朋友生意不成做朋友成交小语成交小语318.8.要求客户转介绍u1.1.确认产品好处u2 2. .要求转介绍一至三人u3 3. .了解背景，获取电话号码u4 4. .要求当场打电话 u5 5. .在电话中肯定赞美对方u6 6. .约时间地点329.9.做好售后服务u